PPTПрезентация к вебинару

Повышение лояльности
клиентов с
Avaya CallBack Assist
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
© 2010 Avaya Inc. All rights reserved.
11
Что получается, когда заказчик долго ожидает «в
очереди»
Из высказываний на Twitter…
“Just crossed the 50 minute mark on hold with
[company name]. Just out of spite I want to cancel.”
“About ready to cancel my [company name] service
and go to another provider. Been on hold with them
for 33 min!!”
ОБЫЧНО в очереди у клиента есть только два
пути: ждать дальше или повесить трубку,
что ведет к нежелательным результатам:
 Раздражение клиента и потеря его
лояльности
 Клиент отказывается от сервиса и ищет
альтернативы
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
2
Что является лучшей альтернативой?
Дать заказчикам возможность контролировать их
взаимодействие с контакт-центром
Avaya Callback Assist
позволяет клиентам
выбрать:
 Получить обратный вызов,
когда оператор
освободится
 Получить обратный вызов
в назначенное время
 Или оставаться «в
очереди »
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
3
Что если это лучшая альтернатива?
Повысить удовлетворенность клиентов и удержать их,
одновременно снижая расходы
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
4
Avaya Callback Assist
The Bottom Line
Снижение затрат
на ЦОВ
Оптимизация
работы ЦОВ
Улучшение
обслуживания
• Снижается
количество занятых
каналов
• Не нужно нанимать
дополнительный
персонал, чтобы
удовлетворить
требованиям к
уровню
обслуживания
• Вызовы смещаются
в периоды с
меньшей загрузкой
операторов
• Уменьшается
количество
потерянных
вызовов
• Достигаются
целевые
показатели
• Клиент определяет
время общения с
оператором
• Заказчик не
раздражается и не
срывается на
операторе
• Снижается время
«в ожидании своей
очереди»
“From an ROI standpoint, besides the obvious customer satisfaction
and retention benefits, virtual queuing affects management of contact
center staff by allowing management to do more with less.”
– The Market for Contact Center Queuing (July 2010), Ovum
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
5
Расширьте свои возможности
Голос
Web
Мобильный
Avaya Callback Assist позволяет клиентам выбирать точку входа в
контакт-центр
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
6
Как работает Avaya Callback Assist
 Звонящему объявляется
предполагаемое время
ожидания в очереди
1
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
7
Как работает Avaya Callback Assist
 Звонящему предлагают
перезвонить (как только
освободится оператор либо в
назначенное время) либо
дальше ожидать в очереди
2
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
8
Как работает Avaya Callback Assist
 Если звонящий выбирает
обратный отзвон, он может
оставить сообщение со
своими данными, причиной
обращения и контактной
информацией
3
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
9
Как работает Avaya Callback Assist
 Avaya Callback Assist остается
в очереди вместо звонящего
4
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
10
Как работает Avaya Callback Assist
 В нужный момент (в назначенное
время либо когда освободился
оператор), Avaya Callback Assist
обращается к оператору и
предоставляет ему всю информацию
о звонящем, включая записанное
сообщение
5
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
11
Как работает Avaya Callback Assist
 Когда оператор полностью готов
к разговору с клиентом, Avaya
Callback Assist инициирует
исходящий вызов
6
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
12
Avaya Customer Connections Mobile
Запускаем приложение
Выбираем тему
Пишем текст
Делаем фото
Отправляем запрос
Запрос встает в очередь
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
13
13
Вызов приходит на оператора
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
14
Оператор видит местоположение клиента
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
15
Оператор просматривает переданную клиентом
информацию
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
16
Фотография с мобильного устройства приходит
к оператору
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
17
Оператор КЦ отзванивается клиенту
Оператор КЦ
 Обрабатывает запрос как входящий
вызов
 Соединяется с клиентом для
подтверждения полученной
информации
 Разговор фиксируется в
системе записи
 Оператор может предложить
клиенту дополнительные
услуги
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
18 1
8
Avaya Callback Assist
Основные функции
Обслуживание клиентов
Работа
контактцентра
Технические
параметры и
администрирование
 Позволяет оставить запрос в нерабочие часы ЦОВ
 Позволяет звонящему отменить оставленный запрос
 Позволяет оставить запрос по телефону, через web или
мобильный телефон ( планшет)
 Звонящий определяет время обратного вызова
 Включается при превышении определенного расчетного
времени ожидания в очереди
 В случае сбоя восстанавливает соединение
 Расписание отзвона настраивается
 Перед тем, как предложить callback, убеждается в наличии
ресурсов







Поддержка CTI и SIP
Avaya Aura Contact Center 6.0+ и Avaya Contact Center 7.0
Avaya Communications Server 1000
Поддерживает различные языки, в т.ч. русский
Легко использовать, конфигурируется через web
Стандартные отчеты
Динамический ввод данных (dynamic prompting)
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
19
Avaya Callback Assist
Avaya Aura Communication Manager в архитектуре SIP
Avaya
Communication
Manager 5.2+ с
CC Elite
Callback Assist (SIP)
Session Manager 5.2+
или SIP Enablement
Services (SES) 5.0+
PSTN
Network
Заказчик
Заказчик обеспечивает
application server с:
O/S: Red Hat Enterprise
Linux 5.3 или выше.
Avaya Aura Contact Center
6.0+ (опционально)
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
Avaya Voice Portal 5.0+
20
Простое расписание Callback
Администрирование и управление через web
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
21
21
Отчеты за день
Эффективность работы за день
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
22
2222
Отчеты за час
Понимать количество запросов и возможность ответить на них
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
23
2323
Отчеты – распределение вызовов
Делать прогнозы на будущее
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
24
2424
Преимущества: для клиента
Я сама решаю, как получить поддержку
Когда я не могу ждать в очереди, они перезвонят мне
Я могу заняться чем-то другим вместо того, чтобы
ждать в очереди
Я могу запросить отзвон с моего мобильного или с
сайта тех. поддержки
Я могу задать время, когда мне перезвонить
Я могу оставить дополнительную информацию по
моему запросу до соединения с оператором
Оператор знает, что мне нужно, в тот момент, когда
перезванивает мне
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
25
Преимущества: для руководителя контакт-центра
Снижается время ожидания и меньше пропущенных
вызовов, т.к. клиенты могут запросить обратный отзвон
Я могу лучше балансировать нагрузку на
операторов, предлагая отзвон в пиковые часы
Я могу справляться с пиковыми нагрузками, используя
существующих операторов
Моральное состояние операторов улучшилось, они
получают меньше звонков от недовольных клиентов
платежи провайдеру телефонии снизились, т.к.
меньше занимаются линии в очереди
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
26
Новые каналы взаимодействия с
клиентами:
Avaya One Touch Video
Avaya One Touch Video
Что это такое?
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
28
Avaya One Touch Video
Персональный голосовой, видео, обмен данными через любые
устройства с оператором КЦ
Киоск
ПК с интернетом
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
Планшетник
Коммуникатор
29
Avaya One Touch Video
.... И через многочисленные приложения
Web Страница
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
Email
Мобильное приложение
30
Avaya One Touch Video
Где можно его использовать?
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
31
Область применения Avaya One Touch Video
Видео Контакт-центры
 Обеспечение новых путей для контактов
 Сокращение расходов на связь
 Новые возможности
 Упрощение взаимодействия с
операторами
 Увеличение автоматизации
 Маркетинговые цели
 Внутренние цели
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
32
Avaya One Touch Video
Давайте просуммируем
 Что это?
– Голос и видео из Интернета на
видео устройство (т.е. Flare® на
ADVD, one-X Communicator, One-X
Agent и потенциально любое SIP
видео устройство)
 Кто может подключаться?
– Любой end-user (т.е. коллега, клиент,
партнер, студент, родители и т.д.) на
компьютере с Интернет
соединением с поддержкой Flash и
в будущем с HTML5
 Что требуется?
– Минимальное АО, программное
решение, Communication Manager
6.x
– Простота в использовании
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
33
Avaya One Touch Video
Как это выглядит?
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
34
Avaya One Touch Video Web Link
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
35
Avaya One Touch Video Email Link
Линк имеет встроенную ссылку на
Avaya One Touch Video с номером
телефона
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
36
Avaya One Touch Video Web Link
Линк имеет ссылку на Avaya One Touch Video
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
37
Вызывающий
может ввести свое
имя. Это имя будет
показано на экране
телефона
Вызывающий
нажимает кнопку
для осуществления
вызова
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
38
Вызывающий может
сделать проверку
камеры и микрофона
Можно пропустить
этот шаг.
Note: Проверка
поможет
вызывающему
понять какие
устройства у него
есть и какие будут
использованы для
вызова
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
39
Окно выбора
камеры и
микрофона
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
40
Вызов
устанавливается.
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
41
Вызов был отвечен
Avaya One-X Agent.
Если вызывающая
сторона не имеет
камеры, то в этом
случае сверху будет
только логотип.
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
42
Кнопки контроля:
menu, mute, запрет
передачи видео, чат.
Нажмите Exit
для
окончания
вызова.
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
43
Меню ввода
цифр
показывает
dialpad для
набора DTMF.
Это может
потребоваться
для IVR, входа
в Conference
bridge и т.д.
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
44
About Меню
показывает
статистику по
вызову.
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
45
Avaya One Touch Video
Чат и шаринг документов
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
46
Чат, Шаринг документов – Что видит клиент
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
47
Чат, Шаринг документов – Что видит оператор
About Мею
показывает
статистику по
вызову.
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
48
Avaya One Touch Video
Как это работает?
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
49
Avaya One Touch Video Архитектура
DMZ
HTTP
Flash Media Gateway
Firewall
RTMP
Flash
Consumer
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
Enterprise
Avaya Aura® Communication Manager
Enterprise Web Server
SIP
SIP Session Border Controller
Public Domain
Video
IVR
SIP
Avaya Aura® Session Manager
H.263
Audio, SIP Video
one-X Agent
one-X®
Communicator
50
Технические требования:
Avaya One Touch Video
Solution Element
Details
EP&T Solution
Avaya One Touch Video (Enterprise Communications)
Pre-requisites
Details
Avaya Communication Manager
Easiest: CM 6.0.1 SP4
Codecs supported:
H.263+ (also known as H.263-1998) and H.263 base
H.264 w/ G711 on the roadmap
G.711 audio (Client side)
G.722 audio on the roadmap
Required Avaya Solution
Components
Avaya SIP Session Border Controller (or equivalent)
Flare® on ADVD , one-X Communicator enabled for video, or video enabled SIP
endpoint
Avaya Conferencing Server (only required if supporting video conferences)
Avaya Session Manager 6.0 or later or SIP-trunk enabled Communication Manager
Customer-Provided Servers
Avaya One Touch Video Flash Media Gateway (FMG)
Server-class host system
(due to real-time requirement, virtual machine not yet supported).
RedHat Enterprise Linux Version 5.5 32 bit (64 bit w/ 32 bit libraries)
2.4 GHz or greater dual Quad-Core Intel / AMD CPU
Minimum of 2 GB RAM
Web firewall to separate Internet from Enterprise DMZ
Client Requirements
Avaya - Proprietary.
Adobe Flash 10.3 or later
Enterprise user enabled with Headset and camera —required to prevent echo heard at
user in the Enterprise
Recipient workstation enabled with headset and camera
Recipient workstation with Flash enabled browsers including: Internet Explorer, Firefox,
Use pursuant to your signed Chrome,
agreement or and
AvayaSafari
policy.
51
Оптимизация работы операторов
с
Avaya Desktop Wallboard
Решение Desktop Wallboard
Приложение client/server
Desktop Wallboard обеспечивает оператора
информацией о статистике КЦ на экране РС
• Статистика КЦ в реальном времени
• Сообщения
• уведомления
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
53
Функционадьные возможности
 Демонстрация статистики CMS и ОА
– По скиллам, операторам или VDN
– Для ПК удаленного оператора
– Показ статистики по индивидуальным операторам
 Показ статистики Operation Analyst (OA) по группам
каналов
 Показ сообщений агентам и супервизорам
 Групповые отчеты
 Упрощенное техобслуживание
– Нет специального аппаратного обеспечения
– Удобный графический интерфейс пользователя
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
54
Администрирование
• Административный интерфейс
Web-based
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
55
Схема подключения и демо
Avaya - Proprietary. Use pursuant to your signed agreement or Avaya policy.
56