Елена Железняк

Прибыль от изучения мнений гостей
Елена Железняк
10.06.2015
Образование и Опыт Работы
Елена Железняк
Директор по Развитию
по странам России, СНГ,
Восточной Европе и
Египту
@ReviewPro
2
Обзор Компании
Лидер по Управлению Онлайн Репутацией
• Более 17,000 отелей в 100+ странах полагаются на РевьюПро для
улучшения удовлетворённости гостей и прибыли.
• Самая быстрорастущая компания в нашем секторе в 2013 & 2014.
4
Каким бизнесом
Вы действительно
занимаетесь?
Бизнесом по
управлению
ожиданиями и
впечатлениями
Устаревшая модель 4Р…
P P
Product
Promotion
P P
Price
Place
7
…Изменилась Навсегда
8
Секрет Успеха Сегодня:
4 P’s
4 E’s
P roduct
E xperience
E vangelism
E xchange
E veryplace
P romotion
P rice
P lace
9
Отели бывают разные
10
Влияние отзывов
на прибыль
Влияние отзывов на Прибыль
Подтверждают, что выбор отеля основывается на отзывах и
информации в соц.медиа
(e-tailing group)
Не забронируют отель без отзывов.
(PhoCusWright)
Меняют своё мнение после прочтения отзывов.
(World Travel & Tourism Council)
Это процент, на который отель может увеличить стоимость при
той же загрузке и конкуренции при повышения показателя на
сайтах продаж на 1 пункт из 5ти.
(Cornell University)
Предпочтут забронировать отель, который отвечает на отзывы
(Tripadvisor)
12
Репутация = Прибыль
Повышение на1 пункт показателя
Global Review Index™
+0.89%
+0.54%
+1.42%
ADR
К Загрузке
по RevPAR
13
Проблемы
Отелей
Общие вопросы и проблемы
•
Отельеры всего мира имеют схожие проблемы, связанные с эффективным
управлением отзывами гостей, чтобы внести необходимые улучшения в качество
обслуживания и оперативную деятельность отеля:
-
Низкая доля ответов на опросы
гостей.
-
-
-
-
Опросы носят слишком общий
характер и не предоставляют
полезную информацию.
Сложный процесс распределения
обязанностей и принятия мер в
управления отелем на полученные
отзывы гостей.
-
Стремление сократить количество
негативных отзывов и повысить
рейтинг на TripAdvisor.
Незнание того, как увеличить
объем отзывов по различным
каналам.
-
Трудно управлять
взаимодействием между онлайн
отзывами и внутренними отзывами
гостей.
-
Неуверенность в том, как создать
атмосферу, ориентированную на
гостей, вместе с сотрудниками .
Полученные отзывы невозможно
использовать для принятия
конкретных мер либо из-за сроков,
либо из-за недостатка
подробностей.
16
Решение
Понимание Гостей Через Всю Организацию
Revenue &
Distribution
Sales &
Marketing
Quality &
Operations
Housekeeping &
Maintenance
Front
Desk
General
Manager
17
Food &
Beverage
Онлайн Отзывы vs. Опросы Гостей
Отзывы
Опросы
Не контролируется
Контролируется
Нет Структуры
Структурированы
Не Идентифицировано
Идентифицировано
Публично
Лично
Написано для
Путешественников
Написано для Отелей
В интернете
Ответ напрямую Отелю
18
Как Понять Гостя?
Опросы Гостей
Управление Онлайн Репутацией
19
Как Создать
Опрос
Создавая Опрос (1/3)
1. Установите Цели
2. Сконцентрируйтесь на
ключевых зонах
21
Создавая Опрос (2/3)
3. Думайте Мобильно:
60% имейлов открываются с
телефона
40% опросов отвечаются с телефона
22
Создавая Опрос (3/3)
4. Увеличивайте количество отзывов за счёт
распространения ответов на опросы на сайте отеля и
соц. сетях.
5. Используйте опросы для лучшего понимания
разных сегментов (Национальность, тип поездки, по
Компании)
6. Решайте проблемы в режиме реального времени –
проводите опросы в процессе проживания гостей.
23
Проанализируйте и приступите к действиям
Принимая меры, Вашими приоритетами должны быть:
• Выявление закономерностей или случайных инцидентов
• Информирование персонала, включая:
- Позитивные моменты в отзывах
- Указывайте на негативные отзывы конструктивно
- Проводите тренинги и корректируйте поведение
- Поддерживайте позитивный настрой
• Устранение проблем путём изменениями процедур и политики компании.
24
Опыт
Jury’s Inn
ОПЫТ Jury’s Inn
Peter Stack,
Regional Operations Manager
26
Новый Подход
27
ОПЫТ Jury’s Inn
28
Итоги
•
5,000 ответов на опросов за 1 месяц
• 40,000 онлайн прирост по онлайн отзывам
• 100,000 отзывов в целом проанализировано за год
• Получили обзор на глобальном уровне
• Поняли основные тенденции
• Ввели TripAdvisor Программу Сбора Отзывов
• 27 отелей из 31го увеличили рейтинг на ТА с 3,5 на 4,0
• Установили цель добиться 4,5
One of improved
• Установили виджет РевьюПро и ТА на сайтах отеля для увеличения
продаж напрямую
31
Вопросы
Елена Железняк
e.zheleznyak@reviewpro.com
www.reviewpro.com/demo
info@reviewpro.com
@ReviewPro