Управление лояльностью персонала

Управление лояльностью
персонала
Этимология термина «лояльность»
•
•
•
Термин «лояльность» происходит от старофранцузского
прилагательного «loyal» – «преданный, верный».
Французское прилагательное «loyal» также имеет латинский
корень, относящийся к юридическому термину «legalis» –
«законный» (от lex – закон).
2 направления определения понятия «лояльный»:
1. Держащийся формально в пределах законности,
благожелательного нейтрально-корректного отношения к комучему-либо.
2. Верный, преданный, приверженный кому-чему-либо.
В западной традиции:
•
•
•
•
Исток – моральная философия И.Канта, в которой
нравственный (в основе внутреннее побуждение, чувство
долга) и правовой (в основе – внешнее принуждение) аспекты
лояльности
Внешнее проявление, независимо от установок, «просоциальное поведение»
Внутренние установки в границах от «хорошего солдата» до
«хорошего актера»
Концепции
- «транзактный» и «реляционный» контракт
- «organizational commitment» и «calculative commitment»
- организационная лояльность, включающая в себя в том числе
job involvement и work involvement
В российской традиции
Понятия законопослушности» и «верности» стали предпосылкой
для формирования двух разных взглядов на лояльность и
лояльного человека:
• лояльность как основа организационной безопасности и
благонадёжности, базирующаяся на соблюдении норм и
правил и проявляющаяся в корректном, нейтральном
отношении к своей организации (И.Г. Чумарин, К.В. Харский,
А. Ковров);
• лояльность как верность, эмоциональная привязанность
сотрудника к организации, желание быть её частью и служить
на благо её процветания (М.И. Магура, Л. Портер, Я. Браун).
Идеи лояльности персонала организации
появились в рамках развития идей школы
человеческих отношений
Идея партиципативного управления развивалась
в 2 направлениях:
1. привлечение к принятию решений персонала в
рамках отношений «начальник – подчиненный»;
2. привлечение к принятию решений
представителей различных целевых групп
персонала организации в рамках отношений
«производственной демократии».
Концепция внутреннего маркетинга
•
•
•
Маркетинговый подход к организационному
пространству как к внутреннему рынку
сотрудников
Каждый отдел организации рассматривает любой
другой отдел, пользующийся результатами его
работы, как внутреннего потребителя, которого
необходимо максимально удовлетворить,
предоставляя ему качественную услугу
Лояльность персонала рассматривается подобно
лояльности внешнего клиента
Понятие бизнес-системы лояльности
Система состоит из лояльности клиентов, персонала, инвесторов
1. Рост доходов и доли рынка связан с наличием перспективных клиентов,
сохранение которых осуществляется через создание программ лояльности предложения разнообразных и качественных услуг. Положительная репутация
укрепляет доверие постоянных клиентов, создавая о нем хорошее
общественное мнение и привлекая новых клиентов.
2. Долгосрочный рост доходов и доли рынка позволяет предприятию привлекать
и сохранять лучших сотрудников. В процессе взаимодействия постоянные
сотрудники узнают больше о своих постоянных клиентах, в частности, о
лучших способах их обслуживания. Лояльные сотрудники в долгосрочном
периоде учатся снижать затраты и повышать качество работы. Долгосрочные
преимущества в затратах в совокупности с устойчивым ростом количества
лояльных клиентов приносят прибыль, очень привлекательную для
инвесторов. Это расширяет возможности предприятия по привлечению и
сохранению инвесторов.
3. Лояльные инвесторы ведут себя как партнеры. Они стабилизируют систему,
снижают затраты по поиску капитала и дают гарантии, что полученные
денежные потоки будут вложены обратно в деятельность предприятия как
инвестиции. Это укрепляет положение предприятия и увеличивает его
производственный потенциал.
Уровни лояльности по Харскому К.В.Келаревой Е.В.
Атрибуты аффективной лояльности
по Р. Маудею – Л. Портеру – Р. Стирсу:
• принятие целей и ценностей организации;
• готовность прилагать значительные усилия
в интересах организации;
• желание оставаться членом организации.
Опросник организационной лояльности на
основе этих атрибутов – organizational
commitment scale (OCS)
Атрибуты лояльности по Келаревой Е.В.:
•
•
•
•
•
•
•
•
честность по отношению к объекту лояльности;
разделение с объектом лояльности основных убеждений,
ценностей;
переживание за успех организации;
открытая демонстрация лояльности, доброжелательное отношение;
готовность предупредить опасность для объекта лояльности;
готовность при необходимости идти на определенные жертвы в
пользу объекта лояльности;
чувство гордости за причастность к объекту лояльности (например,
за принадлежность к числу сотрудников предприятия);
стремление наилучшим образом исполнять обязанности, функции,
миссию, возложенные на человека объектом лояльности.
Типология лояльности (западные
исследования)
• Поведенческая
• Нормативная
• Аффективная
Опросник лояльности Дж. Мейера и Н. Аллен:
• Аффективная
• Продолженная (текущая)
• Нормативная
Методы и инструменты измерения
лояльности персонала
• Методы, основанные на наблюдении
поведенческих проявлений лояльности
• Метод экспертной оценки
• Методы самооценки
• Косвенные методики (мотивационный
опросник, исследование локуса контроля,
личностных характеристик)
Проблема рассогласованности подходов к
определению понятия лояльности персонала
В отечественной традиции в настоящее время можно выделить
несколько методов управления в зависимости от
существующего понимая категории лояльность персонала:
• методы, связанные с управлением через системы безопасности
• методы, связанные с управлением человеческим потенциалом
• методы, связанные с управлением экономической
эффективностью
•
На данный момент времени наибольшее развитие получили
методы, связанные с управлением человеческим потенциалом
организации (организационное поведение, организационная
психология) и методы, связанные с системой безопасности
Дискуссия о соотношении феноменов
лояльности и благонадежности персонала
(модель безопасности)
1. Благонадежность как составная часть
лояльности:
Дискуссия о соотношении феноменов
лояльности и благонадежности персонала
2. Благонадежность как самостоятельный феномен:
неблагонадежен, но
лоялен
благонадежен и
лоялен
неблагонадежен и
не лоялен
благонадежен, но
не лоялен
Модель управления человеческим потенциалом
Факторы поддержания лояльности по Дж. Мейеру:
•
•
•
•
опыт работы
соответствие ценностей,
поддержка организации,
организационная справедливость
Модель управления человеческим
потенциалом
Иерархическая модель лояльности
Удовлетворенность Вовлеченность
Приверженность
- прозрачность и
справедливость системы
вознаграждения
-удовлетворенность
компенсационным пакетом
-удовлетворенность
содержанием работы
-удовлетворенность
гигиеническими факторами
-соответствие и
принадлежность (разделение
и понимание миссии, целей и
ценностей компании)
-статус и индивидуальность
(чувство причастности к
компании)
-доверие и взаимность
(ощущение учета интересов)
-эмоциональное
вознаграждение
(удовольствие от работы)
-экономическая
взаимозависимость
(удовлетворенность з/платой
и результатами компании)
-понимание своего места в
компании
-удовлетворенность
взаимодействием с
руководителем
-участие в принятии решений
-информированность
-психологический климат,
отношения в коллективе
-понимание и видение
перспектив своего роста в
компании
-удовлетворенность
обучением и развитием
Формирование лояльности
Распределение групп ценностей
Эмоциональный
тип
Текущий тип
Нормативный тип
- безопасность,
стабильность положения
неформальной общности;
- традиции организации,
ее декларируемые
- минимизации усилий
(удобство, комфорт);
- причастность к власти
(причастность к
«ближнему кругу»,
«внеформальный» ресурс
власти);
- возможность сделать
карьеру;
- возможность получать
более высокий заработок.
- достижение
обговоренного результата;
- традиции организации,
декларируемые принципы и
ценности;
- стабильность содержания
деятельности.
принципы и ценности.
Управление уровнем
удовлетворенности сотрудников
Модель ожиданий и поддержки
Морозова В.В.
Организация с высоким
Организация с высоким
уровнем поддержки и
уровнем поддержки и
низким уровнем ожиданий высоким уровнем
ожиданий
Организация с низким
Организация с низким
уровнем поддержки и
уровнем поддержки и
низким уровнем ожиданий высоким уровнем
ожиданий
Литература:
1.Баранская С.С. Проблема этимологии понятия «организационная лояльность» // Вестник КГУ им. Н.А.Некрасова. 2010. Т. 16, N
2. С. 301–304.
2. Гринберг Дж. Организационное поведение: от теории к практике : пер. с англ. О. В. Бредихина, В. Д. Соколова / Дж. Гринберг,
Р. Бэйрон. – М. : Вершина, 2004.
3. Доминяк В. Измерение лояльности: действующая модель. // Персонал-Микс, 2004, №2, c.114-119, №3, c.105-108.
4. Доминяк В.И. Организационная лояльность: основные подходы // Менеджер по персоналу. 2006. N 4. С. 34–40. [Электронный
ресурс] – Режим доступа: http://www.traininggroup.ru/article.php?mode=art&id=35&cat_id=1
5. Ковров А.В. Лояльность персонала. М.: Бератор, 2004.
6. Келарева Е.В. Лояльность персонала как фактор конкурентоспособности предприятия сферы услуг: Школа университетской
науки: парадигма развития. 2010. № 1 (1), том II. С.342-347.
7. Лояльность персонала: Спецвыпуск журнала «Управление персоналом» №10, 2006 г.
8. Магура М.И. Патриотизм персонала по отношению к своей организации – решающее конкурентное преимущество //
Управление персоналом. 1998. N 11. С. 20–27.
9. Магура М.И., Курбатова М.Б. Современные персонал-технологии // Управление персоналом. 2001. N 6. С. 45–50.
10. Овчинникова О.Г. Лояльность персонала. Изд-во журнал «Управление персоналом», 2006. [Электронный ресурс] – Режим
доступа: http://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=165567
11. Оксинойд К.Э. Лояльность и преданность персонала [Электронный ресурс] – Режим доступа:
http://www.elitarium.ru/2012/11/07/lojalnos_predannost_personala.html
12.Потеряхин А. Виды лояльности персонала [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.botexpert.com
13. Потеряхин А. Лояльность персонала как условие профессиональной мотивации [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.botexpert.com
14. Почебут Л.Г. Оценка лояльности сотрудника к организации. Практикум по психологии менеджмента и профессиональной
деятельности / под ред. Никифорова Г.С., Дмитриевой М.А., Снеткова В.М.. СПб.: Речь, 2001. С. 283–287.
15. Староверов Д. Лояльность персонала как фактор безопасности бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.botexpert.com
16. Файбушевич С. И. Оценка лояльности сотрудников [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.botexpert.com
17. Харский К.В. Благонадежность и лояльность персонала. СПб.: Питер, 2003. гл.6. http://securitywiki.ru/Lojal'nost'Personala
18. Чумарин И.Г. Люди и организации: деструктивное противодействие [Электронный ресурс] // Третья Всерос. конф. «Люди и
организации» (С.-Петербург, 22–24 мая 2000 г.): сб. тез. СПб.: Иматон-М, 2000. http://www.poteri.net/publikatsii/lyudi-iorganizatsii-destruktivnoe-protivodeistvie-22-maya-2000g.html