Функции переговоров

Лодзинский университет,
Институт русистики, кафедра языкознания,
учебная лаборатория дидактики
Домбровский Т. С.
Лодзь – Шумен
2013 г.
Переговоры — это:
1) обсуждение каких-л. вопросов между сторонами с
целью выяснения их позиций и заключения возможного
договора;
2) коммуникация между сторонами для достижения
своих целей, при которой каждая из сторон имеет равные
возможности в контроле ситуации и принятии решения.
Переговоры различаются по
• численности участников;
• уровню участников (квалификация, знание иностранного
языка, владение этикетной и культурологической
информацией);
• тематике обсуждаемых вопросов;
• регулярности проведения;
• характеру (официальные-рабочие);
• обязательности исполнения принимаемых решений.
Виды переговоров:
- дипломатические (например, мирные);
- служебные (разговоры с администрацией,
например, предприятия);
- бытовые (разговор по телефону; решение
бытовых вопросов);
- деловые (о поставках товаров, оказании услуг
и пр.)
Задача переговоров - найти такой вариант решения
вопроса, который позволил бы оптимизировать
возможный результат
Функции переговоров: (Лебедева М. М. Политическое урегулирование
конфликтов.
— М.: Аспект
Пресс.
1999.
– С. 188–194.)
Функции переговоров:
(Лебедева
М. М.
Политическое
урегулирование
конфликтов. — М.: Аспект Пресс. 1999. – С. 188 – 194.)
поиск совместного решения проблемы;
поиск совместного решения
проблемы;
информационная
функция
(получение информации об интересах,
информационная
функция (получение
информации
об интересах,
позициях,
позициях,
подходах
к решению
проблемы
противоположной
подходах кпредоставление
решению проблемытаковой
противоположной
стороны;
о себе); стороны; предоставление
таковой о себе;);
коммуникативная
функция (общение - обмен между сторонами
коммуникативная функция (общение - обмен между сторонами мнениями без
мнениями
без принятия какого-то конкретного решения);
принятия какого-то конкретного решения);
регулятивная
функция
(правила
(деловых)
партнеров
регулятивная функция
(правила
поведенияповедения
(деловых) партнеров
во время
во
время регуляция
переговоров;
регуляция
координация
действий
переговоров;
и координация
действийиучастников
переговоров);
участников
переговоров);
пропагандистская
функция (участники переговоров стремятся оказать влияние на
общественное мнение с целью
оправдания
собственных
действий); стремятся
пропагандистская
функция
(участники
переговоров
решение собственных
внутреннеи внешнеполитических
оказать
влияние на
общественное
мнение с задач.
целью оправдания
собственных действий);
• Переговоры
многофункциональны
предполагают одновременную
решение
собственных
внутренне- иивнешнеполитических
задач.
реализацию нескольких функций.
• Функция
поиска совместногои предполагают
решения должна
являться приоритетной.
Иначе
Переговоры
многофункциональны
одновременную
реализацию нескольких
переговоры становятся, как считает Марина Михайловна Лебедева,
функций.
«квазипереговорами».
Функция поиска совместного решения должна являться приоритетной. Иначе переговоры
становятся, как считает Марина Михайловна Лебедева, «квазипереговорами».
Принципиальные переговоры имеют свои
позитивные и негативные стороны.
Достоинства
Недостатки
в
максимальной
степени
учитывают
интересы партнеров;
способствуют
взаимодействию
и
взаимопониманию
между
деловыми
партнерами.
ставят в зависимость
от интересов партнера;
ведут к раскрытию
своих
«внутренних»
секретов;
требуют творческого
подхода и тщательной
подготовки
к
переговорам.
Рациональные переговоры - предметом становятся
глубинные интересы сторон, а не занимаемые ими позиции.
Характеристика:
интересы отдаляются
проблемы и
от личных
отношений;
на основе объективных критериев (научные оценки,
решения суда, мнение арбитра) можно совместно
разрабатывать различные варианты решений и
выбирать наиболее оптимальные для всех;
способствуют совместному поиску решения, не
требующему
предварительного
доверия
между
бизнес партнерами, ибо оно формируется в процессе
совместной работы;
уступки сторон, если таковые приходится делать, не
имеют принципиального значения, поскольку в
любом случае каждая из сторон больше выигрывает,
чем теряет.
Участие в переговорах
Переговоры – это процесс многогранный и включает в себя несколько
стадий:
• подготовка к переговорам (включая и определение проблемы,
требующей решения);
• определение потребностей и целей;
• отбор материала и фактов;
• выявление интересов сторон;
• определение зоны пересечения интересов («зоны решения»);
• определение объективных критериев;
• формирование предложений и их вариантов;
• стратегическое планирование;
• тактическое планирование;
• маневры и система убеждения;
• выдвижение запасных вариантов;
• анализ результатов достигнутых соглашений и договоренностей и
контроль за их исполнением.
Основные стадии проведения
переговоров:
подготовка
1)выработка общей концепции переговоров;
2)подготовка вариантов конкретных решений;
3)создание
необходимых
организационных
условий;
процесс переговоров
4)осуществление самих переговоров;
достижение согласия
5)анализ результатов.
Правила техники ведения переговоров:
следует избегать высказываний, унижающих партнера;
нельзя игнорировать мнение собеседника (любой разговор
эффективен лишь при условии, что партнеры желают и умеют
слушать друг друга);
нельзя допускать назойливых выспрашиваний; (переговоры –
это не допрос!)
нельзя разрешать партнеру перефразировать ваши слова, ибо
это может способствовать появлению новых вопросов либо новой
расстановки акцентов;
нельзя проявлять свои эмоции, поскольку они могут повлиять на
ход переговоров;
следует воздерживаться от описания эмоционального состояния
партнера.
следует
правильно
выбирать
момент
подведения
промежуточных итогов.
Правила, которые помогают убедить партнера по
переговорам:
очередность и форма приводимых аргументов (влияет
на убедительность);
самый важный для вас вопрос поставьте на третье место
(первые два вопроса должны быть просты и приятны
для собеседника);
не загоняйте партнера в угол, не принижайте статус и/или
компетенцию партнера;
не загоняйте себя в угол, не принижайте свой статус
и/или компетенцию;
к аргументам партнера, вызывающего симпатию мы
относимся снисходительно, а к аргументам партнера
неприятного нам – скептически, с предубеждениями;
желая переубедить партнера, начните с
того, в чем вы с ним согласны;
проверяйте, правильно ли вы понимаете
партнера;
избегайте слов и форм поведения,
способных привести к конфликту;
следите за мимикой, жестами и позами
своими и партнера;
покажите, что предлагаемое вами
решение в какой-то мере соответствует
интересам партнера.
Конструктивная
критика
–
это
указывающие на недостатки в действиях
кого-либо высказывания, основанные на
соблюдении этических норм.
Соблюдение этических норм и правил
критики может свести к минимуму
остроту рассматриваемой проблемы,
сохранить хорошие отношения между
деловыми партнерами.
Правила конструктивной критики:
нужно сохранять ровный тон, не переходить на крик;
следует найти положительные стороны в идеях партнера;
нельзя выносить поспешных обвинений, выслушайте
аргументы партнера;
признайте собственные ошибки, расскажите о собственных
неудачах;
Старайтесь критиковать действия, а не способности и черты
партнера;
помогите найти выход из сложившийся ситуации;
 поддержите престиж человека, дайте ему возможность
исправить ситуацию;
воспринимайте критику с благодарностью, как форму
помощи.
Иногда переговоры ведутся нечестно, с использованием обмана
и тактики позиционного нажима.
Обман – заведомо ложное утверждение по поводу достоинств
предмета договора.
(совет: обсудить с партнером возможные случаи невыполнения
договора и предусмотреть их последствия (напр., неустойка,
пеня, демередж).
Тактика позиционного нажима – отказ от дальнейшего участия в
переговорах или угроза их прекращения (срыва).
(совет: совместное обсуждение причины такого поведения
партнера).
Тактика усиления требований – после обсуждения и решения всех
вопросов, партнер вновь к ним возвращается, усиливая свои
требования.
Техники переговоров:
1) использование проблемно-ориентированных
вопросов (во избежание сомнений-отрицаний,
вызывающих обиду партнера, и для уточнения
информации);
2) прислушивание, пересказ и переспрос для
уточнения;
3) учет объективных критериев при разногласиях
и поиске эффективного результата.
4) совместное обсуждение своих эмоций и чувств
партнера.
1) использование проблемно-ориентированных вопросов
(с целью избежания сомнений-отрицаний и для
уточнения информации)
«Почему Вы хотите именно этого / так?»;
«Что Вас беспокоит прежде всего?»;
«А в чем собственно суть проблемы?»;
«На каком основании Вы так считаете?» ;
«А что если мы сделаем так?»;
«Чем плох именно такой ход?».
2) прислушивание, пересказ и переспрос для уточнения
информации
«Если я правильно понимаю, то Вы говорите о ...»;
«Я вполне согласен с Вашей аргументацией»;
«Я полностью с Вами согласен»;
«А вот мне, например, кажется, что…»;
«Вы правы, качество товара выше, однако
объясните, пожалуйста, откуда столь высокая
цена».
3) учет объективных критериев при разногласиях и поиске
эффективного результата
«Учитывая
постоянно
растущие
цены
на
энергоносители, мы вынуждены были повысить цену на
нашу продукцию на 10%»;
«Не забывайте, что нашим изделиям нет аналогов»;
«Наша продукция пользуется неизменным спросом»;
«На пробную партию товара не распространяется
скидка»;
«Работа с нашей фирмой – это своевременные и
качественные поставки по выгодным ценам»;
«Поставки по железной дороге не очень эффективны и
серьезно рассматриваться нами не будут»
4) совместное обсуждение своих эмоций и чувств
партнера
«Мне крайне неприятно, что…»;
«Я вижу, что Вас огорчило такое решение вопроса»;
«Очень приятно слышать такие добрые слова»;
«На мой взгляд, это очень дельное предложение»;
«Мне жаль, но на скидку с цены вы могли бы
рассчитывать, если бы разместили более крупный заказ»;
«Какая досада, мне казалось, что вы обладаете более
высокими производственными мощностями».
Если в процессе переговоров одна из сторон в ущерб
общему результату переходит к позиционной стратегии,
следует применить способы, с помощью которых можно
отойти от данной стратегии.
К ним относятся, в частности, следующие приемы:
уход в другую область обсуждения (отвлечение);
подведение итогов на данный момент,
(использование, например, такой фразы: «Давайте
вернемся к этому вопросу в следующий раз»).
Речевые тактики ведения переговоров
1. Прием выдвижения новых гипотез, предположений.
 используется в критических случаях, когда переговоры
заходят в тупик, для выхода из сложившейся ситуации.
Представим себе...
А что, если предположить...
Давайте вместе подумаем, что произойдет, если...
2. Прием композиционного построения диалога с опорой на
«закон края».
 По мнению психологов, лучше всего запоминаются начало и
конец речи, поэтому начало и конец беседы должны
содержать стратегически важную информацию;
 адекватное использование этикетной лексики и выражение
в заключительных фразах положительных эмоций
(надежды, удовлетворения, уверенности и т. п.)
3. Тактика частичного согласия
 используется для мягкого возражения собеседнику
с целью придать конструктивный тон беседе.
 применение этого приема нейтрализует негативную
установку
возражающего.
Доверие
к
компетентности адресата, его авторитету помогает
сохранить доброжелательную интонацию спора.
• Вы абсолютно правы, но (однако, в то же
время)...
• С одной стороны, я согласен с вашими доводами,
но с другой...
• Конечно, вы правы, но как специалист вы
понимаете, что...
 подчеркивает беспристрастность и объективность
партнеров в обсуждении вопроса;
 не вызывает негативной реакции делового
партнера.
(продолжение)
4. Тактика ссылки на факты.
 опора на цифры показателей, графиков и т. п.
показывает высокую профессиональную компетенцию
участника переговоров и разнообразит диалог;
 лидером является
более компетентный и
подготовленный из участников.
5. Человеческий фактор.
 реализуется в виде реплик, учитывающих психологию
потребителя (удобство, надежность, простота
обслуживания, комфорт, дизайн, качество и т. п.) и его
социальную роль (член семьи, начальник и т. п.):
— Этот блендер будет работать еще много лет.
Еще ваши внуки будут им пользоваться.
— На стирку порой просто не хватает сил. А тут вы
просто заложили все в машину, выбрали программу
и... все!
«Умом Россию не понять,
Аршином общим не измерить:
У ней особенная стать –
В Россию можно только верить»
(Федор Иванович Тютчев
1803-1873 )
Иностранный бизнесмен должен обладать социокультурной
компетенцией.
Лишь зная особенности социального поведения представителей
данного народа, можно его правильно понимать и адекватно
реагировать, распознавая все оттенки как вербального, так и
невербального общения, ментальности собеседника.
У каждой нации наряду с ее культурным, историческим и
религиозным наследием есть также вещи, присущие и важные
только ей.
Готовясь к участию в деловых переговорах, бизнесмену не мешало
бы почерпнуть хотя бы элементарные знания о существующих
стереотипах на тему данного народа.
Национальные стереотипы – это упрощенное, эмоционально
окрашенное представление одного народа о другом или о самом
себе.
Несмотря на то, что национальные стереотипы могут содержать
зерно истины, то чаще всего они основаны на дискриминации и
предрассудках.
Существует масса обидных и болезненных стереотипов о русских, где они
наделены такими пороками как пьянство, леность, неопрятность,
сквернословие.
Для русских, ведущих переговоры, характерны:
• частые и быстрые перепады настроения; эмоциональные «скачки»;
•спонтанность;
•склонность к импровизации;
• излишняя невербалика (мимика, позы, жесты);
•прикосновения;
•раскованность;
•стремление быстро установить неформальные-доверительные отношения;
• желание сократить дистанцию общения.
«Язык взглядов». Не смотреть в глаза - это быть неискренним, скрывать что-то.
«Манера говорить»
Использование монолога, заполнение пауз словом (анекдоты, шутки,
поговорки, пословицы)
«Улыбка» . «Смех без причины – признак дурачины»
«Время» . Достаточно свободное отношение ко времени.
Русские и русский бизнес в пословицах и поговорках
«Бережёного Бог бережёт»;
«Где наша не пропадала !»;
«Двум смертям не бывать, а одной не миновать»;
«Или грудь в крестах, или голова в кустах»;
«Риск - благородное дело» / «Пить, так вёдрами, воровать, так
миллионы!»;
«Русская женщина коня на скаку остановит да в горящую избу войдет»;
«Русские медленно запрягают, но быстро скачут». (Отто фон Бисмарк)
«Что русскому хорошо, то немцу – смерть».
__________________________________
«Сначала / Сегодня деньги – потом / завтра стулья»;
«Тот, кто хочет продать слепую лошадь, хвалит её ноги»;
«Тому, кто покупает, нужны сто глаз, тому, кто продаёт, ни одного»;
«После поднятия занавеса деньги не возвращают»;
«Лучше разбогатеть, торгуя соломой, чем разориться, торгуя
золотом»;
«Лучше синица в руке, чем журавль в небе»;
«Приманка должна нравиться рыбе, а не рыбаку»;
«За морем телушка полушка да рубль перевоз(у)».
Советы иностранным предпринимателям,
занимающимся бизнесом с русскоязычными
(в свете национальных особенностей)
 пожмите руку, представьтесь, (вручите визитную
карточку);
доверяй, но проверяй (проверьте и перепроверьте, где и
с кем вы должны встретиться);
 тщательно записывайте всю информацию;
 подтверждайте все письменно;
 старайтесь быть пунктуальны;
 помните, где вы находитесь (некоторые б. республики
СССР , например, Украина довольно чувствительно
воспринимает «на» вместо «в» Украине);
(по Данкел Жаклин. Деловой этикет. Ростов н/Д, 1997, С.122-123)
Болгария и болгары
- по-английски говорят немногие (лишь молодое
поколение);
- кивок означает «нет», покачивание головой из
стороны в сторону означает «да»;
- очень пунктуальны;
- о встречах надо договариваться заранее и
подтверждать договоренность в письменной
форме;
- рукопожатия очень распространены.
(по Данкел Жаклин. Деловой этикет. Ростов н/Д, 1997, С.120)
Польша и поляки
• приняты официальные приветствия и рукопожатия;
• чрезмерное соблюдение этикета (галантность мужчин
по отношению к женщинам);
• поляки очень гордятся своей историей и культурой;
• в большинстве своем люди верующие (католики);
• народ спесивый («польский гонор»);
• любят
праздники,
соблюдают
традиции,
поддерживают обычаи, старинные обряды;
• темы об исторических связях Польши с Российской
империей и СССР лучше избегать;
(по Данкел Жаклин. Деловой этикет. Ростов н/Д, 1997, С.136)
Тематика деловых переговоров
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Переговоры по вопросу о количестве товара;
Переговоры по вопросу о качестве товара;
Переговоры по вопросу о цене товара;
Переговоры по вопросу о базисных условиях поставок и ИНКОТЕРМС
2000 / 2010;
Переговоры по вопросу о льготных условиях поставок;
Переговоры по вопросу о выборе транспортного средства;
Переговоры по вопросу о сроках поставки;
Переговоры по вопросу о месте поставки;
Переговоры по вопросу об условиях платежа;
Переговоры по вопросу об упаковке товара;
Переговоры по вопросу о маркировке на упаковке товара;
Переговоры по вопросу о предоставлении гарантийного срока;
Переговоры по вопросу о страховании груза, людей, движимого и
недвижимого имущества.
Русский речевой этикет в переговорах
I. Начало переговоров:
С чего начнём (сегодня)?
Мне (нам) хотелось бы выяснить вопрос о ...
Прежде всего нужно обсудить ..
Позвольте вам представить (всю) нашу делегацию.
II. Информация о рабочих планах:
Сегодня нам предстоит обсудить три важных вопроса.
Сегодняшние переговоры будут касаться ...
Давайте обсудим вопрос сроков поставки.
На повестке дня сегодня у нас 2 вопроса.
III. Презентация мнения сторон:
Считаю необходимым довести до вашего сведения, что ...
Такое решение мы считаем правильным и обоснованным.
Мы готовы согласиться с вашим мнением.
Ваши цены мы считаем слишком высокими.
IV. Выражение согласия / возражения
Мы полностью согласны с вами по этому вопросу.
Я стараюсь (пытаюсь) понять ваши опасения, однако ...
Ваши аргументы меня не убеждают.
Боюсь, что мы не сможем выполнить ваши пожелания.
V. Просьба повторить, уточнить:
Не могли бы ли мы вернуться к вопросу сроков поставок?
Простите, пожалуйста, но я не расслышал.
Будьте любезны подробнее рассказать нам, как вы это себе
представляете.
Не могли бы ли вы ещё раз вернуться к сути своего предложения?
VI. Предложения:
a) открытые:
Предлагаю перенести этот вопрос на завтрашнее
заседание.
Давайте в таком случае перейдём к очередному вопросу.
По нашему мнению, следует провести экспертизу.
б) осторожные:
А не могли бы ли мы перенести этот вопрос на завтрашнее
заседание ?
Может быть мы могли бы в таком случае заняться другими
вопросами?
Не кажется ли вам, что выходом из такого положения
могло бы быть проведение экспертизы?
VII. Ответ на предложение:
a) полное одобрение / согласие:
Я согласен с высказанным здесь мнением.
Я полностью согласен с тем, что говорил
предыдущий выступавший.
Я разделяю высказанное здесь мнение.
Я придерживаюсь той же точки зрения, что и ...
Мы согласимся при условии, что вы ...
Мы согласны с вами, однако здесь необходимо
внести оговорку.
В принципе мы согласны, хотя ...
б) мягкий отказ:
Я не совсем с вами согласен относительно ...
Мне трудно согласиться с вами, если речь идёт о
...
Ваши аргументы кажутся мне неубедительными.
в) категорический отказ
Я абсолютно с вами не согласен.
Я ни в коем случае не могу одобрить вашего
решения по этому вопросу.
Такое решение мы считаем неприемлемым.
VIII. Разрядка ситуации / оттягивание времени:
Мне кажется, что мы сможем найти выход из этого трудного положения.
Это звучит заманчиво.
Я очень благодарен вам за то, что вы затронули этот щепетильный
вопрос.
Мы еще, что называется, не созрели к заключению этой сделки.
IX. Компромиссное решение:
Мы готовы подписать этот договор, если вы ...
Мы это можем сделать при условии, что вы ...
Мы охотно пойдём на такое решение, если будет внесена оговорка
относительно ...
Я охотно приеду, если вы согласитесь вернуться к вопросу ...
X. Общие / совместные решения:
По-моему, как наша, так и ваша сторона считает, что...
Позволю себе выразить мнение, что это наше общее решение.
По-моему, ни с вашей, ни с нашей стороны нет возражений
относительно...







Учебно-тренировочный блок заданий
Представление - это начало разговора, поэтому
необходимо сказать одну-две фразы о том о сем, но пока
ни слова о деле!
Отреагируйте на предложение партнера, употребляя
данные фразы и дополняя их.
Расспросите партнера о чем-н. и отреагируйте на его
расспросы.
Дополните следующие высказывания, чтобы уточнить,
правильно ли вы поняли партнера.
Подчеркните компетентность вашего партнера по
переговорам.
Исправьте всевозможные недоразумения и промахи /
извинитесь за них.
В какой ситуации вы могли бы употребить следующие
фразы? Разыграйте сценки.
Докажите в разговоре свое знание культуры,
литературы,
традиций
и
обычаев
страны
происхождения партнера.
Попытайтесь определить, что означают следующие
жесты.
Продемонстрируйте партнеру свою убежденность.
Дополните высказывания, развернув мысль партнера.
Придумайте несколько фраз, благодаря которым вы
смогли бы выиграть время на переговорах.
На какие реплики могла бы быть следующая
реакция?
Переформулируйте данные выражения, смягчая их.
Проведите переговоры на основе следующих
ситуативных данных.
Спасибо за внимание!