«Горячая» линия ОАО «РОСНО-МС» – это диалог лично с Вами

«Горячая» линия
ОАО «РОСНО-МС» –
это диалог лично с
Вами!
Роль «горячей» линии в защите прав
граждан в системе обязательного
медицинского страхования
«Горячая» линия на первоначальном и современном этапах
С чего все началось
• «Горячая» линия ОАО «РОСНО-МС» начала
свою работу 24 октября 2007 года
• Функционировал один консультативнодиспетчерский отдел для застрахованных
граждан – жителей Московской области
• Круглосуточная работа на линии только
дежурного врача-консультанта
• Консультирование граждан по вопросам
ОМС, организации медицинской помощи
застрахованным лицам с представителями
медицинских организаций и органов
управления здравоохранением только по
телефону
• Число звонивших не превышало 150 человек
в месяц
Сегодня
• Ключевое подразделение Компании
• Штат сотрудников «горячей» линии:
операторы и врачи-консультанты
• Современные технологии : обработка
обращений в онлайн-режиме в единой
информационной системе
• Быстрота обработки обращений (среднее
время обработки входящего звонка - 3
минуты 48 секунд)
• Возможность оформления заявки на
получение полиса по телефону «горячей»
линии для людей с ограниченными
возможностями
• Более 17 тыс. обращений в месяц в 2011 г.
Динамика обращений на «горячую» линию в 2007 – 2011 г.г.
Количество
обращений граждан
на «горячую» линию
увеличилось в 140 раз*
250000
215000
200000
165000
150000
150000
100000
55000
50000
1500
0
2007
* по отношению к количеству обращений в 2007 г.
2008
2009
2010
2011
Какие вопросы задают нам наши клиенты
Причины обращения
Количество
Обеспечение полисом ОМС
211 223
Выбор или замена страховой
медицинской организации
897
Организация работы медицинской
организации
842
Взимание денежных средств за
медицинскую помощь по программам
ОМС
839
Выбор медицинской организации в ОМС
730
Отказ в оказании медицинской помощи
по программам ОМС
476
Качество медицинской помощи
202
Лекарственное обеспечение при
оказании медицинской помощи
Этика и деонтология медицинских
работников
154
101
Так почему же линия «горячая»?
Специалисты «горячей»
линии оказывают
помощь и поддержку
24/7/365
• Круглосуточная информационная поддержка граждан по вопросам реализации прав в системе ОМС и работе
ОАО «РОСНО-МС» в целом
• Консультации по вопросам обеспечения полисами ОМС, выбора и прикрепления к медицинской организации,
выбора врача, организации и качества предоставляемой медицинской помощи в объеме программ ОМС
• Разъяснения о порядке проведения экспертизы медицинской помощи
• Взаимодействие с различными инстанциями при нарушениях прав граждан
• Своевременное решение вопросов организации бесплатной медицинской помощи застрахованным лицам
путем эффективного информационного взаимодействия
Задачи «горячей» линии
• Обеспечение бесплатной 24-х часовой доступности Компании
для застрахованных граждан и партнеров
• Использование единых стандартов обслуживания граждан,
управление и контроль качества работы сотрудников
• Внедрение в практическую деятельность Компании
предложений граждан по усовершенствованию уровня
обслуживания
• Анализ обращений граждан, поступивших на «горячую» линию
• Выполнение обязательств страховых медицинских организаций
по информированию граждан и организации доступной
бесплатной медицинской помощи гарантированного
программами ОМС объема и качества
Что можно узнать на «горячей» линии
8 800 100 800 5
Круглосуточно.
Звонок по РФ бесплатный
• Как получить полис ОМС
• Какие медицинские услуги гарантированы по полису ОМС
• Как поступать, если предлагают заплатить за медицинскую помощь
• Что делать, если невозможно попасть на прием к врачу
• Как осуществить выбор и замену поликлиники и врача
Перспективы развития «горячей» линии
• Информирование граждан о предоставляемых услугах и
планируемых мероприятиях
• Опросы граждан
• Предоставление информации о готовности полисов ОМС
• Предварительная запись в офис Компании для
оформления/получения полиса
• Заочная запись граждан на прием к врачам-специалистам в
медицинские организации
• Информационное сопровождение
• Координация организации медицинской помощи по ОМС
Спасибо за внимание!
www.rosno-ms.ru