Опыт ОАО «МРСК Центра» по организации клиентского обслуживания Конференция «ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКА - ПОТРЕБИТЕЛЯМ»
advertisement
Опыт ОАО «МРСК Центра» по организации клиентского обслуживания Конференция «ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКА - ПОТРЕБИТЕЛЯМ» Корнейчук А.В. Начальник отдела организации клиентского обслуживания ОАО «МРСК Центра» 10 июня 2008 г., Москва Клиентоориентированный подход Реализация клиентоориентированного подхода Повышение лояльности клиентов • Снижение хищений э/э • Увеличение объемов ТП • Уменьшение уровня вандализма • Управление потреблением э/э • Повышение прибыльности • Поддержание имиджа компании Организационная структура Заместитель генерального директора по реализации электросетевых услуг Миссия МРСК-1 «Мы – многотысячная команда профессионалов, объединенная общей целью – донести энергию света до каждого клиента. Используя передовые знания и опыт в управлении электросетевым комплексом, мы заботимся о качестве жизни человека, семьи и общества. Применяя инновации, мы делаем наши услуги качественнее и доступнее. Мы несем ответственность за надежную передачу электроэнергии каждому клиенту и получение стабильных доходов нашими акционерами. Главная ценность для нас э–то люди, как работающие в компании, так и те, для кого мы работаем». Заместители управляющих директоров РСК по реализации электросетевых услуг Отдел организации клиентского обслуживания МРСК Отдел организации работы с клиентами Центральный офис ЦОК г……. ЦОК Районное отделение ЦОК 2 Концепция создания системы комплексного обслуживания Приказ №1 от 11.01.2007 Стандарт обслуживания клиентов ОАО «МРСК Центра» Цели создания: • Упростить взаимодействие Потребителя с Компанией • Создать систему контроля качества обслуживания Потребителя • Создание системы мониторинга исполнения задач по обращениям Потребителей, в том числе в рамках процесса обработки жалоб. • Организация регулярной обратной связи с Потребителем в рамках системы сбора информации об Обращениях. Определены : -Стандарты очного обслуживания - Стандарты заочного обслуживания - Стандарты интерактивного обслуживания Модель системы комплексного обслуживания клиентов Система комплексного обслуживания клиентов Очное обслуживание клиентов Заочное обслуживание клиентов Центры очного обслуживания клиентов Интернет- приемная Фронт - офис РСК Центральный офис ПО Районное отделение «Прямая линия» 8-800-5050-115 РЭС Абонентский отдел Бэк – офис Профильные отделы компании (УТП, УТЭЭиПР, Тех.блок) функционирует на территории всех РСК, подведомственных ОАО «МРСК Центра» Call-центр ОАО «МРСК Центра» Call-центр – связующее звено между Компанией и Клиентом Переадресация: - Прием телефонных обращений круглосуточно - 12 сервисных линий - Высококвалифицированный персонал и отстроенная организационная структура, соответствующая бизнес-процессам - Современное телефонное оборудование Nortel 9,000 Количество обращений по прямой линии 8-800- по вопросам РСК: 7,757 8,000 7684 7,000 2008 г. 6,000 5,000 4,000 7341 6,821 2007 г. 4,071 3,330 3,000 2,000 1,000 0 1 кв. 5 2 кв. 3 кв. 4 кв. Взаимоотношения клиента с энергокомпаниями на розничном рынке Интернет-приемная Структура Интернет-ЦОК Функции Интернет-ЦОК Объединение информационных ресурсов отдельных организаций; Предоставление информации клиентам; Получение информации от клиентов; Накопление и систематизация ответов на вопросы; Визуализация структуры базы ответов; Оптимизация потока клиентов, обращающихся в ЦОК; Предоставление статистических отчетов. Вопросы клиентов: Найти ответ на вопрос; Задать вопрос специалисту; Центр Обслуживания Клиентов: Адреса ЦОК; Записаться на прием в ЦОК; Часто задаваемые вопросы по ЦОК; Публикации о ЦОК; Подать заявку: На технологическое присоединение; На прием учета; Проверка приборов учета; Как оплатить? Контактная информация Оставить отзыв Количество обращений поступающих по Internet: За 1 кв.2008г. – 8 заявлений Количество анкет, полученных по Internet: 15 шт. ЦОК ОАО «МРСК Центра» Создание Центров Обслуживания Клиентов: • I полугоде 2007г. открыты 7 ЦОК Кострома • II полугодие 2007 г. открыты 13 ЦОК Лиски Борисоглебск • 2008 г. открыты 2 новых ЦОК – г.Данков, г.Смоленск Белгород 2005 г. Старый Оскол 2кв.2006г. Калач Смоленск (на базе Клинцы Льгов Воронеж Железногорск Курск Ростов Щигры сбыт.компании) Обоянь Валуйки Бирюч Губкин Елец Тверь Тамбов Щебекино Орел Брянск Борисовка Почеп (тестовый режим) 3кв.2006г. 4кв.2006г. 1кв.2007г. 2кв.2007г. 3кв.2007г. 4кв.2007г. Смоленск (на базе РСК) Орел (расширение) Данков (тестовый режим) 2008 г. Выездные ЦОК Выезды персонала ЦОК в районы, где отсутствует ЦОК с целью оказания услуг на месте - Жителям населенного пункта заранее объявляется о приезде сотрудников ЦОК; - Прием обращений в РЭС Статистика обращений клиентов в ЦОК (за 2007 год и 1 квартал 2008) 14283 14000 12000 10000 10651 9435 7526 8000 6000 4000 2000 3840 3816 1267 2028 435 154 0 ОАО «Белгородэнерго»: Самая развитая сеть ЦОК – 7 отделений, первый центр открыт в 2005 г. ОАО «Орелэнерго»: ЦОК функционирует с 2006 года. На площадке участвует ЭСК ОАО «Брянскэнерго»: Через ЦОК проходят все обращения клиентов в Компанию. (открыто 3 отделения) ОАО « Костромаэнерго»: Большое количество обращений (всего 79%) по вопросам ИРКЦ ОАО «Тверьэнерго»: на площадке ЦОК участвуют РСК, ЭСК, ЭБ, МУП «Тверьгорэлектро» ОАО «Курскэнерго»: Сеть ЦОК развита, практикуются выездные ЦОК ОАО «Воронежэнерго»: Развитая сеть ЦОК – 4 отделения, Участвуют на площадке только РСК и ЭБ. ОАО «Смоленскэнерго»: открыт новый ЦОК на площадке РСК, участвую только специалисты ЭБ. ОАО «Ярэнерго»: Изначально участвовали МУП ИРКЦ, после ухода специалиста ИРКЦ с площадки ЦОК резко снизился поток обращений клиентов ОАО «Липецкэнерго»: В ходе аудиторской проверки ЦОК г.Елец выявлена некомпетентность персонала центра Каналы поступления обращений Жалобы Заявления Наиболее удобный канал взаимодействия с компанией (по результатам опроса клиентов) Из 100% поступивших заявлений более 70% поступают очно 700 600 580 500 416 Из 100% поступивших жалоб 65% поступают заочно! 400 300 200 99 100 65 51 Филиалы (РЭС) Интернет 16 0 Телефон ЦОК Почта Другое Жалобы Рост поступающих жалоб обусловлен прежде всего развитием структуры клиентского обслуживания, что позволяет отслеживать все претензии поступающие в адрес сетевых компаний! заключение и выполнение договоров; 0,62% Большая часть жалоб поступает от физических лиц по вопросам качества электроснабжения! качество электроснабжения; 53,62% Отключения; 41,63% присоединение; 4,13% Структура обращений клиентов Категория клиентов Каналы коммуникаций При передаче информации ЦОК При сборе информации ПО, РЭС Сотрудник ПО, РЭС Сотрудник ЦОК - очно Телефон E-mail Почта СМИ Клиентский ящик Internet Организации ком. хар-ра Почта Телефон E-mail Способы сбора информации Физические лица Малый и средний бизнес -Очное анкетирование -Телефонный опрос -Интернет - Интервью - Фокус-группа - Прессовый опрос Социально-значимые объекты Промышленные потребители Сельхозпредприятия Крупное промышленное производство -Телефонный опрос - Почта - Интернет - Интервью - Фокус-группа - Прессовый опрос Трансрегиональные компании (включая ТГК, ОАО «ФСК ЕЭС») Сбытовые компании Смежные сетевые компании 14 -Почта - Интернет Результаты тестового анкетирования распоряжение № 23/176 от 29.02.2008 «О проведении тестового анкетирования клиентов» Анкеты, полученные в ходе тестового анкетирования клиентов ОАО "МРСК Центра" всего получено 1883 анкеты. «бракованная часть» 241 анкет. принято в работу 1642 анкеты по телефону 593 через Интернет 15 через клиентский ящик 1034 Продолжительность анкетирования: 1 месяц Бракованные анкеты 13% Заполнено по телефону 31% Получено по средством клиентского ящика 55% Получено по Интернет 1% Уровень сервисного обслуживания Восприятие клиентами ЦОК ОАО "МРСК Центра" 3.60 3.50 Работа Администраторов ЦОК, 3.55 Работа менеджера ЦОК, 3.49 3.40 3.30 3.20 3.10 3.00 Местоположение ЦОК, 3.06 Уровень оснащения ЦОК, 3.23 Услуга ТП Восприятие клиентами ОАО "МРСК Центра" услуги ТП (% отпрошенных) 80 О размере платы за ТП информированы 74,1% Остались довольны сроком оформления договора ТП 65,4% 70 Процедуру ТП понимают 62,8 % 60 50 Остались довольны сроком рассмотрения заявки на ТП 64,7% С Нормативной базой, регулирующей деятельность по ТП ознакомлены 48,1% 40 О дефиците мощности в регионе осведомлены 32,3 % 30 20 Остались довольны исполнением обязательств сетевой организации по договору ТП, 73,7% Остались довольны сроком фактического присоединения к эл.сетям, 70,9% Направления развития системы комплексного обслуживания ЦОК – центр обмена информацией Развитие заочного обслуживания клиентов Развитие системы обратной связи с клиентами Регулярный мониторинг удовлетворенности клиентов Внедрение дополнительных услуг Спасибо за внимание!
