Карбуков А.Г.

Информационная доступность
Компания: какой ей быть?
Информационно доступной?
Информационно недоступной?
1
Компания информационно недоступна:
информационно закрытая компания опасна
Очевидные риски
2

При возникновении проблем, не известно к кому обращаться. Как результат –
недоверие и социальная напряженность ко всем энергетикам страны, и к отрасли в
целом

Недостаточная лояльность

Возникают сложности в развитии взаимоотношений с партнерами компании

За счет ответов на разнообразные вопросы клиентов сильно возрастает загруженность
персонала, работающего в клиентских отделах компании
Компания информационно доступна:
нацеленность на клиента приносит свои плоды
Поддержание имиджа компании
Снижение хищений э/э
Уменьшение уровня вандализма
Повышение лояльности клиентов
Снижение уровня травматизма
третьих лиц
Увеличение объемов ТП
Повышение прибыльности
3
Клиентоориентированная стратегия компании
ОАО «МРСК Центра»
Клиентоориентированная
компания
Миссия МРСК-1
«Мы – многотысячная команда
профессионалов, объединенная общей целью
– донести энергию света до каждого
клиента.
Используя передовые знания и опыт в
управлении электросетевым комплексом,
мы заботимся о качестве жизни человека,
семьи и общества. Применяя инновации, мы
делаем наши услуги качественнее и
доступнее.
ЦЕЛЬ: Реализовать клиенториентированный подход в деятельности
единой операционной компании
Подцель 1: повышать качество обслуживания компании
Подцель 2: обеспечить эффективное развитие рынка сбыта
электросетевых услуг компании
Подцель 3: повысить ответственность внутри компании перед
клиентом
4
Мы несем ответственность за
надежную передачу
электроэнергии каждому клиенту и
получение стабильных доходов нашими
акционерами.
Главная ценность для нас – это люди, как
работающие в компании, так и те, для
кого мы работаем».
Компания информационно доступна:
работа внутри компании
 Внедрен Регламент бизнес-процесса «PR – сопровождение деятельности ОАО «МРСК Центра»,
который включает в себя:







Процедуру подготовки материалов для размещения в публичном пространстве
Процедуру взаимодействия с филиалами Общества при планировании, подготовки, согласования и распространения информации
Процедуру взаимодействия в ЦА Общества при планировании, подготовки, согласования и распространения информации
Выпуск газеты
Организацию Интернет-радио
Выпуск ТВ-программы «Наша энергия»
Функционирование корпоративного web-сайта, информацию на который предоставляют все структурные подразделения Общества
 В отделах организации клиентского обслуживания внедрен Регламент обработки поступивших
обращений (жалоб) потребителей услуг, направленный на формирование лояльности клиентов.
После определения сути возникновения обращения (жалобы) принимаются меры направленные на удовлетворение Клиента (в
случае обращения) или меры по устранению конфликтной ситуации (в случае жалобы Клиента), и подготавливается ответ
Клиенту. После получения Клиентом ответа на его обращение (в т.ч договор и фактическое исполнение технологического
присоединения) ответственный сотрудник ООРК связывается с Клиентом для определения уровня удовлетворенности оказанных
услуг компанией. Ежемесячно проводится мониторинг обращений клиентов.
 Система мотивации направленности на клиента: формирование КПЭ менеджмента
компании с учетом ориентированности на клиентов (коэффициент обработки общений,
индекс удовлетворенности клиента)
 Планируется внедрение системы рейтингования между филиалами
5
Информационные каналы по
взаимодействию с клиентами
6
каналы взаимодействия с клиентом
Центры обслуживания клиентов
Центр Обслуживания Клиентов (ЦОК)
Очное обслуживание
Филиал
ПЭС
РЭС
7
Областной
Центр обслуживания клиентов
Зональный
Центр обслуживания клиентов
Районный
Абонентский отдел
Контакт-центр
Call – центр 8-800-5050-115 – единая прямая бесплатная телефонная
линия энергетиков 11 регионов конфигурации компании
8
Единый бесплатный телефонный номер энергетиков МРСК Центра
9
каналы взаимодействия с клиентом
Центры обслуживания клиентов
10
Формирование центров очного обслуживания клиентов
Ярославль
Создание Центров Обслуживания Клиентов:
Рыбинск
• 2005 г. - 1 ЦОК
• 2006 г. Открыто 5 ЦОК
• 2007 г. Открыто 19 ЦОК
• 2008 г. Открыто 27 ЦОК
Дятьково
Жуковка
Навля
Ржев
Смоленск
Торжок
Кострома
Только за 2007 год было обслужено 100 000 человек
Кимры
Лиски
Вышний Волочек
Борисоглебск
Нелидово
Калач
Валуйки
Белгород Старый Оскол Щебекино
2005 г.
2кв.2006г.
3кв.2006г.
Бирюч
Губкин
Орел
Брянск
4кв.2006г.
1кв.2007г.
Открыты Центры обслуживания клиентов
11
Бежецк
Клинцы
Льгов
Воронеж
Железногорск
Обоянь
Курск
Ростов
Щигры
Елец
Тверь
Тамбов
Борисовка
Почеп
Данков
2кв.2007г.
3кв.2007г.
4кв.2007г.
Готовятся к открытию Центры обслуживания клиентов
Нея
Шарья
Вязьма
Галич
Грязи
2008 г.
Компания информационно доступна:
работа с клиентами в ЦОК
Информационные стенды
Клиентский ящик
Стойка администратора
Телефон
Компании, работающие с нами на площадке ЦОК
Требования к помещениям центров очного обслуживания
 Удаленность от остановок общественного транспорта - не
далее 500 м
 Беспрепятственный доступ посетителей, в том числе
граждан с ограниченными возможностями
 Перечень основного оборудования для помещений центров
 Обеспечение безопасности клиентов и сотрудников
 Информационные указатели
12
РОКУ
МЭС
Газ
МУП
Сбытовые компании
ЕИрКЦ
Организация заочного обслуживания
Инфраструктура
Call – центр 8-800-5050-115 – единая
прямая бесплатная телефонная линия
энергетиков 11 регионов конфигурации
компании
Единая централизованная справочная служба, обратившись
в которую клиент может получить информацию по услугам
посредством телефонной связи, а также передать
необходимую информацию для исполнителя услуги.
Прием вызовов осуществляется не менее, чем 6 дней в
неделю, в рабочее и вечернее время (общей
продолжительностью не менее 12 часов в день).
Почтовая связь
Почтовая переписка используется для направления
документации, связанной с обслуживанием, а также в
случаях, когда клиент направляет обращение по почте.
13
Организация обработки обращений
Организация интерактивного обслуживания
На сайтах созданы Интернет-приемные (ЦОК)
Сайт компании www.mrsk-1.ru



Интернет-радио МРСК «НАША ЭНЕРГИЯ»



Вопросы клиентов:

Найти ответ на вопрос;

Задать вопрос специалисту;
Центр Обслуживания Клиентов:

Адреса ЦОК;

Записаться на прием в ЦОК;

Часто задаваемые вопросы по ЦОК;

Публикации о ЦОК;
Подать заявку:

На технологическое присоединение;

На прием учета;

Проверка приборов учета;
Как оплатить?
Контактная информация
Оставить отзыв
График трансляции программ Интернет- радио "Наша энергия"
 Программа "Новости" - ежедневно в будние дни
 Программа "Энергия дела" – 2 раза в неделю
14
Компания информационно доступна: СМИ
Газета для Клиентов
Информационные материалы
15
Формирование системы обратной связи с Клиентом
 Контроль удовлетворенности Клиента
 Оценка деятельности компании
 Формирование корректирующих мероприятий
Сбор информации
Ожидания, интересы,
мнение Клиента:
Опросы
Анкетирование
Результаты мониторинга
Методы стат.анализа
Анализ данных
16
Компания информационно доступна:
система обратной связи с клиентами работает
Изменение работы с учетом
интересов клиента.
Формирование
корректирующих
мероприятий
Клиент
Ожидания
интересы
мнение
Оценка деятельности
компании
Опросы
Жалобы
Сбор
информации
Факты
Контакты
17
Анализ
Филиалы
МРСК Центра свой выбор сделала
Приглашаем вас посетить Интернет-приемную МРСК Центра
http://www.mrsk-1.ru/client/
18
Спасибо за внимание!