Итоги изучения мнения потребителей о качестве обслуживания
advertisement
Итоги изучения мнения потребителей о качестве обслуживания ОАО «МРСК Центра и Приволжья» за 2014 г. С целью изучения удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в филиалах ОАО «МРСК Центра и Приволжья» регулярно проводилось анкетирование клиентов. Основная цель исследований - получить информацию о качестве обслуживания потребителей услуг из первых рук. В 2014 году было проанкетировано 1796 клиентов, обратившихся в ЦОК. Средний балл составил 4,72. Наиболее высокую оценку получили показатели: «уровень вежливости сотрудников ЦОК» - средняя оценка за год 4,79 и «полнота, достаточность консультаций и доступность получения интересующей информации» - 4,77, при этом анкетируемые отметили данные показатели как наиболее важные. Изменение атрибутов, необходимых для проведения оценки и анализа степени удовлетворенности потребителей, а также изменение тематики опроса при осуществлении очного и интерактивного анкетирования потребителей осуществлялось раз в полгода. Оценка показателей очного анкетирования за первое полугодие 2014 г Оценка показателей очного анкетирования за второе полугодие 2014 г Соблюдение сроков предоставления услуг 4.73 Соблюдение сроков предоставления услуг 4.71 Наличие обратной связи с потребителем 4.75 Удобная инфраструктура ЦОК 4.62 Качество и доступность предоставляемой информации 4.72 Качество и доступность предоставляемой информации 4.7 Полнота и доступность консультаций 4.79 Полнота и доступность консультаций 4.74 Уровень вежливости сотрудников ЦОК 4.82 Уровень вежливости сотрудников ЦОК 4.76 Достаточное количество каналов связи 4.71 Достаточное количество каналов связи 4.66 Также в филиалах производилось интерактивное анкетирование на сайтах филиалов, было проанкетировано 149 клиентов. По результатам интерактивного анкетирования одним из значимых показателей качества обслуживания клиентов является «соблюдение сроков исполнения обязательств по договору» и «качество обслуживания», средний балл за год составил 4,64. Наивысшую оценку получили показатели «качество обслуживания» и «соблюдение сроков заключения договора», среднегодовое значение 4,71 и 4,66 балла соответственно. Оценка показателей интерактивного анкетирования за первое полугодие 2014 г. Оценка показателей интерактивного анкетирования за второе полугодие 2014 г. 4.54 Соблюдение сроков заключения договора 4.72 Соблюдение сроков исполнения обязательств по договору 4.45 Соблюдение сроков исполнения обязательств по договору 4.56 Полнота предоставления информации на сайте филиала 4.58 Достаточное количество каналов связи 4.51 Наличие обратной связи с клиентом 4.59 Наличие обратной связи с клиентом 4.62 Качество обслуживания 4.8 Качество обслуживания 4.66 Соблюдение сроков заключения договора
