Консолидация ЦОД Санкт-Петербург
advertisement
Задачи оптимизации ИТинфраструктуры и актуальные пути их решения (консолидация персонала как ресурса) Начальник Санкт-Петербургского ИВЦ Цирикидзе А.Н. Санкт-Петербург «Инфотранс 2010» Консолидация ЦОД Санкт-Петербург Грузовые перевозки Пассажирские перевозки Октябрьская железная дорога 11 железных дорог Калининградская железная дорога 7219 единиц терминального оборудования +3 дороги Консолидация ЦОД Санкт-Петербург ЕКАСУФР ЕКАСУТР 8 дорог и 2 центральных дирекции 8 дорог порядка 30 000 пользователей порядка 20 000 пользователей Консолидация ЦОД Санкт-Петербург «Дорожный уровень» Количество инфраструктуре: ◦ ◦ серверов на виртуальной количество VM (виртуальных машин) – 261 единица количество ESX серверов – 49 единиц Консолидация серверов по задаче АСУ Т на единый сервер Консолидация серверов по задаче АСУ ГС на единый сервер Перевод на терминальный доступ (опытный полигон) АС ГИД (780 пользователей) ITIL, ITSM и АСУ ЕСПП Внедрение в 2007 году АСУ ЕСПП, основанного на общемировых практиках и подходах (ITSM), построения процессной модели управления ИТ-инфраструктурой, позволило перейти к анализу как количественных так и качественных показателей функционирования инфраструктуры и работы персонала. Статистические данные (распределение Обращений) Обращения по категориям Запрос на изменение 6% 7% 15% Запрос на обслуживание 72% Доля Обращений категории «Запрос на обслуживание» составляет 72% Запрос статуса Инцидент Распределение по Услугам (Топ 10) Доля Обращений по блоку задач ЕКАСУФР и ЕКАСУТР составляет 44% 5% 4% 4% 4% 3% 1% 26% 5% Бухгалтерский, налоговый учет и отчетность Техническая поддержка рабочего места 10% 18% 20% Управление трудовыми ресурсами * Данные за период времени 2010 год Статистические данные (распределение по «Типам работ») Chart Title Консультация 19% 2% 37% 2% Диагностика и устранение неисправности Анализ/контроль данных в ИС 3% 4% 4% Установка/Обновление/Настройка АРМ 4% 6% 8% 11% Анализ и диагностика ошибок клиентского ПО Настройка/Перенастройка компонент ИС Информационное обслуживание Доля работ связанных с консультацией (технологическое сопровождение) пользователей составляет порядка 37% * Данные за период времени 2010 год Статистические данные (распределение персонала по категориям) Категория персонала Администратор систем/серверов/комплексов Оперативный персонал (сменные специалисты) 7% Программист 13% 36% 4% 9% 12% Прочее Руководящий состав 11% 6% Руководящий состав среднего звена 2% Специалист СВТ Специалист СПД Технолог Доля персонала, задействованного в технологическом сопровождении пользователей и систем составляет 36% * Данные за период времени 2010 год Данные АСУ З (распределение затрат) 6% 18% 31% Оплата труда Амортизация оборудования Текущие экспл.расходы Прочее 45% Доля ФОТ составляет порядка 31% затрат предприятия Амортизация оборудования и текущие эксплуатационные расходы составляют 63% * Данные февраль 2010 год Вывод Доля персонала, задействованного в технологическом сопровождении, а также объёмы работ, выполняемых в данной области деятельности указывают на то, что при общей тенденции в консолидации программно-аппаратных комплексов необходимо пересмотреть и подходы к технологическому сопровождению. Необходимо рассмотреть вопрос как с точки зрения оптимизации процессов, так и численности персонала, но в тоже время без потери уровня качества предоставления услуг, определенных SLA. «Как это было» • Техническое и технологическое сопровождение по территориальному признаку • Разнородность систем и АРМ • Вопросы решаются на уровне «РВЦ – Отделение дороги» РВЦ-х Техническое обслуживание Технологическое сопровождение НОД-х Недостатки • Разнородность сопровождения в регионах • Необходимость обучения большого количества специалистов • Необходимость наличия универсальных специалистов во всех точках сопровождения • Проблема «узкого места» - увольнение или отсутствие (больничный, отпуск)на рабочем месте специалиста • Отсутствие возможности перераспределения ресурсов Решение Консолидация – общий пул ресурсов Виртуализация – отсутствие территориальной привязки Динамическое распределение – автоматизированное распределение нарядов по стандартным запросам уже на уровне АСУ ЕСПП Основные преимущества • Унификация и стандартизация работы сотрудников • Оптимизация использования персонала как ресурса • Повышение уровня предоставления услуг за счет оптимального использования ресурсов • Уход от территориальной привязки технологического сопровождения • Решение проблемы «нехватки» ресурса в одной точке • Ролевая модель управления предоставления Услуги Модель технологического сопровождения через призму АСУ ЕСПП ЕСПП Первая линия поддержки (технологи) – 80% специалистов Вторая линия поддержки (эксперты) – 20% технологов Внешний поставщик Ролевая модель Функциональное управление • Менеджер услуги • Руководитель рабочей группы (уровни поддержки) • Специалист Административное управление • Начальник подразделения • Специалист Этапы внедрения • Анализ данных • Выработка решений • Разработка регламентов и инструкций • Отбор персонала • Обучение специалистов • Указания и распоряжения об изменении технологии сопровождения Практический пример Консолидированный ресурс – технологи сопровождения по блоку задач системы ЕКАСУТР Распределение по линиям технологической поддержки Автоматизация распределения нарядов Мурманск ЕСПП Санкт-Петербург Петрозаводск Практический пример 100% 90% 80% Процент 70% 60% 50% Series2 40% Series1 30% 20% 10% 0% Количество предприятий Количество пользователей Количество обращений в месяц Количество технологов сопровождения Анализируемые параметры Показатель Количество предприятий Количество пользователей 2009 год Количество обращений в месяц Количество технологов сопровождения % просроченных обращений * Данные АСУ ЕСПП за 2009-2010 года по модулю ЕКАСУТР «Зарплата» 2010 год % Изменение 50 430 135 712 270% 166% 4345 5972 137% 38 38 без изменений 0,0106 0,0038 -64% Практический пример (ЕКАСУТР) 18000 Количество Обращений 16000 14000 12000 10000 Series1 8000 6000 4000 2000 0 январь-март 2009 январь-март 2010 Период времени Число зарегистрированных Обращений в течении периода январь-март 2009-2010 годов увеличилось на 37% * Данные АСУ ЕСПП за период январь-март 2009-2010 годов по модулю ЕКАСУТР «Зарплата» Практический пример (ЕКАСУТР) Динамика обработки Обращений Процент % 50 40 30 20 10 0 0-2 часа 2010 2-4 часа 4-8 часов 8-16 часов 2009 16-32 часа больше 32 часов 2009 0-2 часа 40 2-4 часа 14 4-8 часов 13 8-16 часов 14 16-32 часа 12 больше 32 часов 7 2010 44 16 14 12 12 2 Несмотря на значительный рост числа регистрируемых обращений, скорость предоставления консультации конечному пользователю практически не изменилась – результат динамического распределения нарядов. Практический пример (ЕКАСУТР) Несмотря на значительный рост числа регистрируемых Обращений, процент обращений выходящих за рамки SLA снизился на 33% Практический пример (ЕКАСУТР) Количество нарядов 1100 1095 1090 1085 1080 1075 1070 1065 1060 Series1 Уход от территориального сопровождения при распределения нарядов (объединение в единую линию поддержки), наряду с автоматическим назначением нарядов специалистам, позволил добиться относительной равномерности в распределении нарядов специалистам. Разница в количестве нарядов специалистов, выполняющих однотипные работы не более 5%. Консолидированная рабочая группа по блоку задач ЕКАСУТР ЕСПП автоматизированный процесс формирования нарядов из Обращений Первая линия поддержки решение 80% Обращений Вторая линия поддержки решение 17% Обращений Эскалация разработчику 3% Обращений Консолидация персонала как ресурса в СПб ИВЦ ЕСПП Блок задач ЕКАСУТР и ЕКАСУФР Блок задач грузовых и пассажирских перевозок Первая линия поддержки Первая линия поддержки Вторая линия поддержки Вторая линия поддержки Блок оперативного сопровождения Первая линия поддержки Выводы Консолидация персонала – на текущий момент единственный способ оптимизации использования людских ресурсов, который позволяет пойти по двум путям в зависимости от потребности бизнеса в ИТ услугах, связанных с технологическим сопровождением пользователей: существующим потенциалом, но больший объем меньшим затратами, но существующий объем Взгляд на перспективу Этап 1 • Консолидация на уровне ИВЦ • Разработка единых правил технологического сопровождения для всех ИВЦ, в том числе в разрезе услуг Этап 2 • Определение оптимальной численности персонала для технологического сопровождения, в том числе в разрезе услуг • Консолидация на уровне центров компетенции • Использование принципов технологии «Follow the sun» СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
