Анализ самых не выполняемых стандартов качества обслуживания в

Mystery Shopping.
Анализ самых невыполняемых стандартов качества
обслуживания в ресторанах
ресторанах
Общие сведения о проведении проверок
В данном отчете отражены результаты по 17-ти ресторанным
сетям, в которых было проведено более 3500 проверок.
На основании сравнительного рейтинга можно определить
область, которая чаще всего выполняется с наихудшими
результатами. В основном низкие результаты связаны с
человеческим фактором – сотрудники ресторанов могут
невежливо общаться с посетителями, неопрятно выглядеть,
плохо идут на контакт, во многих случаях при приеме заказа
не помогают в выборе.
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
2
Перечень ресторанов, в которых была проведена проверка
по выполнению стандартов качества обслуживания
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
А также рестораны «Данборг» и кафетерий Азбуки вкуса
3
Перечень самых невыполняемых стандартов качества
обслуживания (до 75% выполнения)
Описание стандарта качества обслуживания
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
%
выполнения
К основным заказанным блюдам предложили дополнительные ингредиенты
55%
Во время приема заказа официант рассказывает о специальных акциях и предложениях
57%
Менеджер находится в зале, участвует в работе ресторана, периодически общаясь с
гостями
67%
В процессе принятия заказа официант предложил попробовать конкретное блюдо из
нового меню/ конкретные блюда дня / конкретные сезонные или праздничные
предложения
70%
Посетителю понравилось, как его встретили в ресторане. Слова приветствия
обязательно сопровождались улыбкой
71%
После подачи блюда официант своевременно подошел и уточнил, понравился ли вкус
блюда
71%
Сотрудник на раздаче вежливо первым задал Гостю 1-2 вопроса, чтобы понять
потребности Гостя (указанный критерий относится к ресторанам быстрого
обслуживания)
73%
4
Перечень самых невыполняемых стандартов качества
обслуживания (до 80% выполнения)
Описание стандарта качества обслуживания
%
выполнения
Во время посещения официант постоянно обеспечивал дополнительное обслуживание (заново
наливал напитки, поддерживал чистоту на столе, заменял пепельницы)
75%
Официант поблагодарил за заказ
75%
Сотрудники общаются с гостями с улыбкой, приветливо и вежливо
77%
Официант представился по имени
78%
Официант подошел к столу в течение короткого времени или предупредил, что задерживается с
приемом заказа
78%
Перед расчетом официант поинтересовался о наличии карты лояльности, дисконтной или бонусной
карты
78%
Официант уточнил заказ, повторил его вслух и задал вопрос: «Блюда приносить по мере готовности?»
79%
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
5
Перечень самых невыполняемых стандартов качества
обслуживания (до 90% выполнения)
Описание стандарта качества обслуживания
%
выполнения
Официант вовремя принес напитки
81%
Официант представил блюдо при подаче
81%
Когда посетитель уходил из ресторана, с ним тепло попрощались, пригласили прийти
снова, поблагодарили за визит и т.д. (это мог сделать любой из сотрудников ресторана, в т.ч.
официант после расчета)
81%
При необходимости проинформировали о расположении столиков для курения или столиков,
свободных от курения. Предложили вариант посадки
84%
Сотрудник одет в чистую униформу, выглядит аккуратно
85%
При оплате заказа, сотрудник: проговорил сумму денег, данную Гостем, проговорил сдачу,
пересчитал сдачу на виду у Гостя, выдал сдачу вместе с фискальным чеком (указанный критерий
85%
относится к ресторанам быстрого обслуживания)
Официант вовремя принес заказанное блюдо
Исследование
Mystery Shopping.
Компания
Serviceman
88%
6
Спасибо за внимание!
Компания SERVICEMAN
125009 г. Москва
ул. Тверская д. 22А («Дом Экономиста»)
тeл.: (495) 699-7129,
(495) 609-0711,
(495) 699-4578.
e-mail: [email protected]
www.s-man.ru
www.mysteryshoppers.ru
7