Система управления качеством
реклама
Дисциплина «Управление качеством услуг в туризме» Специальности: 100400.62 «Туризм» 101100 «Гостиничное дело» Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса ИСТД Преподаватель канд. хим.наук, доц. Старичкова Нина Васильевна Раздел 3. Системы управления качеством услуг, используемые в индустрии гостеприимства Тема 1 Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества Тема 1. Базовая концепция Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management) План 1.Этапы развития системы качества TQM. 2.Системный подход к управлению качеством услуг. Петля качества. 3. Основные принципы концепции TQM. 4. Система экологического менеджмента Основная литература 1. Михеева Е.Н. Управление качеством: уч. для вузов /Е.Е.Михеева, М.В. Сероштан-М.: Дашков и К*, 2012.532с. 2.Аристов О.В. Управление качеством: уч. для студ. вуза /О.В. Аристов.,-М.:ИНФРА-М, 2012,-239с. 3. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. Уч. пособие М.:ИНФРА-М, 2010.-232 с. 4. Магер В.Е. Управление качеством; уч .пос. для вузов / В.Е.Магер-М.:ИНФРА-М, 2012.-176с. 5. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. И др. Управление качеством: Уч. пособие.-М.:ИНФРА-М, 2010.-331 с. 6. Рожков В.Н. Управление качеством: уч. для вузов /В.Н.Рожков.-М.: ФОРУМ.2012.-336с. 1 этап – качество продукции как соответствие стандартам (1900-1920г.) Система Тейлора • Реализация принципа работы по техническим документам • Профессиональное обучение рабочих • Основа мотивации – отсутствие штрафных санкций • Проведение входного и выходного измерительного контроля, отбраковка изделий • Отношения с поставщиками и потребителями на основе принципа «Качество продукции как соответствие стандартам» 2 этап – качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов (1920-1950г.) • • • • • Статистическое управление качеством Акцент с выявления дефектов – на выявление причин брака с помощью статистических методов Усложнилась система мотивации труда (материальное стимулирование) Профессиональное обучение рабочих Проведение входного и выходного статистического контроля Отношения с поставщиками и потребителями на основе принципа «Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов 3 этап – качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям (1950-1970г.) • • • • • • Всеобщее управление качеством Качеством продукции занимаются все Увеличилось значение материального стимулирование труда Создание кружков качества Проведение входного и выходного контроля, проведение сертификации производства независимой стороной Отношения с поставщиками и потребителями на основе принципа «Качество продукции как соответствие рыночным требованиям» Создатели системы –Э.Деминг, Дж.Джуран. Ф.Шухарт, Ф.Кросби, И.Тагути, А.Фейгенбаум, К.Исикава 4 этап – качество продукции и услуг как удовлетворение потребностей потребителей и служащих(1970-1990г.) Система всеобщего менеджмента качества (TQM) • Появление МС ИСО 9000 (1987г.) • Разработка принципов TQM • Обучение принципам TQM • Мотивация к Всеобщему менеджменту качества (СМК) • Проведение сертификации по ИСО 9000 и аудита потребителей • Отношения с поставщиками и потребителями на основе принципа «Качество продукции и услуг как удовлетворение потребностей потребителей и служащих» 5 этап – качество как удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон (1990г.- по настоящее время) Качество фирмы • • • • МС ИСО 9000 дополняет концепцию TQM Обучение принципам TQM и МС ИСО 9000 Мотивация к Всеобщему менеджменту качества (СМК) Проведение сертификации по ИСО 9000, самооценка деятельности фирмы • Социальная составляющая бизнеса все больше выходит на первое место • Отношения с поставщиками и потребителями на основе принципа «Качество как удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон» Система менеджмента качества (СМК), Total Quality Management (TQM) • Система менеджмента качества это система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству (ГОСТ Р ИСО 9000-2001). • Система менеджмента качества является частью системы менеджмента организации и направлена на достижение результатов в соответствии с установленными целями в области качества для того, чтобы удовлетворить требования всех заинтересованных сторон, в первую очередь потребителей организации. Цели идеологии СМК (TQM) Цели TQM Качество предпринимательства Оптимальное использование (качество, прибыль, всех ресурсов предприятия производительность и т. д.) Ориентация всего предпринимательства и всех усилий на выполнение требований и ожиданий потребителя Стандарты ИСО 9000:2000 • 2000г. - 3-е издание стандартов МС ИСО 9000 • 2001г. –появление ГОСТ Р ИСО 9000 • Сертификаты ИСО 9000 может получить любое предприятие. Независимо от своего статуса • Требования к системе менеджмента качества установлены стандартами ИСО • СМК - система, предназначенная для установления политики в области качества и для достижения целей этой политики. Главная идея TQM • компания должна работать не только над качеством услуг, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих: • качества услуг (продукции) • качества организации процессов • уровня квалификации персонала Для построения системы качеств необходимо: 1. Использовать средства мотивации для персонала 2. Выстроить систему обучения 3. Организовать оценку качества продукции (услуг) 4. Составить систему документации 5. Отношения с поставщиками и потребителями Петля качества – замкнутая последовательность мер, определяющих качество услуг на всех этапах, начиная от определения потребностей и заканчивая оценкой степени их удовлетворения (ГОСТ Р ИСО 9004-2001) Политика фирмы в области качества Система качества фирмы Обеспечение качества Улучшение качества Управление качеством ВОЗДЕЙСТВИЕ 7 6 1 2 5 3 4 Обеспечение качества • Совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих условия для выполнения каждого этапа петли качества с целью удовлетворения требованиям потребителей Управление качеством • постоянный, планомерный процесс воздействия на всех уровнях организации на факторы и условия, обеспечивающие создание услуги оптимального качества и полноценное ее исполнение Улучшение качества • Постоянная деятельность, направленная на повышение уровня качества, совершенствование системы обслуживания и системы менеджмента качества • Цель постоянного улучшения: -повышение стабильности процесса -снижение издержек Основные положения концепции TQM Принцип 1 – ориентация на потребителя, т.е. на удовлетворения его потребностей Организация зависит от своих потребителей и должна удовлетворять не только текущие, но и прогнозируемые потребности. Цель любой компании - получение прибыли. Потребители – это источник прибыли. Компания должна ориентироваться на того, кто финансирует ее деятельность . Принцип 2 – лидерство руководителя Когда качество становиться главной целью, управление качеством переходит к первому лицу. Руководители высшего звена свои личным примером должны демонстрировать приверженность качеству. От него функция управления качеством распространяется на всех работников. Реализуется всеобщая вовлеченность персонала в менеджмент качества. Менеджмент качества приобретает статус корпоративной культуры Руководители организаций обеспечивают единство назначения и направления организации следующими способами: • действенность и личный пример; • понимание изменений во внешней окружающей среде и реагирование на них; • внимание к потребностям всех участвующих сторон, включая потребителей, владельцев бизнеса, персонала, поставщиков, общество в целом; • выработка ясного видения будущего организации; • выработка общих ценностей и этики на всех уровнях организации; • обучение, подготовка и инструктирование персонала; Треугольник сопоставимости ответственности полномочий и взаимодействия (ИСО 9001:2000) Полномочия Ответственность А Взаимодействия 1 вариант: Все определенно руководством. заключается компетентность руководства В этом Треугольник сопоставимости ответственности полномочий и взаимодействия (ИСО 9001:2000) Взаимодействия Полномочия Ответственность Б 2 вариант: Ответственности много, полномочий мало, взаимодействия разорваны – характерен для среднего и низкого звена управления. Коллеги не хотят взаимодействовать с таким управленцем, понимая, что реальных решений он принять не может. Треугольник сопоставимости ответственности полномочий и взаимодействия (ИСО 9001:2000) Полномочия Ответственность В Взаимодействия 3 вариант: Ответственности мало, полномочий много, взаимодействия не полны и разорваны. Такой треугольник характерен для менеджеров высшего звена управления. Им не выгодно взаимодействовать с другими должностными лицами. Принцип 3 – вовлечение работников Служащие всех уровней – это сущность организации, и их полное вовлечение дает возможность использовать их способности, интеллект, опыт работы с максимальной выгодой для организации и пользы для потребителей. Это обеспечивается системой мотивации. Отношение «Организация-персонал» строится на той же основе, что и отношения «Организация - клиент» Внутренний маркетинг это ориентированная на персонал управленческая деятельность по обеспечению эффективного выполнения сотрудниками поставленных задач для достижения намеченных маркетингом целей организации. Принципы внутреннего маркетинга • Ориентация на удовлетворение потребностей персонала; • Мотивация всего персонала фирмы на удовлетворение потребностей внешних потребителей; • Использование методов традиционного маркетинга внутри; • Межфункциональное сотрудничество всех подразделений, активное взаимодействие персонала с клиентами; • Готовность к изменениям. Принцип 4 – процессный подход Все виды деятельности рассматриваются как процессы. Процессы это логически упорядоченные последовательности работ, преобразующие входные данные в выходные. Ресурсы -это материалы, энергия, оборудование, технологии, средства обслуживания и др. Часто то, что поступает на вход одного процесса, представляет собой выход предыдущего процесса. Желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующее ресурсы и деятельность управляются как процесс. Недостаточно идентифицировать процессы - ими надо управлять: -организации следует понять, насколько процессы взаимосвязаны и как их объединить в систему; -чтобы процессы функционировали результативно, организация должна ответить на следующие вопросы: • Кто является владельцем процесса? • Уверен ли сотрудник, что процесс протекает в нужной последовательности и результативно взаимодействует с другими процессами? • Кто отвечает за обеспечение процесса ресурсами (персоналом и оборудованием)? • Кто отвечает за измерение и мониторинг процесса? • Кто отвечает за улучшение процесса, если это необходимо? Процессный подход согласно ISO 9000 Модель типового процесса и его основные компоненты Контроль и управление ВХОДЫ – преобразуемые ресурсы: материалы, комплектующие, энергия, информация, знания ПРОЦЕССЫ Контур управления Долговременные ресурсы: персонал, знания и навыки, здания, оборудование, технологии, методы, среда ВЫХОДЫ – продукция, услуги, информация, документы Основные характеристики бизнеспроцесса • • • • Содержание процесса Владелец процесса Исполнители процесса Входные данные – ресурсы, необходимые для выполнения процесса • Выходные данные – результат выполнения процесса: работа, услуга и др. Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований, типы которых могут быть классифицированы четырьмя категориями: • физическое преобразование; • преобразование места расположения; • преобразование договора, протокола или ведения дела; • информационное преобразование. Цикл Деминга план корректировка Постоянное улучшение внедрение проверка Принцип 5 – системный подход к менеджменту • принцип связан с предыдущим принципом и с представлением о системе качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности. • принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов. Пример системного подхода - петля качества Принцип 6 – постоянное улучшение •Реализация этого принципа требует у каждого работника организации потребности в постоянном улучшении процессов и системы в целом. • При этом эффективность всех процессов в организации должна постоянно повышаться. •Методы Парето, Исикавы, контрольные карты и др. представляют собой эффективный инструмент для реализации данного принципа. Цикл PDCA также характеризует постоянное улучшение Системы KAIZEN и KAIRYO Серия малых улучшений KAIZEN Крупное улучшение KAIRYO Бенчмаркинг (bench-уровень, высота, mark-отметка) • 1972г. Кембридж (США): • Эффективное решение в области конкуренции должно основываться на изучении и использовании опыта лучших предприятий; • Бенчмаркинг – это развитие концепции TQM, т.к. он помогает достичь совершенства во всем, чем занимается организация; • Это постоянный процесс изучения и оценки товаров и услуг компаний-конкурентов с целью совершенствования собственных характеристик. Бенчмаркинг - один из инструментов управления качеством • Другие названия метода: "Метод эталонного сравнения", "Ориентация на успешные компании". • Применяется для создания конкурентного преимущества при решении проблем, связанных с качеством, затратами и поставкой. Какие бизнес-процессы чаще всего изучают и сравнивают в компаниях? • • • • • • Набор кадров Управление персоналом Процессы обслуживания Интернет-технологии Производство новых услуг Методы продвижения Индикаторы конкурентного сравнения: • • • • • Цена услуги Качество услуги, Забота о клиентах, Обратная связь с потребителем, Новые продукты и услуги. Модели бенчмаркинга 1. Сравнение один на один 2. Сравнение в группе 3. Анонимное сравнение с помощью посредника Шесть этапов бенчмаркинга 1. Выбор услуги 2 3 4 5 6 Стандартный процесс бенчмаркинга 1. Выбор услуги или процесса для сравнения 2. Определение основных критериев оценки 3. Выбор компании для сравнения 4. Сбор информации 5. Анализ показателей и определение возможностей применения полученных данных 6. Адаптация и применение лучших практических разработок, применение полученного опыта Метод Ф.Ковалёва для внутреннего бенчмаркинга Перечень трудовых приёмов операции (стирка белья в прачечной гостиницы) Результаты хронометрических наблюдений Иванова Петрова Сидорова Продолжительность трудового приёма, принятого к внедрению, мин. Первый 3 3 2 2 Второй 2 3 3 2 Третий 6 5 6 5 Четвёртый 7 6 4 4 Пятый 5 4 4 4 Общее время, затраченное на операцию, мин 23 21 19 17 Среднее время выполнения операции. мин Тср = 21 мин. (Норма 25 мин.) Европейский фонд управления качеством (ЕFQM) • Цель – создание в Европе системы, которая будет помогать организациям в повышении конкурентоспособности за счет применения современных методов управления и улучшения качества процессов производства продукции и услуг • Членство в любом из бенчмаркинговых “клубов” довольно дорого для малых компаний. Так, членство в Европейском фонде управления качеством (EFQM www.efqm.org) для небольшой компании составит 1350 евро в год. Принципы проведения бенчмаркинга, разработанные EFQM 1. Принцип подготовки: исследование своих сильных и слабых сторон; 2. Принцип контакта: не разглашать имена участников обследования: 3. Принцип обмена: невозможность требовать от другой компании данных, которые сами не хотели бы открывать; 4. Принцип конфиденциальности: не обнародовать информацию без согласия партнера; 5. Принцип использования: использовать полученную информацию только в целях совершенствования процессов в своей компании; Принципы проведения бенчмаркинга, разработанные EFQM 6. Принцип законности: использовать только законные методы сбора информации; 7. Принцип завершенности: обследование считается завершенным при удовлетворённости и взаимного согласия всех участников; 8. Принцип понимания и соглашения: перед проведением обследования следует применить особенности и правила пользования информацией; 9. Бенчмаркинг с конкурентами: необходимо определить рамки конфиденциальности при взаимном обмене информацией. Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов • Принимать решения на основе фактов - значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. • Основа этого подхода измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания. Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками • При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей.. • Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками. Аудит качества –систематическая экспертиза Типы аудита: • Качества продукта • Качества процесса • Качества услуги • Системы качества Виды аудита качества Аудит качества Системы качества Продукции Внутренний (первой стороной Процесса Внешний Второй стороной Третьей стороной Принципы проведения аудита • • • • Этичное поведение Должное профессиональное внимание Независимость Подход, базирующийся только на фактах и доказательствах • Документированность • Регулярность Самооценка • Оценивание, проводимое в самой организации, итогом которой является суждение о результативности и эффективности организации и уровне развития СМК. • Цель –обеспечение удовлетворенности внешних и внутренних потребителей • Используется в стратегическом планировании Особенности самооценки Тип оценки Аудит 1-ой стороны Что оценивается СК;КП;КУ Аудит 2-ой стороны СК;КП;КУ Аудит 3-ей стороны СК;КП;КУ Самооценка Характер оценки Констатация Констатация Что дает Основная цель Степень соответствия TQM Обеспечение качества изнутри Доверие внутренних потребителей Частичная Обеспечение качества извне Доверие внешних Частичная потребителей СК+КП+ +КУ Констатация Сертификация Диагностика причин. Выявление сильных и слабых сторон Пл а н и рова н ие улучшения, проведение к о р р . мероприятий Доверие потребителей Частичная Удовлетворенность потребителе й (внутренних и внешних) Наиболее полная Переход от традиционного к новому стилю руководства Традиционный стиль руководства Новый стиль руководства Решения принимаются на верху Заказчик представляет центр внимания Каждое лицо ответственно только за свою собственную работу Люди работают вместе и делают то, что необходимо, даже если это находится вне их служебных обязанностей Обобщение медленное и исходит от руководства Полномочия и ответственность коллективная Минимальная связь между подразделениями Изменения и системы связи быстрые и непрерывные Внимание служащего сфокусировано на вершину (начальник) Основное качество служащего – знать, как работать с другими людьми Руководство определяет, как выполнить задания Сила исходит из знания, как мотивировать других лиц, а не из иерархической позиции в организации Руководство не ожидает, что его персонал будет в достаточной степени мотивирован Количество уровней управления относительно мало Современная система всеобщего менеджмента качества • Концепция системы качества, направленная на то, чтобы контроля было меньше; • Стандарты на процессы; • Статистика, основанная на конкретных цифрах; • Подход к управлению с акцентом на предупреждение отклонений качества; • Концепция, при которой управление качеством – не только задача службы качества; • Концепция, при которой управление качеством – не механически – административная, органическая система; • Мотивация персонала на высокое качество; • Концепция направленная на объединение сотрудников фирмы; • Ориентация на «ноль дефектов»; • Концепция, позволяющая завоевывать клиентов; • Подход, предусматривающей необходимые затраты на качество, чтобы экономить и снижать издержки производства и использовать продукцию по назначению; Ориентация на потребителя Взаимовыгодные отношения с поставщиками лИДЕРСТВО 4 3 2 Подход к принятию 1 решений Вовлечение персонала на основе факторов Постоянное улучшение Проце ссный поход Системный подход 56 Система экологического менеджмента • Новая фаза обеспечения качества – Фаза TQM и качества окружающей среды (TQM + СУОС) • Требования к системе экологического менеджмента установлены стандартом ИСО 14001:2004 «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению». 57 Система экологического менеджмента • Система экологического менеджмента это часть системы общего менеджмента, которая включает в себя организационную структуру, планирование, распределение ответственности, практические методы, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для разработки, внедрения, реализации, анализа и поддержания экологической политики (ИСО 14001:2004). 58 Окружающая среда • Внешняя среда, в которой функционирует организация, включая воздух, воду, землю, флору, человека и их взаимодействие (ИСО 14001:2004 «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению») 59 Особенности стандартов серии ИСО 14001 • Стандарты являются добровольным. • Стандарты применимы к любой организации, независимо от ее размера и типа производимой продукции. • ИСО 14001 содержит требования, которые могут быть подвергнуты объективной аудиторской проверке в целях сертификации и/или самостоятельного заявления организации. • Стандарты не устанавливают конкретных требований к экологической эффективности. 60 Модели природоохранной деятельности предприятий Модель№1 Предприятие не заинтересовано в оценке своего воздействия на охрану природной среды (ОПС) и не финансирует природоохранные мероприятия. Результат – увеличивается вероятность аварийных ситуаций, возрастают экологические риски. 61 Модели природоохранной деятельности предприятий Модель №2 Предприятие регулярно проводит природоохранные мероприятия. Осуществляет экологический контроль. Соблюдает установленные нормативы качества ОПС. Результат – не исключены аварийные ситуации 62 Модели природоохранной деятельности предприятий Модель №3 Предприятие разработало и внедрило СУОС. Осуществляет эффективную деятельность по управлению и охране ОПС в соответствии со стандартами ГОСТ Р ИСО 14 000. Результат – постоянное улучшение экологической обстановки и экологических показателей предприятия 63 Модель системы управления окружающей средой Первоначальная экологическая оценка Экологическая политика • Экологические аспекты и воздействие на окружающую среду • Законодательные и др. требования • Целевые и плановые экологические план показатели • Анализ со стороны руководства • Программы управления окружающей средой • Аудит корректировка Постоянное улучшение • Зарегистрированные данные • Несоответствие, корректирующие и предупреждающие действия внедрение проверка • Мониторинг и измерение * • Структура и ответственность • Обучение, осведомленность и компетентность • Коммуникация* • Документация • Управление документацией • Управление операциями • Готовность к аварийным ситуациям и реагирование на них 64 Количество сертификатов СУОС по странам (2011 г.) 65 Раздел 3. Системы управления качеством услуг, используемые в индустрии гостеприимства Тема 2. Концепция управления качеством «Шесть сигм», система качества ХАССП, национальные премий по качеству План 1. Создание СМК в гостиничном предприятии 2. Система добровольной сертификации ХАССП 3. Концепция качества «Шесть сигма» 67 Основная литература 1. Михеева Е.Н. Управление качеством: уч. для вузов /Е.Е.Михеева, М.В. Сероштан-М.: Дашков и К*, 2012.532с. 2.Аристов О.В. Управление качеством: уч. для студ. вуза /О.В. Аристов.,-М.:ИНФРА-М, 2012,-239с. 3. Ефимов В.В. Средства и методы управления качеством. Уч. пособие М.:ИНФРА-М, 2010.-232 с. 4. Магер В.Е. Управление качеством; уч .пос. для вузов / В.Е.Магер-М.:ИНФРА-М, 2012.-176с. 5. Шестопал Ю.Т., Дорофеев В.Д. И др. Управление качеством: Уч. пособие.-М.:ИНФРА-М, 2010.-331 с. 6. Рожков В.Н. Управление качеством: уч. для вузов /В.Н.Рожков.-М.: ФОРУМ.2012.-336с. Разработка системы качества заключается в том, чтобы сначала определить: какие процессы и структуры следует включить в систему качества какие функции они должны выполнять, чтобы обеспечить требуемое качество услуг затем разработать все необходимые нормативные документы для выполнения этих функций Создание системы качества услуг гостиницы • Организация работ по управлению качеством услуг в гостиничных предприятиях предполагает создание систем качества, соответствующих рекомендациям стандартов ИСО 9000, и принятие необходимых мер по обеспечению их эффективного функционирования. Система качества должна включать следующие элементы: 1. Эффективное управление предприятием на основе маркетинга. Современная концепция маркетинга означает сбалансированность трех факторов: • стремления к прибыли, • учёт покупательских потребностей • интересов потребителей и общества. 2. Создание корпоративной культуры Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми сотрудниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение между работниками гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность к своей организации. 3.Внедрение стандартов технического качества обслуживания. • Внедрение стандартов технического качества обслуживания означает приведение предприятия в соответствие с отраслевыми стандартами на основе существующей классификации гостиниц. • В этих целях проводится техническое обследование гостиничного предприятия (здание и территория, жилые, общественные и служебные помещения, технологическое оборудование, оснащение инвентарем, расходными материалами и т. д.). Выявленные технические отклонения от стандарта устраняются. Паспорт гостиницы • По результату этой работы составляется «Паспорт гостиницы», в котором отражаются все основные технические характеристики объекта. • Задача управления техническим качеством гостиничного предприятия заключается в поддержании его технического состояния в соответствии с характеристиками технического паспорта. 4. Внедрение стандартов функционального качества обслуживания • Внедрение функционального качества начинается с разработки квалификационных требований (квалификационный стандарт) и должностных обязанностей к работникам, исходя из специфики работы и особенностей гостиничного предприятия. • Квалификационные требования позволяют обеспечить обоснованное и рациональное разделение и организацию труда, правильный подбор, расстановку и использование кадров. 5. Разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов • Нормативное описание производственных процессов (технологические процедуры) производится по каждому подразделению гостиничного предприятия на основании технического паспорта, классификации гостиницы, должностей работников и их обязанностей в данном подразделении. • В технологических процедурах поэтапно описывается основная деятельность подразделения, особое внимание обращается на координацию деятельности на стыках с другими подразделениями гостиницы. Нормативное описание производственных процессов является нормативным документом. • Формализованные нормативные описания производственных процессов объединяются в единый документ «Руководство по качеству». 6. Введение нормирования труда (нормативы выработки, нормативная численность работников) • Нормирование труда осуществляется по основным категориям рабочих профессий (горничные, повара, официанты и т. д.), чей труд поддается нормированию. • По каждой должности создается фотография рабочего дня, в которой поэтапно хронометрируется производственный процесс среднего по уровню производительности труда работника. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ (Минспорттуризм России) от 25 января 2011 г. N 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» Система присвоения звезд (от одной до пяти), используемая и в России – наиболее распространенная европейская система классификации. Она применяется во Франции, Италии, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и др. странах. Основные критерии, по которым классифицируют гостиничные предприятия в мире, это •уровень комфорта, •вместимость номерного фонда, •функциональное назначение, • месторасположение, •продолжительность работы, •обеспечение питанием, •уровень цен. Оценку соответствия объекта туриндустрии проводят аккредитованные организации. В Москве - пять организаций: -ассоциация «Отель Эксперт», -ОАО «Всероссийский НИИ сертификации», -ФГУП «Рублево-Успенский оздоровительный комплекс» -Центр стандартизации и сертификации -Некоммерческое партнерство «Национальный центр независимой экспертизы». Система добровольной сертификации ХАССП Hazard Analysis and Critical Control Point (HACCP) В переводе – Анализ рисков и установление критических контрольных точек (ХАССП) ХАССП предназначена для предприятий питания и пищевой промышленности Определение «ХАССП» ХАССП – концепция, предусматривающая систематическую идентификацию, оценку и управление опасными факторами, существенно влияющими на безопасность пищевой продукции. Система ХАССП – совокупность организационной структуры, документов, производственных процессов, необходимых для реализации ХАССП. 83 Применение системы ХАССП • Впервые была применена в 70-х годах 20 века при производстве продуктов питания для американских астронавтов. Она получила распространение в мире в 90-х годах. • В странах Европы носит обязательный характер. Этот стандарт разработан с учетом директивы Совета Европейского Сообщества 93/43 от 14.06.1993 г. «О гигиене пищевых продуктов» и в нем установлены основные требования к системе управления качеством и безопасностью пищевых продуктов на основе принципов ХАССП. 84 Для чего нужна система ХАССП? Система основана на предупреждении ошибок, а не на выявлении их в готовом продукте; Внедрение этой системы требуют покупатели, стремящиеся иметь безопасную продукцию; Зарубежные инвесторы охотнее идут на капиталовложение, если система действует на предприятии; Она вызывает интерес у местных администраций, и вам легче заручиться их разнообразной поддержкой; Дает преимущества в участии важных тендеров, содействует международной торговле; Система защитит Вашу фирменную марку и добавит уверенности в себе; Ее соблюдение можно проверить, она поддается проверкам (аудитам). 85 Определения (ГОСТ Р 51705.1-2001) • Группа ХАССП – группа специалистов, которые разрабатывают, внедряют и поддерживают в рабочем состоянии систему; • Критическая контрольная точка – место проведения контроля для идентификации опасного фактора (ККТ); • Предельное значение ККТ– критерий, разделяющий допустимые и недопустимые значения контролируемой величины • Проверка (аудит) –систематическая и объективная деятельность по оценке выполнения требований, проводимая экспертом 86 Семь принципов разработки системы ХАССП 1. Идентификация потенциального риска (опасных факторов, которые сопряжены с производством продуктов питания, начиная с получения сырья до конечного потребления, включая все стадии жизненного цикла продукции (разведения или выращивания, обработку, переработку, транспортирование, хранение, реализацию), с целью выявления условий возникновения потенциального риска и установления необходимых мер для их контроля; 2. Выявление критических контрольных точек в производстве для устранения риска или возможности его появления, при этом рассматриваемые операции производства пищевых продуктов могут охватывать поставку сырья, подбор ингредиентов, переработку, хранение, транспортирование, складирование и реализацию; 87 Семь принципов разработки системы ХАССП 1. Идентификация потенциального риска (опасных факторов, которые сопряжены с производством продуктов питания); 2. Выявление критических контрольных точек (ККТ) в производстве для устранения риска или возможности его появления; 88 Семь принципов разработки системы ХАССП (продолжение) 3. В документах системы ХАССП или технологических инструкциях следует установить и соблюдать предельные значения параметров для подтверждения того, что ККТ находится под контролем; 4. Разработка системы мониторинга, позволяющая обеспечить контроль ККТ на основе планируемых мер или наблюдений; 89 Семь принципов разработки системы ХАССП (продолжение) 5. Разработка корректирующих действий и применение их в случае отрицательных результатов мониторинга; 6. Разработка процедур проверки, которые должны регулярно поводиться для обеспечения эффективности функционирования системы ХАССП; 7. Документирование всех процедур системы, форм и способов. 90 Идентификация критических контрольных точек № Контроли -руемый процесс 1 2 Хранение мясного сырья Дефростация Средства контроля и предупреждающие действия Критические контрольные точки Опасные факторы •Наличие клейма •Состояние камеры •Температура •Влажность •Микробиологические показатели •Физические •Температура •Микробиол. показатели •Санитирно-гигиен. условия •Физические •Визуальный •Инструмент. •Микробиол. •Обработка оборудование, *регулирование температуры мяса •Микробиол. •Химические •Химические •Визуальный •Инструмент. Обработка помещения, *Регулирование температуры 91 Система управления качеством «Six Sigma» Система управления качеством "Six Sigma" разработана компанией "Motorola", которая, начиная с 1984 г. приступила к внедрению статистических подходов в управление. "Motorola" поставила цель в 10 раз повысить качество продукции и услуг к 1989 году и достичь уровня "Six Sigma" к 1992 году. В законченном виде мировой общественности эта система была представлена только в 1994г. Преемственность • При анализе и принятии решений широко используются известные инструменты: диаграммы сродства, Парето, Исикавы и др. • Сохраняется преемственность с тем, что было сделано в области качества ранее (стандарты ISO серии 9000, бенчмаркинг, самооценка). Концепция «Шесть сигм» • Система опирается на сочетание статистических методов контроля качества и системы постоянного повышения квалификации специалистов • Шесть сигма использует многое из системы TQM 94 Концепция «Шесть сигма» • Шесть сигма – статистическая концепция, на основе которой процесс измеряется в параметрах брака; при высшем уровне в шесть сигма число дефектов составляет 3,4 на млн. возможных операций • Шесть сигма- структурированная методология, направленная на устранение дефектов, снижение отходов и решение проблем качества для предприятий сферы услуг; 95 Шесть сигм • Сигма — термин, используемый в статистике для представления среднеквадратического (стандартного) отклонения, индикатор степени отклонений ряда измерений или результатов процесса. Six Sigma (6Σ ) Sigma % Good % Defects DPMO 1 30,9% 69,1% 691 462 2 69,1% 30,9% 308 538 3 93,3% 6,7% 66 807 4 99,38% 0,62% 6 210 5 99,977% 0.023% 6 99,9997% 0,00034% 233 3-4 дефекта Конкурентоспособность организаций Sigma Число дефектов Стоимость на миллион низкого качества Уровень конкурентоспособности 6 сигм 3,4 < 10% от ОП Мировой класс 5 сигм 233 10-15% от ОП 4 сигмы 6210 15-20% от ОП 3 сигмы 66807 20-30% от ОП 2 сигмы 308537 30-40% от ОП Неконкурентоспо Средняя по отрасли собна 1 сигма 690000 Примечание: ОП - объем продаж Концепция «шесть сигм» базируется на следующих положениях: 1. Установление ключевых бизнес процессов и потребительских требований в составе стратегических целей организации; 2. Назначение ответственных менеджеров за проекты, которые должны предоставлять командам необходимые ресурсы; Концепция «шесть сигм»: 3. Использование показателя число ошибок (брака) на миллион случаев для всех структурных подразделений организации; 4. Определение параметров процессов, отражающих результаты бизнеса и стимулирующих и обеспечивающих ответственность исполнителей; Концепция «шесть сигм» : 5. Организация широкомасштабного обучения персонала, направленного на обеспечение командной работы, целью которой является повышение рентабельности; 6. Постоянное обновление и усложнение общих целей организации и целей подразделений при совершенствовании деятельности. Концепция «шесть сигм» : 7. Организация подготовки высококвалифицированных специалистов по совершенствованию процессов (так называемых «зеленых поясов», «черных поясов»), которые умеют применять инструменты совершенствования и лидировать в командах; Цикл DMAIC При совершенствовании деятельности «Шесть сигм» используют отработанную методологию решения проблем Цикл DMAIC: DEFINE – постановка проблемы MEASURE – измерение ANALYZE – анализ IMPROVE – улучшение CONTROL – контроль Определяй – Измеряй – Анализируй – Улучшай - Управляй Инфраструктура 6 сигм • Чемпионы – это высшие руководители, знающие идеологию "шесть сигм" и активно стремящиеся к её успешному внедрению; • Мастера черного пояса - это лица, обладающие наивысшими техническими и организационными умениями. Они обеспечивают техническое руководство программами "шесть сигм«; • Черные пояса –это лидеры команд, (неделя обучения, 3-4 недели нп рабочем месте; • Зеленые пояса - это лидеры конкретных проектов, возглавляющие соответствующие команды; • Желтые пояса - это временные рабочие, которые прошли обучение инструментам DMAIC осознанно участвуют в работе команд, возглавляемых черными и зелеными поясами. Премии в области качества • Критерии премий в области качества – это образцовые модели TQM , что позволяет использовать их для самооценки организаций своих возможностей в области качества • далее посредством бенчмаркинга сравнивать ее с лучшими организациями Оценочные критерии премий в области качества им. Деминга (1951г.) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Политика в области качества Организация и управление деятельностью предприятия Обучение и распространение знаний в области качества Сбор, обработка и интерпритация данных о качестве Анализ проблем качества Стандартизация Контроль качества Обеспечение качества Результаты в области качества Перспективное планирование в области качества Оценочные критерии премий в области качества им. Болдриджа (1987г.) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Роль руководства Информация и анализ Стратегическое планирование качества Использование человеческих ресурсов Управление процессами Результаты в области качества и хозяйственной деятельности Удовлетворение требований потребителей Оценочные критерии премий в области качества: Европейская модель делового совершенства (EFQM, 1991г.) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Роль руководства Управление персоналом (непрерывность обучения) Стратегия и политика в области качества Эффективность использования ресурсов Процессный подход к управлению Удовлетворение персонала работой Влияние на общество (социальная ответственность) Результаты деятельности Модель Европейской премии по качеству (модель EFQM премии за деловое совершенство,1999) Движущие факторы (500) Лидерство Руководство Персоналом (90) Результаты (500) Процессы Результаты относящиеся к персоналу (90) (140) (100) Политика и стратегии (80) Результаты, относящиеся к клиентам (200) Партнёрство и ресурсы(90) Результаты относящиеся к компании (60) Ключевые показатели деятельност и (150) Ежегодный конкурс на соискание Правительства РФ в области качества (1996г.) В основу модели премий заложены принципы всеобщего менеджмента качества: • Ориентация на потребителя • Лидерство руководства и последовательность в достижении целей • Менеджмент на основе понимания процессов и фактов • Вовлечение персонала • Непрерывная познавательная деятельность и инновации • Развитие партнерства • Взаимодействие с обществом • Ориентация на результаты Ежегодный конкурс на соискание Правительства РФ в области качества Персонал 120 баллов (12%) Лидирующа я роль руководства 100 баллов (10 %) Политика и стратегия организации в области качества 100 баллов (10%) Партнёрство и ресурсы 100 баллов (10%) Удовлетворённос ть персонала 90 баллов (9%) Процессы осуществляемы е организацией 130 баллов (13%) Удовлетворённость потребителей качеством продукции (услуг) 180 баллов (18%) Влияние организации на общество 60 баллов (6%) Результаты работы организаци и 120 баллов (12%) Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов.
