Тема 6. Корпоративная культура и менеджмент качества

Тема 6. Корпоративная культура и
менеджмент качества
курс лекций по учебной дисциплине Корпоративная культура и
управление персоналом для студентов специальности
«Туризм»
автор: ст. преподаватель кафедры управление персоналом и
документоведения
Института права и управления ВГУЭС
Николаева Виктория Ивановна
План лекции
•
•
•
•
Международные стандарты серии ИСО9000
система всеобщего менеджмента качества
(TQM) как основа управления организацией,
на базе философии корпоративной
культуры.
Организационная связь корпоративной
культуры и TQM.
Сравнительная характеристика
корпоративной культуры в системе TQM.
Стандарты серии ИСО 9000
• представляют собой набор требований,
которые охватывают те направления
деятельности, которые в той или иной
степени все равно выполняются на любом
предприятии (анализ контракта, ведение
документации, контроль выпускаемой
продукции.
• Но эти мероприятия проводятся бессистемно,
эпизодически. Стандарты же требуют
выполнения этой деятельности на
систематической основе, на основе
документированных процедур, фиксировать
результат.
Особенностью этих стандартов
• является добровольность в том смысле,
что производитель сам принимает
решение о построении системы
качества в соответствии с ИСО 9000
или нет, но, приняв такое решение,
становится обязательным выполнение
требований этих стандартов.
Стандарты серии ИСО 9000
• Одной из важнейших черт этих
стандартов является их
универсальность, то есть
принципиальная применимость ко всем
без исключения видам деятельности,
независимо от сферы деятельности,
формы собственности, размеров
предприятия.
Требования ИСО 9000
• Требования ИСО 9000 говорят о том,
что должно быть сделано.
• Предприятие само определяет, как это
должно быть сделано и подтверждено.
• Образно говорят: «скажи, что и как ты
будешь делать; делай так, как сказал;
предоставь доказательства, что
выполнил правильно».
пункт 6.2.2 е) ИСО 9001:2000:
• «организация должна поддерживать в
рабочем состоянии соответствующие
записи об образовании, подготовке,
навыках и опыте персонала».
Предприятие может иметь такие записи
в виде личных дел сотрудников, в виде
журналов, в виде карточек в отделе
кадров.
Основные преимущества новой
системы обеспечения качества.
• 1. Операторы инспектируют и докладывают по
качеству,
• 2. Предупреждение проблем
• 3. Расследование причин появления проблем с
целью внедрения корректирующих и
предупреждающих мер,
• 4. Роль руководства – планирование и
тренировка персонала,
• 5. Работник инспектирует и тестирует свою
собственную работу,
Основные преимущества новой
системы обеспечения качества.
• 6. Работник отслеживает и контролирует
свои технологические процессы, это
способствует:
• - развитию ответственности,
• - большему пониманию происходящего,
• - появлению чувства гордости и
удовлетворения своей работой
• 7. Особое значение придается:
• - планированию с целью предотвращения
проблем,
• - выявление и устранение источника
проблем.
Статистика
• В настоящее время сертификат на
соответствие системы качества
требованиям стандартов серии ИСО
9000 получили в Китае более 67 тыс., в
Великобритании более 65 тыс., в
Италии более 48 тыс., Германии более
42 тыс., США более 37 тыс., Японии
более 30 тыс., Франции и Южной Корее
более 20 тыс. организаций и фирм.
1. Заявление о политике и целях в
области качества.
• Общие намерения и направления деятельности
организации в области качества, официально
сформулированные высшим руководством. Как правило
цели относятся к таким областям как:
• - новая техника и технология,
• - совершенствование продукции или новая продукция,
• - удовлетворённость потребителей и завоевание рынков,
• - социальные вопросы и удовлетворённость персонала,
• - поставщики, снижение отходов, экономия ресурсов.
TQM
• Всеобщее управление качеством (TQM)
• Всеобщее управление качеством — это
принципиально новый подход к
управлению любой организацией,
нацеленный на качество, основанный на
участии всех ее членов (персонала во
всех подразделениях и на всех уровнях
организационной структуры) и
направленный на достижение
долгосрочного успеха посредством
удовлетворения требований потребителя
и выгоды как для сотрудников
организации, так и для общества в целом."
Важные элементы TQM
8 принципов TQM
• Ориентация на потребителя. За потребителем
остается последнее слово относительно качества
продукции.
• Предприятия зависят от потребителей и поэтому
они должны понять потребности настоящего и
перспективного потребителей и стремиться
превышать их ожидания.
• Во всех случаях отдается приоритет
удовлетворенности потребителя с последующим
учетом удовлетворенности интересов всех
заинтересованных сторон.
8 принципов TQM
• Лидерство руководителя. Имеются в виду
не столько обязанности, сколько
психологическое лидерство.
• Роль лидера изменилась - от начальника,
который все знает и дает приказания, к
роли тренера, который создает
благоприятную атмосферу и формирует
работающую команду.
• Ответственность руководства в новой
версии стандартов расширена и
определяется целым блоком требований.
8 принципов TQM
• Вовлечение работников.
• Люди на всех уровнях – главный
ресурс, главное богатство
организации, и их полное участие
дает возможность использовать их
способности для выгоды
организации.
8 принципов TQM
• Процессный подход.
• Наиболее желательный результат
достигается, когда координированные
действия управляются как единый
процесс.
• Процесс - это совокупность всех действий
с начала (входа) и до конца (выхода).
Процесс - это система действий, которые
используют входящие ресурсы для
превращения их в изделия на выходе.
Процессный подход по ИСО 9000
8 принципов TQM
• Системный подход к менеджменту.
• Понимание, регламентация и управление
системой взаимосвязанных процессов для
достижения данной цели обеспечивает улучшает
эффективность организации и ее
результативность.
• Принятие такого принципа говорит о том, что
данная система имеет определенную структуру,
регламентирует составляющие связи между ними
и эта система может постоянно улучшаться через
измерения (постоянный контроль) и механизм
• самооценки.
8 принципов TQM
• Постоянное улучшение.
• Постоянное улучшение должно быть
первостепенной целью организации. Здесь
смысл заключается в том, что улучшение – не
средство, чтобы в каком-то отдельном случае
что-то улучшить, а именно глобальная цель
организации.
• В части продукции, процессов, системы предела
совершенству нет, это и культура правильного
выполнения процесса, и его совершенствование
и
• многое другое.
8 принципов TQM
• Принятие решений, основанных на фактах. Эффективные
• решения могут быть основаны на базе объективной
информации и приняты только в результате анализа данных
такой информации.
• Применение этого принципа ведет к реализации следующих
действий:
• применять измерения и контроль, сбор данных и информации в
соответствии с целями;
• обеспечивать необходимую точность, доступность и надежность
информации;
• использовать достоверные методы обработки данных и
информации;
• понимать значимость статистических методов и повсеместно
использовать их;
• принимать решения и осуществлять действия на основе
анализа и с учетом опыта.
8 принципов TQM
• Взаимовыгодные отношения с
поставщиками.
• Очевидно, что предприятие и его
поставщики взаимосвязаны и их
взаимное сотрудничество расширяет
способность обоих создавать
ценности для потребителя.
взаимовыгодное сотрудничество
• оценка и отбор основных поставщиков;
• сотрудничество, балансирующее между
краткосрочными прибылями и
долгосрочными выгодами для
организации и общества в целом;
• создание честных и открытых
взаимоотношений;
• инициативы для совместной разработки
продукции и процессов;
• обмен информацией о планах на будущее;
• признание улучшений и достижений
поставщиков
Работа по внедрению на предприятии
системы менеджмента качества
• переработанная, утвержденная и
доведенная до коллектива Политика
предприятия в области качества;
• Переструктурированное. Руководство по
качеству (во втором случае с таблицей
соответствия);
• документированные процедуры;
• программа качества;
• положения о подразделениях и
должностные инструкции (дополненные
новыми ответственностями и
полномочиями).
Терминология ИСО
1. Процесс - последовательность действий,
приводящая к заданному результату, т. е.
процессы в рамках методики выделяются
по результатам деятельности.
2. В ходе процесса "входы" преобразуются
в "выходы", ресурсы процесса
расходуются.
3. Входами, как правило, являются
материалы и информация на
соответствующем носителе, выходами продукция и информация.
Терминология ИСО
4. К ресурсам процесса относятся персонал,
непосредственно выполняющий данную
деятельность, оборудование, методики и
технологии, определяющие требования к
выполнению процесса, средства и
системы измерения, а также
производственная среда.
5. Выходы одного процесса, как правило,
являются входами других процессов.
(Ресурсы процесса не являются его
входами, хотя являются выходами
процессов, обеспечивающих ресурсами).
Три модели стандартов
• Три модели обеспечения качества,
входящие в состав стандартов серии ISO
9000, отражают различные виды
(сочетания) производственных этапов
предприятия, которые могут быть
сертифицированы.
• Они позволяют сделать обоснованный
выбор заказчику и поставщику продукции,
а также корректно зафиксировать
взаимные обязательства в договоре
(контракте) на разработку, поставку или
испытание продукции.
Первая модель - стандарт ISO 9001
"Система качества.
• Модель обеспечения качества на стадиях разработки
(проектирования, производства, монтажа и
обслуживания)".
• Он используется тогда, когда изготовитель
(поставщик) должен обеспечить соответствие
продукции установленным требованиям на всех
стадиях жизненного цикла продукции - от
проектирования до обслуживания.
• Область организационного применения - договор
(контракт) на поставку, включающий проведение
опытно-конструкторских работ.
• Требования к продукции выражаются в основном с
позиций эксплуатационных характеристик.
• Данная первая модель качества содержит наиболее
полный набор требований при строгом соблюдении
всех элементов управления качеством.
Вторая модель - стандарт ISO 9002
"Система качества.
• Модель обеспечения качества на стадиях
производства и монтажа".
• Стандарт применяется в условиях, когда
требования к продукции устанавливаются с точки
зрения уже разработанного проекта.
• В этих случаях необходимо подтвердить
возможности изготовителя (поставщика) в части
производства и монтажа продукции.
• Хотя в договоре (контракте) рекомендуется
использовать полный набор требований,
строгость соблюдения некоторых из элементов
управления качеством может быть ослаблена.
Третья модель - стандарт ISO 9003 "Система
качества.
• Модель обеспечения качества на стадии
контроля и испытания готовой
продукции".
• Эта модель устанавливает возможности и
обязанности изготовителя (поставщика) в
части контроля и испытания
поставляемой продукции.
• Третья модель качества может содержать
полный набор требований или только
часть наиболее важных элементов.
Сертификат
• Получение сертификата ISO 9000:
• "Как получить?",
• "А надо ли получать?"
Что дает сертификация
• Сертификат ISO 9000 необходим предприятиям:
• работающим на международных рынках или с
международными поставщиками, которые
требуют наличия такого сертификата;
• работающим в секторах экономики,
регулируемых правительством, или с
правительственными организациями стран, в
которых наличие сертификата ISO 9000 является
обязательным;
• совершенствующим свои системы управления
качеством, например, внедряющим cистему
тотального управления качеством (Total Quality
Management – TQM).
Опрос компаний
• В 1991 английские фирмы Pera
International и Salford University Business
Service Ltd. Провели опрос 2300 фирм,
успешно прошедших сертификацию ISO
9000. Согласно этому опросу:
• 89% отметили увеличение эффективности
организации;
• 48% - увеличение прибыльности;
• 76% - улучшение маркетинговой
деятельности;
• 26% - увеличение экспортных продаж.
Наиболее солидными в сфере сертификации
стандартов качества считаются
• сертификационные компании так называемой
большой семерки:
• ABS Quality Evaluations (Великобритания),
• Bureau Veritas Quality International (Норвегия),
• Det Norske Veritas Certification, Germanischer
Lloyd QS-Zertifizierung GmbH (Германия),
• Lloyds Register Quality Assurance Ltd.
(Великобритания),
• SGS International Certification Services
(Швейцария),
• TUV-Zertinerungsgemeinschafte
e.V.(Германия).
система качества
• совокупность организационной
структуры, методик, процессов и
ресурсов, необходимых для общего
руководства качеством
бизнес-функции предприятия (согласно
стандарту ИСО 9000)
•
•
•
•
•
•
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Ответственность руководства
Система качества
Анализ контракта
Управление проектированием
Управление документацией
Закупки продукции
бизнес-функции предприятия (согласно
стандарту ИСО 9000)
• 7. Продукция, предоставленная
потребителем
• 8. Идентификация продукции и
прослеживаемость
• 9. Управление процессами
• 10. Контроль и проведение испытаний
• 11. Контрольное, измерительное и
испытательное оборудование
• 12. Статус контроля и испытаний
бизнес-функции предприятия (согласно
стандарту ИСО 9000)
• 13. Управление несоответствующей
продукцией
• 14. Корректирующие и предупреждающие
действия
• 15. Погрузочно-разгрузочные работы,
хранение, упаковка и поставка
• 16. Регистрация данных о качестве
• 17. Внутренние проверки качества
• 18. Подготовка кадров
• 19. Техническое обслуживание
• 20. Статистические методы
В практике управления качеством наиболее широко
используются два основных канала «обратной связи»:
• обратная связь для корректировки и
улучшения товара при сопоставлении
его с аналогичными товарами других
производителей.
• сбор данных и интерпретация ожиданий
потребителей, проводимых по особым
каналам, которые обычно курируют
отделы сбыта и маркетинга
методы сбора информации:
• Письменное анкетирование
потребителя
• Личный опрос потребителей
(например, по телефону)
• Групповое обсуждение в коллективах
потребителей
• Слушать потребителя и наблюдать
за ним
Организационная связь корпоративной культуры
и TQM.
• обеспечить постоянство цели;
• принять новую философию;
• не заключать контракты по самой низкой цене;
• улучшать каждый процесс;
• сделать обучение персонала постоянным;
Организационная связь корпоративной культуры
и TQM.
• ввести лидерство;
• устранить барьеры между отделами;
• отменить произвольно устанавливаемые нормы
выработки;
• устранить препятствия, которые мешают
сотрудникам гордиться своей работой;
• ввести программу образования и
самосовершенствования;
• добиться, чтобы улучшение качества стало
делом каждого
Джуран, предлагает список из десяти шагов
по усовершенствованию качества:
•
добиться внимания к качеству;
•
установить цели его совершенствования;
•
организовать достижение целей;
•
обеспечить обучение;
•
осуществлять проекты по решению проблем;
•
постоянно сообщать о ходе работы;
•
признавать заслуги сотрудников;
•
извещать всех о результатах;
•
вести учет и "встроить" работу по повышению качества в
оперативные системы организации.
Три первостепенные управленческие функции по
осуществлению успешных преобразований
включают:
• планирование качества (разработка систем,
необходимых для выполнения пожеланий
клиента),
• контроль качества (оценка фактического
исполнения)
• организацию повышения качества
(формирование предпосылок, необходимых для
улучшения).
Филип Кросби выделил четыре абсолюта
качества:
1. определение качества (качество означает
соответствие стандартам),
2. система достижения качества
(предотвращение дефектов),
3. норма работы (отсутствие дефектов) и
4. измерение (оценка затрат, вызванных
несоответствием норме).
Японская система качества
• В Японии была создана система
управления качеством, в которой
всеобщий контроль качества
представляет собой единый процесс
обеспечения качества повсеместно на
предприятиях, этот процесс
осуществляется всем персоналом от
президента до простых работников.
Основные подходы к управлению качеством в
японских моделях сводятся к следующим моментам:
• Узнать запросы потребителей
• Узнать, что будут покупать потребители
• Определить затраты, необходимые для
достижения качества
• Предупредить возможные дефекты и
претензии
• Предусмотреть корректирующие
воздействие
• Исключить необходимость проверки
6 особенностей японской модели
управления качеством:
1. Участие всех звеньев в управлении
качеством
2. Подготовка кадров и обучение методам
качества
3. Деятельность кружков качества
4. Инспектирование деятельности по
управлению
5. Использование статистических методов
6. Общенациональные программы по
управлению качеством
Что мешает внедрению методов управления
качеством в практику работы с точки зрения
японских специалистов?
1. Пассивные руководители высшего звена, их
желание уйти от ответственности
2. Те, кто считает, что самыми простыми
путями достижения целей являются такие,
которые хорошо им известны
3. Те, кто не желает выслушивать мнения
других
4. Те, кто продолжает жить в феодальном
прошлом
В Японии были разработаны и применены свои
инструменты управления качеством
• Вовлечение в процесс обеспечения качества
каждого сотрудника фирмы
• Использование статистических методов контроля
над качеством
• Создание системы мотивации
• Поощрение обучения, повышения квалификации
• Организация кружков качества, поддерживающих
низшую иерархическую ступень управления
• Создание команд (временных коллективов) из
специалистов, заинтересованных в решении
конкретной проблемы
• Превращение проблемы обеспечения качества в
общенациональную задачу.
4-х уровневая система качества
Какие японские модели управления
качеством наиболее известны?
•
•
•
•
КРУЖКИ КАЧЕСТВА (Quality Сircle)
Программа «ПЯТИ НУЛЕЙ»
Система JIT (Just-In-Time)
Система КАНБАН
Что такое КРУЖКИ КАЧЕСТВА?
• Профессор Каору Исикава, один из коллег
знаменитого Деминга, предложил идею
создания знаменитых Кружков качества
(QС).
• Первоначальной целью таких кружков
было обучение персонала японских
компаний статистическим методам
контроля.
• Такое обучение стало проводиться в
японских компаниях в 60х годах для
вовлечения сотрудников в работу по
совершенствованию качества.
Сегодняшние Кружки качества в Японии
• — это добровольные объединения
работников организаций различного уровня и
разных областей деятельности,
собирающиеся в свободное от работы время
с целью поиска мероприятий по
совершенствованию качества. Обычно такие
кружки имеют свои девизы («Думай о
качестве ежеминутно», «Качество решает
судьбу фирмы» и т. п.)
Принципы «Кружков качества»
•
•
•
•
добровольности участия
регулярности собраний
конкретности решаемых проблем
выявления, изучения и оценки проблем
качества в ходе обсуждения.
Основные результаты работы
Что такое программа «Пяти нулей»?
• Японская система управления
качеством на производстве
ориентирована на предотвращение
возможности допущения дефектов. На
японских предприятиях большую
популярность завоевала программа
«пяти нулей»
Суть «пяти нулей»
• что каждый рабочий НЕ ДОЛЖЕН делать
следующее:
• принимать дефектную продукцию с
предыдущей операции;
• создавать условия для появления дефектов;
• передавать дефектную продукцию на
следующую операцию;
• вносить изменения в технологию;
• повторять ошибки.
Что такое система JIT?
• Программу «пяти нулей» невозможно было
реализовать без максимального использования
человеческих ресурсов.
• И это первым доказал на практике вице-президент
фирмы «Тойота» по производству Таичи Охно,
создавший концепцию Just-In-Time (JIT) -«делать все
вовремя», которая обеспечивает «пять нулей» (ноль
запасов, ноль отказов, ноль дефектов) в организации
производства и позволяет сократить время от
момента получения заказа до момента поставки
готового продукта потребителю.
• Именно совместная оптимизация качества, издержек
производства, пунктуальность и тщательность
выполнения работ позволяют, в конечном счете,
увеличить долю рынка, производительность и
прибыльность производства.
А в чем суть системы КАНБАН?
• Практически все перечисленные выше
принципы управления качеством были
воплощены в микрологистической
системе корпоративного управления
производством и снабжением КАНБАН
(KANBAN), внедренной в корпорации
Тоуоtа Моtоrs и позволившей сократить
производственные запасы на 50 % , а
товарные — на 8%
КАНБАН
• Система КАНБАН начинает изготавливать
конкретный образец продукции только тогда,
когда на нее есть определенный заказчик
(потребитель).
• Эта система базируется на следующих
принципах:
• усиленный контроль качества
• поставка продукции заказчику точно в срок
• наладка оборудования, исключающая брак
• сокращение числа поставщиков комплектующих
• максимальное приближение смежников к
головному (как правило, сборочному) заводу
Использование материалов презентации
Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ
об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления.
Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для
личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с
любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование
любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также
использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается
только после получения письменного согласия авторов.
63