IT решения «МРСК Центра» - преимущества для клиентов Конференция «ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКА - ПОТРЕБИТЕЛЯМ»

IT решения «МРСК Центра» преимущества для клиентов
Конференция
«ЭЛЕКТРОЭНЕРГЕТИКА - ПОТРЕБИТЕЛЯМ»
10 июня 2008 г., Москва
Лагунин Д.Ю.
Директор по информационным технологиям
филиала ОАО «МРСК Центра»- «Белгородэнерго»
Зона ответственности МРСК Центра
Территория зоны ответственности
МРСК Центра включает в себя
следующие РСК:
Москва
10 июня 2008г.
Белгородэнерго,
Орелэнерго,
Курскэнерго,
Липецэнерго,
Тверьэнерго,
Воронежэнерго,
Ярэнерго,
Брянскэнерго,
Тамбовэнерго,
Костромаэнерго,
Смоленскэнерго.
http//www.mrsk-1.ru
Клиентоориентированная стратегия
Реализовать
клиенториентированный
подход в деятельности
единой опер. компании
ЦЕЛЬ: Реализовать
клиенториентированный
подход в деятельности
единой опер. компании
Повышать
качество
обслуж ивания
клиентов
Создать и развивать
центры обслуж ивания
клиентов в регионах
Дерево целей
МРСК-1
Разработать и внедрить
стандарт обслуж ивания
клиентов
Обеспечить
эффективное развитие
рынка сбыта
электросетевых
услуг компании
Сформировать
единую операцн. МРСК с
высоким потенциалом
роста капитализации
Сформировать
публичную
операционную
компанию
Повышать стоимость
бизнеса компании
Обеспечивать
справедливую
рыночную
доходность капитала
Реализовать
клиенториентированный
подход в деятельности
единой опер. компании
Обеспечить целевой
уровень прибыли
Обеспечить
необходимый
объем
финансирования
инвестиций
Создать систему
взаимод. с акционерами и
инвесторами
соотвующую
мир. практ.
Повышать рейтинг
корпоративного
управления МРСК
Повышать
капитализацию и
уровень ликвидности
ценных бумаг РСК
Включить в тариф платы
за технологическое
присоединение
инвест. составляющую
Обеспечить
привлечение
заемных средств
Повышать
экономическую
эффективность бизнеса
Обеспечить рост НВВ
на содерж ание в 2008 г.
по итогам тарифной
кампании 2007г
Повысить
эффективность
расходов
Сформировать интегрир
высокотехнол.систему
управления единой
операц. компанией
Повышать
надеж ность и
эффект.
распределительного
электросетевого
комплекса
Повышать
качество
обслуж ивания
клиентов
Создать МРСК операционную
компанию
Оптимизирвать
структуру активов
и капитала
Обеспечить эффективность
основного бизнеса на
уровне лучших
мировых практик
Обеспечить переход
МРСК-РСК к матричной
системе управления
по целям
Совершенствовать
ремонтно-эксплуатационную
деятельность
Обеспечить внедрение
в РСК системы
управления
по целям на
основе методол. ССП
Сформировать
корпоративный
кадровый резерв
на руководящие
долж ности
Разработать и внедрить
стандарт обслуж ивания
клиентов
Сформировать
систему
оперативно-диспетчерского
управления МРСК
Обеспечить системы
процессно-проектного
управления МРСК-РСК
Обеспечить
эффективное
профессиональное
развитие персонала
Обеспечить
эффективное развитие
рынка сбыта
электросетевых
услуг компании
Сформировать
высокотехнологичн.
автоматиз. среду
управления
Повышать уровень
безопасности
производства
Построить систему
маркетингового
обеспечения в
компании
Повышать
экологическую и
промышленную
безопасность
Внедрить
информационную
политику
соответствующую
мировой практике
Сформировать
систему перспективного
планирования РЭСК
Обеспечивать
безопасность
труда
Повысить
ответственность
внутри компании
перед клиентом
Обеспечить
проведение
оценки рыночной
стоимости акций
Обеспечить
согласование с минорами
полож ит. решений
по формир. операц. МРСК
Обеспечить
функционирование
ЕИО
Обеспечивать
высокий
кадровый
потенциал
Создать и развивать
центры обслуж ивания
клиентов в регионах
Обеспечить
оперативный анализ
состояния рынка
ценных бумаг РСК
Обеспечить
соблюдение
графика
формирования МРСК
Построить систему
маркетингового
обеспечения в
компании
Сформировать
комплексную систему
управления персоналом
единой операц. комп.
Обеспечивать
опереж ающее
техническое
развитие сетевого
комплекса
Повысить
эффективность
инвестиционных
проектов
Сформировать
систему мотивации,
направл. на клиента
Сформировать
систему перспективного
планирования РЭСК
Обеспечивать
социальноориентированную
кадровую политику
Внедрить комплекс
автоматизированных
систем управления
предприятием
Сформировать
ЕИП МРСК-РСКПЭС-РЭС
Внедрить систему
поддерж ки принятия
стратегических
решений
Разработать
схемы ПР
Разработать идеологию
клиентоориентированности
внутри компании
Повышать
качество
обслуж ивания
клиентов
Разработать
имитационную модель
стратегического
управления
МРСК-РСК
Обеспечивать
эффективную
мотивацию
персонала
Сформировать
единую корпоративную
культуру операционной
компании
Повысить
ответственность
внутри компании
перед клиентом
Обеспечивать
охрану здоровья
персонала
Обеспечивать
безопасность
здоровья и
безопасные условия
труда
Разработать идеологию
клиентоориентированности
внутри компании
Сформировать
методологию
системы принятия
решений
Обеспечить
эффективное развитие
рынка сбыта
электросетевых
услуг компании
Сниж ать потери э/э
Обеспечить
передачу ЕИО
Обеспечить
формирование
программ интеграции
муниципальных РЭСК
Обеспечить мероприятия
по сниж ению
аффилированности
ремонт. и сервис. компаний
Упорядочить процесс
учета имущества,
имущественных прав
и земельных отношений
Используя передовые знания и опыт
в управлении электросетевым
комплексом, мы заботимся о
качестве жизни человека, семьи и
общества. Применяя инновации, мы
делаем наши услуги качественнее и
доступнее
Мы несем ответственность за
надежную передачу
электроэнергии каждому
клиенту и получение стабильных
доходов нашими акционерами
Сформировать
систему мотивации,
направл. на клиента
Обеспечить разделение
функционала и ответ-ти
меж ду уровнями упр-я
в МРСК-РСК
Содать систему
распоряж ения
имуществом и
имущественными правами
Миссия МРСК-1
«Мы – многотысячная команда
профессионалов, объединенная
общей целью – донести энергию
света до каждого клиента
Повысить
ответственность
внутри компании
перед клиентом
Главная ценность для нас – это люди,
как работающие в компании, так и
те, для кого мы работаем»
Сформировать
позитивный
имидж ЕОК
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Система управления взаимоотношениями с
клиентами (CRM)
Управление центром
обработки обращений
Клиентов
Оповещение
Клиентов о
новых продуктах
и услугах
компании
Составление, обработка и
сопровождение отчетов о
сложностях
1
2
Аналитика
Управление
маркетинговыми
кампаниями
2
7
Маркетинг
8
8
Финансы
7
1
4
Продажи
Сбор, анализ
откликов
Клиентов,
оценка
исполнения и
качества услуг
Обслуживани
е
5
Управление
установками
7
4
Сбор данных (показаний)
6
Предоставление Истории
клиентских отношений
10 июня 2008г.
3
CRM
для
энергетики
6
Биллинг
3
Потенциальные
Возможности
продаж
Выставление
счетов
Управление HotLine
поддержкой,
ведение «базы
знаний»
Обработка поступившего
запроса
5
Управление
сервисом
на местах
Распределение и контроль ресурсов, затраченных на
обслуживание Клиента
http//www.mrsk-1.ru
Взаимодействие клиента с различными
структурами
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Инфраструктура
Клиент
Центр
обслуживания
клиентов
1) ЦОК
CRM
Symposium
R/3
SCADA АСДТУ
Flexframe
2) Системы
поддержки
3) Информационные
системы
Call-центр + CRM
PM
ТОРО
4) Технологические системы
IS-U
Отраслевое
Решение
Энергетика
АИИС КУЭ
5) ИТ-инфраструктура
6) Телекоммуникационная инфраструктура
7) Электрические сети
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Схема IP VPN сети МРСК Центра
Центр
Обработки
Данных МРСК
Presentaion
Server
VNC
Internet
ПОО
R/3
ARIS
…
Presentaion
Server
VNC
Cat-2960
МРСК
LAN ЦОД
Основной канал
LAN МРСК
ISA
ISA
Cat-2960
MD 110
PC
3845
PRI Voice
Bunddle
Белгород
MD
110
МРСК
MCU
7206 (2600)
ERICSSON
VSX700
VPN
Транстелеком
ВКС терминал
A/V
2851
Voice PRI
Bunddle
LAN РСК
VS
Meridian 1
АТС
FireWall
PC
router
РСК
ISA
A/V
LAN РСК
VS 4000
FireWall
router
DC РСК
…………………………………………….
PC студия VNC
FireWall
10 июня 2008г.
MCU2
Система управления
LAN КСС
LAN РСК
PC студия VNC
Контроль
VNC
router
DC РСК
http//www.mrsk-1.ru
Формы и Каналы взаимодействия с клиентами
Очное обслуживание
Система очного обслуживания клиентов
состоит из двух звеньев: центрального
офиса и обособленных
территориальных подразделений ЦОК.
В офисах ЦОК в системе SAP CRM
ведется учет обращений клиентов
по вопросам электроснабжения и
приборам учета
Заочное обслуживание
Система заочного обслуживания использует
следующих каналов связи:
Телефон 8-800…
Телефон ЦОК -115
Почта
Е-mail
Интернет-портал
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Цели и спектр услуг ЦОК
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Работа с существующими клиентами
Прием заявок
от клиентов
Выполнение работ
по заявкам
Уведомление и
взаиморасчеты
ТПР
бизнес-процесса
«Обслуживание
клиентов»
на базе SAP ERP
Цифровая модель бизнес-процессов
PS
CRM
FI-AA
WF
HR
CRM
SD
SD
MM
CO
SD
WF
CS
SD
FI
FI
10 июня 2008г.
FI
SD
IS-U
http//www.mrsk-1.ru
Схема обработки обращений в
центр обслуживания клиентов
mySAP CRM
Фронт-офис
Клиент
Обращение
Администратор
− Заявка на технологическое присоединение к
электрическим сетям
− Услуги по заключению договоров
энергоснабжения
Бэк-офис
Задача
Администратор →
Менеджер
Менеджер
Задача
Менеджер → Бэк-офис
История
взаимодействия с
клиентами
− Регистрация льгот
− Прочие обращения
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Отражение параметров клиента в SAP IS-U
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Интеграция SAP CRM с IS-U: в части
Деловых партнеров и
контокоррентных (лицевых) счетов
R/3 IS-U
Деловой партнер
Деловой партнер
Бизнес-соглашение
Контокоррентный
счет
Сервисный договор
Договор
Инсталлированная
база
Объект
подключения
Установка
Место потребления
Объект
подключения
Точка подсчета
mySAP CRM
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Интеграция SAP CRM с IS-U:
Автоматизация работы call-центров и
центров очного обслуживания клиентов
Структура центра взаимодействия
Полный ракурс клиента
Телефонные кнопки
Поиск
клиентов
Строка
операций
Рабочая
область
Информация о состоянии счета
История
контактов
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Подключение нового клиента
(технологическое присоединение)
Технологическое
присоединение
Получение заявок от
клиентов по тех.
присоединению
Выполнение работ по
технологическому
присоединению
ТПР
бизнес-процесса
«Технологическое
присоединение»
на базе SAP ERP
Расчеты с клиентами
по технологическому
присоединению
Цифровая модель бизнес-процессов
PS
CRM
FI-AA
WF
HR
CRM SD
SD
MM
CO
SD
WF
CS
SD
FI
FI
10 июня 2008г.
FI
SD
IS-U
http//www.mrsk-1.ru
Процесс технологического присоединения
PS
CRM
FI-AA
WF
HR
CRM SD
SD
MM
CO
SD
WF
CS
SD
FI
FI
10 июня 2008г.
FI
SD
IS-U
http//www.mrsk-1.ru
Преимущества процесса
Технологического присоединения
до автоматизации (I) и после (II): выгоды
Для мелкомотора и физических лиц
(I)
Число очных, инициированных клиентом контактов: 6
Протяженность процесса: от 24 до 55 дней
(II)
Число очных, инициированных клиентом контактов: 4
Протяженность процесса: 8-14 дней
ARIS PPM
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Оценка эффективности работы с клиентами,
согласно требованиям МРСК
Форма 1. Мониторинг процесса обработки обращений
Форма 2. Реестр жалоб клиентов
Форма 3. Реестр обращений клиентов
Форма 4. Мониторинг обращений клиентов РСК
Форма 5. Мониторинг обращений по каналам взаимодействия с
клиентами
Форма 6. Контроль исполнения работ по обращениям клиентов
Форма 7. Итоги работы “компании” в ЦОК РСК
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Взаимодействие клиента с различными
структурами
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Единые стандарты взаимодействия по всему
сетевому комплексу
Единая модель сети
 Классификация состава оборудования
 Кодификация оборудования
 Информация о состоянии сети (включая отключения и переключения)
Единые процедуры и алгоритмы расчетов потерь
Единые форматы информационного взаимодействия
INPUT
ОТПУСК
Измерения
мощности
ПРИЕМ
Использование сети в
различных точках
• Загрузка профилей
Информация о
присоединениях
Загрузка
данных о
потреблении
(АСКУЭ, ОИК, SCADA
etc.)
• Расход в течение периода
[Kwh]
• Период между снятием
показаний
• Средняя мощность [Watts]
10 июня 2008г.
Потери (Технические и Нетехнические)
Сопротивление элементов сети,
сечение, длина, др. параметры
Механизм расчета
технических
потерь
http//www.mrsk-1.ru
Единое решение для всех участников рынка
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Интегрированное решение для всех
поставщиков услуг
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Платформа развития – проект РИС ЖКХ
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Единый платежный документ
Все коммунальные платежи включены в
единый платежный документ:
1.
Содержание жилья, (кв.м)
2.
Социальный найм, (кв.м)
3.
Капитальный ремонт, (кв.м)
4.
Лифт, (чел)
5.
Вывоз ТБО, (чел)
6.
Теплоснабжение: отопление (кв.м.),
горячая вода (чел.)
7.
Холодная вода, канализация, (чел.)
8.
Газовая плита, колонка, (чел.)
9.
Газовое отопление, (кв.м.)
10. Освещение (общежитие).
11. Радио, (радиоточка).
12. Антенна, (ввод).
Заполненный ЕПД клиенты получают по
почте
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Единый ЦОД
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
Комплексная архитектура
SAP SEM CPM
Всего
персонала: 26 045 чел.
Бизнеспланирование и
моделирование
Количество
рабочих мест
2008
2010
Финансы
264
(1%)
850
(3,3%)
SEM
CPM
260
(1%)
980
(3,8%)
SAP IM
Управление
инвестициями
SEM
BPS
1006
(4%)
5600
(21%)
SAP CO
Контроллинг
R\3
4500
(17%)
6550
(25%)
SAP EP
7949
(31%)
18850
(72%)
4430
(17%)
7900
(30%)
IS-U
Контокоррен
тных счетов
10 июня 2008г.
770
000
4 800
000
SAP SEM BCS
Бизнесконсолидация
SAP BUSINESS WAREHOUSE
Хранилище бизнес-информации
ARIS
Motiw
Монитор
корпоративной
производительнос
ти
SAP FI
Финансы
FI-FM
Управление
бюджетом
SCADA
Клиенты
Управление
взаимоотноше
ниями с
клиентами
(CRM)
SAP SD
Сбытовая
деятельность
SAP MM
Управление
материальным
и потоками
АСКУЭ
Основные
процессы
PM
ТОРО
SAP IS-U
Индустриально
е решение для
энергетики
ARIS
PLATFORM
платформа
моделирования
и управления
бизнеспроцессами
GIS
Персонал
SAP HR
Управление
человеческими
ресурсами
SAP PS
Управление
проектами
SAP DockFlow,
Управление
документообор
отом
Motiw
Enterprise Portal
Системы
SAP SEM BPS
AMM
СЕРВЕРНОЕ ПРОСТРАНСТВО
ТЕЛЕКОММУНИКАЦИИ
http//www.mrsk-1.ru
Компетенции и компании,
представленные в презентации
10 июня 2008г.
http//www.mrsk-1.ru
28
17/03/2008
Процессно-ориентированная система
управления: от моделирования с контроллингу
28