результаты исследования в формате Power

ИССЛЕДОВАНИЕ
«ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
НАСЕЛЕНИЯ
УСЛУГАМИ БАНКОВ
ПО ПРИЕМУ
КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ»
Москва 2006 г.
ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
А. Характеристики количественного опроса
Базовая выборка включала в себя 5 российских регионов:
Москву, Владимирскую и Самарскую области, Ставропольский край,
Башкортостан. Объем базовой выборки — 1330 респондентов.
Объем дополнительной выборки
в Новосибирской области — 540 респондентов.
Общее число опрошенных — 1870 респондентов.
ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ
Б. Характеристики фокус-групп
Фокус-группы с представителями целевой группы были проведены
в следующих географических точках и в следующем демографическом
составе:
•
•
•
•
•
•
Москва, возраст 30 – 55 лет;
Москва, возраст 55 лет и старше;
Владимир, возраст 55 лет и старше;
Ковров Владимирской области, возраст 25 – 45 лет;
Село Рождественно Собринского р-на Владимирской области,
возраст 55 лет и старше;
Новосибирск, возраст 25 – 55 лет
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
1. СОЦИАЛЬНЫЙ ПОРТРЕТ ПЛАТЕЛЬЩИКА
КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
Пол и возраст плательщиков коммунальных платежей
в сравнении с демографической структурой российского населения,
в % к итогу
Демографическая
структура плательщиков
коммунальных услуг
(по данным исследования)
Демографическая структура
взрослого населения РФ
в возрасте от 18 лет
(по данным Всероссийской переписи
населения 2002 года)
Распределение по полу
мужской
22
48
женский
78
52
Распределение по возрасту
18-34
26
35
35-54
46
37
55 и старше
28
28
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
1. СОЦИАЛЬНЫЙ ПОРТРЕТ ПЛАТЕЛЬЩИКА
КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
Доля работающих в составе плательщиков коммунальных платежей
(если можно сравнить с данными ФОМ или каким-нибудь другим
всероссийским исследованием)
Данные исследования
по плательщикам
коммунальных услуг
Данные ФОМ
(всероссийский опрос, февраль
2006 года)
Работающие
68
49
Не
работающие
32
51
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
2. ДОЛЯ СБЕРБАНКА СРЕДИ ОРГАНИЗАЦИЙ,
ПРИНИМАЮЩИХ ОТ НАСЕЛЕНИЯ
КОММУНАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ
Доля Сбербанка и других организаций в приеме от населения
коммунальных платежей, % ко всем опрошенным
Платежи произвожу в Сбербанке, сберкассе
78
Платежи произвожу на почте
15
Платежи произвожу в коммерческом банке
2
Платежи произвожу в ДЭЗе, ЖЭКе
6
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
2. ДОЛЯ СБЕРБАНКА СРЕДИ ОРГАНИЗАЦИЙ,
ПРИНИМАЮЩИХ ОТ НАСЕЛЕНИЯ
КОММУНАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ
Доля Сбербанка и других организаций в приеме коммунальных платежей
по географическим сегментам, % ко всем опрошенным
Москва
Областные
центры
Прочие
города
Село
Платежи произвожу
в Сбербанке, сберкассе
97
79
81
68
Платежи произвожу на почте
0
16
7
30
Платежи произвожу
в коммерческом банке
0
3
1
1
Платежи произвожу
в ДЭЗе, ЖЭКе
3
3
12
1
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
2. ДОЛЯ СБЕРБАНКА СРЕДИ ОРГАНИЗАЦИЙ,
ПРИНИМАЮЩИХ ОТ НАСЕЛЕНИЯ
КОММУНАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ
Доля Сбербанка и других организаций в приеме коммунальных платежей
по возрастным сегментам, % ко всем опрошенным
18-34 лет
35-54 лет
55 лет
и старше
Платежи произвожу в Сбербанке,
сберкассе
88
81
63
Платежи произвожу на почте
8
13
26
Платежи произвожу
в коммерческом банке
2
2
0
Платежи произвожу в ДЭЗе, ЖЭКе
3
4
11
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
2. ДОЛЯ СБЕРБАНКА СРЕДИ ОРГАНИЗАЦИЙ,
ПРИНИМАЮЩИХ ОТ НАСЕЛЕНИЯ
КОММУНАЛЬНЫЕ ПЛАТЕЖИ
Способ оплаты услуг ЖКХ через Сбербанк,
% к плательщикам Сбербанка
Прихожу лично и оплачиваю
99
Оплату за услуги ЖКХ списывают с личного счета,
Сберкнижки
1
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Удовлетворенность плательщиков качеством обслуживания,
% к плательщикам Сбербанка
Безусловно доволен
8
Скорее доволен
34
Скорее не доволен
41
Безусловно не доволен
17
Затрудняюсь ответить
2

Более половины (57%) плательщиков Сбербанка
не удовлетворены качеством обслуживания, которое
предлагает этот банк при приеме коммунальных платежей
(удовлетворены качеством обслуживания 41% респондентов).
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Мнение о необходимости улучшения качества работы Сбербанка
по приему коммунальных платежей, % к плательщикам Сбербанка
Безусловно существует
57
Скорее существует
31
Скорее не существует
7
Безусловно не существует
2
Затрудняюсь ответить
3

Преобладающая доля респондентов (88%) считает,
что в Сбербанке существует необходимость улучшения
качества приема платежей.
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Причины недовольства работой отделения Сбербанка,
% к плательщикам Сбербанка
Большие очереди, на оплату затрачиваю много времени
58
Неудобство расположения отделения Сбербанка, сберкассы
14
Режим работы отделения, часы работы и выходной день
11
Неоперативность работы персонала
(долго обслуживают клиента)
Плохая обустроенность помещения
(теснота помещения, душное помещение)
Недостаточно образцов для заполнения квитанций, платежей
24
9
5
Недостаточное количество информационных материалов
3
Низкий уровень консультационного обслуживания
8
Низкий уровень квалификации персонала
5
Недружелюбный персонал, низкий уровень культуры персонала
4
Всем доволен
22
Затрудняюсь ответить
<1
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Время ожидания в очереди при оплате коммунальных счетов в Сбербанке,
% к плательщикам Сбербанка
Менее 10 минут
8
От 10 до 30 минут
37
От 30 минут до одного часа
38
Более одного часа
17
Затрудняюсь ответить
<1
Справочно: средние затраты времени при оплате
коммунальных счетов через Сбербанк, минут
42

Продолжительность ожидания свыше 30 минут,
отметили 55% респондентов.
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Доля плательщиков Сбербанка, откладывающих оплату счетов,
% к плательщикам Сбербанка
Да, приходится регулярно
7
Да, приходится время от времени
29
Да, приходится, но редко
29
Нет, не приходится
33
Затрудняюсь ответить
1

Заметная часть респондентов вынуждена откладывать
оплату счетов до более удобного времени (36%).
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Доля плательщиков Сбербанка, ищущих отделение,
в котором меньше очереди, % к плательщикам Сбербанка
Да, приходится регулярно
5
Да, приходится время от времени
15
Да, приходится, но редко
16
Нет, не приходится
64
Затрудняюсь ответить
1

Заметная часть респондентов вынуждена искать
отделение Сбербанка, где меньше очередь (20%)
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Доля плательщиков Сбербанка, вынужденных отпрашиваться с работы,
% к плательщикам Сбербанка
Да, отпрашиваюсь регулярно
1
Да, отпрашиваюсь время от времени
8
Да, отпрашиваюсь, но редко
13
Отпрашиваться не приходится
77
Затрудняюсь ответить
1

Если подсчитать долю тех, кто отпрашивается, от числа
работающих, последняя цифра возрастает до 13%.
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Вследствие массовой неудовлетворенности плательщиков
существующими неудобствами:

84% респондентов хотели бы, чтобы существующая система

83% респондентов считают, что для них будет удобно, если оплата

оплаты счетов была упрощена и увеличилось число организаций,
принимающих оплату за эти услуги;
счетов ЖКХ будет разрешена в магазинах, других торговых точках
и в «окошечках» при ДЭЗах;
78% респондентов считают, что они будут пользоваться этими
новыми возможностями (15% считают, что они по-прежнему будут
оплачивать счета только в Сбербанке).
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Показатели удовлетворенности плательщиков
в географических сегментах, % к плательщикам Сбербанка
Не удовлетворены
качеством обслуживания
В том числе по сегментам
Плательщики
Сбербанка —
всего
Москва
Областные
центры
Прочие
города
Село
57
17
57
73
48
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
 Я плачу в Сбербанке. И каждый раз это ужас. Когда приходит
время платить коммунальные услуги –
идти туда не хочется, это кошмар, сплошная головная боль
(женщина, 33 года, среднее специальное образование, г. Москва).
 Самое меньшее, сколько приходится тратить времени –
это минут 40-50.
Один раз я простояла в очереди более трех часов
(женщина, 45 лет, среднее образование, г. Ковров Владимирской области).
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
3. УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПЛАТЕЛЬЩИКОВ СБЕРБАНКА
КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Большинство участников фокус-групп высказались за то, чтобы упростить
систему коммунальных платежей и расширить возможности оплаты
коммунальных услуг.
 Я считаю, что нужно ввести дополнительные точки.
Например, в магазинах. Будет очень удобно.
(мужчина, 60 лет, среднее специальное образование, село Рождествино
Собинского района Владимирской области)
 Я думаю, что это будет только на пользу. Пускай поставят
такие окошечки в супермаркетах. Мы только там станем
платить.
(женщина, 55 лет, среднее специальное образование, г. Владимир)
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ОПЫТ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПО УЛУЧШЕНИЮ
СИСТЕМЫ ПРИЕМА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
Ситуация с приемом от населения коммунальных платежей
в Новосибирской области сильно отличается от ситуации в других
регионах России.
В 1999 году в г. Новосибирске была внедрена компьютерная система
платежей «Город», позволяющая принимать платежи в любых точках
города.
Подробная информация о системе «Город» имеется на сайте
http://www.kvartplata.ru/scdp/page?als=532112.
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ОПЫТ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПО УЛУЧШЕНИЮ
СИСТЕМЫ ПРИЕМА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
Доля плательщиков коммунальных платежей через Сбербанк и другие
организации в типичных российских регионах и в Новосибирской области,
% к числу опрошенных
Типичные
регионы
Новосибирская
область
Платежи произвожу в Сбербанке,
сберкассе
78
15
Платежи произвожу на почте
15
15
Платежи произвожу в коммерческом
банке
2
2
Платежи произвожу в ДЭЗе, ЖЭКе
6
67
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ОПЫТ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПО УЛУЧШЕНИЮ
СИСТЕМЫ ПРИЕМА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
Затраты времени на оплату коммунальных счетов в Сбербанке в типичных
российских регионах и в Новосибирской области,
% к плательщикам Сбербанка
Типичные
регионы
Новосибирская
область
Менее 10 минут
8
24
От 10 до 30 минут
37
45
От 30 минут до одного часа
38
17
Более одного часа
17
14
Справочно: средние затраты времени
при оплате коммунальных счетов
через Сбербанк, минут
42
20

В частности, с 8% до 24% возросло количество респондентов, затрачивающих
на оплату коммунальных услуг не более 10 минут. Напротив, доля
респондентов, затрачивающих на эту операцию более 30 минут, сократилась с
55% до 31%.
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ОПЫТ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПО УЛУЧШЕНИЮ
СИСТЕМЫ ПРИЕМА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
Показатели удовлетворенности плательщиков Сбербанка в типичных
российских регионах и в Новосибирской области,
% к плательщикам Сбербанка
Типичные
регионы
Новосибирская
область
Не удовлетворены
качеством обслуживания
57
45
Считают необходимым
улучшение качества работы
88
83
Главной причиной неудовлетворенности
считают большие очереди
58
52
Ожидают в очереди более получаса
55
31
Хотели бы, чтобы существующая
система оплаты была упрощена
84
79
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ОПЫТ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПО УЛУЧШЕНИЮ
СИСТЕМЫ ПРИЕМА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
Большинство участников фокус-группы в Новосибирске отметили, что
с внедрением системы «Город» ситуация с оплатой коммунальных платежей
заметно изменилась в лучшую сторону.
 Через Сбербанк всегда были очереди.
А сейчас все удобно, цивилизованно, можно заплатить
в любое время, даже через банкомат, не привязываясь
к операторам, это все по системе «Город»
(мужчина, 32 года, высшее образование, г. Новосибирск).
РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ОПЫТ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ ПО УЛУЧШЕНИЮ
СИСТЕМЫ ПРИЕМА КОММУНАЛЬНЫХ ПЛАТЕЖЕЙ
Несмотря на то, что система коммунальных платежей в Новосибирске
значительно упрощена, большинство участников новосибирской фокусгруппы поддержали идею дальнейшей «либерализации» системы оплаты
коммунальных услуг.
 В принципе и сейчас все нормально.
Но можно было бы и еще увеличить количество пунктов
приема платежей, в тех же магазинах чтобы можно было
оплачивать
(мужчина, 28 лет, высшее образование, г. Новосибирск).