успех Как увеличить прибыльность бизнеса без финансовых

Не ЛИНейный
успех
\ БИЗНЕС-ФИЛОСОФИЯ \
60
ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / №
3 (83) 2009
поративная производственная система — TPS (Toyota
production system), которая развивается до сих пор.
Елена Соколова, начальник отдела банковских технологий Восточно-Сибирского банка Сбербанка России рассказывает: «лин-технология — новая система
для Сбербанка. Ее начали внедрять с приходом Германа
Грефа. Ее цель — сократить затраты и улучшить качество
обслуживания. Эта технология уже показала свою эффективность в практике иностранных банков, например, норвежского Nordeo.
В 2008 году Сбербанком России было создано десять
лин-лабораторий, из них две в нашем Восточно-Сибирском банке — первые в Сибири. Главная задача лабораторий — изменение и оптимизация процессов для дальнейшего широкого распространения по всем отделениям
Восточно-Сибирского банка.
За два месяца работы в лин-лабораториях нашего
банка сотрудниками были заявлены 103 инициативы. Из
них 52 уже тестируются. Окончательные данные появятся
во II квартале. Мы планируем в 2009 году внедрить новую технологию в 65% городских отделений Восточно-Сибирского банка. Не только в краевом центре, но и в Абакане, Кызыле, Норильске, Шарыпове, Назарове и других
городах. В 2010 году — в остальных».
В отделении Сбербанка, где используется лин-технология, одним из важных элементов оценки обслуживания
\ КОДЕКС УПРАВЛЕНИЯ \
Андрей
ГРИГОРЬЕВ
Сотрудники
банка после
внедрения
лин-технологии
почувствовали,
что от их
отношения
к работе зависит
не только личный
результат, но
и эффективность
всего коллектива
EAST NEWS
Обычное отделение №161/0240 Сбербанка в Советском районе Красноярска. Здесь всегда много людей. Но
если приглядеться, оказывается, что их… немного! Возле
каждого клиентского окна не более трех-четырех человек.
Видно, что обслуживание одного человека занимает считанные минуты и мини-очереди становятся похожими на
живые конвейеры. К тому же люди могут спокойно переходить от одного окна к другому, не боясь, что за их дело
там не возьмутся. Слегка пораженный такой скоростью
обслуживания, я обратился за разъяснением к Людмиле Рытовой — заведующей этого банковского офиса:
«Просто у нас в отделении уже полтора месяца, как внедрена лин-технология. Это оптимизация внутренних процессов и рациональное использование времени и пространства. Результат налицо: люди довольны. Можете
спросить их сами».
лин-технология — методика ведения бизнеса, в основе которой лежит постоянное улучшение качества работы,
уменьшение временных затрат, повышение удовлетворенности клиентов, а также вовлеченности сотрудников компании в общий процесс.
Ключевой момент здесь — непосредственное участие
работников корпорации в изменениях и преобразованиях, поэтому эффективность достигается внутренними
средствами. Основы лин-технологии были заложены
в 1948 году в компании «Тойота». Тогда Япония переживала послевоенный экономический кризис. В страну
хлынули товары из США, жестко конкурируя с продукцией
местных производителей. В ответ руководство автомобильной фирмы задумало улучшить качество продукции
с минимумом затрат. В те годы была заложена кор-
Как увеличить прибыльность
бизнеса без финансовых вливаний?
В Восточно-Сибирском банке
Сбербанка России ставку сделали
на внедрение лин-технологий
Мнения клиентов
Татьяна Лазаренко, пенсионерка: «Я приехала из Мотыгинского района, там в банке
постоянно толпа. А в этом офисе мне очень нравится. Пришла получить переведенные
из района деньги. Сделали все очень быстро».
Дарья Лушникова, студентка: «Я приходила в это отделение и раньше, но сейчас вижу,
что народу у окон стало значительно меньше. Меня обслужили за четыре минуты».
Людмила Никитина, домохозяйка: «Сейчас в этом отделении Сбербанка стали обслуживать гораздо быстрее, чем в 2008 году, поэтому новой системой очень довольна».
клиентов стали персональные «визитки» операционистов, лежащие у окошек. Любой клиент может взять
такую «личную карточку» и опустить в установленные на
выходе ящики — «понравилось» или «не понравилось». Наблюдения автора показали, что люди опускают «визитки»
в «положительный» ящик. На вечерней летучке по количеству визиток определяется лучшая сотрудница дня, которой
тут же вручается «золотой Оскар» на постаменте — переходящий ежедневный приз. Он устанавливается в окошке
победительницы на весь следующий рабочий день. Как
разъяснила Людмила Рытова, в конце каждого месяца
лучшая операционистка получает премию.
лин-технология — это не только поощрение сотрудников. «Посмотрите, — продолжает Елена Соколова, —
вверху находятся таблички с четкими указаниями, чтобы
посетителям было понятно, где какие услуги можно получить: например, «консультант», «кассы», «операционисты».
Для удобства людей изменен и график обеда — он
стал плавающим: сотрудники уходят на перерыв в разное
время, поэтому офис открыт для клиентов в течение всего
рабочего дня. В филиале создана зона самообслуживания,
состоящая из банкомата и инфокиосков. Здесь клиент самостоятельно может не только снимать наличные деньги
\ КОДЕКС УПРАВЛЕНИЯ \
«За два месяца
работы в линлабораториях
нашего банка
сотрудниками
были заявлены
103 инициативы»
с карты, но и пополнять карточные и обычные счета, переводить средства, оплачивать кредиты, сотовую связь
и коммунальные услуги и даже менять валюту на рубли.
«Благодаря этому мы можем перенаправлять наших
клиентов на другие, автоматические, каналы обслуживания, — объяснила Людмила Рытова, — и очереди полностью исчезают. Но, конечно, сейчас главным удобством для
людей стала возможность производить все услуги для частных клиентов (оформление договоров, сберкнижек, оплату
любых счетов и получение денег) в одном окне». В связи
с этим от сотрудников банка требуется знание не одного
узкого направления в работе, а многих. Ведь «окна» стали
универсальными.
лин-технологии предполагают совершенствование
процессов. Введение электронных отчетов увеличило скорость работы. Простая перестановка принтера, перемещение некоторых рабочих мест привели к экономии времени. Сотрудники на деле прочувствовали, что могут влиять
на улучшение работы, что от их отношения зависит личный
результат и эффективность всего коллектива.
ПРЯМЫЕ ИНВЕСТИЦИИ / №
3 (83) 2009
61