Агентство обычно проверяет качество

Как контролировать
качество работы риэлтора?
Генеральный директор АН «Бекар»
Сергей Козлов
Распределение обращений
клиентов
20 %
Клиент
Агентство
20 %
80 %
Риэлтор
Агентство
качество:
обычно
Анкеты обратной
связи
Обзвон клиентов
проверяет
Модель
расхождения
отношении к качеству
в
Ожидание потребителя
Фактическое восприятие
потребителем
полученной услуги
Осязаемые
характеристики услуги
Представления
риэлторов об ожидании
потребителя
Информация,
поступившая к
потребителю
Расхождение 1
Между ожидания потребителя и
представление риэлтора об этих
ожиданиях
(Выявление потребностей)
Расхождение 2
Представление
риэлтора
об
ожидании
потребителя
и
осязаемые характеристики услуг
(Доверительная услуга)
Расхождение 3
Между свойствами и характеристиками
услуги и их фактическим восприятием
клиента
(Фиксирование
договоренностей)
Расхождение 4
Между фактическим восприятием
услуги и информации, поступившей
ранее потребителю
(Согласованный план
оказания услуги)
Расхождение 5
Между ожиданиями потребителя и
фактическим восприятием
полученной услуги
(Анкета обратной связи)
Бренд
Агентство
Поддержка и
обеспечение
Клиент
Качество
Риэлтор
Спасибо за
внимание!