Сервисные потребности в домашней среде
advertisement
Дисциплина Сервис в домоведении Специальность 100110.65 Домоведение Институт ИСМД, кафедра сервиса и моды Преподаватель Моисеенко О. В. Тема 3: Направления и методики развития сервиса в домашней среде и окружающем социуме План лекции: Направления и методики развития сервиса в домашней среде и окружающем социуме 1.Сервис в домоведении как социальный феномен. 1.1 Специфические особенности, проблемы организации и реализации, положительные и отрицательные факторы развития сервисных услуг 1.2 Критерии и психологические мотивы выбора услуг клиентами 2. Направления развития сервиса в домашней среде и окружающем социуме 2.1 Сервисные потребности в домашней среде как комплекс материальных, социокультурных и психологических аспектов благополучия 2.2 Сервисное обеспечение основных процессов жизнедеятельности и развития творческого потенциала личности 2.3 Элементы социально-гуманитарного сервиса 3. Комплекс услуг в семье и способы их указания 4. Продвигающие услуги системы сервисного сопровождения 1 Сервис в домоведении как социальный феномен Особая форма сервисной деятельности, в которую вовлекается окружающий человека социум, получила название «домоведение», содержанием которой является социальногуманитарный сервис. Обеспечение комфорта во жизнедеятельности человека гуманитарным сервисом. всех формах и видах и является социально- Его реализация происходит как в семье, так и в организациях окружающего социума, то есть в организациях бытового обслуживания, досуговых, торговых, транспортных, социальнокультурных и других, направленных на индивидуальное обслуживание. Сервис в домоведении как социальный феномен Домоведение -новая специальность сферы сервиса. Одна из устойчивых и определяющих тенденций развития мировой и отечественной экономики -это поступательный и быстрый рост сферы социального сервиса. -это вид сервисной деятельности, включающей в себя совокупность средств, форм, методов организации и оказания услуг, направленных на удовлетворение индивидуальных потребностей членов семьи и индивидуального социума; -это область домашнего сервиса, которая включает в себя совокупность средств, способов и методов управления домашним хозяйством, защиты семьи, индивидуального воспитания. Домоведение - комплекс форм деятельности по ведению дома, обеспечивающего его «жильцам» жизненную комфортность. Основные характеристики домоведения должны быть присущи не только семейному дому, но и домам временного проживания. К числу таких характеристик относятся: – психологический климат – персональная территория – организация совместной бытовой деятельности – равновесие между открытостью и закрытостью «домашней» организации основная функция сервиса— доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующего потребностям обслуживания , создание условий для быта, отдыха и досуга, способствование увеличению свободного времени и рациональному его использованию Сервис в домоведении как социальный феномен • Удовлетворяя семейно-бытовые запросы человека, сервис в домоведении приобретает большую социальную значимость в обществе. • Домашняя среда — это не только интерьер вашего дома, но эмоциональная атмосфера и взаимоотношения между людьми, проживающими под одной крышей. • Сервисная деятельность в домоведении представляет собой часть производительных сил общества, которые направлены на создание необходимых условий для эффективного • функционирования работников в процессе производства. • Главной задачей социального сервиса является дальнейшее улучшение социально-бытовых условий населения. 1.1 Специфические особенности, проблемы организации и реализации, положительные и отрицательные факторы развития сервисных услуг. В России, этот бизнес только начинает развиваться, встречая на своем пути русский менталитет и устои нашего общества. Наши люди еще не привыкли и не осознали все достоинства хорошего сервиса, в то время как за рубежом люди давно научились пользоваться сервисными услугами Развитие отраслей сервиса направлено на улучшение качества жизни населения, повышение уровня его благосостояния и долголетия, формирование и воспроизводство здорового, творчески активного поколения. Основными задачами сервиса в домоведении являются: ведение домашнего хозяйства, организация образования (занятия с репетитором, няни для детей дошкольного возраста); здравоохранение (личный семейный врач); организация досуга. Специфические особенности сервисных услуг направлены на удовлетворение индивидуальных потребностей человека и общества в целом при оказании услуг учитываются психологические характеристики индивидуума и его темперамент удовлетворяют физиологические, материальные (пища, техника, жилье) и нематериальные(досуг, отдых) бытовые потребности должны удовлетворятся по мере поступления в краткосрочный период работа по оказанию услуг должна выполнятся оперативно тесное, личное взаимодействие с клиентом сложность оценки качества коммуникационные особенности учитываются с клиентом Специфические особенности •культура является далеко не второстепенным понятием при продвижении каких-либо услуг •В настоящее время культура сервиса в России находится далеко не на высоком уровне, •Клиенты больше доверяют услышанному суждению от кого-то знакомого, так как они кажутся им беспристрастными •Во многих видах обслуживания потребители видят только результат работы, поэтому клиентам нужно объяснять какова сложность и трудоемкость обслуживания •В отношениях между производителем и потребителем в сфере услуг важна роль межличностного общения. •Труд работников сферы оказания услуг осуществляется в условиях прямого контакта с клиентами. •Успех обслуживания во многом зависит от характера отношений в процессе предоставления услуг. Факторы и причины определяющие рост востребованности услуги: НТП (научно технический процесс): • Увеличение масштабов и сложности производства; • Появление и развитие новых информационных технологий; • Возрастание сложности оборудования вследствие чего появляются дополнительные требования к квалификации; • Быстрое устаревание оборудования, знаний, изменение технологий во всех областях деятельности: обучения, ухода. В следствии научно технического процесса востребованность к обученным специалистам возрастает . Необходимо знания производства и новизны оборудования. • • • • • • • • • Экономические ускорители: Развитие новых видов конкуренции; Повышение требований к качеству; Повышение материального благосостояния; Увеличение свободного времени; Изменение представления потребителей о товаре. Усовершенствование сферы услуг , улучшение качества продукта производства. Применение себя в других сферах жизни и деятельности Социально-демографические ускорители: Возрастание числа работающих женщин; Старение наций; Усложнение семейных отношений Сокращение численности населения, демографический кризис, нестабильность семьи, понижение статуса семьи. Психологические проблемы у детей. • • Культурные и ценностные ускорители: Глобализация общества; Интернализация обмена услугами. Межнациональные связи, открытие новых перспектив, создание международных рынков. • • Природная среда: Дефицит и ограниченность сырьевых ресурсов; Увеличение сроков на восстановление и реконструкцию Ухудшение климата. Необходимость в изобретениеи новых ресурсов. • • Политико-правовые изменения: Либерализация гос. регулирования сферы услуг; Различные формы предпринимательской деятельности Знание законов и умение их применения ,соблюдения, необходимо специалистам. Факторы развития услуг + Рождаемость Реклама Образование Предоставление государством рабочих мест Квалифицированные работники Конкуренция Повышение цен Безработица Налогообложение Инфляция Загрязнение окружающей среды Проблемы организации услуг Тестирование персонала подбор определенных тестов Взаимное соглашение соблюдение договорной дисциплины Оплата труда сотрудников: распределение и оценка затраченного труда работников Отбор персонала: отбор кандидатов на определенную должность по навыкам и опыту Психологическая адекватность При оказании услуг Обучение персонала: эффективное обучение кандидата на должность без опыта в короткий срок Материальное обеспечение: материальные средства на оборудование и з/п работников Проблемы реализации услуг Недоверие Страх за безопасность Предубеждение Ощущаемый риск Место реализации Качество услуги Наличие альтернативных услуг Своевременное оказание услуги Затраты на изучение спроса и рекламу Затраты на продвижение Методы решения проблем Установление кодекса поведения Формирование видиния услуги Улучшение качества услуги Материальное окружение Вежливость с клиентом Доступность услуги Специфические особенности, проблемы организации и реализации Подбор домашнего персонала: Агентство поиск Самостоятельно Придется потратить больше времени, придирчиво осматривая кандидатов и опытным путем выявляя их квалификацию и благонадежность Интернет СМИ Друзья, знакомы Услуги агентств Предусматривается оплата услуг агентства: при заключении договора на год агентству выплачивается сумма, равная месячной оплате труда работника, при полугодовом сроке – двухнедельному окладу. Особенности найма персонала через агентство: В течение срока действия договора агентство обеспечивает замену работника на случай болезни или отпуска; Агентства обещают взять на себя проверку документов и квалификации, а также провести психологическое тестирование; Срок подбора не превышает 2-3 дней, после чего заказчику предоставляют возможность встретиться с 3-4 соискателями; Оговаривается испытательный срок, в течение которого заказчик имеет право на одну (несколько) бесплатных замен Агентства по подбору домашнего персонала должно: Следование четкой технологии подбора персонала. Тщательность на всех стадиях отбора и высокие стандарты требований к персоналу. Качественный сервис и оперативность реагирования на ваш запрос. Четкое соблюдение условий договора. Гибкая ценовая политика, система скидок для постоянных клиентов Преодоление стереотипов и формирование современного видения услуг в домашней среде В России, этот бизнес только начинает развиваться, встречая на своем пути русский менталитет и устои нашего общества. Наши люди еще не привыкли и не осознали все достоинства хорошего сервиса, в то время как за рубежом люди давно научились пользоваться сервисными услугами Сервисные услуги в домоведении должны оказываться: •специалистами по вопросам социального обеспечения; •специалистами по вопросам индивидуальных форм воспитания детей; консультантами по вопросам оздоровления и здорового образа жизни; •консультантами по вопросам технического обустройства дома; •консультантами по вопросам эстетики и домашнего дизайна … Попытка укрепить своё финансовое положение Работа не престижна , быть домашним работником стыдно Отношение как к слугам или “лакеям’’ Низкий уровень квалификации работ Стереотипы в отношении домашнего персонала Домашний персонал – это дорого Недоверие к персоналу Работа для не реализовавших себя людей Домашний персонал получает «лёгкие» деньги Решение проблем в формировании современного видения профессии домашних работников, как сотрудников выполняющих сложные и квалифицированные работы, которые помогают клиентам в решении различного рода проблем с которыми они не могут справиться самостоятельно Формирование взаимоотношений с домашним персоналом: • • • • • • • • Формируйте нейтральные отношения, но доверительные и доброжелательные; Требуя исполнения своих распоряжений будьте вежливыми; Четко распределяйте обязанности между персоналом; Не забудьте заблаговременно ознакомить со всеми правилами и традициями вашего дома, чтобы избежать недопонимания; Будьте достаточно требовательны, открыто объясняя, что именно вас смущает или не устраивает в проделанной работе; Помните, что вся дополнительная работа должна оплачиваться отдельно, домашний персонал работает у вас не по дружбе и не за спасибо; Опытные няни должны держать дистанцию не только с родителями, но и с детьми (ребенок должен звать няню по имени или просто «няня»); Расставаясь с домашним персоналом, постарайтесь сделать это культурно и интеллигентно, не отказывайте персоналу в рекомендации, это оставит о Вас хорошее впечатление. 1.2 Критерии и психологические мотивы выбора услуг клиентами Услуги трудно стандартизировать и оценить их до потребления, поэтому при выборе услуг клиенты руководствуются психологическими мотивами и некоторыми объективными критериями. При этом покупатель принимает во внимание такие аспекты услуги, как: а) Наличие информации. При выборе услуг клиенты чаще всего обращаются к «личным» источникам информации, так как таким образом можно получить информацию о таких качествах услуг, которые могут быть оценены только в процессе ее приобретения. Клиенты больше доверяют услышанному суждению от кого-то знакомого, так как они кажутся им беспристрастными. б) Осязаемые качества услуг. При оценке качества услуг существует мало привычных и очевидных критериев качества, таких как стиль, размер, цвет. При выборе услуги оценить качество можно только по цене и оборудованию, которое имеется в наличии на «фабрике» услуг, а также уровню его использования. в) ощущаемый риск Уровень ощущаемого риска при покупке услуг высок. Это объясняется самой природой услуги , сложностью ее оценки. Услуги исторически не сопровождались какими-либо гарантиями. Потребитель не может вернуть плохо выполненную услугу. • • • • • • Среди рисков, с которыми сталкиваются потребители услуг можно выделить следующие: риск исполнителя (насколько хорошо выполнена работа); физический риск (не будет ли нанесен вред покупателю); финансовый риск (окупятся ли. затраты); психологический, риск (как приобретенная услуга повлияет на самоуважение клиента); социальный риск (как приобретенная услуга повлияет на имидж человека в глазах людей); риск потери времени (сколько времени и усилий затратится на приобретение услуги). Снизить уровень ощущаемого риска можно путем предоставления гарантий желаемого результата, или максимально стандартизируя услуги. д) наличие альтернативных услуг Наличие альтернативных услуг при покупке услуг заметно уже по сравнению с набором альтернативных товаров, это объясняется рядом причин. • при покупке услуг в одном месте продажи предполагается, как правило, услуги только одной фирмы. • Может оказаться так, что в определенном географическом районе данные услуги предоставляет только одна фирма. • При поиске объективной информации об альтернативных услугах покупатель испытывает определенные трудности. Сталкиваясь с трудностями поиска альтернативных услуг и трудностями поиска оценки качества таких услуг, потенциальные клиенты могут предпочитать выбор первого подходящего варианта. г) доверие марке Выбирая- ту или иную услугу, покупатель принимает во внимание то, насколько ему известна та фирма (или человек), предоставляющие услуги, и насколько он им доверяет. Степень предпочтения покупателем той или иной марки продукции зависит от нескольких факторов: легко ли сменить испытанную марку; наличие заменителей, ощущаемый риск; уровень удовлетворенности результатом последнего потребителя уже испытанной марки. Степень приверженности марке при покупке услуг высока, так как затраты на получение информации об альтернативной услуге могут оказаться выше чем предполагаемая выгода от смены марки услуг, а уровень ощущаемого риска возрастет. Покупатель услуги получает больше выгод, становясь постоянным клиентом фирмы. так как продавец в этом случае имеет возможность лучше изучить вкусы клиента. 2 Направления развития сервиса в домашней среде и окружающем социуме Семья и дом функционируют как устойчивые социальные общности, активно участвующие не только в воспроизводстве физического существования и индивидов, но и определенного образа жизни. Семья, частная собственность и государство в определенном смысле однопорядковые и взаимодействующие социальные явления. В семье формируются, удовлетворяются и развиваются различные человеческие потребности, для реализации которых человек вступает в определенные отношения с природой, обществом, государством, с другими членами семьи. Эти отношения изменяются по мере исторического развития и общества, и самой семьи. Направления развития сервиса в домоведении Общие тенденции Жесткий сервис (технологии) Мягкий сервис (технологии) Стандартизация Костомизация (Индивидуализация) Специализация на конкретных сегментах рынка Дефиренциация и интеграция услуг Комплексное обслуживание Модульное деление услуг Повышения качества и Технологичности услуг Формирование товарной и ценовой политики Формирование потребностей Развитие традиционных услуг Направления развития ассортимента Новые услуги Организация услуг персонала по дому Услуги творческого характера Услуги по дому Услуги досуга Это, прежде всего, • удовлетворение растущих потребностей населения в качественном обслуживании; • оздание культурной сферы жизнедеятельности человека; • улучшение экологических условий жизни и труда; • повышение профессионального уровня Направления развития сервиса в домашней среде Развитие традиционных услуг - Хотя услуги новой эпохи обещают на будущее самые высокие доходы, в мире по-прежнему растет спрос и на традиционные услуги, имеющие широкую установленную базу. На сегодняшний день именно Традиционные услуги приносят большую часть доходов, и эти доходы необходимо сохранить. Организация услуг персонала по дому - Няня/гувернантка - Домработница - Семейная пара - Домашний повар - Сиделка - Садовник - Персональный/семейный водитель - Поиск репетитора Востребованные услуги Информационные - Рекламные - Интернет-магазин - И т.д. Услуги досуга - бани/сауны - Развлекательные комплексы Образовательные - ФПК - Тренинги - Семинары - И т.д. Развития творческого Потенциала личности - школы; - частные детские сады; - художественные кружки - и т.д. Образовательные Информационные Новые услуги •ФПК •Тренинги •Семинары •И т.д. •Рекламные •Интернет-магазин •И т.д. Услуги досуга Оздоровительные •Фитнесс центры •Медицинские оздоровительные центры •Источники •Оздоровительный досуг •Тренинги здоровья •Услуги диетологов • и т.д. •бани/сауны •Развлекательные комплексы…… Развития творческого Потенциала личности •школы; •частные детские сады; • художественные кружки •Услуги дополнительного образования • и т.д. К некоторым современным направлениям развития сервиса в домоведении относятся: организация досуга, семейная медицина, образовательные услуги, компьютерные услуги и т. д. • • • Сервисные услуги в домоведении должны осуществляться: в сфере социальной защиты населения; в сфере по организации досуга, питания и отдыха; в гостиничной и туристической области; • в сфере детских учреждениях. Сервисные услуги в домоведении должны оказываться: • специалистами по вопросам социального обеспечения; • специалистами по вопросам индивидуальных форм воспитания детей; консультантами по вопросам оздоровления и здорового образа жизни; • консультантами по вопросам технического обустройства дома; • консультантами по вопросам эстетики и домашнего дизайна и пр. 2.1 Сервисные потребности в домашней среде как комплекс материальных, социокультурных и психологических аспектов благополучия При всей зависимости семьи как социального института общества от социальных норм и ценностей, важную роль в социализации человека играют внутренние семейные нормы и ценности, формирующие тот круг сервисных потребностей, удовлетворение которых обеспечивает индивиду не только материальный, но и нравственно-психологический комфорт и безопасность существования. По мере развития общества происходит развитие семьи и потребностей. 33 Постепенно возрастает и уровень удовлетворения потребностей людей, причем не только по «масштабу» этого удовлетворения, но и по средствам, привлекаемым в ходе данного процесса. Постепенно «масштаб» потребностей возрастает настолько, что требуется привлечение сферы услуг, а затем и сферы сервиса, само название которой предполагает существование сервисных потребностей. Сервисные потребности в домашней среде как комплекс материальных, социокультурных и психологических аспектов благополучия В целом сервисное общение предполагает: • эмоциональную поддержку, • снятие напряжения, связанного с высокими темпами жизни труда, интенсивностью городской жизни. Семья и дом – неразрывные феномены, существование которых обеспечивает и формирование сервисных потребностей, и создание условий для их удовлетворения, т.е. создание сервисных услуг, сфера действия которых со временем «перешагивает» порог дома и сосредоточивается и в доме, и в окружающем социуме (сфере сервиса), а функционально проявляется как комфорт, уют, благополучие, безопасность. 34 Сервисные потребности в домашней среде – это всегда потребности в услугах, имеющих индивидуальный характер и направленных на формирование индивидуальности. Структура сервисных потребностей во многом повторяет составляющие комфорта и благополучия и может быть представлена следующим образом: • потребности социализации, включая хозяйственно-экономическую деятельность (организация потребления, техническое оснащение и т.п.); • потребности в заботе (помощь в трудных ситуациях и др.); • потребности общения; • потребности психологической совместимости (каждый человек представляет собой неповторимый психологический мир, и необходимо преодоление психологических противоречий между участниками совместной деятельности); • потребности эстетические (как основа культурной преемственности в семье: эстетическое воспитание, эстетика отношений, поведения, речи, одежды и т.д.); • потребности в любви. 2.2 Сервисное обеспечение основных процессов жизнедеятельности и развития творческого потенциала личности В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению (ОКУН), принятым и введенным в действие постановление Госкомстата России от 28.06.93 № 163, выделяются следующие основные виды услуг населению: бытовые услуги; услуги пассажирского транспорта; услуги связи; жилищные услуги; коммунальные услуги; услуги учреждений культуры; туристско-экскурсионные услуги; услуги физической культуры и спорта; медицинские услуги; санаторно-оздоровительные услуги; ветеринарные услуги; услуги правового характера и услуги банков; услуги в системе образования; услуги торговли и общественного питания. Сервисное обеспечение основных процессов жизнедеятельности и развития творческого потенциала личности • химическая чистка и крашение; •услуги прачечных; К бытовым услугам относятся следующие: •изготовление, сборка и ремонт мебели; •ремонт и строительство жилья и других построек; •услуги фотоателье и кинолабораторий; •услуги бань и душевых; •услуги парикмахерских. Сервисное обеспечение основных процессов жизнедеятельности и развития творческого потенциала личности • пассажирские перевозки на дальние расстояния (железнодорожные, авиа- и автоперевозки и т.д.) Услуги пассажирского транспорта: • перевозка багажа и грузов для населения; • услуги такси и др. 38 Сервисное обеспечение основных процессов жизнедеятельности и развития творческого потенциала личности Туристско-экскурсионные услуги: • организация проживания и питания в туристических гостиничных комплексах, гостиницах, турбазах, кемпингах; • экскурсионное обслуживание; • туристско-оздоровительное обслуживание; • культурно-массовое обслуживание и т.п. А также услуги, предоставляемые за дополнительную плату: прокат туристского инвентаря и снаряжения, услуги фотоателье, бань, саун; организация дискотек и развлечений; массажные услуги; услуги ресторанов, кафе, столовых, буфетов, дополнительное обслуживание экскурсантов и туристов. Сервисное обеспечение основных процессов жизнедеятельности и развития творческого потенциала личности • путевки (включая путевки в детский оздоровительный лагерь) в санаторнокурортные и оздоровительные учреждения; К санаторнооздоровительным услугам относятся: • дополнительные услуги, предоставленные отдыхающим за дополнительную плату: услуги стоматологических, косметологических, массажных и других лечебных кабинетов; • предоставление в номер по желанию отдыхающего телевизора, холодильника и других приборов, создающих дополнительные удобства для отдыха. 40 Сервисное обеспечение основных процессов жизнедеятельности и развития творческого потенциала личности • услуги детских школьных учреждений (детские сады, кружки по интересам и др.) К образовательным услугам относятся: • образовательные услуги в системе среднего и высшего образования; • платные курсы по подготовке в высшие учебные заведения, техникумы, по обучению иностранным языкам, вождению автомобиля и др.; • услуги технической подготовки кадров. 41 Сервисное обеспечение основных процессов жизнедеятельности и развития творческого потенциала личности •предоставление пользования индивидуальными и коллективными квартирными телефонными аппаратами, таксофонами; •предоставление услуг сотовой связи; К услугам связи относятся: •предоставление междугородных разговоров с переговорных пунктов, международных телефонов-автоматов, квартирных телефонов, телефонов в гостиницах; •ремонт телефонных аппаратов; •услуги электронной связи и Интернета; •пользование кабельным телевидением; 19 Сервисное обеспечение основных процессов жизнедеятельности и развития творческого потенциала личности • услуги медицинской помощи и санитарного обслуживания учреждениями и здравоохранения; К медицинским услугам относятся: • стоматологические, физиотерапевтические, гомеопатические услуги; • услуги косметологических лечебниц; • услуги наркологических клиник, и др. Сервисное обеспечение основных процессов жизнедеятельности и развития творческого потенциала личности Творческий потенциал – это совокупность возможностей, необходимых для создания новых по замыслу культурных или материальных средств. Творческий потенциал обуславливает: психофизиологические возможности участия в общественно полезной деятельности возможности нормальных социальных контактов рациональность поведения 21 способности к генерации новых идей, методов, представлений наличие знаний и навыков, необходимых для выполнения определенных обязанностей и видов работ Сервисное обеспечение основных процессов жизнедеятельности и развития творческого потенциала личности Данная совокупность возможностей формируется в двух пространственно-социальных средах, а именно: в домашней среде и различных социальных институтах общества: образовании, СМИ, религии и др. Способность к умственному творчеству зависит от семейной среды. Успешность решения познавательных и творческих задач определяют не только общие и специальные способности, но и мотивация, личностные качества. Реальные условия семейного воспитания могут формировать личностные качества, препятствующие либо благоприятствующие проявлению общих и специальных способностей в учебе, профессиональной деятельности и т.д. Сервисное обеспечение основных процессов жизнедеятельности и развития творческого потенциала личности Повысить интеллектуальную продуктивность ребенка можно следующими способами: создавать среду для ее развития в семье формировать другие свойства личности, повышающие интеллектуальную продуктивность; создавать такую семейную ситуацию, в которой свойства, влияющие на повышение интеллектуальной продуктивности, могли бы проявиться 2.3 Элементы социально-гуманитарного сервиса Исходя из функционального назначения различных элементов окружающего социума можно классифицировать их как различные элементы социально-гуманитарного сервиса, функционирующего за пределами семейного воспитания. К их числу относятся: социально-бытовой информационный социально-культурный образовательный Перечисленные виды сервиса осуществляются в такой социальнопространственной структуре социума, как сфера услуг. 2.3 Элементы социально-гуманитарного сервиса В современных условиях спрос на услуги стал значительно возрастать, вызывая и расширение отраслей производства услуг, и индивидуализацию способов их удовлетворения, и повышение их качества не только для привилегированных представителей социума, но и для всех потребителей этих услуг. Сфера услуг из сферы массового обслуживания с удовлетворительным качеством услуг превращается в сферу сервиса, обеспечивающую индивидуальное качественное обслуживание населения. Этому способствует Разгосударствление данной сферы Появление множества небольших частных организаций обслуживания в области: - социально-бытовых -социально-культурных потребностей - потребностей в образовании - информации 2.3 Элементы социально-гуманитарного сервиса Социально-культурный сервис, осуществляемый в основном за пределами семьи, имеет задачу организовать проведение свободного времени населением. Свободное время представляет собой неотъемлемую часть ежесуточного баланса жизненного времени и находится во взаимозависимых отношениях с двумя остальными его частями: • физиологически необходимым временем, то есть временем, которое затрачивается на поддержание существования индивида как биологической единицы (время на сон, прием пищи, гигиенический уход за собой); • рабочее время, затрачиваемое на поддержание существования индивида как социальной единицы (участие в производстве с целью получения дохода, расходуемого на приобретение товаров и услуг). 3 Комплекс услуг в семье и способы их указания • В индустриальных обществах экономика традиционно делиться на производственную и непроизводственную сферы. В современном обществе экономика делиться на три сферы: • производственную непроизводственную сферу услуг. Значимость сферы услуг во всех обществах возрастает по мере развития обществ. Сфера услуг занимается предоставлением следующих видов услуг: Личные услуги ( в форме домашних услуг как самых древних); Интеллектуальные услуги ( посредническая деятельность, преподавательская деятельность, реклама и пр.); Услуги здравоохранение, образование, досуговые; Услуги по предоставлению жилья ( гостиничные); Услуги связи, транспорта; Финансовые услуги ( страхование, кредит и т.д.) Общие услуги( защита отечества, обеспечение безопасности); Домашний персонал можно условно разделить на две основные категории: 1. Персонал, занимающийся обслуживанием, работа которого заключается во взаимодействии с вашим имуществом: Домработница – уборка, стирка, глажение, мелкие поручения; Повар – приготовление для членов семьи, сервировка стола – вся работа на кухне; Семейная пара – женщина, выполняющая обязанности домработницы, и мужчина, занимающийся мелким ремонтом, обслуживанием гаража, прилегающей к дому территории (работа в загородном доме с проживанием); Водитель – извоз членов семьи. 2. Домашний персонал непосредственно работающий непосредственно с людьми: Няня – работа с детьми (присмотр, кормление, контроль и т.п.); Гувернантка – работа с детьми (присмотр, кормление, контроль + обучение.); Репетитор – работа с детьми (обучение, подготовка к экзаменам, изучение языков и т.п.); Сиделка – работа с престарелыми, больными, инвалидами (присмотр, помощь). 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Конверты с приглашениями Упаковка Шары Ленты Фотосъемка Видеосъемка Тамада Арт- и шоугруппы Выкуп невесты 1. 2. 3. 4. 5. 6. 1. Ретро-авто Лимузин Кортеж Карета с лошадьми Яхта Катер 2. 3. 4. 5. 6. Автомобиль в прокат V – образное украшение Ветка Два сердца Лебеди Кольца Кукла на бампере 1. 2. 3. 4. 5. 6. Украшение авто 7. Оформление свадебных залов Услуги ОрганизацияСвадеб Банкет Букеты Эксклюзив Фуршет 1. 2. Европейская кухня «Малиновый фуршет» Арка из цветочных композиций Сердца из шаров, ткани, цветов Купидон из шаров Высокая композиция в вазоне Лебеди из шаров Цветочные композиции на столе Оформление зала лентами Полноценны й банкет 1. 2. 3. Европейская кухня Восточная кухня «Дикий запад» 1. 2. 3. 4. 5. 6. Карикатурист Конфетти Мыльные пузыри Салют Фейерверк Коробка «Сюрприз» 1. 2. 3. 4. Букет невесты Бутоньерка для жениха Цветочки в прическу невесты Браслет из живых цветов Мелкий бытовой ремонт Цветы и подарки Уборка помещений Оказываемые Экспресс-услуги Уход за больными Личная безопасность Уход за детьми Курьерские услуги Услуги няни: Приготовление пищи малышу, уложить ребенка спать Прогулки с ребенком, уборка детской комнаты, уход за детским гардеробом Обязанности Няни Играть в развивающие игры с малышом Чтение ребенку сказок проблемы Подготовка к школе если ребенок более старшего возраста (4-6лет) Выбор няни исходя из возраста ребенка Возраст от 0 до года От 1 -4 лет Няня средних лет с медицинским Образованием и опытом работы с детьми такого же возраста Няня с педагогическим образованием и знанием методик развития ребенка От 5 и старше лет Няня которая смогла бы заниматься подготовкой ребенка к школе. Чаще всего няня для ребенка такого возраста- няня с высшим педагогическим образованием, с опытом работы в школе, владеющая программой подготовки ребенка к школе, знающая какой-либо иностранный языки умеющая преподать его малышу Характеристика услуг отдыха и досуга Побудительные потребности в досуге в туризме в игровых занятиях в общении в религиозной деятельности в творчестве в познании в общественно-политической деятельности в спорте Типы услуг досуга и отдыха Развлекательные Азартные игры Клубы, дискотеки Развивающие Информационнопознавательные аттракционы Спортивнооздоровительные Различные шоу и зрелища профессиональные хозяйственные эстетические Обучающие этические Виды отдыха Морской отдых на пляже Отдых с детьми Экскурсионные маршруты Лечение и Спа Cафари Горнолыжные курорты Отдых на озерах Национальные природные парки Морские круизы Путешествие за рулем Феррари Круизы Лечебно-оздоровительные лагеря Санатории Характеристика услуги досуга 1. Могут быть как полностью неосязаемыми (посещение театров, кино, концертов), так и осязаемых (посещение рестаранов, кафе). 2. Взаимодействие потребителя может быть как низкой, так и высокой. 3. Услуга направлена на человека 4. Направленность может быть как культурной, так и рекреационной 5. Могут быть как материальными (ресторанные), так и нематериальными ( культурно-развлекательные) 6. По объекту воздействия услуга относится к неосязаемым процессам ( физическое воздействие на людей (оздоровительные санатории), воздействие на умы людей (развлечения, концерты, кино, театры) Особенности услуг отдыха и досуга 1. Возможность располагать временем, свободным от необходимой деятельности; 2. Самодостаточность, самоценность свободного времяпрепровождения, процессуальный характер деятельности, ощущаемый индивидуумом как цель и основная ценность. 3. Общественная ценность деятельности, определяющей всестороннее развитие личности. 4. Свобода выбора занятий (ограничена объективными возможностями: развитием социальной инфраструктуры, доступности досуговых ценностей). 5. Перемена выбора занятий, обусловленная поиском различных форм самореализации, сменой эмоционально-досуговых состояний, физического и интеллектуального напряжения человека. 6. Поиск удовольствий, разнообразия. 7. Массовость. 8. Доступность. 9. Стандартизация форм, досуга. 10. Бескорыстие (осуществляется не с целью заработка). 11. Не продиктована "внешней" необходимостью Функции досуга Функции Игровое начало Компенсаторская функция Функция общения Соучастие в процессе естественного отбора Функция развития Ценностно-гедонистическая функция Социализирующая функция Проблемы развития услуг досуга и отдыха: 1. Многообразие конкретных и, подчас противоречивых, фактов: веяний моды, появления новых увлечений, развития жанров в искусстве, увеличения числи компьютеров с выходом в Интернет. Своевременное выявление их значимости - необходимое условие преодоления препятствий в удовлетворении интересов и возникающих в связи с этим противоречий. Это необходимо для того, чтобы культурно-досуговая деятельность стала средством самовыражения и самореализации, а не ее деградации. 2. Проблема эффективности культурно-досуговой деятельности тесно связана с разработкой ее критериев и показателей. Сложности их разработки связаны с исследованием духовной сферы: интересов, запросов, идеалов и ценностных установок субъектов культурно-досуговой сферы, с присущими им стремлением к полифункциональной деятельности. 3. Эффективность занятий физической культурой, декоративно-прикладным и научно-техническим творчеством может быть измерена только с течением какого-то времени. 4. Если действия, поступки и результаты можно увидеть, то механизмы внутренней саморегуляции личности - мотивы, ценностные установки трудно поддаются специальному исследованию. Т.е. эффект -следствие сопоставляемых количественно-качественных показателей. 5. Нарастании опасности превращения свободного времени в «зону» повышенного риска (экстремальные виды спортивных игр развлечений, а также рост алкоголизма, наркомании, влекущих собой деструктивные формы поведения с явными признаками бездуховности и деморализации личности). Подразумевает знание и опят специалистов Пассивное (обязательно присутствие) Включает доп.услуги Знание о материальная услуге: осязаемая -реклама -сайт информация Стрижа домашних животных с выездом на дом -шампуни -укладки -витамины -окраску Направлена на животное пристиж Помогает экономить время хозяев домашних животных, их нервы 4. Продвигающие услуги системы сервисного сопровождения Сервисные системы сопровождения продукции возникли и стали первоначально применяться в системе вооруженных сил в целях оптимального управления сложным оборудованием. • это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течении разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя. (А.Романов) Система сервисного сопровождения промышленной продукции в течение ее жизни Жизненные фазы промышленной продукции Виды сервиса промышленного предприятия ( по типу потока между производителем и потребителем) Фазы разработки Фаза производств а Информационн ый сервис Сбытовой (продвигающ ий ) сервис Фаза Фаза Фаза продажи эксп ликви луат даци ации и, утили зации Технически й сервис По временным параметрам сервис подразделяется на: Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному или реальному покупателю. Включая в себя: -распаковку товара, монтаж -разработку системы каталогов -демонстрацию продукции -проявление личного внимания к покупателю и многое другое. Послепродажный сервис делиться на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: бесплатно(в первом случае) или за плату ( во втором) производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Важнейшими функциями , возлагаемыми на сервис, являются: Обеспечение оптимального и экономически эффективного использования потребителем физического продукта; формирование перспективного и достаточно стабильного сбыта физического продукта; Установление барьеров на пути проникновения в отрасль конкурентов; обеспечение долгосрочных партнерских отношений с потребителями; Получение дополнительных доходов; Участие в инновациях; Содействие изучению рынков, товаров и конкурентов Сбор и анализ информации о новых рынках и новых товарах, изучение товаров предприятий-конкурентов, форм и методов их работы на рынке, новых форм сервиса и всех других нововведений 1. • Основными функциями и задачами сервиса являются : 2. 3. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции 4. Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю 5. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути Приведение техники в рабочее состояние на месте эксплуатации установка и демонстрация его покупателю в действии 6. 7. • Основными функциями и задачами сервиса являются : 8. 9. Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения у потребителя Оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети складов, тесный контакт, с изготовителями запасных частей Сбор и систематизация информации о том, как техника эксплуатируется потребителями и какие при этом высказывания, жалобы, предложения 10. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации 11. Сбор систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества они предлагают клиентам 12. Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара 13. Формирование постоянной клиентуры по принципу: « Вы покупатель наш товар и используете его – мы делаем все остальное». Принципы сервисного сопровождения 1. 2. 3. 4. 5. Предложение услуг помогает завоевывать новые рынки, так как сервис занимает одно из первых мест Объем и качество сервиса оказывают влияние на потенциальных потребителей Возможность непосредственного контакта с потребителем обусловливает распространение в службе сервиса На начальных этапах развития сервис был направлен на поддержание техники в работоспособном состоянии, то сейчас на обе стороны: производителя и потребителя. Сервисный персонал принимает активное участие в формировании требований к новым моделям продукции. Суть принципов организации систем сервисного сопровождения заключаются: «Кто производит физический продукт, тот его и обслуживает». Услуги сервисного сопровождения: Информационные услуги связаны со сбором и распространением экономической информации и технической документации. Сбытовые(продвигающие) услуги, напрямую связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы оборудования. Технические услуги напрямую связаны с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров. По содержанию работ: Жесткий сервис, предусматривает все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара; Мягкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, то есть с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, Комплекс услуг • Консультирование потенциальных потребителей перед приобретением ими продукции данного производителя, позволяющее им сделать осознанный выбор; • Подготовка персонала • Передача необходимой технической документации • Предпродажная подготовка физического продукта • Приведение физического продукта в рабочее состояние на месте потребления • Обеспечение полной готовности физического продукта эксплуатации в течение срока нахождения его у потребителя; • Оперативное снабжение запасными частями; • Обеспечение ремонтных работ; • Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется физический продукт • Изучение эффективности работы физического продукта • Проведение модернизации обслуживаемой техники Разработка и осуществление программ «СЕРВИС» должны предусматривать: Мероприятия по продвижению запасных частей как можно ближе к потребителю путем увеличения централизованного выпуска запасных частей и создания современных региональных складов, обеспечивающих поставки полной номенклатуры запасных частей в кратчайшие сроки; Создание опорных центров технического обслуживания с обменными фондами ремонтируемых изделий; Развитие сети малых предприятий, специализирующихся на выполнении различных услуг по повышению качества и техно – экономического уровня продукции; К основным путям совершенствования сервиса относят: Создание и развитие фирменных систем ремонта и обслуживания потребителей; Франчайзинг Создание совместных хозяйственных образований с участием предприятий – производителей и структур оптовой торговли; Разработка и осуществление региональных научно – технических программ « СЕРВИС». Рекомендуемая литература Пример списка литературы 1. Удальцов, М.В. Сервис в домоведении / М.В. Удальцов, Е.В. Наумова. – Новосибирск: СибУПК, 2006. – 136 с. 2. Шибанова,Е.К. Сервис в домоведении: учеб. Пособие / Е.К. Шибанова.– Челябинск.: Изд-во ЮурГУ, 2004 –215С. 3. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. –СПб: Питер, 2005.-608с. 4. Сфера услуг: менеджмент / под. Ред. Т.Д. Бурменко. -М.: КНОРУС,2007.-416с. 76 Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 77
