Поупатемпо - World Bank

Программа «Поупатемпо»:
центр обслуживания и его инновации
Дэниэл Анненберг
Бывший Директор программы
«Поупатемпо» («Экономьте время»)
[email protected]
Основные документы,
необходимые в Бразилии
Удостоверение личности – с
фотографией и 10 отпечатками пальцев
Водительские права
Рабочий документ – содержащий все
данные относительно работы, в том числе
работодатели, функции, заработная плата,
отпуск и т.д.
Каким образом раньше выдавались эти
документы
Заявление на выдачу каждого документа нужно было подавать в
разных местах
Такие места были недостаточными
Персонал был плохо обучен
Не хватало информации и координирования
Были длинные очереди и уходило много времени
Был черный рынок мест в очереди (люди продавали свои места в
очереди с тем, чтобы не ждать)
Услуги оказывались привилегированными посредниками, которые
взымали высокие ставки
Модель по принципу «одного окна»
В настоящее время в разных штатах провинции работает
23 центра обслуживания, в каждом из которых действует
несколько отделов, помимо подобных инициатив со
стороны муниципальных властей;
Основными Центрами, по размеру и охвату, являются SAC
(Центр обслуживания населения, “Serviço de Atendimento
ao Cidadão”), в штате Бахиа и Поупатемпо в штате СанПаоло;
Центры установлены в крупных и средних городских
центрах, в местах, легко доступных для большинства
населения;
В штате Сан-Паоло были созданы мобильные группы для
обслуживания городов, которые находятся далеко от
основных городских центров. Такие мобильные
подразделения также служат в качестве инструментов для
социального и цифрового вовлечения населения
(электронные услуги при поддержке со стороны
персонала);
Модель обслуживания по принципу
«одного окна» в различных штатах
Бразилии
Центр
Поупатемпо
SAC
Rio Simples
Сан-Паоло
Бахиа
Рио-де-Жанейро
37 млн.
13 млн.
14 млн.
1997
1995
2001
Стационарные
подразделения
11
25
2
Мобильные подразделения
7
2*
0
Среднее количество
посетителей в день
75,000
42,300
2,250
Среднее количество
посетителей в месяц
1.5 млн.
847,000
45,000
Общее количество
посетителей со времени
открытия
153 млн.
90 млн.
2.5 млн.
Штат
Население
(IBGE – перепись 2000 г.)
Год создания
*В 2000 г. SAC имел 6 мобильных подразделений. С 2001 г. 4 были деактивизированы,
поскольку спрос уже был удовлетворен. С тех пор функционирует 2 подразделения в Бахии.
Почему эта модель была успешной?
Модель обслуживания по принципу «одного окна» была
широко распространена в Бразилии, поскольку население
положительно отреагировало на оказание услуг,
ориентированное на граждан;
Бюрократия в Бразилии основывается на принципе, что «все
виновны, если иное не доказано»;
Поэтому появление новой модели, служащей интересам
населения, и возможность изменения были высоко оценены
обществом;
Модель обслуживания по принципу «одного окна» в СанПаоло, Поупатемпо («экономящий время»), применима и в
других развивающихся странах благодаря своей
адаптируемости к местным требованиям (большие города и
малые города), повышенной эффективности работы и
высокого качества услуг, предлагаемых населению.
Важные факторы успеха модели
Для успеха очень важно, чтобы:
Проект был приоритетным для государственного
управления;
Проекту придавалась приоритетность в бюджетном
процессе, помимо получения политической
поддержки
Общество, т.е. граждане, должны стремиться к
улучшению доступа к государственной информации,
что позволит им лучше принимать участие в
качестве граждан;
Цели программы Поупатемпо
Создать показательную модель
обслуживания населения для госорганов (и
даже для частного сектора!)
Быть «лабораторией» инноваций по
предоставлению имеющихся услуг
Изменить «бэк-офис» (внутренние
процедуры в госорганах), чтобы
адаптировать его к потребностям центров
обслуживания
Изменить модель государства от «фронтофиса» к «бэк-офису»
Концепции программы Поупатемпо
Размещение нескольких организаций, оказывающих
государственные услуги в одном месте (более 400
видов услуг, оказываемых различными 68
организациями);
Создание новой концепции в государственной службе
относительно того, как обслуживаются граждане,
предлагая эффективные, качественные и
оперативные государственные услуги.
Задачи программы Поупатемпо
Улучшение доступа населения к информации и
государственным услугам
Предоставление высококачественных услуг с
экономией времени и усилий граждан
Восстановление веры граждан в правительство
Внесение прозрачности в государственное
управление
Приближение государства и гражданина
Продление часов работы с 6 часов до 12 часов в
день в выходные и введение дополнительных 6
часов в субботу
Обеспечение доступа к услугам без необходимости
в посредниках
Общие аспекты программы Поупатемпо
11 стационарных Поупатемпо и 7 мобильных подразделений
Услуги оказаны более 153 млн. граждан (в период с октября
1997 г. по май 2007 г.)
Среднее количество обслуживаемого населения – 75 тыс. в
день;
68 различных государственных органов
Около 5 тыс. государственных служащих
99% населения поддерживает (Исследование IBOPE, 12/2006)
Общие аспекты программы
Поупатемпо
Культурная и образовательная деятельность
интегрирована с программами по работе с
населением (округ, сообщества, НПО, предприятия,
университеты и т.д.) и инициативами персонала
Запросы на большее количество подразделений
Поупатемпо из более чем 500 городов штата;
Консультирование правительства Никарагуа,
Регионального суда по трудовым конфликтам, а в
настоящее время проведение переговоров в
правительством Мозамбика.
Реализация 1 новой станции в 2006 г. в сельской
местности с использованием новой модели
государственно-частного партнерства.
Оценка расходов
Каждая услуга, оказываемая в Поупатемпо,
обходится штату R$ 3.06 (не включая заработную
плату госслужащих)
В тех станциях, где будет использована модель ГЧП,
услуга будет обходиться штату примерно R$3.40
10 станций Поупатемпо в Сан-Паоло обходятся
правительству штата в R$ 60.49 млн.
Среднемесячные расходы на станцию Поупатемпо
варьируется между R$ 500 тыс. и R$ 700 тыс., в
зависимости от размера и спроса (бюджет
программы на 2005 г.: R$ 65.5 млн.).
Оценка расходов на инновации– пример
перевыпуска удостоверения личности*
Расходы X Процесс
Стоимость выпуска
уд. личности с
применением
традиционного
метода
Стоимость выпуска
уд. личности в
Поупатемпо
Для штата
R$ 8.44
R$ 12.77
Для гражданина
R$ 41.51
R$ 23.95
Общие расходы
R$ 49.95
R$ 36.72
Выпуск удостоверения личности через Поупатемпо стоит
штату несколько дороже, чем традиционным методом;
Однако, расходы для граждан и общества гораздо меньше
с Поупатемпо, чем при традиционном методе.
*Florência Ferrer Research & Consultancy, Cost Evaluation for innovation in service rendering: issue of ID card and Prior
Criminal Record Statements, 2004.
Стандарт компонентов услуг при
Поупатемпо
Каналы для обратной связи: опросы по степени
удовлетворенности и жалобы, написанные от руки,
по электронной почте или по телефону
Постоянное обучение сотрудников
(обслуживающий персонал и т.д.)
Механизмы поощрения сотрудников (кампании и
мероприятия)
Общественное голосование для подтверждения
качества оказываемых услуг в центрах
Теплая и чистая среда
Мобильные группы
Столица, метрополия Сан-Паоло и округ штата
7 специальных грузовых автомобилей и автобусов,
которые охватывают удаленные районы столицы,
соседние города и другие населенные пункты штата.
o Грузовики и автобусы стоят от 3 до 15 дней в каждом районе или
городе и предназначены для обслуживания 850 клиентов в день
Оценка затрат по мобильным группам
• Затраты на мобильное подразделение составляют
R$ 200 тыс. в месяц
• Затраты включают: персонал, транспорт, передача данных
и голоса, материально-техническое обеспечение по
установке и разборке, реклама, уборка, тех. обслуживание и
др. расходы, необходимые для обеспечения деятельности
мобильных подразделений (инвестиции и расходы)
e-poupatempo
Бюро обслуживания в пяти станциях
Поупатемпо
Внесения стандартов Поупатемпо в
электронное оказание
государственных услуг
Поощряется использование
электронных услуг гражданами
Определение потребностей, желаний
граждан и препятствий для
использования электронных услуг
Более 500 тыс. доступов
пользователей
Два бюро обслуживания реализованы
в партнерстве с Intel и AMD
Лаборатория взаимодействия
человека с компьютером
Цель:
Наблюдение за
взаимоотношениями между
человеком и компьютером и
человеком и Интернетом
Определение препятствий для
доступа
o социальные, экономические и
культурные барьеры населения
o барьеры, обусловленные
продуктами, предлагаемыми на
государственных сайтах
Масштаб
Включение некоторых видов технической поддержки
электронного правительства.
Порталы (пример: Citizen.SP – объединяет услуги,
организованные по принципу «события в жизни человека»)
Руководства (создание нормативных и направляющих
материалов, с рекомендациями по поддержке организаций и
канцелярий Администрации штата. Пример: визуальная
идентификация, практичность, доступность в Интернете и т.д.)
Новые технологии
Портал Citizen.SP
Единая виртуальная площадка с удобным для
пользователя интерфейсом, организовывающая
услуги по событиям в жизни человека (например,
рождение, регистрация в школе, работа, выход на
пенсию, смерть)
Оказывается 2067 видов услуг, оказываемых
правительством штата Сан-Паоло
Основные услуги, оказываемые порталом: досье
ранее совершенных преступлений, электронные
сводки фактов и баллы, убираемые с водительских
прав
Новые технологии – Правительство на
360º
Тенденция в сторону оцифровывания должна повернуть
правительство на 360º (объясняется на следующем слайде);
Будучи обслуживанием, ориентированным на граждан, и
смотря вперед, Поупатемпо готовится к тому, чтобы оказывать
услуги через различные каналы, с использованием новых
технологий и обращая особое внимание на потребителя
Несмотря на последние исследования и технологические
новшества, в Бразилии большинство людей (67%)* попрежнему предпочитает личное оказание услуг, частично в
связи с тем, что даже в Сан-Паоло в 2004 г. Интернет имелся
только в 20% домов;
Программа Поупатемпо продолжает расширять реализацию
станций с личным обслуживанием и вскоре охватит весь штат.
* Исследование было проведено в сентябре 2005 г. компанией «Cisco Systems» для Министерства планирования,
бюджета и управления.
Новые технологии – Правительство на 360º
Эта концепция предполагает, что присутствие
правительства может окружить человека, используя
различные каналы для доступа, при этом информация и
язык будет соответствовать каждому человеку.
Коллегии
Billboards
Билборды
Outdoors
Цифровое
Цифровое ТВ
Печатные
материалы
Формы
ТВ
Радио
Рабочий тел.
Журнал
Мобильный тел.
Газета
Call center
Res Publica
Consulting in Quality and
Public Services
•
•
Экспертная группа по
обеспечению высокого
качества госуслуг
Директора Res Publica
directors отвечали за
управление программой
Poupatempo Program в
течение 10 лет
(планирование,
внедрение и текущая
поддержка 11
высококачественных
фиксированных
подразделений и 7
мобильных
подразделений).
Daniel Annenberg
[email protected]
Odette Tomchinsky
[email protected]
Vera Tokairim
[email protected]
Программа «Поупатемпо»:
центр обслуживания и его инновации
Дэниэл Анненберг
Бывший Директор программы
«Поупатемпо» («Экономьте
время»)
[email protected]