Teste 123 - World Bank

Программа «Поупатемпо»: центр
обслуживания и его инновации
Дэниэл Анненберг
Директор программы Поупатемпо
[email protected]
Основные документы,
необходимые в Бразилии
Удостоверение личности – с
фотографией и 10 отпечатками пальцев
Водительские права
Рабочий документ – содержащий все
данные относительно работы, в том числе
работодатели, функции, заработная плата,
отпуск и т.д.
Каким образом раньше выдавались эти
документы
Заявление на выдачу каждого документа нужно было подавать в
разных местах
Такие места были недостаточными
Персонал был плохо обучен
Не хватало информации и координирования
Были длинные очереди и уходило много времени
Был черный рынок мест в очереди (люди продавали свои места в
очереди с тем, чтобы не ждать)
Услуги оказывались привилегированными посредниками, которые
взымали высокие ставки
Модель по принципу «одного окна»
В настоящее время в разных штатах провинции работает
23 центра обслуживания, в каждом из которых действует
несколько отделов, помимо подобных инициатив со
стороны муниципальных властей;
Основными Центрами, по размеру и охвату, являются SAC
(Центр обслуживания населения, “Serviço de Atendimento
ao Cidadão”), в штате Бахиа и Поупатемпо в штате СанПаоло;
Центры установлены в крупных и средних городских
центрах, в местах, легко доступных для большинства
населения;
В штате Сан-Паоло были созданы мобильные группы для
обслуживания городов, которые находятся далеко от
основных городских центров. Такие мобильные
подразделения также служат в качестве инструментов для
социального и цифрового вовлечения населения
(электронные услуги при поддержке со стороны
персонала);
Модель обслуживания по принципу
«одного окна» в различных штатах
Бразилии
Центр
Поупатемпо
SAC
Rio Simples
Сан-Паоло
Бахиа
Рио-де-Жанейро
37 млн.
13 млн.
14 млн.
1997
1995
2001
Стационарные
подразделения
10
25
2
Мобильные подразделения
7
2*
0
Среднее количество
посетителей в день
75,000
42,300
2,250
Среднее количество
посетителей в месяц
1.5 млн.
847,000
45,000
Общее количество
посетителей со времени
открытия
135 млн.
-
1,984 млн.
Штат
Население
(IBGE – перепись 2000 г.)
Год создания
*В 2000 г. SAC имел 6 мобильных подразделений. С 2001 г. 4 были деактивизированы,
поскольку спрос уже был удовлетворен. С тех пор функционирует 2 подразделения в Бахии.
Почему эта модель была успешной?
Модель обслуживания по принципу «одного окна» была
широко распространена в Бразилии, поскольку население
положительно отреагировало на оказание услуг,
ориентированное на граждан;
Бюрократия в Бразилии основывается на принципе, что «все
виновны, если иное не доказано»;
Поэтому появление новой модели, служащей интересам
населения, и возможность изменения были высоко оценены
обществом;
Модель обслуживания по принципу «одного окна» в СанПаоло, Поупатемпо («экономящий время»), применима и в
других развивающихся странах благодаря своей
адаптируемости к местным требованиям (большие города и
малые города), повышенной эффективности работы и
высокого качества услуг, предлагаемых населению.
Важные факторы успеха модели
Для успеха очень важно, чтобы:
Проект был приоритетным для государственного
управления;
Проекту придавалась приоритетность в бюджетном
процессе, помимо получения политической
поддержки
Общество, т.е. граждане, должны стремиться к
улучшению доступа к государственной информации,
что позволит им лучше принимать участие в
качестве граждан;
Концепции программы Поупатемпо
Размещение нескольких организаций, оказывающих
государственные услуги в одном месте (более 400
видов услуг, оказываемых различными 68
организациями);
Создание новой концепции в государственной службе
относительно того, как обслуживаются граждане,
предлагая эффективные, качественные и
оперативные государственные услуги.
Цели программы Поупатемпо
Улучшение доступа населения к информации и
государственным услугам
Предоставление высококачественных услуг с
экономией времени и усилий граждан
Восстановление веры граждан в правительство
Внесение прозрачности в государственное
управление
Приближение государства и гражданина
Продление часов работы с 6 часов до 12 часов в
день в выходные и введение дополнительных 6
часов в субботу
Обеспечение доступа к услугам без необходимости
в посредниках
Общие аспекты программы Поупатемпо
10 стационарных Поупатемпо и 7 мобильных подразделений
Услуги оказаны более 132 млн. граждан (в период с октября
1997 г. по февраль 2006 г.)
Среднее количество обслуживаемого населения – 75 тыс. в
день;
68 различных государственных органов
Около 5 тыс. государственных служащих
99% населения поддерживает (Исследование IBOPE, 12/2005)
Общие аспекты программы
Поупатемпо
Культурная и образовательная деятельность
интегрирована с программами по работе с
населением (округ, сообщества, НПО, предприятия,
университеты и т.д.) и инициативами персонала
Запросы на большее количество подразделений
Поупатемпо из более чем 500 городов штата;
Консультирование правительства Никарагуа,
Регионального суда по трудовым конфликтам, а в
настоящее время проведение переговоров в
правительством Мозамбика.
Реализация 6 новых станций в 2006 г.: одна в
столице, две в прилегающем районе и три в
сельской местности.
o В этих новых станциях будет использована новая модель
государственно-частного партнерства.
Оценка расходов
Каждая услуга, оказываемая в Поупатемпо,
обходится штату R$ 3.06 (не включая заработную
плату госслужащих)
В тех станциях, где будет использована модель ГЧП,
услуга будет обходиться штату примерно R$3.40
10 станций Поупатемпо в Сан-Паоло обходятся
правительству штата в R$ 60.49 млн.
Среднемесячные расходы на станцию Поупатемпо
варьируется между R$ 500 тыс. и R$ 700 тыс., в
зависимости от размера и спроса (бюджет
программы на 2005 г.: R$ 65.5 млн.).
Оценка расходов на инновации– пример
перевыпуска удостоверения личности*
Расходы X Процесс
Стоимость выпуска
уд. личности с
применением
традиционного
метода
Стоимость выпуска
уд. личности в
Поупатемпо
Для штата
R$ 8.44
R$ 12.77
Для гражданина
R$ 41.51
R$ 23.95
Общие расходы
R$ 49.95
R$ 36.72
Выпуск удостоверения личности через Поупатемпо стоит
штату несколько дороже, чем традиционным методом;
Однако, расходы для граждан и общества гораздо меньше
с Поупатемпо, чем при традиционном методе.
*Florência Ferrer Research & Consultancy, Cost Evaluation for innovation in service rendering: issue of ID card and Prior
Criminal Record Statements, 2004.
Стандарт компонентов услуг при
Поупатемпо
Каналы для обратной связи: опросы по степени
удовлетворенности и жалобы, написанные от руки,
по электронной почте или по телефону
Постоянное обучение сотрудников
(обслуживающий персонал и т.д.)
Механизмы поощрения сотрудников (кампании и
мероприятия)
Общественное голосование для подтверждения
качества оказываемых услуг в центрах
Теплая и чистая среда
Мобильные группы
Столица, метрополия Сан-Паоло и округ штата
7 специальных грузовых автомобилей и автобусов,
которые охватывают удаленные районы столицы,
соседние города и другие населенные пункты штата.
o Грузовики и автобусы стоят от 3 до 15 дней в каждом районе или
городе и предназначены для обслуживания 850 клиентов в день
Оценка затрат по мобильным группам
• Затраты на мобильное подразделение составляют
R$ 200 тыс. в месяц
• Затраты включают: персонал, транспорт, передача данных
и голоса, материально-техническое обеспечение по
установке и разборке, реклама, уборка, тех. обслуживание и
др. расходы, необходимые для обеспечения деятельности
мобильных подразделений (инвестиции и расходы)
e-poupatempo
Бюро обслуживания в пяти станциях
Поупатемпо
Внесения стандартов Поупатемпо в
электронное оказание
государственных услуг
Поощряется использование
электронных услуг гражданами
Определение потребностей, желаний
граждан и препятствий для
использования электронных услуг
Более 500 тыс. доступов
пользователей
Два бюро обслуживания реализованы
в партнерстве с Intel и AMD
Лаборатория взаимодействия
человека с компьютером
Цель:
Наблюдение за
взаимоотношениями между
человеком и компьютером и
человеком и Интернетом
Определение препятствий для
доступа
o социальные, экономические и
культурные барьеры населения
o барьеры, обусловленные
продуктами, предлагаемыми на
государственных сайтах
Масштаб
Включение некоторых видов технической поддержки
электронного правительства.
Порталы (пример: Citizen.SP – объединяет услуги,
организованные по принципу «события в жизни человека»)
Руководства (создание нормативных и направляющих
материалов, с рекомендациями по поддержке организаций и
канцелярий Администрации штата. Пример: визуальная
идентификация, практичность, доступность в Интернете и т.д.)
Новые технологии
Портал Citizen.SP
Единая виртуальная площадка с удобным для
пользователя интерфейсом, организовывающая
услуги по событиям в жизни человека (например,
рождение, регистрация в школе, работа, выход на
пенсию, смерть)
Оказывается 2067 видов услуг, оказываемых
правительством штата Сан-Паоло
Основные услуги, оказываемые порталом: досье
ранее совершенных преступлений, электронные
сводки фактов и баллы, убираемые с водительских
прав
Новые технологии – Правительство на
360º
Тенденция в сторону оцифровывания должна повернуть
правительство на 360º (объясняется на следующем слайде);
Будучи обслуживанием, ориентированным на граждан, и
смотря вперед, Поупатемпо готовится к тому, чтобы оказывать
услуги через различные каналы, с использованием новых
технологий и обращая особое внимание на потребителя
Несмотря на последние исследования и технологические
новшества, в Бразилии большинство людей (67%)* попрежнему предпочитает личное оказание услуг, частично в
связи с тем, что даже в Сан-Паоло в 2004 г. Интернет имелся
только в 20% домов;
Программа Поупатемпо продолжает расширять реализацию
станций с личным обслуживанием и вскоре охватит весь штат.
* Исследование было проведено в сентябре 2005 г. компанией «Cisco Systems» для Министерства планирования,
бюджета и управления.
Новые технологии – Правительство на 360º
Эта концепция предполагает, что присутствие
правительства может окружить человека, используя
различные каналы для доступа, при этом информация и
язык будет соответствовать каждому человеку.
Коллегии
Billboards
Билборды
Outdoors
Цифровое
Цифровое ТВ
Печатные
материалы
Формы
ТВ
Радио
Рабочий тел.
Журнал
Мобильный тел.
Газета
Call center
Цифровое телевидение – Поуматемпо
дома
Использование цифрового телевидения и мобильных
телефонов для оказания государственных услуг
населению
Первый такой проект в Латинской Америке и третий в
мире: использование цифровых технологий для
оказания государственных услуг
Электронные услуги в онлайне, видео по запросу, чат в
режиме реального времени
Проект глобального доступа вводит сети с только
цифровым доступом в большей части г. Сан-Паоло (45
тыс. пользователей)
Офис Губернатора (Casa Civil) и партнеры подписали
протокол о сотрудничестве с целью определения
политики интерактивного телевидения для оказания
государственных услуг и электронного правительства в
штате Сан-Паоло
Информация по телефону
(стационарному и
мобильному)
Новое партнерство между государственными органами и частным
сектором для оказания государственных услуг и информации M-gov
(мобильные телефоны и карманные компьютеры) и стационарные
телефоны (голосовой портал);
Эта услуга будет начата с информации, касающейся
государственных услуг, с перечнем из 8 наиболее часто
используемых услуг доступа по телефонной линии (dial 190), таких
как больницы, полицейские участки, государственные школы и
другие государственные организации;
Цели:
 Обеспечение доступа населения к электронным государственным услугам;
 Расширение способов получения информации или услуг;
Целевые платформы
Телефон: услуга голосового портала
Услуги мобильного телефона: ряд услуг на экране
Программа «Поупатемпо»: центр
обслуживания и его инновации
Дэниэл Анненберг
Директор программы Поупатемпо
[email protected]