Обеспечение непрерывности бизнеса с HP Care Pack

Июнь
2015
Содержание
•
•
•
•
Роль сервисной поддержки в бизнесе
Обзор портфеля сервисных решений HP
НР Care Pack – что это?
Что нового в поддержке?
- Изменения блока реактивной поддержки HP
Foundation Care
- Proactive Care
- Сервисы HP Security Tagging
- Priority Access and Priority Management
• IPG – MKRS
• Информационные ресурсы
Требования бизнеса к ИТ
Поддержка высокой доступности ИТ-сервисов для
бизнеса
Оптимизация затрат на эксплуатацию и
управление ИТ-инфраструктурой
Снижение расходов бизнеса на непредвиденные
простои
• Сокращение сроков вывода на рынок новых
продуктов и сервисов
Повышение эффективности управления и
усиление конкурентных преимуществ компании
Повышение качества обслуживания клиентов
Увеличение прибыли компании
Задачи бизнеса
Факторы влияния
Снижение расходов
Рынок
Уменьшение time to market
Снижение рисков
Бизнес
Повышение качества
Регуляторы
Увеличение ROI
Решение НР
Почему НР
•
•
•
•
Мировая экспертиза
Многолетний опыт и применение
лучших практик
Высококвалифицированные
сотрудники
Обширная партнёрская сеть,
присутствие на всей территории
России
Базовая гарантия хороша, НО
1. Базовая гарантия – отсутствие приоритетов, большой срок ремонта
и маленький срок гарантии
2. Обновления ПО можно скачивать ! при наличии поддержки или
действующей гарантии
3. При окончании гарантии – непредсказуемые расходы на
обслуживание
4. Услуги по внедрению не включены (при ремонте своими силами или
использовании неоригинальных запчастей от производителя может обнаружиться
несовместимость и конфликт версий микрокодов.)
5. Нет поддержки ПО, а если и есть, то на небольшой срок
6. Не плотное взаимодействие с производителем
7. Географические ограничения (! 160 км от СЦ)
Всё это негативно сказывается на
Затратах на ИТ и Доступности
Портфель сервисов НР
Поддержка конвергентной инфраструктуры
Поддержка среды
Foundation Care
Proactive Care
Datacenter Care
Поддерживайте мою
инфраструктуру в
рабочем состоянии
Предотвращайте
проблемы и дайте доступ
к вашим экспертам
Помогите мне лучше
управлять моей ИТинфраструктурой
Proactive Care Advanced
Закреплённые ресурсы для
максимизации эффективности и RoI
Для текущих заказчиков с P24 и CS
Proactive 24
Critical
Service
Спроектировано под
требования и нужды
заказчика
Имеют выбор – остаться на текущем
уровне или мигрировать на DCC или
PCA
Технические сервисы Lifecycle Event Services - всесторонний портфель
разовых технических сервисов, совмещающих поддержку и консалтинг в набор
сервисных предложений, открывающий доступ к глобальной технической экспертизе
Education HP
Installation &
Startup
Формы продажи сервисной поддержки
FIX Care Pack
(отдельный продукт)
Массовые
продукты
Электронный документ,
(ссылка с
регистрационным
номером)
подтверждающий
регистрацию.
Регистрация обязательна в
течение 90 дней со дня
продажи
FLEX Care Pack
(опции оборудования /
ПО)
Сервисный
контракт
Корпоративные
продукты
Все продукты
Неотъемлемая часть
заказа, отражает
параметры, уровень
расширенной гарантии
Гибкий договор,
заключается
через партнёра НР «ЛайтНэт Комплекс»
HP Care Pack это сервисный продукт HP, расширяющий условия стандартной гарантии
HP по уровню сервиса, набору опций и периоду обслуживания.
Действие HP Care Pack
Производство
Гарантия
0
0
1
2
3
4
5
Годы
(shelf life)
Массовое оборудование
Продажа конечному заказчику
0 .. 6 месяцев
Оборудование класса Enterprise
Инсталляция специалистами HP
0 .. 2 месяца
+ до 30 дней при инсталляции
Продажа HP Care Pack в период действия гарантии
коммерческий HP Care Pack (FIXED)
Пост-гарантийный
HP Care Pack
(FIXED)
корпоративный HP Care Pack (FLEX)
Пример
География сервисов HP
При покупке HP Care Pack техника корпоративного уровня обслуживается по ВСЕЙ территории России
(нет ограничения 160 км)
Сервисы восстановления 24х7 за 6 часов (6h CTR), за 24 часа (24h CTR 24x7) и на
29
следующий рабочий день (NBD CTR) доступны в
городах, имеющих локальные
склады запчастей, новые склады в Оренбурге и Кемерово.
Еще около 80 городов имеют авторизованные СЦ с доступностью не более 5 дней CTR
Калининград
Санкт-Петербург
Москва
Ярославль
Калуга
Нижний Новгород
Воронеж
Самара
Ростов-наДону
Уфа
Саратов
Краснодар
Казань
Пермь
Волгоград
Ставрополь
Ханты-Мансийск
Екатеринбург
Хабаровск
Тюмень
Челябинск
Красноярск
Новосибирск
Сочи
Набережные Челны
Владивосток
Иркутск
HP Foundation Care
Для серверов, СХД и сетевого оборудования
HP Foundation Care
Call to Repair
•
•
•
•
•
•
•
Только для сетевого
оборудования
HP Foundation Care
24x7
HP Foundation Care
4 Hour Exchange
HP Foundation Care
Next Business Day
HP Foundation Care
Next Business Day
Exchange
Foundation Care - FC = HW + SW + Collaborative Support (без патчей и
обновлений) - это реактивная комплексная поддержка, которая включает:
- удаленную диагностику и поддержку
- поддержку оборудования на месте эксплуатации (выезд инженера и необходимые
работы по восстановлению) в соответствии с выбранным графиком обслуживания
(NBD / 24x7 / CTR 6h)
- базовую поддержку ПО, вкл. ПО других вендоров
- единая точка контакта для обращений по HW и SW
- совместную обработку обращений по программным продуктам других вендоров
(не HP) для аппаратного оборудования HP
Доп. опции DMR, CDMR
HP Proactive Care
Основные компоненты
Управление и консультации по программному и
микропрограммному обеспечению
Менеджер по удалённой техническиой поддержке (ТАМ – Technical Account
Manager) проводит диагностические и профилактические мероприятия,
предоставляет отчёты
Быстрый доступ к Центру Приоритетной Поддержки
Поддержка на русском языке, консультации специалистов по конкретным
используемым технологиям, специалист занимается проблемой от начала и до
конца
Foundation Care
SW Support или Collaborative Support с поддержкой ПО сторонних вендоров
HW Support - NBD, 4h 24x7, 6h CTR
Доступна опция DMR, CDMR
Insight Remote Support (НР предоставляет помощь в инсталляции и
настройке)
Вместе — HP Proactive Select и HP
Proactive Care
Быстрое решение проблем и повышение операционной
эффективности
Скачать меню сервисов HP Proactive Select
http://hpcarepacks.ru/upload/file/p18pvokbrv1kir1v2h1qp81arcrmv3.pdf
HP Proactive Care
•Поддержка
оборудования и ПО
(HP и ISV)
•Быстрый доступ к
экспертам
•Консультации по FW,
SW и обновлениям
HP Personalized Support
Option
(в рамках Proactive Care)
•Закреплённый Account
Support
Manager (ASM)*
•Сервисы
персонализированной
поддержки
•Планирование
проактивных мероприятий
HP Proactive Select
Credits
•Сервисы,
построенные на
мировых best practices
•Гибкость
определения и
планирования
времени выполнения
работ
•Установка FW, SW и
программных
обновлений
Проактивное предотвращение проблем с периодическим обзором проблем
• Проактивное управление версиями
• Гибкая и персонализированная поддержка
HP Proactive Care Advanced
Гибкая персонализированная поддержка HP для критичных
систем
Proactive Care Advanced
«Помогите мне увеличить производительность и ROI»
•Персональный локальный менеджер поддержки
•Персональный план поддержки, учитывающий
требования ИТ и бизнеса
•Гибкий доступ к локальным экспертам для оптимизации
критичных ИТ
•Приоритетное управление критичными инцидентами
Proactive Care
«Помогите предупредить проблемы»
•Предупреждение проблем
•Ускоренное управление заявками
Proactive Care Advanced включает Proactive Care
HP Insight Online – на основе Insight
Remote Support
Персонализированный мониторинг
устройств
Управление и
организация
устойств
Организация
устройств для
упрощения
администрирования и
возможность
колелктивного
доступа.
HP Insight RS with HP Insight Online
Мониторинг общего
состояния устройства,
событий, статуса
поддержки и лёгкий
просмотр
подробностей
Управление
сервисными
контрактами
Удалённая
поддержка
Полная информация о
контрактах и статусе
гарантии, а также
балансе сервисных
кредитов
Доступ к событиям
вашего оборудования
онлайн
Наблюдайте, управляйте и поддерживайте ваши устройства онлайн на портале НР.
HP Insight Remote Support
24x7
Мониторинг
Автоматическое заведение заявок
40%
95%
Ускорение разрешения проблем
Точность диагностики проблем
HP Proactive Care Central – теперь на
русском
http://www8.hp.com/ru/ru/business-services/proactive-support/proactive-carecentral.html
HP Datacenter Care
Единая точка
ответственности
Primary Service Provider
Flexible Capacity Service
Гетерогенное железо и ПО
Opex vs Capex
(reactive & CRM)
Реактивные сервисы
Закреплённая
команда поддержки
Expert guidance
Экспертная
помощь
Вся ИТинфраструктура
Entire IT environment
Расширенное
управление
эскалацией
Кооперация и интеграция с другими
возможностями НР
Проактивные
Подобран под
Ваши нужды
Сервисы
Привлечение помощи
Эксперта по CloudSystem
Уровни критичности инцидентов
FC CTR, Proactive Care 24x7, CTR
• Уровень критичности 1 — простой критически важных систем. Например, рабочая среда
полностью вышла из строя, рабочая система или приложение вышло из строя или находится под
серьезной угрозой, повреждение, потеря данных или высокий риск для них, критическое
воздействие на бизнес, проблемы безопасности.
• Уровень критичности 2 — нарушение работы критически важных систем. Например, значительно
ограничены возможности рабочей среды, нестабильное состояние или нарушение безопасности
рабочей системы или приложения, риск повторного возникновения проблемы, значительное
воздействие на бизнес.
• Уровень критичности 3 — работа в пределах нормы. Например, выход из строя или снижение
производительности нерабочей системы (тестовой системы), проблемы с рабочей системой или
приложением, для которых найдено временное решение, некритичное ограничение
функциональности, ограниченное воздействие на бизнес.
• Уровень критичности 4 — низкое воздействие. Отсутствие воздействия на бизнес или
пользователей.
! Уровень критичности определяется заказчиком !
Сервисный контракт
(Соглашение на поддержку)
•
Соглашение на техническую поддержку (контракт), заключается, на срок не менее 12 месяцев,
как в гарантийный, так и в послегарантийный период, с возможностью внесения изменений и
пролонгации (продления).
•
•
Достоинства сервисного контракта:
Свободный выбор срока восстановления работоспособности оборудования в зависимости от
степени его критичности для бизнеса.
Доступны любые уровни поддержки и доп. опции, согласно индивидуальных условий Заказчика.
Может заключаться на любую модель из всего спектра оборудования или на ITструктуру в целом.
Различные варианты оплаты.
Могут приобретаться на любом этапе эксплуатации системы, даже после длительного периода
отсутствия какой-либо гарантии на оборудование
•
•
•
•
•
Особенности:
стоимость по контракту фиксируется на весь период его действия, определяется в каждом случае
отдельно и зависит от:
модели оборудования
комплекса необходимых услуг и доп. опций
срока восстановления
режима обслуживания
периода поддержки
наличия текущей гарантии
выбранного варианта оплаты
Education HP Care Pack
Что изменилось / добавилось в
поддержке НР?
• Расширенная гарантия через НР Care Pack более 5 лет
(Послегарантийный HP Care Pack можно приобретать до тех пор,
пока он доступен в прайс-листе для данной страны).
• Обновления ПО можно скачивать только при наличии поддержки
или действующей гарантии!
• Всего 3 уровня реактивной поддержки Foundation Care: NBD / 24x74h / CTR
• Новые сервисы и услуги PPS Support: Computrace Data Protection /
Security Tagging / Priority Access & Priority Management
HP Care Pack Personal System –
Сервисы HP Security Tagging
https://disk.yandex.ru/public/?hash=/3PXvZ72n3VOSP0zp4YOMZO3iWKTtVYn9mRplg9Twu
M%3D
• Услуги по настройке: просто включи
и все работает
• настройка BIOS
• нанесение меток безопасности и
логотипов
• загрузка изображений и
приложений
• интеграция и компоновка
+
• выезд специалиста по сервису
Условие: спец. сборка возможна от 200 штук
• Определение местоположения ноутбука на карте.
Используя функции GPS или Wi-Fi, CDP поможет найти
на карте и показать местоположение вашего ноутбука
• Предотвращение несанкционированного использования
утерянного ноутбука.
Используйте CDP для дистанционной блокировки
компьютера
Возможность отображения на экране сообщения о
настраиваемой блокировке и как с вами связаться
• Защитите свои права дистанционно.
СDP позволяет дистанционно и выборочно удалить
важные файлы, личные фотографии, данные о
финансах и сохраненные пароли. Таким образом вы
остаетесь защищены, а ваш компьютер будет под
контролем.
Услуги HP Priority Access and Priority
Management
для коммерческих заказчиков
http://h20195.www2.hp.com/V2/GetPDF.aspx/4AA4-7521RUE.pdf
Услуги HP Priority - это приоритетная поддержка для ИТспециалистов заказчика, направленная на преодоление
технических затруднений. Позволяет повысить
производительность и эффективность службы поддержки
заказчика.
Обрудование: принтеры, ПК
Длительность: 1 или 3 года
Условия:
•Услуга Priority Access/Management предоставляется Заказчикам,
располагающим как минимум 250/1000 компьютеров или принтеров HP
с действующей гарантией.
Обязательно: обслуживание всего парка HP, установленного у
Заказчика.
•За поддержкой сможет обращаться только ИТ-специалист
(Priority Access на русском языке поддержка возможна в рабочие часы с 9 до 6 по будням. В
остальное время - поддрежка на английском языке. Priority Managment: с компанией работает
отдельный человек, говорящий на русском языке)
new•Услуга активируется в течение 30new
дней с момента покупки
new
Care Pack Printing System
Замена комплекта техобслуживания - Maintenance Kit Replacement
(MKRS) – 1 комплект в год
Услуги по установке предусматривают организацию и настройку сетевого
подключения, что обеспечит наиболее эффективную работу продуктов PPS, для
использования всех преимуществ вашего принтера.
Проверка статуса гарантии продуктов
https://h20565.www2.hp.com/portal/site/hpsc/public/wc/home/
HP CarePack на сайте НР
www.hp.ru/carepack
Брошюра HP CarePack
www.hp.ru/hpcarepack-brochure
Каталог технических сервисов НР
www.hp.ru/tscatalog
Спасибо за
внимание!
PS :Вопросы?
Людмила Дуброва, ЛайтНэт
ldubrova@lnc.ru