Внутренний аудит систем менеджмента качества Еремеева Елена Александровна
advertisement
Внутренний аудит систем менеджмента качества Еремеева Елена Александровна МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Постоянное улучшение системы менеджмента качества Потребители (и другие заинтересованные стороны) Ответственность руководства Менеджмент ресурсов вход Требован ия Потребители (и другие заинтересованные стороны) Измерение, анализ, улучшение Реализация услуги Услуги выход Система менеджмента качества Условные обозначения: деятельность, добавляющая ценность информационные потоки Удовлетворенность СТРУКТУРА ТРЕБОВАНИЙ К СМК Раздел 4 Система менеджмента качества 4.1 Общие требования 4.2 Требования к документации Раздел 5 Ответственность руководства 5.1 Обязательства руководства 5.2 Ориентация на потребителя 5.3 Политика в области качества 5.4 Планирование 5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией 5.6 Анализ со стороны руководства Раздел 6 Менеджмент ресурсов 6.1 Обеспечение ресурсами 6.2 Человеческие ресурсы 6.3 Инфраструктура 6.4 Производственная среда Раздел 7 Процессы жизненного цикла продукции 7.1 Планирование ПЖЦ продукции 7.2 Процессы, связанные с потребителями 7.3 Проектирование и разработка 7.4 Закупки 7.5 Производство и обслуживание 7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений Раздел 8 Измерение, анализ и улучшение 8.1 Общие положения 8.2 Мониторинг и измерение 8.3 Управление несоответствующей продукцией 8.4 Анализ данных 8.5 Улучшение Схема работы системы менеджмента качества Руководитель организации Анализ руководства Решения по улучшению Внутренние аудиты Представитель руководства Отчет о функционировании процесса с рекомендациями Анализ данных Владелец процесса Анализ данных Персонал Инфраструктура Производственная среда Удовлетворенность потребителей Мониторинг процесса Мониторинг продукта Вход 1 Процесс Вход 2 Выход Потребитель результатов процесса Корректирующие, предупреждающие действия Отчет о функционировании СМК Примерная схема сбора и анализа информации Анализ СМК руководством (5.6) Отчет представителя руководства (5.5.2 b) Рекомендации по улучшению Изменения в СМК Политика и цели в области качества (5.3, 5.4.1) Статус корректирующих и предупреждающих действий (8.5.2, 8.5.3) Внутренние аудиты (8.2.2) Статус действий по результатам анализа СМК (5.6.3) Анализ данных (п.8.4) Измерение процессов (8.2.3) Оценка поставщиков (7.4.1) Измерение продукции (8.2.4) Оценка удовлетворенности потребителей (8.2.1) Внутренний аудит как инструмент поддержания функционирования системы менеджмента качества Ответственность и полномочия РУКОВОДИТЕЛЬ Наделение властью Отчеты Программа аудита ПРЕДСТАВИТЕЛЬ РУКОВОДСТВА АУДИТОРЫ Требования к системе качества Результаты аудита Корректирующие действия СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Аудит Общие понятия об аудите Термины и определения Аудит систем менеджмента качества проводится в соответствии с требованиями международного стандарта ИСО 19011:2002 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем менеджмента окружающей среды» Данный стандарт применим ко всем организациям, имеющим необходимость в проведении внутренних и внешних аудитов систем менеджмента качества и/или систем менеджмента окружающей среды или в руководстве программой аудита Общие понятия об аудите Термины и определения • аудит систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита • аудитор лицо, обладающее компетентностью для проведения аудита Общие понятия об аудите Термины и определения • объект аудита определенный вид деятельности, процесс, элемент или СМК в целом, подлежащие проверке • критерии аудита документ или отдельный его раздел (пункт), устанавливающий требования к деятельности или процессу и документы, на которые даются нормативные ссылки Общие понятия об аудите Термины и определения • свидетельство аудита записи, изложение фактов или другой информации, связанной с критериями аудита, то есть то, что может быть проверено • наблюдение аудита результат оценки свидетельства аудита в зависимости от критериев аудита Общие понятия об аудите Термины и определения • программа аудита совокупность одного или нескольких аудитов, запланированных на конкретные сроки и направленных на достижение определенной цели • план аудита описание видов деятельности и мероприятий аудита Общие понятия об аудите Термины и определения • аудиторская группа один или несколько аудиторов, проводящих аудит, которым, при необходимости, помогают технические эксперты •технический эксперт лицо, обладающее специальными знаниями в определенной области Общие понятия об аудите Термины и определения • заключение по результатам аудита выходные данные аудита, предоставленные аудиторской группой после рассмотрения целей аудита и всех наблюдений аудита • компетентность выраженная способность применять свои знания и умения Виды аудита I сторона Сотрудники других подразделений II сторона Клиент III сторона Независимая организация Подразделение поставщика Поставщик Поставщик Цели внутреннего аудита подтверждение соответствия процессов требованиям, установленных в корпоративных документах СМК подтверждение соответствия требованиям ИСО 9001, выявление возможностей для улучшения. Взаимодействие участников внутреннего аудита системы менеджмента качества Аудитируемый персонал Главный аудитор Руководитель аудитируемого подразделения Аудиторы Основные действия по аудиту Планирование аудита -разработка Программы аудита на год -назначение руководителя аудиторской группы -определение целей, объема и критериев аудита -определение осуществимости аудита -подбор аудиторской группы Проведение анализа документации -анализ документации системы менеджмента включая записи, и определение их адекватности, исходя из критериев аудита Подготовка к проведению аудита на месте -подготовка плана аудита -распределение обязанностей в аудиторской группе -подготовка рабочих документов Проведение аудита на месте -назначение вступительного совещания -роли и обязанности сопровождающих -сбор и проверка информации -оформление листов несоответствий -подготовка заключений по результатам аудита -проведение заключительного совещания Подготовка, утверждение и рассылка отчета по аудиту -подготовка отчета по аудиту -утверждение и рассылка отчета по аудиту Завершение аудита Проведение последующих аудитов Процедура проведения внутреннего аудита ПЛАНИРОВАНИЕ АУДИТОВ ПРОГРАММА АУДИТОВ ПРОВЕДЕНИЕ АУДИТА ПЛАН АУДИТА НЕТ НЕСООТВЕТСТВИЕ ИМЕЕТСЯ? ДА ЛИСТЫ НЕСООТВЕТСТВИЙ РЕГИСТРАЦИЯ В ЛИСТАХ НЕСООТВЕСТВИЯ РАЗРАБОТКА КОРРЕКТИРУЮЩИХ МЕРОПРИЯТИЙ ДОКУМЕНТАЛЬНО ОФОРМЛЕННЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ ОФОРМЛЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ АУДИТА УСТРАНЕНИЕ ПРИЧИН ВЫЯВЛЕННЫХ НЕСООТВЕТСТВИЙ КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ НЕТ ПРИЧИНЫ НЕСООТВЕТСТВИЙ УСТРАНЕНЫ? ДА РЕГИСТРАЦИЯ ВЫПОЛНЕНИЯ МЕРОПРИЯТИЙ (УСТРАНЕНИЯ ПРИЧИН) ЗАПИСИ В ЛИСТАХ НЕСООТВЕТСТВИЯ Методы работы аудитора Наблюдение Опрос констатация факта, основанная на объективном свидетельстве метод получения первичной информации об объекте аудита в виде ответов на вопросы Методы Доказательство Оценивание определение степени выполнения объектом аудита требований СМК, установленных областью проверки данные, подтверждающие наличие или правдивость чего-либо Анализ метод детальной проверки объекта аудита Формирование заключения по результатам аудита Критерии аудита Наблюдения аудита Свидетельства аудита Заключение по результатам аудита Обнаружение несоответствий Несоответствие – невыполнение установленных требований Идентификация несоответствия Аудитор должен уметь идентифицировать и классифицировать несоответствие по его значимости Обнаруженное несоответствие может быть: • значительное, • незначительное. Значительные несоответствия Значительным несоответствием считается невыполнение требования, установленного документом системы менеджмента качества, которое оказывает отрицательное влияние на качество продукции или функционирование системы менеджмента качества и должно быть устранено в кратчайшие сроки • Отсутствие обязательной документированной процедуры • Постоянное невыполнение графика(в срок) корректирующих действий по листам несоответствий • Многочисленные случаи неутвержденных изменений во внутренних нормативных документах Незначительное несоответствие единичные случаи невыполнения требований стандарта на систему менеджмента качества. Невыполнение требований внутренних нормативных документов, которые напрямую не влияют на выполнение требований стандарта на систему менеджмента качества. Несколько незначительных несоответствий, относящихся к одному и тому же требованию, вместе могут рассматриваться, как ЗНАЧИТЕЛЬНОЕ НЕСООТВЕТСТВИЕ • Единичные случаи отсутствия обязательных записей • Отдельные случаи неутвержденных изменений во внутренних нормативных документах Проведение заключительного совещания В ходе заключительного совещания под председательством руководителя аудиторской группы должны быть представлены наблюдения аудита и заключения по результатам аудита таким образом, чтобы они были понятны и признаны проверяемыми подразделениями организации Заключительное совещание проводится с целью доведения до сведения аудитируемого персонала результатов работы аудиторской группы Заключительное совещание проводится у руководителя проверяемого подразделения (владельца процесса). Ведет заключительное совещание главный аудитор. На заключительное совещание приглашаются: -сопровождающие; -руководители подразделений. Проведение заключительного совещания Главный аудитор знакомит присутствующих на совещании с заключением аудиторской группы, содержащим: • обнаруженные несоответствия и замечания; • выводы относительно соблюдения требований деятельности подразделения в системе качества; • рекомендации по улучшению осуществляемой деятельности Разногласия, которые могут возникнуть в ходе заключительного совещания между аудиторской группой и аудитируемым подразделением, должны быть разрешены до того, как будет составлен итоговый отчет об аудите. Подготовка отчета по аудиту подтверждение, что цели аудита достигнуты в объеме аудита в соответствии с планом аудита, рекомендации по улучшению, если это предусмотрены целями аудита Результаты аудитов обязательно должны быть основанием действий по улучшению. Информация, полученная в ходе аудита, не должна быть выброшена и забыта. Организационные принципы внутреннего аудита Этичное поведение основа профессионализма Добросовестное изложение – обязательство правдиво и точно представлять отчет Принципы, относящиеся к аудиторам Должное профессиональное внимание – прилежание, усердие и рассудительность при проведения аудита Независимость - основа беспристрастности аудита и объективности заключений по результатам аудита Подход базирующийся на доказательствах – рациональный метод достижения надежных и воспроизводимых заключений по результатам аудита в процессе систематического аудита Принципы, относящиеся к процессу аудита Компетентность и оценка аудиторов Личные качества аудитора Способность к общению Способность к анализу Широта кругозора Способность слушать собеседника Способность к объективным оценкам Выдержанность Сосредоточенность Пунктуальность Наблюдательность Здравый смысл Принципиальность Доброжелательность Тактичность Квалификационные критерии для кандидатов в аудиторы ПОДГОТОВКА ОБРАЗОВАНИЕ Высшее или специальное среднее Обученные в объеме, обеспечивающем знание стандартов ИСО серии 9000, методов и процедур аудита системы менеджмента качества ПОДДЕРЖАНИЕ КОМПЕТЕНТНОСТИ Обученные в объеме, обеспечивающем знание стандартов ИСО серии 9000, методов и процедур аудита системы качества Периодическая аттестация на звание аудитора КРИТЕРИИ ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА ОПЫТ РАБОТЫ Не менее 2-х лет работы в организации СПОСОБНОСТЬ К РУКОВОДСТВУ (для главного аудитора) Навыки руководства (планирования, организации, общения) Моральный кодекс аудитора Принимая на себя обязанности аудитора, подтверждаю готовность соблюдать следующие этические правила и нормы поведения: • действовать заслуживающим доверие и непредубежденным образом по отношению к аудитируемому персоналу; • ставить в известность руководителя группы аудиторов о характере своих отношений с аудитируемым подразделением перед тем, как проводить аудит этого подразделения; • не действовать в ущерб репутации аудитируемого подразделения; • проявлять уважение к персоналу аудитируемого подразделения, создавать атмосферу сотрудничества и доброжелательности; Моральный кодекс аудитора • избегать резкого тона замечаний и оценок. Замечания высказывать только по отношению к предмету аудита, но ни в коем случае ни в адрес сотрудников; • постоянно сохранять позитивную психологическую установку на проведение аудита; • в конфликтных ситуациях сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваться эмоциям и избегать нетактичного поведения со своей стороны; • способствовать поддержанию авторитета аудиторской группы Аудитор должен: • Быть компетентным: знать предмет аудита (продукцию и т.д.) • Знать: как можно больше о проверяемой стороне • Управлять: аудитом • Помогать: в случаях возникновения недопонимания или ошибочного толкования • Демонстрировать: хорошие манеры и позитивное отношение • Позаботиться: чтобы о его приходе на объект сотрудники были уведомлены • Соблюдать: профессиональную этику аудитора • Быть пунктуальным: если обстоятельства вынуждают аудитора опаздывать на следующую встречу, то необходимо предупредить следующего проверяемого о своем опоздании • Слушать: все, что говорит проверяемая сторона, а не только то, что аудитору хочется услышать • Собрать: свидетельства аудита • Быть вежливым: по отношению к проверяемой стороне • Быть кратким: говорить мало и по существу Аудитор НЕ должен: • Критиковать: записывайте обнаруженные несоответствия и замечания, не сопровождая их устной критикой • Отклоняться в сторону: следуйте намеченному пути и не позволяйте другим событиям, увлечь себя в ином, направлении • Спорить: работа аудитора заключается в сборе и регистрации свидетельств аудита, а не в том., чтобы обсуждать плюсы и минусы существующей ситуации • Грубить: помимо того, что это дает благодатную почву для ваших критиков, это еще и неэтично • Опаздывать: будьте пунктуальны • Иронизировать: это не способствует установлению правильных отношений между аудитором и проверяемой стороной • Сравнивать: никому не понравится, что его будут сравнивать с коллегами, работающими лучше • Высказывать собственное мнение: а тем более навязывать его проверяемым • Искать виновных: это не входит в функции аудитора Внутренние аудиты не предназначены для оценки деятельности персонала и не предполагают карательные действий против исполнителей работ
