IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager
реклама
Решения IBM Tivoli Netcool в области обеспечения качества сервисов Андрей Асосков Технический менеджер Компания КРОК Содержание • Архитектура OSS • Обзор продуктов – – – – – – – IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Network Performance Manager IBM Tivoli Business Service Manager IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager • Результаты внедрения OSS • Опыт внедрения Модель OSS (Operation) - TMF NGOSS TAM Assurance Fulfilment Billing Customer Self Management Customer Management Customer Information Mgmt Order Management Customer QoS / SLA Mgt Quotation Engine Customer Service / Account Problem Resolution Service Management Service Quality Monitoring & Impact Analysis Service Specification Mgmt Service Design / Assign SLA Mgmt Bill Formatting Invoicing Receivables Management Service Performance Mgt Service Rating / Discounting Management Service Problem Mgmt Service Inventory Management Resource Inventory Mgmt Resource Management Resource Specification Mgmt Workforce Mgmt Resource Design / Assign Resource Logistics Resource Resource Testing Mgt Provisioning Resource Correlation & / Performance Root Cause Configuratio Monitoring/ Analysis n Management Resource Resource Activation Resource Problem/Fault Status Monitoring Management Resource Planning/ Resource Data Mediation Optimization Arbitrage Management Billing Data Mediation Voucher Management Real-time Billing Management Resource Domain Management (Network, IT Computing, IT Applications) Services Infrastructure Integration infrastructure Service Configuration Mgmt Customer Billing Management bus technology/ middleware / business process management Collections Management Customer Contact, Retention & Loyalty IBM Tivoli - Позиция на рынке (Управление событиями) IBM Tivoli - Позиция на рынке (Обеспечение качества услуг) Линейка IBM Tivoli Netcool Assurance Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Resource Performance Monitoring/ Management Resource Status Monitoring Service Performance Mgt Service Problem Mgmt Correlation & Root Cause Analysis Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation • • • • • • IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager • IBM Tivoli Netcool Performance Manager • IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager IBM Tivoli Netcool OMNIbus - Функции • Сбор сообщений из различных источников (больше 1500 готовых модулей) • Обработка: классификация, дедубликация, приоритезация, корреляция • Хранение сообщений IBM Tivoli Netcool OMNIbus - Архитектура Combined Web Views Tivoli SUITE Network Manager Impact TBSM TNPM TNSQM Интеграция Business Views Информац ия Operator Views Helpdesk Интеграция CMDB CRM Сообщения EMS HP NNM BMC CA ITM Probes & Monitors Physical Plant Transmission Layer Network Layer Application Layer TEC IBM Tivoli Netcool Webtop - Функции • Эффективное отображение информации из IBM Tivoli Netcool OMNIbus: – – – – Список сообщений Карты Графики Таблица • Интерфейс оператора IBM Tivoli Netcool Webtop Линейка IBM Tivoli Netcool Assurance Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Resource Performance Monitoring/ Management Resource Status Monitoring Service Performance Mgt Service Problem Mgmt Correlation & Root Cause Analysis Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation • • • • • • IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager • IBM Tivoli Netcool Performance Manager • IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager IBM Tivoli Netcool Impact - Функции • Обработка: классификация, дедубликация, приоритезация, корреляция, в том числе на основании информации из внешних источников • Обмен данными с внешними системами • Обогащение • Оценка влияния на сервис IBM Tivoli Netcool Impact - Архитектура 144.124.108.101 Компания 1 Netcool/Impact 144.124.108.101 host1 Link failed Port Down Иванов 410-777-0987 Воронеж Иванов 410-777-0987 10:35 Data Source Adapters БД Инвентаризации DSA Event broker OMNIbus Impact Server DSA БД SLA Impact Policies Any Probe Компания 1 144.124.108.101 Error 773 X Site down Gold Уровень 9-5 30 минут IBM Tivoli Netcool Impact - КорреляцияЭффективность управления и удовлетворенность клиентов >10M # Сообщений >1k >100 OPEX >10 Сбор сообщений Фильтрация, устранение дублирования Корреляция внутри домена Повышение качества информации Корреляция на основании топологии Линейка IBM Tivoli Netcool Assurance Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Resource Performance Monitoring/ Management Resource Status Monitoring Service Performance Mgt Service Problem Mgmt Correlation & Root Cause Analysis Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation • • • • • • IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager • IBM Tivoli Netcool Performance Manager • IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager IBM Tivoli Network Manager - Функции • Автоматическое построение топологии IP сети на различных уровнях: L2, L3, MPLS • Мониторинг доступности оборудования • RCA – Root Cause Analysis – Корреляция на основе топологии IBM Tivoli Network Manager Симптомы – Изолированные узлы Корневая причина Линейка IBM Tivoli Netcool Assurance Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Resource Performance Monitoring/ Management Resource Status Monitoring Service Performance Mgt Service Problem Mgmt Correlation & Root Cause Analysis Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation • • • • • • IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager • IBM Tivoli Netcool Performance Manager • IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager IBM Tivoli Netcool Reporter - Функции • Создание отчётов на основе собранных сообщений • Аудит действий пользователей при обработке сообщений IBM Tivoli Netcool Reporter Линейка IBM Tivoli Netcool Assurance Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Resource Performance Monitoring/ Management Resource Status Monitoring Service Performance Mgt Service Problem Mgmt Correlation & Root Cause Analysis Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation • • • • • • IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager • IBM Tivoli Netcool Performance Manager • IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager IBM Tivoli Business Service Manager - Функции • Отображение состояния сервисов • Мониторинг соглашений об уровне обслуживания (SLA) • RCA – Root Cause Analysis – Корреляция на основе сервисной модели IBM Tivoli Business Service Manager – Визуализация и отчётность Автоматическое построение Статус Сервисов Отображение в реальном времени Корреляция Общая информация Мониторинг SLA IBM Tivoli Business Service Manager Время Отклика: 2.45 sec. IBM Tivoli Business Service Manager End-user Events Security Events Network Events Server Events Web Events Database Events Mainframe Events Application Events Business Events Линейка IBM Tivoli Netcool Assurance Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Resource Performance Monitoring/ Management Resource Status Monitoring Service Performance Mgt Service Problem Mgmt Correlation & Root Cause Analysis Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation • • • • • • IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager • IBM Tivoli Netcool Performance Manager • IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager Мониторинг производительности • • Сбор, обработка, хранение и представление исторической информации Периодические метрики (Доступность, объем, уровень трафика и ошибок, загрузка и т.п. (НЕ СООБЩЕНИЯ!!!)) Одинаковые сообщения, но разные проблемы… IBM Tivoli Netcool Performance Manager - Функции • • • • Периодический сбор метрик Обработка собранной информации Мониторинг превышений пороговых значений Создание отчётов о производительности Архитектура IBM Tivoli Netcool Performance Manager Отображение Создание технологических пакетов Аналитика Пакеты Управление Device / Protocol Support (MPLS, GPRS, VoIP) Консоль администратора Хранение Inventory Bulk Data SNMP Обработка Сбор данных IBM Tivoli Netcool Performance Manager - Предотвращение проблем 12 Мая 12 Мая IBM Tivoli Netcool Performance Manager Обнаружение отклонений от эталонного поведения IBM Tivoli Netcool Performance Manager Аналитика Уровень сервиса изменился Уровень сервиса «Голос» изменился Уровень сервиса «Данные» не изменился Несанкционированный трафик Линейка IBM Tivoli Netcool Assurance Customer QoS / SLA Mgt Customer Service / Account Problem Resolution Service Quality Monitoring & Impact Analysis SLA Mgmt Resource Performance Monitoring/ Management Resource Status Monitoring Service Performance Mgt Service Problem Mgmt Correlation & Root Cause Analysis Resource Problem/Fault Management Resource Data Mediation • • • • • • IBM Tivoli Netcool OMNIbus IBM Tivoli Netcool Webtop IBM Tivoli Netcool Impact IBM Tivoli Network Manager IBM Tivoli Netcool Reporter IBM Tivoli Business Service Manager • IBM Tivoli Netcool Performance Manager • IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager Мониторинг SLA и производительности сервисов Предсказание качества сервиса Оценка влияния на бизнес Мониторинг SLAs – внешних, внутренних, third-party RCA на основе данных о производительности сервиса Измерение качества сервиса предоставляемого потребителю Мониторинг сервисов – Архитектура (1) Отображение текущего состояния Service Status Analytics Моделирование Service Configuration Data TBSM Performance Manager OMNIBus Object Server Resource Performance Alarms PM Data Store(s) PM Collection and Mediation Alarms PM Counters Мониторинг сервисов – Архитектура (2) Мониторинг качества сервиса со стороны потребителя Мониторинг SLA и производительности сервиса Моделирование CEM Analytics Service Level Agreement Analytics Service Configuration Data Customer-centric Service Quality Data Performance Manager TNSQM PM Data Store(s) PM Collection and Mediation PM Counters KPI KPI KPI KPI KPIKPI TNCEM KPI KPIKPI Mediation Mediation Transaction Metrics Active Tests Мониторинг сервисов – Архитектура (3) Отображение текущего состояния Service Status Analytics Мониторинг SLA и производительности сервиса Моделирование Service Configuration Data Мониторинг качества сервиса со стороны потребителя CEM Analytics SLM/SQM Analytics Service status events Customer-centric Service Quality Data SLA impact events Performance OMNIBus Object Server Alarms Manager Resource Performance Alarms PM Data Store(s) PM Collection and Mediation PM Counters KPI KPI KPI KPI KPIKPI KPI KPIKPI Mediation Mediation Transaction Metrics Active Tests IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager (1) Тип SLA: Внутреннее Внешнее Third Party (Поставщик) Структура Сервисов Структура SLA Статус сервисов KQI Несколько представлений Список аварий Приоритеты аварий Отображение подробной информации об аварии IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager (2) Список отчётов Список услуг данного потребителя Список аварий Выбор потребителя Отчёт по недоступности сервиса Результаты внедрения IBM Tivoli Netcool - Было • • • • Количество сообщений: 1 000 000/день Количество операторов: 30 Количество заявок: 300/день Количество звонков от пользователей: 30 000 / день • Среднее время устранения аварии: 3 часа • Количество нарядов на работу: 100/день Результаты внедрения IBM Tivoli Netcool - Стало • • • • Количество сообщений: 500 000/день (50%) Количество операторов: 30 Количество заявок: 60/день (80%) Количество звонков от пользователей: 20 000 / день (30%) • Среднее время устранения аварии: 2 часа (30%) • Количество нарядов на работу: 70/день (30%) • Суммарная экономия: 13,6 Млн. $/Год Опыт внедрения - Уралсвязьинформ • • • • Большое кол-во типов оборудования Увеличение нагрузки на сеть Распределенная структура службы эксплуатации Внедрение системы инвентаризации и helpdesk Опыт внедрения – Уралсвязьинформ - Архитектура Пользователи ГД/МФИСТ Пользователи Пользователи МС МССС Филиал Филиал Уралсвязьинформ - Консоль операторов службы эксплуатации Уралсвязьинформ - Работа с сообщениями Уралсвязьинформ - Карты сети (1) Уралсвязьинформ - Карты сети (2) Уралсвязьинформ - Карты сети (3) Уралсвязьинформ – Отчёты (1) Уралсвязьинформ – Отчёты (2) КРОК и IBM Tivoli Netcool • • • • • Статус Micromuse Value-Added Reseller c 2004 года Статус IBM Premier Business Partner c 2005 года Статус IBM System Integrator с 2006 года Лучший поставщик решений IBM в 2006 и 2007 годах Статусы по Tivoli Netcool: – AAA – Netcool Core (Omnibus, Network Manager, Impact, Webtop) – AA – Netcool Performance Manager • Техническая поддержка в режиме 24*7 • Центр компетенции Вопросы? Андрей Асосков Технический менеджер Компания КРОК
