Основы маркетинга в сфере автосервиса

Основы маркетинга в
сфере сервиса
Г.Л.Овсянникова - доцент, к.э.н. кафедра СТЭА ВГУЭС
Услуга как объект маркетинга
План лекции: Специфика маркетинга услуг.
Характеристика услуг. Модель Ратмела. Внутренний
маркетинг. Маркетинг отношений (интерактивный
маркетинг). Модель «4Р» и «7Р» применительно к
услугам. Рынок сервисных услуг. Автосервис с позиции
маркетинга.
Услуга как объект маркетинга
Рост потребления услуг ,наиболее значимое явление
экономической жизни второй половины ХХ века
привел к трансформация понятия товара.
Классическая школа экономики:
товар обозначают как результат
производственной деятельности.
Маркетинг:
товар как «физическое средство»,
призванное разрешить проблему оказания услуги
или выполнения конкретной полезной функции.
Услуга как объект маркетинга
Услуга — это действия, исполнение или усилия.
Услуга — это нечто, что обладает ценностью для
покупателя и может восприниматься сознанием,
умственно.
Услуга передается покупателю через действия, тогда
как товар передается из рук в руки.
Действия обладают характеристиками процесса
 Начало,
Продолжение,
Окончание.
Услуга проявляется в выполнении процессов,
составляющих услугу.
Специфические характеристики услуг
 Неосязаемость
Услуга как свойство скрыто в любом товаре и
становится реальной после обслуживания
и передается:
через исполнение;
 в виде усилий (советов, учебы).

Большинство услуг — это комбинация
осязаемых и неосязаемых элементов.
Специфические характеристики услуг
 Неотделимость
Временные рамки выполнения услуги и ее
потребления совпадают
Услуги вначале продаются, а затем
производятся и потребляются.
Специфические характеристики услуг
 Неопределенность
Услуги менее однородны и менее стандартизованы,
то есть результаты покупки услуги могут быть
неопределенными.
Неопределенность результата услуги означает, что
покупатель не имеет возможности управлять и
влиять на результат.
Специфические характеристики услуг
 Несохраняемость
Это особенность услуг означает, что услугу
нельзя изготовить заранее, как товары,
складировать и предлагать в моменты
повышенного спроса.
Услуга как объект маркетинга
В производственном секторе можно выделить
следующие взаимосвязанные процессы:
 процесс производства
 процесс маркетинга
 процесс потребления
Непроизводственный сектор в данном контексте
предоставления услуг трудно разделить
производство, маркетинг и потребление услуг на
отдельные процессы.
Новая функциональная задача – изучать процесс
взаимодействия между теми, кто производит
услугу, и теми, кто ее потребляет.
Услуга как объект маркетинга
Услуга как объект маркетинга
Внутренний маркетинг означает применение
маркетинга и его подходов к персоналу
организации, обслуживающего покупателей так,
чтобы их работа была лучше, чем у конкурентов и
чтобы это различали покупатели.
Внутренние потребители (сотрудники)
должны быть удовлетворены, тогда они создают
большую удовлетворенность внешних
потребителей.
Услуга как объект маркетинга
Маркетинг взаимодействия /маркетинг
отношений / интерактивный
маркетинг
─ это вид маркетинга, который должен
осуществлять поставщик услуг, непосредственно
контактирующий с клиентом.
Основная функция данного вида маркетинга
является определение возможности услуги быть
выполненной:
 индивидуально;
 по заказу;
 по стандарту.
Услуга как объект маркетинга
Услуга как объект маркетинга
 Традиционная формула «четырех Р» содержит
четыре контролируемых для организации фактора
маркетинга: товар, цена, каналы распределения и
элементы коммуникации (product, price, place,
promotion).
 Применительно к услугам формула «семь Р»
содержит три дополнительных Р: процесс,
материальное доказательство и люди (product,
price, place, promotion, people,process, physical
evidence,).
Услуга как объект маркетинга
Услуга как объект маркетинга
Рынок сервиса (услуг)
Сервис и запасные части имеют:
 цену;
 качество;
 способность удовлетворять потребности
людей.
Эти три параметра должны быть
конкурентоспособны.
Рынок сервисных услуг
Спрос на услуги в автосервисе определяют:

новые предприятия, приобретающие технику и
не имеющих собственную ремонтную базу
(обслуживание и ремонт отдают на аутсорсинг);

средние старые предприятия, снижая
себестоимость, избавляются от ремонтных цехов,
предпочитая обслуживание в сервисных фирмах;

крупные предприятия, сохраняя ремонтные
мощности, оптимизируют запасы, предпочитая
срочные поставки.
Рынок сервисных услуг
Спрос на услуги в автосервисе определяют:
 потребители новейших моделей (физические
и юридические лица) не рентабельны затраты на
специальное оборудование и обучение
персонала;
 частные владельцы автомобилей.
Время затраченное на ремонт и его качество не
соответствуют реальным затратам
Рынок сервисных услуг
Тенденции на российском рынке автосервиса
 увеличение объема кузовных и малярных
работ вследствие увеличения количества аварий
из-за возрастающей плотности движения на
дорогах;
 увеличение объема работ по
дополнительному обслуживанию,
обеспечивающему повышенный комфорт
водителям и пассажирам.
Рынок сервисных услуг
Тенденции на российском рынке автосервиса
 рост спроса на услуги мелких независимых
специализированных мастерских;
 устойчивый спрос на бывшие в
употреблении, но незначительно изношенные
детали для дорогих подержанных автомобилей;
 усложнение управленческих технологий и опора
на множественные источники доходов.