Тема4 Организациоггые аспекты сервисной деятельности
advertisement
Дисциплина Сервис в домоведении Специальность 100110.65 Домоведение Институт ИСМД, Кафедра сервиса и моды Преподаватель Моисеенко О.В. Тема 4: Организационные аспекты сервисной деятельности 1. Особенности организации деятельности предприятий cферы сервиса 2. Организация обслуживания потребителя 3. Управление трудовыми ресурсами в сфере обслуживания План лекции: Направление и развитие сервисной деятельности по управлению современным «офисом» 1. Место и роль сферы сервиса в современном обществе. 1.1Общая характеристика сферы сервиса и ее развитие. 1.2 Сфера услуг - основные понятия и определения . 1.3 Сфера сервиса – как трансформация сферы услуг. 2. Услуга, как экономическая категория. 2.1Специфика услуг как товара. 2.2 Классификационные направления и группы услуг удобные для экономического анализа 3.Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании. 4. Элементы сервисной системы оказания услуг в домоведении. 1. Особенности организации деятельности предприятий сферы сервиса Для многих видов услуг процесс их оказания и конечный продукт системы идентичны или близко связаны. Сами процессы разработаны и применяются как результат согласованного усилия посредством разных компонентов сервисной организации. Еще одной отличительной чертой сервиса является вовлечение покупателя, а иногда и его участие в доставке услуги. Оказание услуг определяется как «любой эпизод, при котором покупатель вступает в контакт с сервисной организацией и получает впечатление о качестве их услуги». Качество услуги и ее продуктивность сложно измерить, а нормы эффективности являются обычно субъективными. 1.1 модель предприятия сферы сервиса как открытой системы Сервисные организации существуют для того, чтобы предоставлять услуги своим покупателям. Это является основой их миссии, стратегии и политики. Система действий предусматривает разработку пакета услуг и систему доставки совместно с маркетинговыми, финансовыми и людскими ресурсами. В другие функции входит ежедневная работа самой системы, а также развертывание ресурсов для того, чтобы производить услуги (и) или осуществлять затраты на обучение персонала. Сервисная организация как система состоит из трех основных подсистем — это процесс выполнения, маркетинг и людские ресурсы. Система действий, которая производит и доставляет услугу, состоит из основного и тыльного пространств, разделенных воображаемой линией видимости Потребности покупателя Маркетинг Миссия, стратегия и политика сервисной организации Окружающа я среда Процесс выполнения Людские ресурсы Дизайн пакета услуг и система доставки Покупатели и/или имущество покупателей Система доставки услуг Основное пространство: Работники сервисной организации. Процессы выполнения. Оборудование. Подсобное пространство: Персонал. Процессы выполнения. Оборудование. Увеличенное число покупателей и/или активы покупателей модель предприятия сферы сервиса • Маркетинговая система управляет коммуникациями с покупателями, собирает данные относительно потребностей и требований покупателя. Это становится основным вкладом в процесс дизайна. • Эксплуатационные и маркетинговые функции во многих случаях частично перекрываются. Персонал эксплуатационных отделов во время предоставления услуги может продавать другие услуги компании или действовать в качестве маркетологов. • Дизайн услуги должен учитывать миссию организации, ее стратегию, ответственность и ресурсы. • Другие затраты на дизайн услуги включают факторы окружающей среды, такие как законы и государственное регулирование, привычки и нормы. • Цель дизайнерского процесса состоит в том, чтобы определить, какие выгоды необходимо предоставить покупателю. модель предприятия сферы сервиса • Дизайн системы доставки должен отвечать на следующие вопросы: где, когда и как эти выгоды должны быть предоставлены. • Система доставки услуги состоит из оборудования и физических средств обслуживания, процессов и персонала. • Обслуживающий персонал играет решающую роль в доставке услуги и успехе организации. • Система доставки услуг может рассматриваться в виде двух составляющих — основное пространство и подсобное пространство. Основное пространство – в этой части покупатель взаимодействует с работниками сервисной организации и вступает в контакт со средствами обслуживания и технологическими процессами. Подсобное пространство является невидимым для покупателя и представляет собой весь персонал, средства обслуживания, оборудование и процессы, которые поддерживают работу персонала и процессы, осуществляемые в основном пространстве. модель предприятия сферы сервиса модель предприятия сферы сервиса В представленной модели покупатели и/или их активы входят в процесс обслуживания как затраты. Конечным продуктом системы услуг являются увеличение количества покупателей или их активы, которые растут в своей стоимости. Роль менеджера по обслуживанию заключается в том, чтобы отслеживать и контролировать процесс обслуживания, основанный на обратной связи с потребителями, для того, чтобы убедиться, что потребности покупателей и представление обслуживающего персонала об этих потребностях совпадут. Другими словами, обратная связь с покупателями является своего рода гарантией качества. Процесс оказания услуг Может восприниматься как социальное взаимодействие или экономический обмен, как производственный процесс или как контракт между сервисной организацией и покупателем, оказание услуг может пониматься как частичная занятость покупателя. Процесс оказания услуг состоит из взаимодействия четырех элементов: (1) покупателя, (2) сервисного служащего, (3) системы доставки (4) физического окружения Другие покупатели могут быть добавлены как пятый элемент Для снижения их негативного влияния может быть выполнено Ограничение сервисного предложения Установление правил поведения Продвижение позитивного покупателя Продвижение позитивного взаимодействие Модели концепции маркетинга услуг Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела В сфере услуг достаточно сложно разделить процессы производства, маркетинга и потребления. Потребитель является непосредственным участником как потребления так производства услуги. Концепция маркетинга услуг П. Эйгле и Е. Ланжара Установили различия между базовой услугой, необходимыми или добавленными услугами, которые сопровождают базовую услугу, и сервисной системой, включающей видимую и невидимую физическую поддержку, Выделили персонал, вступающий в контакт с потребителем и способы участия клиента в оказании услуги. модель «7Р» Концепция маркетинга Товар Люди Коммуникации Процесс Потребитель Каналы распределения Цена Материальное свидетельство Услуги формула «7Р» применительно к услугам. 1.2 Управление спросом и предложением Причины проблем согласования спроса и предложения: • Большинство услуг производятся и потребляются одновременно. • Предельные возможности некоторых систем обслуживания не отличаются гибкостью. • • Спрос на многие услуги трудно прогнозировать. • Изменчивость времени обслуживания вследствие разнообразия и индивидуального характера услуг и потребностей клиентов. • Большинство услуг связано с местоположением – обслуживание должно быть в нужное время и в нужном месте. Управление спросом СОСТАВЛЯЮЩИЕ УПРАВЛЕНИЯ СПРОСОМ 1. Понимание клиентов и их потребностей. 2. Изучение природы и характера спроса – знание факторов влияющих на спрос и их предсказуемость. Знание стратегий воздействия на спрос, в том числе: Ценообразование; Предварительные заказы и назначение приемов; Сообщение информации; Предложение услуг имеющих противоположно циклический характер спроса; • Предложение дополнительных услуг; • Реклама и продвижение продаж 3. • • • • УПРАВЛЕНИЕ СПРОСОМ В ОЧЕРЕДЯХ – на основе психологии 1. Незанятый период воспринимается как более долгий, чем занятый; 2. Ожидание вне процесса обслуживания кажется более долгим, чем ожидание в процессе обслуживания; 3. Волнение делает ожидание более долгим; 4. Неопределенное ожидание дольше известного, имеющего определенный срок; 5. Необъясненное ожидание дольше объясненного; 6. Несправедливое ожидание длится дольше справедливого; 7. Чем ценнее услуга, тем дольше потребитель готов ждать; 8. Одинокое ожидание дольше группового. Для клиентов наиболее важны вопросы: 1.справедливость, 4.степень заинтересованности, 2.позиция потребителя, 5.окружающая обстановка, 3.ценность услуги. Управление предложением – управление объемом деятельности Объем деятельности – оценка производительности в сфере обслуживания. Составляющие объема деятельности: • людские ресурсы; • здания • оборудования • инструменты • участие потребителей • альтернативные источники объема деятельности Управление предложением: • Изменение численности рабочей силы. • Аренда оборудования и инструментов. • Перекрестное обучение сотрудников. • Увеличение времени обслуживания. • Работники с неполной занятостью. • Расширение или реконструкция зданий. • Увеличение участия потребителей. • Улучшенное календарное планирование. Градация услуг классность предоставляемых услуг Предприятия, оказывающие услуги разряда «люкс», высшего класса Характеризуются высоким классом выполнения услуг, обслуживания клиентов, высокопрофессиональным персоналом, дополнительным набором консультационных и иных видов услуг, соответствующим уровнем оформления салонов, производственных помещений, более высоким уровнем цен. Предприятия, оказывающие услуги обычного уровня качества. Предприятия, оказывающие услуги с соблюдением всех требований, предъявляемых к качеству выполнения услуг и обслуживания населения, имеющие диапазон цен услуг на среднем уровне Градация услуг Ввиду постоянной изменчивости внешней среды и ее большой неопределенности компании вынуждены делать все свои процессы более гибкими, что достигается за счет разработки и внедрения под различные ситуации различных технологий реализации услуг. Большинство компаний сегментируют и выделяют для себя несколько групп клиентов, под каждую из которых создается своя модель- предложение услуги. Использование нескольких вариантов услуг позволяет повысить гибкость организации, в том числе качество обслуживания и степень удовлетворенности клиентов, это приводит к увеличению доли рынка и конкурентоспособности компании. 1.3Предприятие сфера сервиса как производственная система Производственная структура предприятия – это расчленение его на отдельные производственные подразделения Отличительной чертой структуры предприятий сервиса является наличие приемной сети Структура предприятия во многом зависит от его специализации Для любой системы характерны следующие свойства: • Система стремится к самосохранению; • Система имеет потребность в управлении; • В системе формируется сложная зависимость от свойств входящих в нее элементов и подсистем. • Наличие предельных возможностей, определяемых имеющимися ресурсами • Система должна быть способна адаптироваться к окружающим условиям и изменять свою структуру • Уникальность и непредсказуемость системы в конкретных условиях(благодаря наличию у нее активного элемента – человека); • Технические ресурсы; в состав производственной системы включаются: • Кадровые ресурсы; • Пространственные ресурсы; Производственная система может рассматриваться на уровне предприятия в целом, отдельного цеха, участка, рабочего места. • Ресурсы организационной структуры управления; • Информационные ресурсы; • Финансовые ресурсы. Экономический потенциал фирмы это совокупность ресурсов имеющихся в распоряжении фирмы и способность его сотрудников к их эффективному использованию Модель предприятия сферы сервиса как открытой производственной системы Модель предприятия сферы сервиса как открытой производственной системы • • • • • • 1. Она оказана при минимальных затратах времени клиента 2. Услуга высокого качества 3. Цена за услугу приемлема 4. Услуга оказана в установленные сроки 5. При оказании услуги показана высокая культура обслуживания 6. Процесс выполнения услуги осуществлен при рациональном использовании ресурсов предприятия ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЕРВИСНЫХ ФИРМ Структуру организации можно описать следующими параметрами: •стандартизация — это степень, с которой процедуры определены для обычной деятельности; •формализация — это письменные правила и нормативы; •специализация — разделение рабочей силы; •централизация — степень, с которой власть концентрируется в управлении высшего звена; •конфигурация — это степень управления, количество уровней управления, количество контролеров в общей численности штата; •гибкость — способность организации перестроиться, чтобы адаптировать свою структуру к внешним изменениям среды. Имидж предприятия включает несколько компонентов: • качество, ассортимент, цена, гарантии, социальная престижность услуг предприятия; • участие предприятия в решении социально значимых проблем. • удобство места расположения предприятия; • привлекательность рекламы и разнообразие методов стимулирования сбыта; • социальный статус его клиентуры; • способы организации процесса предоставления услуг и оформление предприятия; Структура предприятия Возможные варианты деления предприятия на составные части по принципу удобства управления Виды сервисных организаций Форма собственности Частное индивидуальное предприятие Частное семейное предприятие Частное юридического лица Государственное Муниципальное Предприятие со смешанной формой собственности Мощность предприятия Микро предприятия Малые предприятия Средние предприятия Крупные предприятия Виды сервисных организаций Уровень специализации Специализированные предприятия сферы сервиса Предприятия, оказывающие сервисные услуги одной отраслевой группы. Например, предприятие химической чистки и крашения одежды; парикмахерская; фото предприятие… Комплексные предприятия сферы сервиса Предприятия, оказывающие сервисные услуги различных отраслевых групп. Например, дом бытовых услуг; предприятия по изготовлению и ремонту швейных и трикотажных изделий и др Тип производства Предприятия с единичным типом производства Предприятия сферы сервиса, выполняющие различные виды услуг по индивидуальным заказам клиентов Предприятия, сочетающие единичный и серийный типы производства Виды сервисных организаций Время действия Предприятия круглосуточного действия - стационарные предприятия сферы сервиса Предприятия периодического действия – выездные предприятия сферы сервиса Порядок сбора и реализации заказов Стационарные предприятия сферы сервиса Предприятия сферы сервиса с сетью приемных пунктов Выездные предприятия сферы сервиса Качество (классность) предоставляемых услуг Предприятия, оказывающие услуги разряда «люкс», высшего класса Предприятия, оказывающие услуги обычного уровня качества Виды сервисных организаций Метод обслуживания потребителей предприятия с индивидуальным обслуживанием потребителей Прием и выдача заказов осуществляется индивидуально определенным работником предприятия Предприятия, подразделения, работающие по методу самообслуживания • Химические чистки и прачечные самообслуживания, интернет – салон, где клиент оплачивает услуги и сам использует оборудование, инструментарий для получения услуги. • Работник в сфере сервиса выступает в роли консультанта. Предприятия, осуществляющие прокат предметов потребления Прокатные салоны, пункты, оказывающие услуги по выдаче на определенный срок за соответствующую плату необходимых предметов потребления Малый бизнес Ограниченное количество ресурсов. Недостаток базового образования в таких областях, как производственный менеджмент и управление запасами, операционный менеджмент и контроль качества. Проблема площадей – производственных, складских и офисных. Не имеют таких выгодных условий от поставщиков, какие есть у крупных компаний, поскольку не могут приобретать товар в тех же объемах. Небольшая клиентурная база. Намного более гибкая, чем у крупного предприятия, реакция на быстро меняющийся спрос Модель управления близка к процессному подходу 33 Основные этапы подготовительной работы при создании нового предприятия 2. Организация обслуживания потребителя Организация обслуживания потребителей- это специфическая, не имеющая аналогов в других отраслях часть организации деятельности сервисного предприятия Процессы производства услуг и обслуживания населения обусловливают друг друга Обслуживание - это частично духовный процесс. Обычно ежедневные ситуации общения протекают на эмоциональном уровне. Обслуживание - это ряд последовательных действий. Обслуживание - это непрерывный процесс, в котором одно действие сменяет другое, завершая предыдущее. Обслуживание иногда производится и используется одновременно. Клиент, пользующийся услугами, сам является частью роцесса обслуживания. 2.1Составляющие компоненты процесса обслуживания • Обслуживание. Люди, обладающие профессиональными навыками, знают свою сферу, действуют в соответствии с объемом сбыта и могут контролировать непредвиденные ситуации, своим поведением они могут повлиять на готовность клиента покупать их услуги в дальнейшем. • Непосредственная сущность работы. Профессиональные навыки требуют знания основных положений и обладания обширными сведениями об обслуживании и продукции данной отрасли а также умения качественно выполнять услугу • Атмосфера общения. Профессионал в сфере обслуживания знает, как общаться с людьми, понимает различные стили поведения и умеет контролировать собственное настроение. Используя собственную индивидуальность, сотрудник может очаровать клиента. Схема процесса принятия заказа клиента. 1. Прием и установление контакта с клиентом: - приветствие; - представление себя как сотрудника фирмы; - располагающие к взаимодействию и сотрудничеству фразы. 2. Взаимодействие для достижения соглашения: - приглашение клиента к диалогу; - внимательное слушание; - возникающие, наводящие вопросы; - выяснение мотивов и потребностей клиента; - отработка возражений; - получение общего согласия. 3. Завершение контакта - подведение итогов встречи, её оценка; - перспективы для взаимодействия в будущем; - прощание с клиентом. Факторы влияющие на процесс обслуживания: 1.Противоречия между предприятием и потребителем: интересы предприятия и негатив потребителя, противоположность интересов 2. Причины препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы услуг до, во время, и после посещения фирмы. 3.Отношение к работе с потребителем 4.Различие субъективных требований потребителя к качеству услуг. Факторы влияющие на работу с потребителем: 1) Это естественные противоречия между интересами предприятий оказывающих услуги, и их потребителями. 2) Причины препятствующие обращению потребителей на предприятия сферы сервиса 3) Непосредственное отношение к работе с потребителем. 4) Различие субъективных требований потребителя к качеству услуг и обслуживания. 5) Возможности и масштабы самого предприятия. Основные цели работы с потребителем: • • • • Привлечение клиента Обеспечение положительного сотрудничества с потребителем Закрепление потребителя в качестве постоянного Использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии. Среди рисков, с которыми сталкиваются потребители услуг можно выделить следующие: • • • • риск исполнителя (насколько хорошо выполнена работа); физический риск (не будет ли нанесен вред покупателю); финансовый риск (окупятся ли затраты); психологический, риск (как приобретенная услуга повлияет на самоуважение клиента); ,' • социальный риск (как приобретенная услуга повлияет на имидж человека в глазах людей); • риск потери времени (сколько времени и усилий затратится на приобретение услуги). Снизить уровень ощущаемого риска при приобретении услуги можно путем предоставления гарантий желаемого результата, или максимально стандартизируя услуги. 2.2 Принципы организации обслуживания и мероприятия по их реализации Главная задача организации обслуживания это разработка и внедрение рациональных форм и методов обслуживания. Принципы организации: • Более полное удовлетворение платежеспособного спроса населения на услуги • Максимальное приближение услуг к потребителю • Повышение внимания к заказчику • Создание наибольших удобств и комфортных условий для заказчика при пользовании услугами • Доведение услуг до потребителя с меньшими затратами Появление потребителя смешанного типа Смешанные потребители •Ожидают высокий уровень обслуживания •Требуют больше удобств •Требуют большего разнообразия •Больше беспокоятся о цене •Чутко реагируют на продвижение товара Требовательный потребитель •Увеличивается часть дохода, которую он может потратить •Более осведомленный потребитель •Восприимчив к другим стандартам обслуживания и качества •Восприимчив к эффективности спроса Безразличный потребитель •Застой •Нехватка времени, напряженная жизнь •Отказывается от тщательно продуманного потребления •Увеличивается часть дохода, которую он может потратить •Относится к покупкам, как к тяжелой обязанности Осторожный потребитель •Ощущает широко распространенный, глубокий и долгосрочный застой •Боится потерять работу •Поляризация доходов •На его образ жизни воздействуют пожилые потребители •Пессимистическое отношение к будущему •Отказывается от материалистического образа жизни («закредитованной» жизни) Цикл управления взаимоотношениями с потребителями Ожидания и нужды потребителей (ожидаемое качество ) Обратная связь Выявление нужд потребителей Перевод нужд и запросов потребителей в конкретные количественные характеристики продукции или услуги (проектируемое качество) Производство продукции, оказание услуг (реальное качество) Восприятие потребителей (воспринимаемое качество) Общепринятые принципы современного сервиса Конкурентноспособная сервисная политика должна охватывать всю систему действий и решений, связанных с формированием у потребителя убеждения, что с приобретением услуги он гарантирует себе надлежащие тылы и может концентрироваться на своих основных обязанностях При этом политика должна базироваться на следующих принципах: 1.Обязательность предложения. 2.Необязательность использования ( предлагать, но не навязывать). 3.Эластичность сервиса ( различные по уровню и объёму варианты ). 4.Удобство сервиса ( место, время, форма и т.д.). 5.Техническая адекватность сервиса (оборудование и персонал). 6.Информационная отдача сервиса (прямая и обратная связь). 7.Разумная ценовая политика в сфере сервиса. 8.Гарантированное соответствие качества. Реализация принципов организации обслуживания на практике предполагает осуществление комплекса мероприятий направленных на решение следующих вопросов: • Увеличение объема реализации услуг и расширение номенклатуры оказываемых услуг. • Улучшение качества исполнения заказа. • Улучшение качества обслуживания заказчиков за счет внедрения прогрессивных форм обслуживания. • Повышение культуры обслуживания. • Совершенствование ценообразования услуг. Характеристика сущности обслуживания моменты истины • Целенаправленность услуг • Служащие сервисной фирмы – не альтруисты. • Предварительного знакомства не требуется. • Время обслуживания ограничено содержанием услуги • Доминирует обмен информацией, связанной с заданием • Роли клиента и сервисного служащего точно определены • Может иметь место временная дифференциация статуса Культура обслуживания Это совокупность условий, в которых происходит процесс общения работников сферы услуг с потребителем. Основные слагаемые культуры обслуживания населения – этика и эстетика обслуживания, реклама услуг. Этика обслуживания – вежливое, внимательное и доброжелательное отношение работников сферы услуг к заказчикам. Эстетика обслуживания- благоприятная обстановка и комфорт, создаваемые заказчику при получении услуги и оставляющие хорошее впечатление от посещения предприятия Исследование обслуживания клиента показало, что обслуживание характеризуют следующие факторы: •Интерес к клиенту •Спонтанность •Компетентность •Находчивость в кризисных ситуациях 2.3 Характеристика форм и методов обслуживания Эффективность организации процесса обслуживания потребителя, и повышение уровня и культуры обслуживания зависят от видов и номенклатуры оказываемых предприятием или организацией сферы сервиса услуг. Форма обслуживания- это определенный способ предоставления услуги. Прогрессивность форм обслуживания характеризуется сокращением времени , затрачиваемого на получение услуг, и созданием наибольших удобств для клиента. Классификация форм обслуживания: по месту оказания услуги, по способу приема заказов и заявок на услуги, по срокам исполнения заказов, по методу организации взаимодействия с потребителем, по способу расчета с заказчиком, комплексное обслуживание ….. Классификация форм обслуживания потребителей • По месту оказания услуги • По способу приема заказов и заявок на услуги Классификация форм Обслуживания потребителей • По срокам исполнения • По методу организации взаимодействия с потребителем • По способу расчета • Комплексное обслуживание Прогрессивные формы обслуживания : • • • • абонементное обслуживание; прием заказов по месту работы, по телефону, по почте; самообслуживание; выездное обслуживание. • бесконтактное обслуживание по месту жительства; • обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов; • ремонт на дому сложной бытовой техники; • экспресс-ремонт; • срочное выполнение заказа в присутствии клиента; 3.Управление трудовыми ресурсами в сфере обслуживания Труд работников предприятий сферы сервиса имеет свои особые черты: • Повышенное нервно-эмоциональное напряжение труда поскольку обязательным является наличие контакта с клиентами. • Совмещение различных видов деятельности • Различная степень интенсивности труда по временным периодам вследствие сезонного характера оказания услуг. 3.1 Специфика работы персонала и его роль в удовлетворении потребностей клиентов Существует понятие психология службы сервиса общения с клиентами. Работник сферы услуг должен знать общую психологию и психологию процесса обслуживания потребителя. Профессиональное поведение работника должно отвечать следующим требованиям: • • • • • • • Доброжелательность и радушие Приветливость и вежливость Сдержанность и тактичность Мастерство Эрудированность Обходительность и любезность Умение пользоваться улыбкой и др. 3.1 Специфика работы персонала и его роль в удовлетворении потребностей клиентов Существует понятие психология службы сервиса общения с клиентами. Работник сферы услуг должен знать общую психологию и психологию процесса обслуживания потребителя. Профессиональное поведение работника должно отвечать следующим требованиям: • • • • • • • Доброжелательность и радушие Приветливость и вежливость Сдержанность и тактичность Мастерство Эрудированность Обходительность и любезность Умение пользоваться улыбкой и др. Критерии культурного уровня специалистов Отношения с клиентами: культура взаимоотношений при непосредственном знакомстве с клиентом; в процессе оказания услуги; при дальнейшем сотрудничестве; Культурный (духовный) уровень специалистов: их достаточная квалифицированность; Творческий потенциал; Желание совершенствоваться, участвовать в процессе самообучения. • • • • • • • Требования к компетенциям и качествам специалистов обеспечивающих эффективное продвижение услуги Амбициозность Бесконфликтность Коммуникативность Креативность Системность мышления Стрессоустойчивость Для фирм, предоставляющих услуги, эффективное управление персоналом имеет особое значение. Одновременность процессов производства и потребления, активное участие клиента в процессе предоставления услуг, подразумевает, что покупатели часто подвержены влиянию на них работников компании, предоставляющей услуги. Любое взаимодействие сотрудника фирмы и клиента может отразиться на удовлетворенности последнего и, в конечном итоге, на прибыли организации Работники, которым нравится их работа, оказывают услуги, удовлетворяющие клиентов и, наоборот. Цепочка получения дохода в сфере услуг 1. Потребительская удовлетворенность связана с ценностью услуги. 2. Ценность услуги связана с производительностью сотрудников. 3. Производительность сотрудников связана с их приверженностью. 4. Приверженность сотрудников связана с их удовлетворенностью. 5. Удовлетворенность сотрудников связана с качеством трудовой жизни. Цепочка получения дохода в сфере услуг 1. 2. 3. 4. 5. Потребительская удовлетворенность связана с ценностью услуги. Ценность услуги связана с производительностью сотрудников. Производительность сотрудников связана с их приверженностью. Приверженность сотрудников связана с их удовлетворенностью. Удовлетворенность сотрудников связана с качеством трудовой жизни. 3.2 Качество труда персонала Качество труда персонала- способность должным образом выполнять работу определенной сложности. Потенциальные характеристики качества труда Реальные характеристики качества труда ( качество выполнения конкретной работы): Факторы, влияющие на индивидуальное поведение и эффективность работников Умственные Отношения и и физические ценности способности Индивидуальное поведение и Личные качества эффективность Потребности Восприятие и ожидание Функциональная специализация персонала сервисной фирмы 1. 2. 3. 4. 5. <Добытчики> заказа Приемщики заказов Исполнители заказов Персонал поддержки продаж Торговые агенты-миссионеры Исследование обслуживания клиента показало, что обслуживание характеризуют следующие факторы: Интерес к клиенту Спонтанность Компетентность Находчивость в кризисных ситуациях Интерес к клиенту Клиент чувствует, что организация, ее персонал и функциональная система существуют для того, чтобы решать возникающие проблемы. Спонтанность Персонал имеет возможность и желание принимать независимые решения и гибко действовать в каждой ситуации. Компетентность Персонал обладает необходимыми знаниями и способен находить гибкие решения проблем клиента. Находчивость в кризисных ситуациях Персонал обладает находчивостью и готовностью действовать быстро, когда возникает проблема, или случается что-то непредвиденное Особенности труда сотрудников контактной зоны Любое взаимодействие сотрудника фирмы и клиента может отразиться на удовлетворенности последнего и, в конечном итоге, на прибыли организации • работники, которые часто контактируют с клиентами, должны иметь четкое представление о своей роли и организации. • Описание их должностных обязанностей должны быть четкими и детальными; • менеджерам следует нанимать людей, способных воспринимать чужую точку зрения; • необходимо обучать работников тому, как устанавливать контакт с клиентом; • руководство должно предоставлять работникам право поступать так, как они считают нужным для удовлетворения клиента Особенности труда сотрудников контактной зоны Работник сферы услуг должен знать общую психологию и психологию процесса обслуживания потребителя. Это включает в себя изучение собственной личности, умение оценить характер собеседника и поиск индивидуального подхода к каждому покупателю. Клиентам всегда неприятно равнодушие работников контактной зоны. Сферу обслуживания недаром называют службой хорошего настроения; Профессиональное поведение работника должно отвечать следующим требованиям: доброжелательность и радушие забота о чести собственного предприятия; владение навыками воспитательной работы; понятие о стиле обслуживания; приветливость, вежливость; Заботливость; эрудированность; обходительность, любезность; сдержанность, тактичность; умение пользоваться улыбкой. мастерство; 3.3 Рекрутинг, отбор, обучение и развитие персонала Определение Кадровое потребности Набор, отбор, планирование в найме наем Адаптация Элементы работы по Высвобождение Обучение кадрам Нормирование труда Мотивация Оценка Карьера Цель кадрового рекрутинга – нанять как можно более квалифицированного и перспективного сотрудника. Необходимо: сформировать идеальный образ и профиль кандидата; получить о нем адекватную информацию, опыте его прежней деятельности; образовании, способностях и интересах, отношении к работе и компании в целом, социальных ценностях и чертах характера Процесс найма персонала Методы отбора персонала Анализ содержания работы Перечень вопросов и требований для систематического анализа работы Мотивация труда Cистема мотивации должна быть хорошо понятна каждому сотруднику и проста для Мотивация труда сотрудников базируется на принципах: • - доступности. Каждый стимулирующий фактор должен быть доступен для всех работников, условия мотивации делать понятными и демократичными; • - ощутимости. Существует определенный порог действенности стимула, который может отличаться в разных коллективах; • - постепенности. Резко завышенное вознаграждение, не подтвержденное впоследствии, может отрицательно сказаться на мотивации работника; • - минимизация разрыва между результатом труда и временем его оплаты (например, переход на еженедельную оплату труда). Положение мотивации в системе кадрового менеджмента Планирование карьеры Цели компании Поиск и отбор персонала Корпоративная культура МОТИВАЦИЯ Адаптация персонала Стимулировани е персонала Оценка и аттестация Обучение персонала Механизм мотивации инициативной работы Характеристики значимости рабочей должности Критические психологические состояния Результаты деятельности Широта требуемых навыков Осознание задач в целом Значение выполняемой Осознанная значимость работы работы для решения более общей задачи коллектива Степень самостоятельности Обратные связи Высокая личная мотивация Высокое качество исполнения Осознанная ответственность за результат работы Знание действенных результатов рабочих действий (работы) Усилия работников, необходимые для роста должности Отсутствие невыходов на работу и низкая текучесть кадров Стимулы мотивации труда персонала Стимулирование Материальные Денежные Нематериальные Неденежные Социально-психологическое: Социальное: общественное признание, повышение престижа Заработная плата, отчисления от прибыли, доплаты, надбавки, компенсации, ссуды, медицинское обслуживание; страхование; путевки; питание; оплата транспортных расходов льготные кредиты, премии улучшение организации труда; улучшение условий труда Функциональное: Творческое: повышение квалификации; командировки; стажировки; творческие отпуска Свободное время: дополнительный отпуск; гибкий график работы Трудовая адаптация Социальная – к социуму, в котором предстоит работать Психологическая – к каждому члену коллектива, в котором предстоит работать АДАПТАЦИЯ Производственная – к условиям труда, его организации Профессиональная – к тем требованиям, которые будут предъявлены к будущему сотруднику в процессе работы Аттестация персонала • В системе аттестации важная роль отводится оценке персонала. • Она является показателем степени соответствия аттестуемого предъявляемым требованиям по работе. • Наиболее общими критериями оценки низшего персонала могут быть следующие показатели : • выполнение взятых обязательств, • качество работы, • самостоятельность в работе, • компетентность, • надежность, • отношение к труду, • отношение к профессии, • дисциплинированность, • стремление к повышению квалификации, • взаимоотношения с коллегами, • взаимоотношения с клиентами. • и другие На выбор критериев оценки значительное влияние оказывает специфика деятельности организации. Система обучения и развития сотрудников Определение потребностей развития Оценка текущего уровня и набора навыков Выбор методов и способов обучения Организация адекватного обучения Формы и методы обучения персонала: профессиональная подготовка, переподготовка, повышение квалификации, подготовка новых работников. Сегодня существует два подхода к подготовке специалистов. Традиционный. Этот подход реализуется в форме семинаров и курсов со стабильной, четко фиксированной программой. Интерактивный, направленный на коллективное обучение всех специалистов навыкам общения, умению решать проблемы. Этот подход предполагает свободный выбор формы занятий, гибкие, меняющиеся, проблемно ориентированные программы, превращение преподавателей в консультантов. Основные формы интерактивного подхода к обучению менеджеров: лекции-беседы и дискуссии по ним; консультации; тренинг и деловая игра . Повышение квалификации сервисных работников, призвано дать новейшее знание по теории, методам и технологиям сервиса в домоведении. Для этого фирмы, занятые в сфере услуг, обучают персонал и проводят различные тренинги по: • развитию у сервисных работников чувства значимости, необходимости и престижности их профессии; • • раскрытию у работников творческого потенциала; созданию стимулов к совершенствованию профессионализма в работе; • выявлению наиболее квалифицированных работников; • расширению диапазона профессионального общения, распространению передовых форм и методов работы; • формированию общественного мнения о системе сервисного обслуживания населения на современном этапе. Варианты управления карьерой сотрудников низшего звена: Характеристика сотрудника: 1.Добросовестный работник, 2.«Пример для подражания», 3.Пользуется авторитетом. Имеет высокий потенциал, креативен • . Группа сотрудников , которые добросовестно и качественно выполняют свою работу, но на что-то большее просто не способны при наличии задатков в будущем хорошие персональные кураторы. Они постоянно находятся в низовой среде и, являются примером для подражания. • Группе сотрудников, имеющих соответствующий авторитет и наклонности, целесообразно придавать статус «играющих тренеров». • Группу, в которую входят сотрудники, наделенные высокими потенциальными возможностями, необходимо готовить к продвижению по иерархическим ступеням во всей организации. Ежемесячная оценка персонала с оперативной корректировкой его деятельности, статуса в группе позволяют добиться за 1–1,5 года повышения результатов труда, снижения текучести, роста приверженности организации и удовлетворенности трудом. Современные способы организации труда: наделение широкими полномочиями и командная работа ПРЕИМУЩЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ШИРОКИХ ПОЛНОМОЧИЙ • • • • • • Более оперативная реакция па потребности клиентов. Более оперативная реакция на неудовлетворенность потребителей. Сотрудники чувствуют большую удовлетворенность собой и своей работой. Сотрудники взаимодействуют с потребителями с большой теплотой и воодушевлением. Наделенные полномочиями сотрудники являются значительным источником новых идей.. Значительная словесная реклама и сохранение потребителей НЕДОСТАТКИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ШИРОКИХ ПОЛНОМОЧИЙ • • • • Более значительные инвестиции в отбор и обучение Более высокие затраты на рабочую силу Более медленная и непоследовательная поставка услуги. Услуги, проданные дешево, и плохие решения. Рекомендуемая литература Пример списка литературы 1. Удальцов, М.В. Сервис в домоведении / М.В. Удальцов, Е.В. Наумова. – Новосибирск: СибУПК, 2006. – 136 с. 2. Шибанова,Е.К. Сервис в домоведении: учеб. Пособие / Е.К. Шибанова.– Челябинск.: Изд-во ЮурГУ, 2004 –215С. 3. Николайчук, Н.Е. Маркетинг и менеджмент услуг. Деловой сервис / Н.Е. Николайчук. –СПб: Питер, 2005.-608с. 4. Сфера услуг: менеджмент / под. Ред. Т.Д. Бурменко. -М.: КНОРУС,2007.-416с. 5. Хаксевер, К. Управление и организация в сфере услуг/ К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердок: пер. с англ. Под ред. В.В. Кулибановой.- СПб: Питер, 2002- 752с. 82 Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 83
