Деловая беседа

Деловая беседа.
• Беседа - вид делового общения, специально
организованный предметный разговор, служащий
решению управленческих задач.
• В отличие от деловых переговоров, которые
значительно более жестко структурированы,
деловая беседа не предлагает заключения
договора или выработку обязательных для
исполнения решений, более личностно
ориентирована и происходит между
представителями одной организации.
• Она может предварять переговоры или быть их
составной частью.
Цели и задачи деловой беседы
• Стремление одного собеседника посредством
слова оказать определенное влияние на другого,
вызвать желание у другого человека или группы
активно действовать, с тем чтобы изменить
существующую деловую ситуацию или деловые
отношения, другими словами, создать новую
деловую ситуацию или новые деловые отношения
между участниками беседы;
• Необходимость выработки руководителем
соответствующих решений на основании анализа
мнений и высказываний сотрудников,
• Путем предварительного анализа должно
быть установлено, о каком виде беседы идет
речь, хотим ли мы:
• ускорить принятие решений;
• передать информацию собеседнику для
пробуждения у него интереса к новой
проблеме;
• устранить чужие варианты и провести
собственное решение.
Коммуникативная компетентность
• Способность эффективно строить
отношения с окружающими в процессе
работы
• Чтобы обеспечить эффективность вашей
коммуникативной компетентности,
постарайтесь запомнить следующие
советы:
Демонстрируйте уважение
•
Если вы умеете жестами, взглядами,
улыбкой и ободряющими словами
сообщить вашим коллегам, что вам
интересны их точки зрения, вероятность
того, что они положительно откликнутся
на сказанное Вами, увеличится. Уважение
составляет основу прочных рабочих
взаимоотношений.
Сохраняйте непредвзятость
• Если вы обнаружите, что вас прерывают до того,
как вы кончили говорить, или что кто-то качает
головой в знак несогласия во время того как вы
говорите, ваш успех в достижении эффективности
коммуникации, будет, вероятно меньшим. Когда
человек считает, что его слушают с полным
вниманием, он обычно лучше воспринимает
отклики, которые ему высказываются вербально,
независимо от того, положительные они или
отрицательные.
Признавайте свои взгляды своими
собственными
•
Люди, предполагающие, что другие разделяют
их точку зрения, и не прислушивающиеся к
различиям во мнениях, столкнутся с большими
трудностями . Начиная ваши фразы словами “Я
думаю ...” или “Мне кажется ...”, вы поможете
другим увидеть в вас открытость и чуткость.
Помните, что ваши убеждения, знания и
отношение к вещам являются результатом
вашего собственного прошлого опыта.
Проявляйте сочувствие
•
Большинство людей находит, что легче
иметь дело с лицами, которые, как
кажется, способны понять вещи с точки
зрения собеседника. Если вы посвятите
время попыткам понять точку зрения
другого человека и затем выразите свое
понимание словами и действиями, вы
сможете осуществлять коммуникацию
более эффективно.
Проявляйте гибкость
•
Не теряя из виду стоящей перед вами
задачи, вам следует знать также о том, как
люди ощущают процесс работы.
Проявлять гибкость - значит примерять
свое поведение к требованиям ситуации,
обеспечивая у людей ощущение своей
доли в выполняемых задачах или
проектах и извлечение ими уроков из
процесса работы.
Соблюдайте очередность
•
Большинству людей нравится получать
слово при обсуждении, Это значит, что
вам не следует ни монополизировать
беседу, ни избегать участия в ней.
Принимая участие и соблюдая
очередность выступлений, вы
демонстрируете свой интерес к
собеседнику и заботу о нем.
Будьте терпимы к двусмысленным
выражениям
•
Во многих случаях коммуникации между
представителями разных культур
двусмысленные выражения представляют
собой наиболее шокирующий элемент. С
приходом знаний о манерах друг друга
двусмысленные слова будут употребляться реже
и отталкивающее их воздействие будет забыто;
однако, если вы выразите вашу неприязненную
реакцию, забыть будет труднее. Учиться
преодолевать шок от двусмысленных слов важный шаг на пути адаптации в новой рабочей
среде.
•
•
•
•
•
•
Запрещается во время деловой беседы:
*перебивать партнера;
*негативно оценивать его личность;
*подчеркивать разницу между собой и им;
*резко убыстрять темп голоса;
*избегать пространственной близости и не
смотреть на партнера;
•
•
•
•
•
•
Недопустимо в беседах злословить или поддерживать
злословие в адрес отсутствующих.
Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет
достаточно ясного представления.
Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их
по имени- отчеству, а не по фамилии.
Женщина никогда не должна называть мужчин по
фамилии.
Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать
бестактных высказываний (критика религиозных
воззрений, национальных особенностей и т.п.).
Считается неучтивым заставлять собеседника повторять
сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали
каких-то деталей.
Условия эффективной беседы
 Правило качества требует от нас сообщать
достоверную информацию. Быть правдивым
— значит не только избегать намеренной
лжи или искажений, но также заботиться о
недопущении любых ошибочных
интерпретаций.
 Правило количества призывает нас сообщать
такое количество информации, которое
достаточно, чтобы поддерживать разговор на
должном уровне, но не столь долго и
подробно, чтобы погубить неформальный
компромисс, который характеризует хорошее
обсуждение. Таким образом, «прекрасно» —
это слишком короткий ответ на вопрос, как вам
понравилось посещение производственных
цехов, но монолог на двадцать пять минут со
всеми подробностями экспозиции, вероятно,
будет слишком длинен.
 Правило уместности требует от нас сообщать
информацию, которая связана с обсуждаемой
темой. Поверхностные комментарии или
откровенная подмена предмета обсуждения,
когда другие партнеры еще активно
заинтересованы в обсуждавшейся теме,
разрушают сотрудничество.
 Правило хороших манер призывает нас быть
точными и организованными, когда мы излагаем
наши мысли. Мы сотрудничаем, приводя в порядок
наши мысли и используя специфический язык,
который проясняет смысл сказанного. Когда мы
даем информацию, которую слушатель считает
малопонятной, неопределенной и вносящей
дезорганизацию, это не способствует донесению
смысла. Так, если кто-то спрашивает у вас
объяснения, как использовать новое устройство, вы
можете объяснить человеку все этапы его работы
вместо невнятных перечислений технических
характеристик аппарата, только сбивающих
слушателя с толку.
 Правило нравственности призывает нас
говорить таким образом, чтобы
соответствовать этическим нормам. В
большинстве культур, например,
нарушением моральных принципов
считается разглашение информации,
сообщенной конфиденциально или
склоняющей человека к действиям,
направленным против личных интересов
собеседника.
 Правило вежливости призывает нас быть
вежливым по отношению к другим
участникам беседы. В наших разговорах мы
пытаемся соблюдать социальные нормы
вежливости, присущие господствующей
культуре, и не позволяем мешать себе или
другим в течение беседы.
Первый этап - начало беседы
• Мы устанавливаем контакт с собеседником, создаем
приятную рабочую атмосферу, пробуждаем интерес к
разговору и одновременно показываем, в чьих руках
будет управление происходящим.
• Правильное начало беседы предполагает:
• точное описание целей беседы;
• взаимное представление собеседников;
• название темы;
• представление лица, ведущего беседу;
• объявление последовательности рассмотрения вопросов.
• Методы, использование которых эффективно в
начале беседы:
- метод снятия напряженности: использование
теплых слов, личного обращения,
комплиментов, шутки для установления более
тесного контакта с собеседником;
-метод "зацепки": использование какого-либо
события, сравнения, личного впечатления,
анекдота или необычного вопроса, позволяющих
образно представить суть проблемы,
обсуждению которой должна быть посвящена
беседа;
• - метод "прямого подхода":
непосредственный переход к делу без
какого-либо обсуждения - краткое
сообщение о причинах, по которым
назначена беседа, и быстрый переход к
конкретному вопросу.
- метод стимулирования игры воображения:
постановка в начале беседы множества
вопросов по ряду проблем, которые должны
рассматриваться в ходе беседы:
Второй этап деловой беседы - передача
информации
• Для успешного решения основной задачи
этого этапа необходимо понять мотивы и
цели собеседника, его запросы и
пожелания. Подчеркнутое внимание к
собеседнику - важное правило. Грамотно
организованное выступление тоже является
способом выразить уважение к партнерам.
Таким образом, мы не только максимально
эффективно доносим информацию, но и
показываем заинтересованность.
Приёмы
• Изменяйте тон голоса, ведь монотонность
«усыпляет», рассеивает внимание. Внезапное
повышение или понижение тона голоса
выделяет
слово или фразу на общем фоне.
• Изменяйте темп речи, это придает ей вы
разительность.
• Делайте паузу до и после важной мысли.
• Регулируйте громкость речи. Снижение
громкости в «важном» месте разговора лучший способ привлечь внимание.
Третий этап деловой беседы аргументация.
• Аргументирование - наиболее трудная фаза
деловой беседы. Оно требует
профессиональных знаний и общей
эрудиции, концентрации внимания,
выдержки, решительности и корректности.
При этом мы во многом зависим от
собеседника. Ведь именно ему решать,
принимает он наши аргументы или нет.
• В структуру аргументации входят тезис, аргументы
и демонстрация.
• тезис - это формулировка вашей позиции (вашего
мнения, вашего предложения другой стороне и
т.д.).
• аргументы - это доводы, положения,
доказательства, которые вы приводите, чтобы
обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают
на вопрос, почему мы должны верить во что-то или
делать что-то.
• демонстрация - это связь тезиса и аргумента (т.е.
процесс доказывания, убеждения).
Правила
• Оперировать простыми, ясными, точными
• и убедительными понятиями.
•
Способ и темп аргументации должны со
ответствовать особенностям
темперамента
собеседника.
• Вести аргументацию корректно по отно
шению к собеседнику, так как это, особенно
при длительных контактах, окажется для
вас же
намного выгоднее:
• всегда открыто признавать правоту
собеседника, когда он прав, даже если это
может
иметь для вас неблагоприятные
последствия;
• продолжать оперировать можно только
теми аргументами, которые приняты
собеседниками;
• избегать пустых фраз.
• Приспособить аргументы к личности ва
шего собеседника:
• направлять аргументацию на цели и мо
тивы собеседника;
• избегать простого перечисления фактов;
• употреблять терминологию, понятную
вашему собеседнику.
• Избегать неделовых выражений и
формулировок, затрудняющих
аргументирование и
понимание.
• Попытаться как можно нагляднее изло
жить собеседнику свои доказательства, идеи
и соображения.
Поиск общего (общей позиции, подхода
к обсуждаемому вопросу)
• Не следует:
• начинать разговор с тех вопросов, по
которым вы расходитесь во мнениях. Лучше,
чтобы собеседник с самого начала разговора
ответил на ваш вопрос утвердительно или со
гласился с вашей мыслью. Если дается отрица
тельный ответ, то человек оказывается в пози
ции, которая требует, чтобы он оказался верен
сказанному.
• Потребуется время (и иногда зна
чительное), чтобы ваш собеседник понял, что
его «Нет!» было неразумным. Неслучайно
люди
интуитивно начинают разговор с общей
темы,
например, обмениваются мнениями о
погоде.
Как правило, их мнения совпадают.
• Разумеется, если каждую деловую беседу
начинать с разговора о погоде, это будет
выглядеть нелепо.
Профессионал всегда имеет в запасе
несколько заготовок - вопросов, на которые
можно получить только утвердительные
ответы;
• Не спешите на предложение партнера
• говорить «нет».
• Лучше использовать прием «Да,
но...». Например, в ответ на неприемлемое
предложение лучше всего сказать: «Да, но я хочу,
чтобы при этом соблюдалось... (здесь вы тактично
высказываете свое условие)».
• Этот прием заставляет собеседника искать пути
для соблюдения
ваших интересов и создает ощущение, что
предлагаемый им подход вами принимается.
Четвертый этап беседы - опровержение доводов
собеседника или нейтрализация его замечаний.
• Почему возникают замечания даже после самой
блестящей аргументации? Во-первых, оппонент
может просто разыгрывать определенную роль
(например, скептика, эксперта, циника).
• Иногда опровержение является вариантом защитной
реакции. Чувствуя слабость своей позиции,
собеседник начинает «нападать» через отрицание
ценности представленных идей. Не стоит забывать и о
том, что партнер может быть реально не согласен с
нашими аргументами, придерживаться другого
подхода. Иногда выдвижение контраргументов -это
попытка застопорить дискуссию, получив время для
тактический раздумий.
• Прибегать к критике следует лишь в крайних
случаях и только при соблюдении следующих
рекомендаций:
• для более спокойного реагирования ва
шего собеседника на критику необходимо соз
дать благоприятный психологический фон
ее восприятия. Главное правило здесь состоит
в том, что всякое замечание воспринимается
легче, если оно следует за одобрением.
• если вы хотите, чтобы люди придержива
лись вашей точки зрения, дайте им понять, что
идея, которую вы излагаете, принадлежит
этим людям.
• прежде чем критиковать, укажите на соб
ственные ошибки. Вашему собеседнику будет
психологически легче выслушать перечисление
своих ошибок, если критикующий начнет с при
знания, что сам не безупречен;
• разумнее самому признать свои недостатки, чем
выслушивать осуждение со
стороны. Это хороший способ «обезоружива
ния» оппонента;
• В деловом русском языке можно выделить
ряд устойчивых речевых оборотов, которые
позволяют собеседникам управлять ходом
беседы на этапе обсуждения проблемы и
принятия решения.
• Уточнение темы: Давайте уточним детали…
предмета разговора
• Если я правильно вас понял…
Введите меня в курс дела…
Можем ли мы рассчитывать…
Есть ли у вас конкретное предложение…
• Убеждение партнера: Я в этом совершенно
уверен…
Нет причин для опасений…
Думаю, мы все выиграем…
Вы, конечно, согласитесь, что…
Вне всякого сомнения…
• Неполное согласие Это требует
дополнительного обсуждения…
По мере возможности мы постараемся…
Может быть, рассмотрим иные условия…
• Несогласие Вряд ли это возможно…
К сожалению…
Было бы нежелательно…
Не по вашей вине…
Оценка ситуации Я разделяю вашу точку
зрения…
На самом деле…
Вызывает определенные сомнения…
Вывод Вывод состоит в том, что…
Отсюда следует, что…
Как было доказано…
Пятый этап деловой беседы - принятие
решения
• свободно обращайтесь к собеседнику с
вопросом, согласен ли он с вашими аргумен
тами;
• не проявляйте неуверенности в фазе при
нятия решения. Если вы колеблетесь в момент
принятия решения, то не удивляйтесь, если
начнет колебаться и собеседник;
• всегда оставляйте в запасе один сильный
аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот
случай, если собеседник в момент принятия
решения начнет колебаться;
• Пользуйтесь достоверными аргументами,
так как лучше, если собеседник примет реше
ние сейчас, чем потом;
• Не отступайте, пока собеседник несколько
раз отчетливо не повторит «нет»;
• Не сдавайтесь на милость собеседника до
тех пор, пока не попробуете все известные ме
тоды форсирования;
следите за поведением собеседника, что
бы вовремя понять, что беседа подходит к кон
цу. Закончите беседу в нужный момент;
• Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как
только будет принято решение, поблагодарите
собеседника, поздравьте его с
разумным решением.
Критерии эффективности беседы
•
•
•
•
Ответьте на три вопроса:
Были ли решены поставленные задачи?
Был ли соблюден запланированный регламент?
Остались ли возможности для следующих
бесед?
• Если мы можете положительно ответить на все три
вопроса, значит, нам удалось провести беседу
блестяще.
• Отрицательный ответ покажет слабое место. Важно, что
в последнем вопросе нужно оценивать именно
возможности, а не необходимость. Возможности
указывают на конструктивность проведенной беседы,
позитивный настрой участников, стремление к
дальнейшему сотрудничеству.