Деловая беседа
реклама
Деловая беседа. • Беседа - вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. • В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы, деловая беседа не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. • Она может предварять переговоры или быть их составной частью. Цели и задачи деловой беседы • Стремление одного собеседника посредством слова оказать определенное влияние на другого, вызвать желание у другого человека или группы активно действовать, с тем чтобы изменить существующую деловую ситуацию или деловые отношения, другими словами, создать новую деловую ситуацию или новые деловые отношения между участниками беседы; • Необходимость выработки руководителем соответствующих решений на основании анализа мнений и высказываний сотрудников, • Путем предварительного анализа должно быть установлено, о каком виде беседы идет речь, хотим ли мы: • ускорить принятие решений; • передать информацию собеседнику для пробуждения у него интереса к новой проблеме; • устранить чужие варианты и провести собственное решение. Коммуникативная компетентность • Способность эффективно строить отношения с окружающими в процессе работы • Чтобы обеспечить эффективность вашей коммуникативной компетентности, постарайтесь запомнить следующие советы: Демонстрируйте уважение • Если вы умеете жестами, взглядами, улыбкой и ободряющими словами сообщить вашим коллегам, что вам интересны их точки зрения, вероятность того, что они положительно откликнутся на сказанное Вами, увеличится. Уважение составляет основу прочных рабочих взаимоотношений. Сохраняйте непредвзятость • Если вы обнаружите, что вас прерывают до того, как вы кончили говорить, или что кто-то качает головой в знак несогласия во время того как вы говорите, ваш успех в достижении эффективности коммуникации, будет, вероятно меньшим. Когда человек считает, что его слушают с полным вниманием, он обычно лучше воспринимает отклики, которые ему высказываются вербально, независимо от того, положительные они или отрицательные. Признавайте свои взгляды своими собственными • Люди, предполагающие, что другие разделяют их точку зрения, и не прислушивающиеся к различиям во мнениях, столкнутся с большими трудностями . Начиная ваши фразы словами “Я думаю ...” или “Мне кажется ...”, вы поможете другим увидеть в вас открытость и чуткость. Помните, что ваши убеждения, знания и отношение к вещам являются результатом вашего собственного прошлого опыта. Проявляйте сочувствие • Большинство людей находит, что легче иметь дело с лицами, которые, как кажется, способны понять вещи с точки зрения собеседника. Если вы посвятите время попыткам понять точку зрения другого человека и затем выразите свое понимание словами и действиями, вы сможете осуществлять коммуникацию более эффективно. Проявляйте гибкость • Не теряя из виду стоящей перед вами задачи, вам следует знать также о том, как люди ощущают процесс работы. Проявлять гибкость - значит примерять свое поведение к требованиям ситуации, обеспечивая у людей ощущение своей доли в выполняемых задачах или проектах и извлечение ими уроков из процесса работы. Соблюдайте очередность • Большинству людей нравится получать слово при обсуждении, Это значит, что вам не следует ни монополизировать беседу, ни избегать участия в ней. Принимая участие и соблюдая очередность выступлений, вы демонстрируете свой интерес к собеседнику и заботу о нем. Будьте терпимы к двусмысленным выражениям • Во многих случаях коммуникации между представителями разных культур двусмысленные выражения представляют собой наиболее шокирующий элемент. С приходом знаний о манерах друг друга двусмысленные слова будут употребляться реже и отталкивающее их воздействие будет забыто; однако, если вы выразите вашу неприязненную реакцию, забыть будет труднее. Учиться преодолевать шок от двусмысленных слов важный шаг на пути адаптации в новой рабочей среде. • • • • • • Запрещается во время деловой беседы: *перебивать партнера; *негативно оценивать его личность; *подчеркивать разницу между собой и им; *резко убыстрять темп голоса; *избегать пространственной близости и не смотреть на партнера; • • • • • • Недопустимо в беседах злословить или поддерживать злословие в адрес отсутствующих. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления. Упоминая в беседе третьих лиц, необходимо называть их по имени- отчеству, а не по фамилии. Женщина никогда не должна называть мужчин по фамилии. Необходимо строго следить за тем, чтобы не допускать бестактных высказываний (критика религиозных воззрений, национальных особенностей и т.п.). Считается неучтивым заставлять собеседника повторять сказанное под тем предлогом, что вы не расслышали каких-то деталей. Условия эффективной беседы Правило качества требует от нас сообщать достоверную информацию. Быть правдивым — значит не только избегать намеренной лжи или искажений, но также заботиться о недопущении любых ошибочных интерпретаций. Правило количества призывает нас сообщать такое количество информации, которое достаточно, чтобы поддерживать разговор на должном уровне, но не столь долго и подробно, чтобы погубить неформальный компромисс, который характеризует хорошее обсуждение. Таким образом, «прекрасно» — это слишком короткий ответ на вопрос, как вам понравилось посещение производственных цехов, но монолог на двадцать пять минут со всеми подробностями экспозиции, вероятно, будет слишком длинен. Правило уместности требует от нас сообщать информацию, которая связана с обсуждаемой темой. Поверхностные комментарии или откровенная подмена предмета обсуждения, когда другие партнеры еще активно заинтересованы в обсуждавшейся теме, разрушают сотрудничество. Правило хороших манер призывает нас быть точными и организованными, когда мы излагаем наши мысли. Мы сотрудничаем, приводя в порядок наши мысли и используя специфический язык, который проясняет смысл сказанного. Когда мы даем информацию, которую слушатель считает малопонятной, неопределенной и вносящей дезорганизацию, это не способствует донесению смысла. Так, если кто-то спрашивает у вас объяснения, как использовать новое устройство, вы можете объяснить человеку все этапы его работы вместо невнятных перечислений технических характеристик аппарата, только сбивающих слушателя с толку. Правило нравственности призывает нас говорить таким образом, чтобы соответствовать этическим нормам. В большинстве культур, например, нарушением моральных принципов считается разглашение информации, сообщенной конфиденциально или склоняющей человека к действиям, направленным против личных интересов собеседника. Правило вежливости призывает нас быть вежливым по отношению к другим участникам беседы. В наших разговорах мы пытаемся соблюдать социальные нормы вежливости, присущие господствующей культуре, и не позволяем мешать себе или другим в течение беседы. Первый этап - начало беседы • Мы устанавливаем контакт с собеседником, создаем приятную рабочую атмосферу, пробуждаем интерес к разговору и одновременно показываем, в чьих руках будет управление происходящим. • Правильное начало беседы предполагает: • точное описание целей беседы; • взаимное представление собеседников; • название темы; • представление лица, ведущего беседу; • объявление последовательности рассмотрения вопросов. • Методы, использование которых эффективно в начале беседы: - метод снятия напряженности: использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шутки для установления более тесного контакта с собеседником; -метод "зацепки": использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса, позволяющих образно представить суть проблемы, обсуждению которой должна быть посвящена беседа; • - метод "прямого подхода": непосредственный переход к делу без какого-либо обсуждения - краткое сообщение о причинах, по которым назначена беседа, и быстрый переход к конкретному вопросу. - метод стимулирования игры воображения: постановка в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны рассматриваться в ходе беседы: Второй этап деловой беседы - передача информации • Для успешного решения основной задачи этого этапа необходимо понять мотивы и цели собеседника, его запросы и пожелания. Подчеркнутое внимание к собеседнику - важное правило. Грамотно организованное выступление тоже является способом выразить уважение к партнерам. Таким образом, мы не только максимально эффективно доносим информацию, но и показываем заинтересованность. Приёмы • Изменяйте тон голоса, ведь монотонность «усыпляет», рассеивает внимание. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне. • Изменяйте темп речи, это придает ей вы разительность. • Делайте паузу до и после важной мысли. • Регулируйте громкость речи. Снижение громкости в «важном» месте разговора лучший способ привлечь внимание. Третий этап деловой беседы аргументация. • Аргументирование - наиболее трудная фаза деловой беседы. Оно требует профессиональных знаний и общей эрудиции, концентрации внимания, выдержки, решительности и корректности. При этом мы во многом зависим от собеседника. Ведь именно ему решать, принимает он наши аргументы или нет. • В структуру аргументации входят тезис, аргументы и демонстрация. • тезис - это формулировка вашей позиции (вашего мнения, вашего предложения другой стороне и т.д.). • аргументы - это доводы, положения, доказательства, которые вы приводите, чтобы обосновать свою точку зрения. Аргументы отвечают на вопрос, почему мы должны верить во что-то или делать что-то. • демонстрация - это связь тезиса и аргумента (т.е. процесс доказывания, убеждения). Правила • Оперировать простыми, ясными, точными • и убедительными понятиями. • Способ и темп аргументации должны со ответствовать особенностям темперамента собеседника. • Вести аргументацию корректно по отно шению к собеседнику, так как это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее: • всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия; • продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками; • избегать пустых фраз. • Приспособить аргументы к личности ва шего собеседника: • направлять аргументацию на цели и мо тивы собеседника; • избегать простого перечисления фактов; • употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику. • Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание. • Попытаться как можно нагляднее изло жить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения. Поиск общего (общей позиции, подхода к обсуждаемому вопросу) • Не следует: • начинать разговор с тех вопросов, по которым вы расходитесь во мнениях. Лучше, чтобы собеседник с самого начала разговора ответил на ваш вопрос утвердительно или со гласился с вашей мыслью. Если дается отрица тельный ответ, то человек оказывается в пози ции, которая требует, чтобы он оказался верен сказанному. • Потребуется время (и иногда зна чительное), чтобы ваш собеседник понял, что его «Нет!» было неразумным. Неслучайно люди интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнениями о погоде. Как правило, их мнения совпадают. • Разумеется, если каждую деловую беседу начинать с разговора о погоде, это будет выглядеть нелепо. Профессионал всегда имеет в запасе несколько заготовок - вопросов, на которые можно получить только утвердительные ответы; • Не спешите на предложение партнера • говорить «нет». • Лучше использовать прием «Да, но...». Например, в ответ на неприемлемое предложение лучше всего сказать: «Да, но я хочу, чтобы при этом соблюдалось... (здесь вы тактично высказываете свое условие)». • Этот прием заставляет собеседника искать пути для соблюдения ваших интересов и создает ощущение, что предлагаемый им подход вами принимается. Четвертый этап беседы - опровержение доводов собеседника или нейтрализация его замечаний. • Почему возникают замечания даже после самой блестящей аргументации? Во-первых, оппонент может просто разыгрывать определенную роль (например, скептика, эксперта, циника). • Иногда опровержение является вариантом защитной реакции. Чувствуя слабость своей позиции, собеседник начинает «нападать» через отрицание ценности представленных идей. Не стоит забывать и о том, что партнер может быть реально не согласен с нашими аргументами, придерживаться другого подхода. Иногда выдвижение контраргументов -это попытка застопорить дискуссию, получив время для тактический раздумий. • Прибегать к критике следует лишь в крайних случаях и только при соблюдении следующих рекомендаций: • для более спокойного реагирования ва шего собеседника на критику необходимо соз дать благоприятный психологический фон ее восприятия. Главное правило здесь состоит в том, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением. • если вы хотите, чтобы люди придержива лись вашей точки зрения, дайте им понять, что идея, которую вы излагаете, принадлежит этим людям. • прежде чем критиковать, укажите на соб ственные ошибки. Вашему собеседнику будет психологически легче выслушать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с при знания, что сам не безупречен; • разумнее самому признать свои недостатки, чем выслушивать осуждение со стороны. Это хороший способ «обезоружива ния» оппонента; • В деловом русском языке можно выделить ряд устойчивых речевых оборотов, которые позволяют собеседникам управлять ходом беседы на этапе обсуждения проблемы и принятия решения. • Уточнение темы: Давайте уточним детали… предмета разговора • Если я правильно вас понял… Введите меня в курс дела… Можем ли мы рассчитывать… Есть ли у вас конкретное предложение… • Убеждение партнера: Я в этом совершенно уверен… Нет причин для опасений… Думаю, мы все выиграем… Вы, конечно, согласитесь, что… Вне всякого сомнения… • Неполное согласие Это требует дополнительного обсуждения… По мере возможности мы постараемся… Может быть, рассмотрим иные условия… • Несогласие Вряд ли это возможно… К сожалению… Было бы нежелательно… Не по вашей вине… Оценка ситуации Я разделяю вашу точку зрения… На самом деле… Вызывает определенные сомнения… Вывод Вывод состоит в том, что… Отсюда следует, что… Как было доказано… Пятый этап деловой беседы - принятие решения • свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашими аргумен тами; • не проявляйте неуверенности в фазе при нятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник; • всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться; • Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет реше ние сейчас, чем потом; • Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет»; • Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные ме тоды форсирования; следите за поведением собеседника, что бы вовремя понять, что беседа подходит к кон цу. Закончите беседу в нужный момент; • Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением. Критерии эффективности беседы • • • • Ответьте на три вопроса: Были ли решены поставленные задачи? Был ли соблюден запланированный регламент? Остались ли возможности для следующих бесед? • Если мы можете положительно ответить на все три вопроса, значит, нам удалось провести беседу блестяще. • Отрицательный ответ покажет слабое место. Важно, что в последнем вопросе нужно оценивать именно возможности, а не необходимость. Возможности указывают на конструктивность проведенной беседы, позитивный настрой участников, стремление к дальнейшему сотрудничеству.
