Е.В. Бурова

РЕКОМЕНДАЦИИ БУДУЩИМ МЕНЕДЖЕРАМ
ПО ПРОВЕДЕНИЮ ДЕЛОВОЙ БЕСЕДЫ
Е.В. Бурова
Белгородский государственный университет, Россия
Одним из важнейших факторов успешности любого менеджера в
процессе деловых коммуникаций (проведение деловой беседы, переговоров,
совещаний, публичных выступлений), а также управленческой деятельности в
целом, является овладение коммуникативными навыками. Но как показывает
практика, значительная часть менеджеров, работающих как в крупных
организациях, так и в небольших фирмах, испытывают затруднения при
установлении коммуникативных контактов с клиентами. Одной из причин
этого является именно незнание правил проведения и психологической
культуры делового разговора, иными словами отсутствие коммуникативной
культуры. Рассмотрим арсенал средств, необходимый будущим управленцам
для эффективных коммуникаций на примере деловой беседы.
Деловая беседа – это форма текущего, повседневного контакта двух
и более сторон, которые стремятся к удовлетворению своих интересов
при помощи согласования и достижения договоренности по какому-либо
вопросу. Ее цель состоит в том, чтобы сформировать положительные
отношения с партнером, выяснить мнение противоположной стороны,
высказать свое мнение и найти решение, которое устроит все стороны.
Поэтому любой менеджер должен довести навыки ведения деловой
беседы практически до автоматизма. В деловой беседе можно
выделить четыре этапа: 1) установление контакта, 2) ориентация, 3)
поиск решения и оценка вариантов и 4) результат.
1. Установление контакта. Это чрезвычайно важный этап. Первая
минута взаимодействия используется человеком для того, чтобы
сформировать впечатление о собеседнике или будущем партнере. И
решения, которые принимаются в эти мгновения, скорее всего, будут
иметь долгосрочный характер; по крайней мере, в будущем вам придется
приложить массу усилий, чтобы изменить первоначальное мнение о вас
в необходимую сторону.
Соответственно, на первой фазе деловой беседы следует
приложить усилия и создать условия для эффективного общения.
Менеджер, вступая в отношения с другими людьми, обязан с самого
начала сформировать благоприятную атмосферу, которая будет
способствовать результативным взаимодействиям, основанным на
понимании. Основная задача первого этапа заключается в установлении
эмоционального контакта, который затем будет поддерживаться на
протяжении всей беседы. Огромную роль в установлении эмоционального
контакта играют установки его участников. Здесь можно выделить
четыре основных качества, к которым необходимо стремиться:
одобрение, эмпатия, доверительные отношения и энтузиазм. Эти
качества необходимо постоянно в себе развивать и намеренно вызывать
перед деловой беседой. Если это удастся, то вы сможете положить
хорошее начало любым вашим взаимодействиям.
Одобрение заключается в положительной оценке личности
собеседника, в принятии человека независимо от его недостатков и
достоинств. Благодаря этому нетрудно установить непринужденные,
доверительные отношения, в которых не будет необоснованной и
жесткой критики. Однако нужно помнить, что одобрение должно быть
искренним, непоказным – в обратном случае оно превращается в
манипуляции.
Согласно психологическому закону, мы невольно симпатизируем
людям, которые по каким-то причинам располагают нас к себе, и мы
склонны доверять им больше, чем всем остальным. Именно этот закон
нашел отражение в понятии аттракции. Вызвать аттракцию – значит
сформировать привлекательный образ себя в глазах другого человека
при общении. Менеджер, будучи человеком заинтересованным в
достижении взаимопонимания, заинтересован и в формировании
аттракции. И в этом нет ничего удивительного: для того чтобы люди
лучше воспринимали вашу позицию, у них надо сформировать
положительное отношение к себе.
Существует два основных приема формирования аттракции.
Первый прием условно можно назвать «имя собственное». Он состоит в
том, что надо как можно чаще называть человека по имени. Давно
известно, что самая лучшая музыка для человека – это его собственное
имя, поскольку для большинства из нас самое дорогое в жизни – это мы
сами. Второй прием называется «зеркало отношений». Состоит он в
том, что внешний вид человека выражает его отношение к собеседнику
помимо слов. Более того, он должен соответствовать словам и намерениям.
Человек с хмурым лицом, который говорит о желании сотрудничать и
симпатии к своему партнеру, вряд ли вызовет доверие. Так что
доброжелательное выражение лица, легкая приветливая улыбка всегда
расположат к вам собеседника, вызовут у него желание общаться.
Эмпатия — это способность сопереживать другому человеку. В
любых отношениях важна неэгоцентрическая ориентация, то есть учет
интересов и особенностей партнера, нужно просто поставить себя на
место другого человека. Но эмпатия в поведении не означает, что, если
ваш собеседник находится в подавленном состоянии, вы также должны
погрузиться в мрачные чувства. Правильное эмпатическое отношение
всегда предполагает стремление помочь, поддержать или, по меньшей
мере, не мешать человеку.
Доверительные отношения также необходимы при любых деловых
контактах. Потенциального клиента или партнера интересует, можно ли
доверять человеку, с которым он имеет дело, является ли он
ответственным профессионалом, готовым принимать на себя
обязательства и выполнять их. Чтобы преодолеть этот барьер, необходимо
создать положительное отношение к себе, своей деятельности и тому, что
вы предлагаете. Продемонстрируйте свое отношение к работе, покажите,
что вы заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве – и помните
об искренности, которая спасет вас от манипулирования.
Наконец, энтузиазм – это вера в себя, в осмысленность и
востребованность своей деятельности, если угодно, в «миссию», которую
вы выполняете своими делами. Люди склонны обращать внимание на тех,
кто относится к своей профессии подобным образом, и чувствуют к ним
расположение.
Что касается речи, то на этапе установления контакта ее нужно
использовать ограниченно и сдержанно. Дело в том, что при первой
встрече вы должны стремиться к тому, чтобы говорил ваш собеседник,
а не вы. Его слова станут для вас источником важной информации,
касающейся его интересов, ценностей и предпочтений. Естественно, на
первом этапе уместны приветствия. Можно также немного поговорить
на общие темы (например, о последних политических событиях или о
погоде). Однако помните, что эти слова вы говорите не ради приличий и
не для того, чтобы заполнить время. Они представляют собой мостик,
который соединяет знакомство и общение по существу встречи и
облегчает вам переход к деловому взаимодействию.
На первом этапе ограниченно можно использовать и комплименты
(они могут быть адресованы как лично собеседнику, так и его
организации). Умело и совершенно искренне сказанный комплимент –
это очень важное средство расположить к себе клиента или партнера.
Комплимент должен отражать реальные достоинства и быть уместным.
Назовем также типичные ошибки, которые допускают менеджеры
на первой фазе деловой беседы:
- проявления неуверенности, в том числе и неуверенности
необходимости встречи;
- критика
собеседника,
особенно
неконструктивная,
вынуждающая собеседника занимать оборонительную позицию;
- закрытость, нежелание говорить о себе;
- проявления неуважения.
2. Ориентация. После того как контакт установлен, можно
переходить к выяснению позиции собеседника, его интересов и
намерений, а также сути проблемы (если общение связано с какими-то
затруднениями или претензиями).
Поскольку во внешних и внутренних коммуникациях, основанных
на принципе конструктивного сотрудничества, отношения между
сторонами симметричны, зеркальны, второй этап деловой беседы связан
с решением двух основных задач. Во-первых, менеджер должен
получить полную информацию от собеседника, т.е. побудить собеседника
к открытому выражению. Во-вторых, он должен изложить всю важную с
его точки зрения информацию, т.е. происходит обмен информацией.
Все это необходимо, чтобы выявить расхождения в интересах и
требованиях, а затем найти решение, которое будет удовлетворять обе
стороны.
Для решения первой задачи лучше всего действовать открыто.
Как правило, в этой ситуации можно использовать несколько типичных
аргументов в пользу открытого взаимодействия:
1) объясните собеседнику, что открытое поведение напрямую
затрагивает его интересы, способствует решению проблемы;
2) дайте ему понять, что он ничем не рискует, выражая себя прямо;
3) задавая вопросы, постоянно объясняйте, зачем вам нужно знать
ответ на них.
Фаза ориентации требует предварительной подготовки. При этом
целесообразно сформулировать несколько наиболее важных мыслей и
подобрать аргументы в их
пользу, а также продумать
последовательность их изложения. В то же время следует помнить, что
любая подготовка – это создание гибкого плана, который будет
корректироваться в соответствии с ситуацией.
Что касается обмена информацией, то с этой точки зрения особенно
важно умение слушать, не пропуская никаких деталей и анализируя
получаемые сведения. Умение слушать – важное качество, необходимое
при деловом общении. Для этого необходимо не просто слышать, что
человек говорит, и не перебивать его, но и сосредоточиться на смысле его
слов. При этом так следует поступать даже в том случае, если слова
собеседника не задевают наших реальных интересов.
В чем же проявляется умение слушать? Внимательный слушатель:
1) дает собеседнику высказать свои мысли и соображения, не
перебивая и не торопя его.
2) не отвлекается на второстепенные детали, а сосредоточивается на
том, что говорит его собеседник, с целью наиболее полно понять.
3) никогда не начинает коммуникативный контакт с ожиданием, что
беседа будет бессодержательной, бесполезной.
4) не оценивает и тем более не осуждает то, что говорит собеседник, а
также никогда не реагирует на его слова слишком эмоционально.
Одно из необходимых условий эффективного слушания – это
зрительный контакт между собеседниками. Нормы этикета требуют,
чтобы говорящие смотрели друг на друга, причем делать это нужно
внимательно и заинтересованно. Если один человек в разговоре не хочет
смотреть в глаза другого человека, может создаться (не всегда
правильное, истинное) впечатление, что тот говорит неправду,
неискренен, что-то утаивает. Когда речь идет об эффективном слушании,
то целесообразно обращать внимание и на позу участников общения,
так как она может выражать желание и нежелание слушать оппонента.
Если у собеседника естественная, непринужденная поза, если он слегка
наклонился в вашу сторону, это означает, что он включен в общение.
Если же собеседник откинулся назад, отвернулся, малоподвижен, то он,
скорее всего, не заинтересован в общении.
3. Оценка вариантов и поиск решения. Как правило, на этапе
ориентации становятся ясными как интересы, намерения и требования
партнера по общению, так и моменты, в которых он не согласен с вашей
позицией. Именно это и служит основанием для формулировки вариантов
договоренности или способов решения проблемы.
Скорее всего, столкновение с возражениями на этой фазе неизбежно.
Впрочем, возражений и несогласия бояться не стоит, поскольку они обычно
представляют собой показатель заинтересованности вашего партнера в
вопросе и достижении договоренности.
Чтобы подготовить себя к этой стадии, имеет смысл заранее
подготовить несколько вариантов окончательного решения или, по крайней
мере, предусмотреть возможные отклонения от максимально удобного для вас
варианта, подумать о том, в чем вы можете предоставить партнеру некоторую
свободу действий. После фазы ориентации обычно становится ясно, какие из
этих вариантов вы можете «выставлять напоказ» и на что вы можете
рассчитывать в итоге беседы.
Очень важно на фазе поиска решения подвести итоги (особенно если
беседа заходит в тупик). При этом настоятельно необходимо отказаться от
оценок в своих суждениях, быть максимально объективным, «вынести за
скобки» свое отношение к ситуации (например, недовольство, раздражение
или разочарование). Конечно, это не означает, что вы не имеете права
формировать свое мнение по поводу происходящего. Просто это мнение не
всегда важно и, более того, не всегда способствует достижению согласия; и
если уж вы его высказываете, делайте это осторожно.
4. Результат. Переходя к этому этапу, необходимо, прежде всего,
подвести итог – сформулировать суть договоренности. Кроме того, важным
компонентом завершающего этапа любой деловой беседы является уточнение
второстепенных деталей. Если договоренность все же не была достигнута, это
не означает, что менеджер имеет право быть безразличным, холодным или
даже резким. Необходимо помнить, что ваше поведение служит основанием
для формирования впечатления не только о менеджере лично, но и об
организации в целом. Дружественное, благожелательное расставание – залог
продолжения отношений и взаимовыгодного сотрудничества в будущем.
Для хорошего впечатления необходимо правильно завершить контакт,
выйти из него. Главное правило в этом случае – не делать это слишком резко.
Вполне уместно было бы закончить деловую беседу так, как вы ее начали, –
разговором на общие темы, которые будут интересны для вашего собеседника.
Таким образом, вы покажете, что общение с ним для вас приятно само по себе
и что с достижением договоренности ваш интерес к нему не пропал.
Надеемся, что рассмотренные рекомендации по проведению деловой
беседы на практике помогут будущим менеджерам, руководителям и
управленцам при взаимодействии с коллегами, подчиненными, начальством и
потенциальными клиентами, т.е. будут способствовать успешности и
эффективности их деловых коммуникаций.