Навыки ведения беседы

Подготовил Роман Прищенко
Москва, 2012
Цели
•
•
•
•
Оказать психологическую поддержку
Повысить информированность
Помочь принять решение
Мотивировать
Условия для беседы
•
•
•
•
•
•
Достаточное время
Конфиденциальность
Доброжелательное отношение
Доступность изложения информации
Доступность консультации
Владение навыками установления
контакта
Навыки для ведения беседы
• Стараться не прерывать собеседника
• Избегать поспешных выводов
• Спокойно реагировать на высказывания
собеседника, его речевые особенности
• Не отвлекаться
• Владение навыками активного
слушания
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
• ПОДДЕРЖАНИЕ БЕСЕДЫ/ПООЩРЕНИЕ
(Да-да… Ага… Угу… Продолжайте… Я Вас
слушаю…)
• ЭФФЕКТИВНОЕ ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ
(Открытые и закрытые вопросы…
Избегать вопроса «Почему?»)
• УТОЧНЕНИЕ
(Расскажите, пожалуйста,
поподробнее…Если я Вас правильно
понял…Вы хотите сказать, что…)
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
• ОТЗЕРКАЛИВАНИЕ ЧУВСТВ
(Если я прав… Вы злитесь? / Вы испытывали
злость… Что Вы чувствовали…)
• ОТЗЕРКАЛИВАНИЕ ФАКТОВ/СИТУАЦИИ, ПЕРЕФРАЗ
(Если я Вас правильно понял, Вы думаете о …«Я
больна.» - «Вы больны…»)
• СТРУКТУРИРОВАНИЕ
(Что для Вас самое важное?...С чего бы Вы хотели
начать?...Давайте договоримся решать ситуацию
маленькими шагами…)
• РЕЗЮМИРОВАНИЕ/ ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ
(Мы обсуждали…и Вы решили…)
Распределение ответственности
Консультант
• За конфиденциальность
• За безопасность
НЗ человек
• За конструктивный
контакт
• За качество информации • За принятие решения
• За качество помощи
• За реализацию
рекомендаций
Ошибки при ведении беседы
•
•
•
•
•
•
•
Осуждение
Чтение морали
Навешивание ярлыков
Необоснованное успокаивание
Неприятие чувств НЗ человека
Предоставление советов слишком рано
Допрашивание - задавание вопросов
обвинительным тоном