Информация отдела по защите прав потребителей

Информация
о работе отдела по защите
прав потребителей
Функция АМГО
«защита прав потребителей»




Закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав
потребителей» (ст. 44)
Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ «Об общих
принципах организации местного самоуправления в
Российской Федерации» (п. 10 ст. 14)
Устав Междуреченского городского округа (п. 15 ст. 7)
Административный регламент выполнения функции
«Осуществление защиты прав потребителей в АМГО»

Положение об отделе

Должностные инструкции
По
телефону
Личный
Приём
[email protected]
Телефон 8 (38475) 4-21-63
Отдел по защите прав
потребителей АМГО
652870, г. Междуреченск, пр. Строителей, 18
Приёмная граждан АМГО, кабинет 2
Виртуальная
приёмная
АМГО
Письменно
Количество обращений
Количество обращений
за 2003-2013гг.
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
2004г. 2005г. 2006г. 2007г. 2008г. 2009г. 2010г. 2011г. 2012г. 2013г.
Темы обращений
Кредиты
и займы
Прочие
2014г.
Товары
Бытовой
подряд
2009г.
2010г.
2011г.
2012г.
2013г.
Прочие услуги
Застройщики
Риэлторы
Туристические услуги
Юридические услуги
Беспроводная связь
Услуги образования
Общественное питание
Транспортные компании
СТО
Другое
6%
КОНСУЛЬТАЦИЯ
о правах потребителя
• Данные о потребителе
• Фабула (со ссылкой
на представленные
документы)
• Нормы закона
• Права и обязанности
потребителя
65%
обращений
• Дата,
ФИО специалиста
ПРЕТЕНЗИЯ
•
•
•
•
•
•
Адресат
Адресант
35%
обращений
Фабула
Нормы закона
Требования потребителя
Приложение
плюс письменные
РЕКОМЕНДАЦИИ
• Порядок действий
• Справочная
информация
Исполнение претензий
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Требования
выполнены
86%
Требования
не выполнены
14%
- в судебном
порядке
- продавец не
ответственен
Безденежные
требования
За 2013г. – 4,6 млн. руб.
5 мес. 2014г. – 1,9 млн. руб.
Денежные
требования
60%

40%



Возврат денег
за товар, работу, услугу
(надлежащего или
ненадлежащего
качества)
Выплата неустойки
Возмещение убытков



Замена товара,
повторное выполнение
работы, оказание услуги
Безвозмездное
устранение недостатков
Выполнение договорных
обязательств
Выполнение
обязательств в силу
закона
Пропаганда потребительских знаний
TV
Газеты
«Прямые
линии»
Буклеты
Страница
на сайте АМГО

TV



Газеты

Телеканалы «Квант» и «Июнь»
Прямые эфиры три раза в год
Сюжеты на актуальные темы
Городские газеты «Контакт»,
«Знамя шахтера»
Дважды в квартал материалы
по злободневным вопросам

Страница
на сайте АМГО







Базовая информация (с образцами
заявлений, рекомендациями):
Качественный товар: замена,
возврат, перечень исключений
Некачественный товар: замена,
возврат, уценка, ремонт
«Дополнительная гарантия»
Кредитный договор – что правомерно
и что незаконно
Договор с СТО
Договор с риэлтором
Затопление квартиры
Тематические
буклеты
в приёмной
граждан


-
-
«Маяки» на правовом поле
В свободном доступе в
приёмной граждан. Темы:
Права при покупке
технически сложных товаров
Залив квартиры –
возмещение ущерба
Возврат, замена
качественного товара
В суд!
Мебель
Возврат банковской комиссии

Еженедельные
«Прямые
линии»




Каждый четверг с 10-00 до 12-00
Анонсируются в СМИ и на сайте
АМГО
Дают «эффект присутствия»
По телефону «Прямой линии»
консультацию можно получить
во все дни и часы работы отдела
Своевременная консультация –
действенная мера предупреждения
нарушения прав потребителей
Динамика жалоб








Обувь
Швейные изделия
Спортивные товары
Мебель готовая
Изготовление мебели
Окна, балконы (местные)
«Дополнительный сервис»
Замена/возврат
качественного товара
СМИ
Экспертные
организации
Отдел
Управление
потребительского
рынка АМГО
Отдел
по защите прав
ПЗПП
потребителей
МВД
Роспотребнадзор
Общественность
Спасибо за внимание!