Ничто так не воодушевляет, как пролетевшая мимо пуля
advertisement
Борьба за потребителя. По разные стороны барикад Наталия Писаренко 2009 «Ничто так не воодушевляет, как пролетевшая мимо пуля» Уинстон Черчилль Наталия Писаренко 2009 Наталия Писаренко 2009 Способы «борьбы за потребителя» Наталия Писаренко 2009 Источники продаж 1 2 3 Наталия Писаренко 2009 Вариант 1. Агрессия. Наталия Писаренко 2009 Кто такие конкуренты? Это люди из другой компании, которые считают, что могут предложить вашему клиенту более привлекательные продукты и услуги, чем вы. Наталия Писаренко 2009 • Записки ветерана " ... —Ваши действия, если Вы оказались в эпицентре ядерного взрыва? —Превращаюсь в радиоактивную пыль и продолжаю уничтожать противника... Наталия Писаренко 2009 Отдельный вопрос. Ценовые войны Наталия Писаренко 2009 Конкурентные преимущества – стратегии работы. Сфокусированный бизнес – Локальный бизнес – в нашем городе мы единственные – Специализированная компания. Специализация на группе клиентов – экстрим туры, – Специализированная компания. Специализация на продукте - туры выходного дня по стране Наталия Писаренко 2009 Конкурентные преимущества – стратегии работы. Компания на массовом рынке • Когда ваши клиенты – все, то почему клиент должен выбрать вашу компанию? – Самые низкие цены? – Идеальный сервис? – Лучше стратегия коммуникации – большие бюджеты, креативный подход? Наталия Писаренко 2009 Наталия Писаренко 2009 Принцип Паретто • 20% продуктов дают 80% прибыли • 20% клиентов приносят 80% прибыли Наталия Писаренко 2009 Как определиться? • Как начинался бизнес? • Где вы были первыми? • Устойчивые закономерности • В чем вы первые сейчас? • Какие продукты (клиенты) приносят поток денег • Какие приносят высокую маржинальную прибыль • Какие формируют репутацию Наталия Писаренко 2009 Работа с клиентской базой • • • • Генераторы потока наличности Генераторы прибыли Генераторы потока клиентов Генераторы имиджа Наталия Писаренко 2009 • Средняя фирма теряет ежегодно до 10% потребителей • Увеличение числа постоянных потребителей на 5% означает рост прибыли на 2085% Наталия Писаренко 2009 Стоимость клиентов • дешевле удержать покупателя – согласно разных исследований, примерно в 5-6 раз, а, • например, в Германии, по подсчетам Европейского института торговли, аж в 8 раз. • Умеющие считать могут добавить к этому еще одну цифру: лояльный клиент приносит в 11 раз большую прибыль, чем спонтанный покупатель. Наталия Писаренко 2009 Куда уходят клиенты • 3% уходят безо всяких видимых причин; • 5% развивают отношения с другими компаниями • 10% прекращают сотрудничество из-за причин, которые следует назвать конкурентными (характеристики тура, цена, ) • 14% не удовлетворены качеством продукта; • 68% уходят из-за индифферентного отношения со стороны компании (руководства, персонала и пр.). Наталия Писаренко 2009 Куда уходят клиенты • Таким образом, только 3% ваших покупателей покидают Вас «по-английски», без объяснений, • и еще 15% вы проиграли в честной борьбе своим конкурентам, • ну а терять почти 70% клиентов из-за того, что у Вас не нашлось времени ответить на жалобу или предоставить дополнительную информацию, – роскошь по нынешним временам непозволительная. Наталия Писаренко 2009 Пример • За последний год – 7 поездок: – 6 через турагентство – Суммарный бюджет более 20 тыс дол – Общение с 5 менеджерами – 6 подготовленных пакетов документов – Кто инициатор вручения дисконтной карточки? Наталия Писаренко 2009 Какова цель нашего бизнеса? • «Взять как можно больше автобусов (поездов, чартеров), заполнить из туристами и отправить за границу....» • Цикл жизни клиента компании Наталия Писаренко 2009 Подходите к работе с клиентами как к процессу ухаживания цель - сформировать долгосрочные и выгодные отношения с потребителем Наталия Писаренко 2009 Вариант 2. Забота. Наталия Писаренко 2009 Что делать с потребителями • Завоевывать и • Удерживать Наталия Писаренко 2009 Удержание. Лояльность. Наталия Писаренко 2009 Лояльность • Постоянство + • Удовлетворенность Наталия Писаренко 2009 Что дает нам лояльный клиент • - он надолго сохраняет преданность компании; • - он покупает не только привычные пакеты, но и практически все новинки, которые Вы только сможете предложить; • - лучше всякой рекламы и PR-мероприятий создает положительный имидж компании, привлекая при этом к волнующему процессу покупки Ваших туров своих друзей; • - он игнорирует рекламные потуги Ваших конкурентов; • - менее чувствителен к колебанию цен; • - может с пониманием отнестись к Вашим временным трудностям; • - он с радостью предоставляет любую информацию, находится в первых рядах во всяческих опросах; • - он полон рационализаторства – готов поделиться своими предложениями по поводу совершенствования продуктов и услуг, а значит, и по поводу процветания Вашей компании. Наталия Писаренко 2009 Откуда я узнала о моем нынешнем турагентстве? • От друзей • Сколько моих друзей обратилось к компании по моей рекомендации? • 5 • Сколько на это потратила компания? • 0 денег, 0 усилий Наталия Писаренко 2009 Refer & Travel Promotion • Dear Nataliya Pysarenko, • Thank You My team and I take this opportunity to thank you for having chosen The Westin Europa & Regina, Venice as your preferred hotel during your visit to Venice... Наталия Писаренко 2009 Вы можете удерживать потребителей, которые не являются к вам лояльными! Наталия Писаренко 2009 Спасибо за внимание Наталия Писаренко 2009
