SBM Service Benefit Management
advertisement
Открой будущее своим ключом! Service Benefit Management Управление качеством сервиса, дающее выгоду! Помните ! • Сервис сегодня- это один из самых актуальных нематериальных активов, способный приносить реальные деньги! • Сегодня в среде жесткой конкурентной борьбы, потребители имеют возможность обратиться в другое место, если они не удовлетворены вашим сервисом. • Самая главная причина неудовлетворенности потребителей – это плохой сервис. Service Benefit Management Это СИСТЕМА организационных мероприятий, направленная на укрепление качества обслуживания клиентов компании за счет повышения удовлетворенности клиента уровнем сервиса Система • • • • • • • • • позволяет: Позиционировать компанию как предприятие с высоким уровнем сервиса Повысить покупательскую лояльность Обрести круг постоянных покупателей Оптимизировать затраты на обучение персонала Сформировать единый уровень качества обслуживания во всех отделениях (филиалах) Получить полную информацию о том, что происходит в торговом зале, оценить свои слабые и сильные стороны Измерить факторы, которые в большинстве организаций считаются эмпирическими, например, такие как клиент-ориентированность, эмоциональная удовлетворенность. Оценить свои конкурентные преимущества Получить маркетинговую информацию о дальнейших перспективах развития Цикл программы Моделирование: Разработка или оптимизация стандартов. Планирование оптимального уровня качества обслуживания Измерение качества обслуживания Реализация разработок на уровень реальных бизнес-процессов Обучение персонала:групповое обучение;обучение супервизии и наставничества Мотивация:- разработка или оптимизация существующей системы оплаты труда; нематериальное и материальное стимулирование Компоненты Системы • Разработка (или актуализация) стандартов обслуживания • Обучение персонала по стандартам • Контроль за результатом обучения с помощью оценки качества обслуживания • Система мотивации Основные свойства cистемы • • • • Многогранность Актуальность Объективность Необходимость и достаточность • Интегральный балл Расчетные коэффициенты • • • • • - Балл субъективной оценки - Рекомендательный балл - Эмоциональная оценка Оценка торговой точки (офиса, салона) Посещение в целом Коэффициент клиент-ориентированности Профессиональный коэффициент Средний коэффициент по сети Отчет по результатам оценки Включает: • Копии анкет • Информацию о лицах, проводивших оценку • Информацию по задачам исследования и легендам • Подробное описание и анализ хода взаимодействия с клиентом • Сравнительная характеристика работы точек (магазинов, отделов, салонов, офисов) • Отчет по персоналиям • Коэффициенты по результатам оценки • Диаграммы по ключевым коэффициентам • Анализ диаграмм • Выводы и рекомендации Результаты оценки 100 90 86 84 80 70 67 62 63 80 77 80 67 64 67 68 66 66 80 77 69 66 70 67 82 82 79 70 73 79 73 60 50 40 30 20 10 0 Эксперт Оникс Уральский Вал Мир Среднее консультант Эльдорадо Средняя салон Кардинал М. Видео Средняя посещение Норд Техносила 0 77 74 75 73 70 71 71 68 69 Связной Патерсон Аптеки 36,6 Кофе-хаус Шоколадница Красный Куб Спортмастер 65 Мир 62 Техносила 80 Куда.ру 70 Белый Ветер 58 59 60 60 60 Интерспорт Спорт Сити Евросеть Арбат престиж Азбука вкуса 51 55 Эпицентр 60 Полярис 50 Профи Спорт Ашан Индексы по абсолютной шкале 80 40 32 30 20 10 0 77 74 75 73 70 71 71 68 69 Связной Патерсон Аптеки 36,6 Кофе-хаус Шоколадница Красный Куб Спортмастер 65 Мир 62 Техносила 80 Куда.ру 70 Белый Ветер 58 59 60 60 60 Интерспорт Спорт Сити Евросеть Арбат престиж 55 Азбука вкуса 51 Эпицентр 60 Полярис 50 Профи Спорт Ашан Качество работы персонала 80 40 30 32 20 10 С помощью Вы сможете выявить скрытый потенциал Вашего бизнеса и предложить Вашим Клиентам именно то, чего они ожидают, укрепляя бренд своей компании и увеличивая свой капитал!
