БИТ: CRM 8 управление взаимоотношениями с клиентами и

Определение CRM
CRM (Customer relationship
management) —
“управление взаимоотношениями с клиентами” -
– это стратегия управления бизнесом,
в которой отношения с клиентом
ставятся в центр деятельности
предприятия.
Движение от транзакционного маркетинга
к маркетингу взаимоотношений
CRM — это
технологии
методики
программное обеспечение
которые помогают
предприятию не только
совершать сделку, но и
управлять отношениями с
клиентами организованным
способом.
Сферы применения
«БИТ: CRM 8 управление взаимоотношениями с
клиентами и дебиторами» создан для предприятий
сферы услуг и торговли, использующих в качестве
основной учетной системы «1С:Бухгалтерию 8»:
Организации, предоставляющие услуги
Торговые организации
Организации с длительным, многоступенчатым процессом
продажи товаров или услуг
Любые организации, желающие реализовать
клиентоориентированную стратегию и увеличить
эффективность продаж
«БИТ: CRM 8 управление взаимоотношениями с
клиентами и дебиторами» дает предприятиям
преимущество в реализации клиентоориентированной
стратегии, без приобретения дорогостоящих решений
по управлению торговлей и продажами.
Основные этапы CRM
Функциональность CRM охватывает все точки
контакта, где осуществляется взаимодействие
предприятия с клиентом:
маркетинг, продажи, сервис.
Это соответствует стадиям привлечения клиента –
от совершения сделки до послепродажного
обслуживания. Т.е. можно выделить блоки CRM:
Блок SFA (Sales Force Automation) Автоматизация деятельности торговых
представителей (менеджеров).
Блок MA - (Marketing Automation) Автоматизация маркетинга.
Блок CSS - (Customer Service & Support) Автоматизация службы поддержки и
обслуживания клиентов.
БИТ:CRM 8.
Управление
взаимоотношениями с клиентами
и дебиторами
Преимущества
Быстрый поэтапный запуск
Эффект от программы через несколько дней после установки.
Мастер – запуска позволяет, не «ломая» персонал, постепенно
добиваться поставленных целей. После запуска первой ступеньки
компания сразу же получает конкретный эффект от продукта:
ступень 1.
Информация
(ввод и систематизация информации о клиентской базе)
ступень 2.
История и аналитика
(ведение истории взаимоотношений с клиентами и ее анализ)
ступень 3.
Бизнес-процесс
(регистрация жизненного цикла взаимоотношений с клиентами)
ступень 4.
Планирование и анализ
(возможность планирования продаж и контроль их исполнения)
ступень 5.
Управление
(наличие инструментов управления рабочим процессом и персоналом)
ступень 6.
Маркетинг
(планирование и анализ маркетинговых воздействий)
Преимущества
Управление продажами и учет в одной системе
В помощь бухгалтерам и финансовым работникам
разработан блок «Управление Взаимоотношениями
с Дебиторами» - использование данной подсистемы
позволяет получать разноплановую оперативную
информацию о состоянии дебиторской задолженности,
графике платежей, организовывать мероприятия по
воздействию на должников, контролировать и
корректировать работу по данным мероприятиям и многое
другое
Интеграция в «1С:Бухгалтерию 8»
Доступные цены
Позиционирование
«БИТ:CRM 8»+
«1С:Бухгалтерия 8» = …
Для кого?
Для Организаций, не нуждающихся в сложной учетной
системе(УТ или УПП), когда не требуется сложный
алгоритм ценообразования, нет необходимости в
торговом оборудовании, учет продуктов не требует
ведения характеристик.
Что дает?
При наличии «1С:Бухгалтерии 8» компании получают
полноценный учет + функционал планирования,
контроля и анализа работ по управлению продажами.
Рецепт увеличения продаж
Планирование продаж и контроль выполнения планов.
Анализ причин срыва плана не постфактум, а в начальной
стадии с возможностью их корректировки.
Хранение информации по контрагентам и персоналиям.
Количество видов фиксируемых данных не ограниченно
(пол, наличие а/м, полномочия, дни рождения, регионы,
отрасли и т.д. и т.п.)
Ведение истории взаимоотношений с клиентами: ни одна
договоренность не будет забыта, возможность
руководителям корректировать взаимодействие
продавцов, "передача" клиента от сотрудника к
сотруднику без потери информации. Встроенная почтовая
система.
Ведение клиента на всех стадиях продаж: от "холодного"
звонка до оплаты счета и дальнейшего сопровождения.
Рецепт увеличения продаж
Облегчение составления коммерческих
предложений – готовые/настраиваемые шаблоны.
Постановка задач, контроль их выполнения,
делегирование.
Анализ эффективности маркетинговых
мероприятий.
Анализ эффективности работы отдела продаж.
Для бухгалтеров и сотрудников финансовых отделов
- работа с дебиторами, как с покупателями:
фиксация договоренностей, планирование
контактов, анализ эффективности работы по
возврату задолженности.
Объекты функционала
В процессе работы с клиентами участвуют как типовые
документы конфигурации (счет, платежные документы,
реализация товаров и услуг), так и специализированные:
Запрос – документ, регистрирующий запрос (интерес)
клиента и позволяющий отследить все этапы продажи.
Событие – любой факт взаимоотношений с клиентом
(свершившийся или запланированный) – звонок, факс,
письмо, встреча и т.д.
Задача – факт взаимоотношений между сотрудниками,
отделами внутри компании.
Воронка продаж – отчёт, отражающий закономерность
распределения клиентов с момента первого контакта до
момента получения оплаты.
Таким образом процесс выполнения типовых задач
остается неизменным.
Объекты функционала
Классические CRM-ОТЧЁТЫ:
ABC анализ - выделение небольшой группы
клиентов, которые приносят основной оборот.
Правило Парето: 20 % клиентов обеспечивают 80 %
выручки (и наоборот, 80 % клиентов обеспечивают
лишь 20 % выручки).
XYZ анализ - выделяются наиболее лояльные
клиенты, обеспечивающие некий «постоянный»
оборот. Анализируется не оборот, а стабильность
закупок.
Цепочка работы с обращением
клиента
Процесс взаимоотношений с клиентами
многоступенчатый и ветвистый и проходит
различные стадии, заранее определенные
системой. В системе реализована логичная
схема этапов взаимоотношений с клиентами,
которая позволяет быстро начать работу с
клиентами
Запрос
Документ «Запрос» системы «БИТ:CRM 8» предназначен
для регистрации в системе факта обращения клиента в
компанию для выяснения возможностей делового
сотрудничества или получения информации о продуктах и
услугах компании.
Все
последующие
документы
системы,
относящиеся к
данному
обращению
клиента,
группируются в
рамках
документа
«Запрос» .
Запрос
По событиям, связанным с запросом строится отчет
«Анализ событий»
События и информация про
клиента
Взаимоотношения с клиентами фиксируются в виде
регистрации событий, в которых отображается необходимая
информация, от типа события - Звонок, Встреча, Факс, e-mail
- до его содержания.
Спецификация
Для быстрой подготовки Коммерческих Предложений в
системе предусмотрен документ Спецификация:
Спецификация
Печатную форму КП можно отправить по почте, факсу
(либо по e-mail прямо из системы).
Товарные документы
Сделка оформляется типовыми документами из системы
«1С:Бухгалтерия», которые автоматически привязываются к
«Запросу»
АРМ менеджера
Автоматизированное рабочее место менеджера
предоставляет пользователю быстрый доступ как к объектам
типовой конфигурации «1С:Бухгалтерия 8», так и к элементам
«БИТ:CRM 8».
С помощью АРМа менеджера можно оперативно получить
отображение контрагентов, увидеть состояние их запросов, а
также списки задач и событий, с ними связанных.
АРМ менеджера
1
2
3
4
Блок контрагентов
Блок запросов
Блок событий, задач и документов
Блок навигации
АРМ менеджера
Блок «Контрагенты» - выводит список
клиентов по конкретному менеджеру, у которых в данный
момент существуют активные запросы.
АРМ менеджера
Блок «Запросы» централизованно
отображает активные запросы выбранных
клиентов, проводимые работы и их стадии.
АРМ менеджера
Блок «События, задачи и документы» –
отображает выставленные счета, документы
реализации, коммерческие предложения по
контрагентам
АРМ менеджера
Блок «Навигация» –
предоставляет быстрый доступ к часто
используемым функциям. Ссылки на объекты
конфигурации распределены по закладкам,
согласно виду деятельности сотрудников:
МАРКЕТИНГ
БУХГАЛТЕРИЯ
ПРОДАЖИ
ОБЩИЕ
Инструментарий руководителя
Документ «Задача» предназначен для реализации процесса
постановки задачи персоналу.
С помощью этого документа есть возможность контроля
выполнения задач, с конкретными сроками. Контролируются
сроки постановки, выполнения, важность задач.
Инструментарий руководителя
Выполнение задач сотрудников можно проанализировать
с помощью отчета:
Инструментарий руководителя
Ранжирование контрагентов
В программе заложены несколько видов
ранжирования контрагентов:
По дебиторской задолженности (количество дней
просрочки, сумма долга, отношение к общему долгу и т. п.)
ABC анализ (правило Парето: 20 % клиентов
обеспечивают 80 % выручки )
XYZ анализ (выделяются наиболее преданные
компании клиенты, которые обеспечивают некий
«постоянный» оборот)
Можно задать свои виды ранжирования !!!
Инструментарий руководителя
Руководитель в любое время может проверить состояние
дебиторской задолженности контрагентов с помощью отчёта
«Анализ задолженности контрагентов».
А с помощью закладки «Генерация реакций» спланировать
действия по работе с должниками
Инструментарий руководителя
С помощью специального механизма «Генерация
реакций по задолженности» есть возможность: создать
события по должникам (назначить встречу, отправить
факс и т.д.), поставить задачи исполнителям,
организовать рассылку электронных писем с
напоминанием о долге и т.д.
Планирование
В системе есть возможность задания плановых параметров
работы сбытовых служб компании. Результат выполнения
плановых показателей отслеживается с помощью отчета
«Анализ выполнения плана»
Планирование может производиться в различных разрезах
(по сотрудникам, подразделениям, номенклатуре, виду
деятельности)
Инструментарий руководителя
Отчет «Воронка продаж» отражает закономерность
распределения клиентов с момента первого контакта до
момента подписания договора.
Отчет строится на основании фактических данных системы,
т.е. анализа статусов активных документов «Запрос».
Инструментарий руководителя
В системе реализована возможность постановки и
контроля планов в различных разрезах.
Маркетинг
Отчет «Анализ эффективности источников
привлечения» позволяет оценить эффективность
вложенных средств на привлечение новых клиентов.
Маркетинг
Документ «Опрос» предназначен для регистрации
результатов разнообразных мониторингов, опросов или
маркетинговых исследований, проводимых компанией в
рамках своей деятельности.
Может относиться как к контролю качества так и к
контролю маркетинговой деятельности.
Управление взаимоотношениями
с дебиторами
Специальная Подсистема:
«Управление взаимоотношениями с дебиторами» предназначена для специалистов и руководителей,
финансовых и бухгалтерских служб для облегчения
получения необходимой управленческой
информации, в частности отчетности по должникам
в различных разрезах.
Подсистема позволяет планировать и
организовывать работу сотрудников финансовых
служб и бухгалтерии, как по внутренним задачам,
так и по контактам с внешними контрагентами.
Управление взаимоотношениями
с дебиторами
1 Блок Отчетов 2 Блок График платежей 3 Блок События и Задачи
Управление взаимоотношениями
с дебиторами
Блок «Отчеты» предоставляет
пользователю быстрый
доступ к отчетам по
дебиторской
задолженности
с предопределенными
настройками,
а также к функционалу
ранжирования
контрагентов.
Управление взаимоотношениями
с дебиторами
Блок «График платежей»
Информирует о необходимых платежах с указанием
плановой отсрочки платежа, даты платежа и
количества дней, на которые платеж уже просрочен.
Сформировать отчет можно по следующим показателям:
Поставщик
Договор
Первичный документ.
Управление взаимоотношениями
с дебиторами
Блок «События и Задачи» - отображает
выставленные счета, документы реализации,
коммерческие предложения по контрагентам,
задачи по сотрудникам.
Архитектура
Взаимодействие с 1С – «БИТ:СRM
8.Управление взаимоотношениями с
клиентами и дебиторами» интегрируется в
«1С:Бухгалтерию 8» и работает в одной базе с
общими учетными данными.
Права доступа могут быть настроены
согласно обязанностям пользователя.
ТЕСТ - ДРАЙВ
Для ознакомления с полным обзором
функционала «БИТ:CRM 8. Управление
взаимоотношениями с клиентами и
дебиторами» в режиме on-line, вы
можете заполнить заявку на сайте
www.1cbit.ru и воспользоваться услугой
Тест-драйв.
Наш адрес:
Москва, ул. Большая
Новодмитровская,
д. 14, к. 2, офис 216.
Тел./факс: +7 (495) 748-1234.
[email protected]
Спасибо за внимание!