Инструменты внутреннего маркетинга и коммуникаций для

Сделал Бубело Роман
Студент 1 курса МГ-14
Днепропетровский университет
имени Альфреда Нобеля
Нарастающая конкуренция и
неопределенность
окружающей среды, а так
же изменения
предпочтений
потребителей повышают
роль внутренних факторов
в обеспечении
конкурентоспособности
организации. В этом нам и
помогут инструменты
внутреннего маркетинга,
призванные
способствовать развитию
способности
удовлетворять
потребности клиентов.
Проанализировав все научные публикации по данной теме, можно
назвать самым полным определение внутреннего маркетинга,
предложенное Л. Берри и А. Парасураманом
Внутренний маркетинг - это
философия отношения к работнику
как к клиенту и стратегия создания
работы-продукта в соответствии с
потребностями сотрудника-клиента.
Внутренний маркетинг привлечение, развитие , мотивация и
удержание квалифицированного
персонала предлагаемой работой,
удовлетворяющей их потребности.
Предложенный подход представляет внутренний маркетинг в виде
системы выстраивания отношений с работником как с клиентом и
создания в соответствии с его потребностями продукта - работы.
Платой за продукт является выполнение работником своих рабочих
функций в соответствии с корпоративными стандартами. Используется
внутренний маркетинг для повышения качества продукции, а так же
для повышения мотивации сотрудников.
Суть внутреннего маркетинга заключается в представлении персонала в
качестве внутреннего целевого рынка, распределяя его на сегменты,
что бы изучать особенности каждого сегмента отдельно.
Удовлетворение рабочих потребностей работников осуществляется по
итогам проведенных исследований.
Функциями внутреннего маркетинга являются: исследование удовлетворенности
сотрудников работой; разработка внутрифирменных стандартов обслуживания
клиентов; формирование маркетинговой ориентации персонала в ходе
корпоративных семинаров и обучения; популяризация внутри фирмы её продукции;
распространение данных о её преимуществах, технологии изготовления. Основным
инструментом внутреннего маркетинга является опрос персонала.
Внутренний маркетинг требует решения следующих задач: сбор информации о работе
персонала, его отношениях с клиентами; четкое определение потребностей
внутренних клиентов;
осознание и принятие персоналом
идее и ориентации на клиента;
обучение персонала управлению
ситуациями при взаимодействии с
клиентами; формирование
клиентоориентированной
организационной культуры; создание,
по меньшей мере, постоянного
кадрового состава с крепкой трудовой
дисциплиной и, в лучшем случае,
персонала с высоким уровнем
ответственности и инициативности,
необходимых при работе с клиентами.
Внутренний маркетинг включает в себя следующие элементы:
внутренний продукт (это работа, предлагаемая организацией
работнику); цена внутреннего продукта (оплата труда, возможность
карьерного роста, удовлетворение от работы в команде,
внутрифирменные мероприятия, тренинги); место (правильность
распределения работников внутри организации, в том числе и удобство
месторасположения подразделений организации); продвижение
внутреннего продукта (формирование корпоративной культуры).
Важно подчеркнуть, что внутренний маркетинг - это именно система
мероприятий, направленных на формирование лояльности,
приверженности. Каждый работник находится на определенном этапе
лояльности по отношению к своей организации. И на каждом из
этапов важно применять подходящие инструменты внутреннего
маркетинга. Выделяют четыре основный этапа лояльности:
1. Этап адаптации
2. Этап первоначальной (ложной)
лояльности
3. Этап принадлежности к
организации
4. Этап истинной лояльности
В это время работника беспокоит насколько он быстро освоит работу
(тем более, если деятельность незнакомая), как его воспринимает
коллектив, сможет ли он оправдать ожидания и так далее.
Одновременно он присматривается, решая, будет он здесь работать или
нет, устраивает ли его уровень оплаты, взаимоотношений, нравится ли
ему та деятельность которой занимается организация, ее услуги, ее
имидж. На этом этапе к работнику предъявляются невысокие
требования, лояльность у него отсутствует, ее еще нет. Поэтому на этот
период за работником закрепляется наставник, задача которого обучить
новичка всем тонкостям дела, и
постепенно знакомить с нормами и
правила внутрифирменного общения,
вовлекая в коллектив. Также
проводится тренинг адаптации со всем
отделом или по группам, например,
новички со своими наставниками.
Сотрудник начинает внедрять в систему, знакомиться и принимать
корпоративную культуру. Он называет себя частью организации, хотя
может этого пока не ощущать.
На этой стадии нужно активно воздействовать на мотивацию работника,
знакомить его с корпоративной культурой. Здесь будут эффективны
тренинги по формированию корпоративной культуры, мотивирующие
тренинги. Можно активно включать человека в организацию и
проведение внутрикорпоративных мероприятий (праздников,
презентаций, конференций), начать
обучение необходимым
профессиональным навыкам (продажи,
переговоры, деловое общение). Именно
на этом этапе проводятся тренинги
командообразования, направленные на
улучшение взаимодействия работников,
совершенствующие внутрифирменные
коммуникации.
В этот период и происходит процесс «покупки» работником своей компании. Он
ощущает себя частью коллектива, активно работает. Разрабатывает стратегии,
принимает самостоятельные решения. Становится активным защитником
корпоративных ценностей, как в глазах работников, так и в глазах клиентов.
Проявляет лидерские качества, может повести за собой других. Такого
работника можно привлекать уже в качестве наставника.
Только с этого этапа можно без риска того, что работник уйдет, обучать его
самоуправлению, ведению презентаций,
активный продажам, менеджменту,
переговорам. Теперь для поддержания
лидерских способностей человеку
необходимо давать большие полномочия
и возможности, способствовать его
карьерному росту и личностному
развитию. На этапе принадлежности
очень полезны тренинги
командообразования, формирующие
лидерское поведение, ответственность за
принятие решений и за собственные
действия
Этап истиной лояльности, приверженности. Обычно
люди, дошедшие до четвертого этапа уже играют
ключевые роли в организации. Человек на данном
этапе не может отделить себя от организации и
ощущает себя незаменимой частью ее. Он активно
развивает свою организацию.
Такого уровня лояльности
можно достичь, если компания
постоянно развивается и в ней
есть возможности для роста
сотрудников.
Посредством максимального удовлетворения нужд работников,
находящихся в непосредственном общении с потребителем,
организация получает возможность увеличить эффективность
удовлетворения клиентов. В итоге организация обеспечивает себе
долгосрочное существование на рынке в условиях нарастающей
конкуренции.