Типовое решение для территориального центра обработки

Концепция организации
Единой Информационной Системы
обработки обращений граждан
для органов государственной власти Московской
области и органов местного самоуправления
муниципальных образований Московской области
Е.Батухин, 18 ноября 2005 г.
1
Содержание
1. Цели и задачи организации ЕИС обработки обращений
2. Структура ЕИС обработки обращений
3. Территориальные центры обработки обращений в
муниципальных образованиях
4. Централизованная система мониторинга и отчетности
в Правительстве Московской области
Способы взаимодействия с населением
Население
Население
Население
Личный
контакт
Телефон
Почта/
Электронная почта
Гос.
органы
Население
Интернет
Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан
Автоматизация процесса обработки обращений
 Регистрация обращений
 Классификация обращений
 Сбор и хранение информации об обращениях
 Формализация взаимодействия
 Планирование и контроль действий
 Переадресация на квалифицированного специалиста
 Сбор и анализ статистики
 Контроль качества работы
Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан
Автоматизация функций, выполняемых
различными административными службами
 Объединение полной информации о населении в единой БД –
социальный паспорт гражданина
 Справочная
 Консультационная
 Контрольная
 Аналитическая
 Социологическая
 Коммуникационная
 Вспомогательная
Структура ЕИС обработки обращений
 территориальные системы обработки обращений
граждан, функционирующие в Муниципальных
образованиях Московской области – соответствующих
подразделениях районных / городских Администраций
 централизованная система мониторинга и отчетности,
функционирующая в соответствующих подразделениях
Правительства Московской области
 сеть передачи данных, связывающая муниципальные
образования и подразделения Правительства Московской
области в единую систему
Структура ЕИС обработки обращений
Типовое решение для территориального центра обработки обращений
Уровень деловых процессов
Регистрация обращений
Обработка обращений
Контроль и анализ
Уровень ИТ
Система
обработки обращений
Телекоммуникационная
инфраструктура
Система
документооборота
Территориальный центр обработки обращений.
Типовое решение: «Call-центр + Модуль обработки обращений (CRM)»
Система телефонии
(Call-центр)
 АТС с функциями контакт-центра
(Nortel, Alcatel…) и прочие
аппаратно-программные комплексы
Модуль обработки обращений
(CRM)
 Программный продукт
«Капелла-CRM 2.0»
Модуль CTI-интеграции
Типовое решение для территориального центра обработки обращений
Преимущества типового «тиражируемого» решения
 стандартная функциональность
 единая платформа и структуры данных
 быстрый процесс развертывания и настройки системы
 стандартизованные процедуры обработки обращений
 единые формы отчетности
 возможность консолидации данных в централизованной
системе для обеспечения сводной картины по контактам с
населением
Типовое решение для территориального центра обработки обращений
Функциональные возможности системы телефонии
 Традиционная телефония – цифровая и аналоговая
 IP-телефония
 Компьютерная телефония (CTI) – интеграция с системой обработки
обращений (CRM)
 Голосовая почта и факс-служба
 Универсальная система обработки сообщений
 Call-центр (сценарии распределения вызовов, речевое меню)
 Отчетность Call-центра – онлайн информация и исторические отчеты
CRM-система
в региональном
филиале
Типовое решение для территориального
центра
обработки обращений
Базовые функции
ПО «Капелла»
«Капелла»
Основные функции модуля работы с обращениями
на базе ПО
Управление информацией о клиентах (гражданах и организациях)
Настраиваемый список параметров паспорта клиента
адресная информация, реквизиты, классификация по различным параметрам
(возраст, социальный статус и пр.)
Список контактных лиц
 История контактов (визиты, звонки, письма и т.д.)
История обращений (все запросы, проблемы, заявления по разным
темам)
Подшитые документы
Типовое решение для территориального центра обработки обращений
Основные функции модуля работы с обращениями на базе ПО «Капелла»
Регистрация и обработка контактов
Всплывание уведомления о поступившем вызове с последующим
появлением карточки контакта на экране оператора
Автоматическая идентификация клиента по номеру телефона (АОН)
Регистрация технических параметров контакта (направление,
канал связи, продолжительность)
Регистрация нетелефонных контактов (визиты, почта и т.п.)
Подшивка необходимых файлов к карточке контакта
Фиксация подробной информации о контакте
Типовое решение для территориального центра обработки обращений
Основные функции модуля работы с обращениями на базе ПО «Капелла»
Регистрация и обработка обращений
• Автоматическая привязка контакта и обращения
• Доступ в одном месте ко всей информации по конкретному обращению
(паспорт обращения)
• Настраиваемый классификатор обращений (типов запросов)
аварийные ситуации
водоснабжение
освещение территорий
отопление
уборка территорий ……
земельные вопросы …………..
льготы……
Типовое решение для территориального центра обработки обращений
Основные функции модуля работы с обращениями на базе ПО «Капелла»
Регистрация и обработка обращений
 Доступ к Базе Знаний, автоматически предоставляющей оператору
инструкцию или справочную информацию по данной категории обращения
Примеры:
1. Порядок действий гражданина и перечень необходимых документов для
оформления льгот по оплате коммунальных услуг
2. Порядок действий оператора при сообщении об аварийной ситуации
 Переадресация телефонного вызова вместе с информацией по обращению
другому сотруднику (эксперту), который может оказать квалифицированную
помощь обратившемуся
Типовое решение для территориального центра обработки обращений
Основные функции модуля работы с обращениями на базе ПО «Капелла»
Регистрация и обработка обращений
• Настраиваемые параметры обращения
• Назначение задач исполнителям (сотрудникам организации, подрядчикам) в
связи с обработкой конкретного обращения и контроль их исполнения
Пример: подготовить заключение по состоянию кровли на здании X
• Подшивка файлов к обращению
• История контактов по обращению
• Ведение журнала действий по обращению
7
Типовое решение для территориального центра обработки обращений
Основные функции модуля работы с обращениями на базе ПО «Капелла»
Анализ накопленных данных
• Настраиваемые отчеты по клиентам, контактам, обращениям,
задачам, сотрудникам
• Расширенные аналитические запросы
• Экспорт отчетных данных в MS Excel
• Возможность дальнейшей обработки и анализа данных в программах
статистического и многомерного анализа
8
Централизованная система мониторинга и отчетности
Правительства Московской области
Основная задача централизованной системы мониторинга и отчетности
 получение сводной ситуационной картины по обработке
обращений граждан Московской области для обеспечения
контрольной и аналитической функции
Функции централизованной системы мониторинга и отчетности
 сбор и консолидация информации из территориальных Баз Данных
 мониторинг и удаленное управление контакт-центрами
 формирование отчетности по проблемам и запросам населения
 стандартные отчеты системы с возможностью аналитических
выборок, учитывающих сложные критерии
 просмотр деталей по конкретному объекту (гражданин,
обращение, задача, контакт)
 формирование отчетов по заранее сформированным шаблонам
Информация о поставщике решений «Капелла»
ООО «ИНКАП»
г. Ярославль
150000, ул. Советская, 9
тел/факс (0852) 72-60-60
www.capella.ru
[email protected]
2