Сервисный департамент Wincor Nixdorf Россия Руководитель – Яковлев Павел Experience Meets Vision

Сервисный департамент Wincor Nixdorf Россия
Руководитель – Яковлев Павел
Copyright © 2015 WN
Experience Meets Vision
Wincor Nixdorf в России
Мысли глобально, действуй локально
 Немецкие стандарты, основательность и надежность
 Доказанные мировые концепции
 Соединение требований российского бизнеса и законодательства с
мировыми знаниями и опытом
Долгосрочное предложение
 Долгосрочные отношения с клиентами и партнерами
 Лояльность через прогрессирующие высокие стандарты качества
 Согласованность через постоянное изменение, делая поправку на постоянно
меняющиеся требования
Преимущества Wincor Nixdorf для клиентов


Согласование наших процессов с потребностями наших клиентов
Работа на полную мощность для наших заказчиков
>> Мы выполняем свои обещания, превышая ожидания
© Wincor Nixdorf International GmbH
Крупнейшие банковские клиенты Wincor Nixdorf РОССИИ
© Wincor Nixdorf International GmbH
Крупнейшие розничные клиенты Wincor Nixdorf
РОССИИ
© Wincor Nixdorf International GmbH
Наша сеть сервисных центров
•
•
•
•
•
Наши сервисные центры расположены во всех крупных городах России
Более 130 складов сервисной логистики
Более 70 сервисных партнеров со штатом более 600 сервисных инженеров
Мы обслуживаем более 50000 единиц оборудования.
Мы обеспечиваем уровень сервиса 95% по всей территории России.
© Wincor Nixdorf International GmbH
Драйверы роста в России с высоким качеством услуг
Центр поддержки клиентов
 Доступность 24 часа в сутки 365 дней в
году для локальных и международных
клиентов. Локальные защишенные базы.
Логистика и ремонт
 Высокая доступность
 Быстрая доставка
 Контроль качества
 Единая точка входа для большого
количества сервисов.
Сервис
Расширенная
и квалифицированная
сервисная
диагностика
 Сервис на месте с помощью более 300
квалифицированных инженеров
 Возможности управления сервисом
 Широкий диапазон уровней сервиса
 Консультация кастомизация и интеграция
 Управление качеством сервиса Клиента
© Wincor Nixdorf International GmbH
Единая точка входа
центры технической поддержки в России и GCCC Poland
Мы предоставляем единую точку входа для наших клиентов используя :
Регистрация запросов
Начальная поддержка клиентов
Обработка запросов
 Управление партнерами
Информирование клиента о статусах
Управление сервисом и отчетность
© Wincor Nixdorf International GmbH
Центры поддержки и обслуживания клиентов
Заказчик/
Конечный пользователь
Телефон
Факс / E-Mail
iSupport
Interfaces
®
(Web Portal)
- GLOBAL CUSTOMER CARE CENTER GCCC - Глобальные К лиенты
 Регистрация
 Центр контроля
CCC Russia
–
Регистрация
сервисных
контроль выполнения
сервисных
инцидентов 24\7\365
инцидентов по
инцидентов 24\7\365
Решение любых
задач HW и SW
Работа с любыми
функциям и срокам,
контроль работы
инженеров, отчетность
типами
Работа с проблемами
оборудования
Анализ работы
Консультационная
поддержка клиента
подрядчиков
локальные клиенты
Решение любых задач
HW и SW
Работа с любыми
типами оборудования
Консультационная
поддержка клиента
Локальные базы
 Центр контроля
контроль выполнения
инцидентов по функциям
и срокам, контроль
работы инженеров,
отчетность
 Работа с проблемами
 Анализ работы
подрядчиков
 Локальные базы данных
на защищенных серверах
в России
данных на
защищенных серверах
в России
Сервисные инженеры
© Wincor Nixdorf International GmbH
Spare parts Logistics
Доставка
запчастей
Доставка
запчастей
WN RDC (Региональный склад)
обеспечение
нужным
количеством
запчастей
запчасти
запчасти
FSL (Локальный склад)
Запчасти локального инженера
Центр ремонта
ремонт
Услуги на объекте
заказчика
© Wincor Nixdorf International GmbH
CRM System – Wincor Nixdorf система управление инцидентами
© Wincor Nixdorf International GmbH
iSupport – portal Wincor Nixdorf Service
iSupport – Преимущества портала
Мы предлагаем iSupport качестве дополнительного веб-инструмента для
контроля состояния заявок
Преимущества iSupport:
• Мониторинг запросов в режиме реального времени
•
Актуальная информация по каждой заявке
•
Возможность индивидуальной настройки интерфейса
отображения информации
•
Не нужно никакое дополнительное ПО для работы в
iSupport
•
Безопасное SSL соединение
© Wincor Nixdorf International GmbH
Rollout Services – main steps
Профессиональное управление открытиями новых проектов
является одним важной частью успешного бизнеса наших
клиентов
Управление открытиями
Закупка
Исследование
площадки
Настройка /
Постановка
Логистика
Перемещение
Подготовка
объекта
Монтаж на
объекте
Тренинг
персонала
Поддержка
© Wincor Nixdorf International GmbH
Rollout Services, New Store Opening (NSO)
… мы предоставляем Открытие нового проекта любого формата
небольших магазинов до крупных выставок
… мы предоставляем заказа оборудования и логистики
… у нас есть сильная связь между HW and SW
… мы используем ультрасовременные стандарты и лучшие
процессы
… мы во всем мире используем одни и те же ИТ-инструменты для
заказа, управления активами и управления услугами.
© Wincor Nixdorf International GmbH
Общая возможность управления отраслью и полный
аутсорсинг службами Wincor Nixdorf. Full -Service концепция
Объекты стоящие на сервисе в магазине
Бэк-офис / Склад











Стационарные ПК, ноутбуки
Серверы, сети
SW
Факсы, копиры, принтеры,
сканеры
Терминалы сбора данных
Секционные ворота
Тепловые завесы
Погрузчики, тележки
Стеллажи
Пневмопочта
Сейфы
Инфрастуктура здания








Телефония
Сетевая инфраструктура
Климатическое оборудование,
Вентиляция и отопление
Охранно-пожарная сигнализация
Электрические сети и освещение
Видеонаблюдение SW и HW
Системы контроля доступа
Зона
самообслуживания /
Зона входа
Торговая зона





Киоски
Электронные вывески
Мобильные сканеры
Весы
Торговое и холодильное
оборудование
Прикассовая зона
 Кассы , сканеры,
 Терминалы
самообслуживания
 Системы защиты
от краж
 Детекторы валют




RVMs
ATMs
Киоски
Электронные
очереди
© Wincor Nixdorf International GmbH
Управление жизненным циклом сервиса в компании
Упрощение ИТ комплекса компании
Мы знаем, что любой бизнес
опирается на сильную и качественную
ИТ инфраструктуру.
Вы можете доверить нам ежедневную
заботу в управлении ИТ, чтобы вы
могли сфокусироваться на улучшении
показателей вашего бизнеса.
Широкая доступность наших сервисов и удаленного управления
поможет вам максимизировать производительность ИТ инфраструктуры вашего
магазина. Это станет вашим важным шагом в направлении повышения
удовлетворенности ваших клиентов.
STORE LIFECYCLE MANAGEMENT | SEPTEMBER 2012 | WINCOR NIXDORF
© Wincor Nixdorf International GmbH
15
Управление жизненным циклом сервиса предприятий//Поддержка
решений для предприятий
Предложение решений и ведение статистики
СУТЬ
ПОДДЕРЖКА РЕШЕНИЙ ДЛЯ
УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ







ПРЕИМУЩЕСТВА
СОКРАЩЕНИЕ СБОЕВ И
ГАРМОНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССОВ
Единая точка входа для
сотрудников компании
1я, 2я и 3я линии поддержки
Поддержка ИТ
инфраструктуры
Средства управления
знаниями
Управление событиями
Сопоставление событий и
принятие решений
Управление инцидентами
с привлечением
разработчиков




Отчетность по
инцидентами
Итоговые отчеты в
доступном виде
Выездное
обслуживание
инфраструктуры
Обслуживание при
введении в
эксплуатацию
Дополнительные
сервисы: создание
системы измерений
качества сервиса
Мы трансформируем вашу текущую структуру обслуживания под нашу
глобальную систему поддержки без вмешательства в бизнес-процессы
вашего предприятия
 Мы осознаем важность инфраструктуры вашего предприятия в разрезе её
влияния на бизнес-процессы
ПОЧЕМУ WINCOR
 Мы разрабатываем индивидуальные схемы проектов переходов и
NIXDORF
трансформации в зависимости от текущей ситуации
ГЛОБАЛЬНАЯ ПОДДЕРЖКА ИТ
РЕШЕНИЙ ДЛЯ КОМПАНИЙ В
 Имеющиеся программно-аппаратные комплексы различных производителей
могут быть интегрированы в нашу концепцию сервиса
ЦЕЛЯХ УЛУЧШЕНИЯ БИЗНЕС
ПРОЦЕССОВ
 Ваш бизнес получает выгоду при сотрудничестве со службой поддержки Wincor
Nixdorf и базой знаний разработчиков
 Многоканальная поддержка по телефону, электронной почте и веб-интерфейсам,
легка в использовании. Мобильные приложения обеспечивают онлайн
отчетность
 Необходимый инструментарий входит в состав нашего сервиса (например
STORE LIFECYCLE MANAGEMENT | SEPTEMBER 2012 | WINCOR NIXDORF Система Управления Инцидентами, Организационная
16
© Wincor
Nixdorf International GmbH
среда)
Обучение и сертификация
Обучение в учебном центре
Сервисного Департамента
WN
Одинаковые
эксплуатационные
требования И инженерам
WN и инженерам
Партнеров
Обучение для
пользователей
оборудования WN
(различные программы)
© Wincor Nixdorf International GmbH
Спасибо за внимание!
Контакты: Директор Сервисного Департамента – Яковлев Павел + 79104381144
[email protected]