Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3

БРАКИ ЗАКЛЮЧАЮТСЯ НА НЕБЕСАХ
Кирилл Булгаков, Ольга Рубцова
SPUTNIK LABS 2005
Содержание
 Отношения
 Перспективы
 Истории успеха
Браки заключаются на небесах
Матрица разношерстности
Антипатия
Удержать
Привлечь
Целиться
Недоступно
«Граница
измены»*
Верные
«Неверные»
Сопереживание
(Эмпатия)
Максимизировать
Мои
клиенты
* Среднее в
телекоммуникациях: 57%
* Банки в Италии: 83%
Неподходяще
Клиенты
конкурента
Незатронутые
Ничьи
клиенты
по данным Siebel Systems
Пошаговое руководство к семейному счастью
чувства
Жизненная ценность
(Lifetime Value)
Порог
измены
Моменты истины
Транзакции/ взаимодействия в реальном
времени
Поведенческие триггеры
Вызов: особый жизненный цикл / диалог с каждым клиентом
привлечь
обслужить
обучить
максимизи
ровать
обучить
адаптация
время
Довольно теории! Как это делают?
Основы программы лояльности
1
Знать вашего клиента
2
Выбирать правильные стимулы
3
Соединить знание и действие
Довольно теории! Как это делают?
Управление лояльностью
Портал
участников
Владелец
брэнда
Портал
партнеров
• Управление системой
•
Профиль
•
Вербовка участников
• Правила «earn and burn»
•
Web-транзакции
•
Участие в промо-акциях
• Определение сегментов
•
Получение премий
•
Передача транзакций
• Вербовка и премии
•
Рекомендации друзьям
•
Управление запросами
• Предложения для рынка
•
Запросы
•
Утверждение транзакций
• Обработка запросов
•
Преференции контактов
•
Продукты и правила
Уровень приложений
Правила Приемлемость Премии
Очки
Уровни
Участники Промо-акции Транзакции
Платформа аналитики и интеграции данных
Точки продаж
Резервации
Биллинг
Сущ.системы
Клиринг
Пратнеры
Управление
лояльностью
Программный комплекс Siebel
Замкнутый цикл общения
Direct
Mail
Call
Center
Web/
eMail
Field
Sales
Знание - в действия
Клиент
POS/
ATMs
Branches
Stores
Partners
Wireless
Bills &
Statements
«Умное» взаимодействие / Динамический процесс принятия решений
Лучшие практики в маркетинге
Знание
Близость
к
клиенту
Планирование
Исполнение
Утверждение
Дизайн и
Сегментация
и контроль сотрудничество
Панели управления
Email & Web
Управление Управление
мероприятиями лидами
Анализ
Управление Клиентская
лояльностью
и
маркетинговая
Управление отзывами, адаптивное прифилирование, интеграция в единый цикл
аналитика
Цели и метрики
Диалоги и
кампании
Операционная интеграция
Управление
партнерами
Анализ
Отчеты
Проактив
Знание клиента и бизнеса
Платформа аналитики и интеграции данных
Transaction
Processing
Engine
Legacy SAP
PSFT
XML
Other
OLTP
Siebel DW
server with
pre-built ETL
programs
Customer
Management
Database
RMW
Data
Warehouse
Data
Marts
Operational
Data Stores
Where do you want to go?
Конкурентное преимущество
Преимущество
продукта
Драйверы
инвестиций в
лояльность
Есть
только
два типа
преимущества
Операционное
преимущество
Where do you want to go?
Конкурентное преимущество
Преимущество
продукта
Драйверы
инвестиций в
лояльность
Операционное
преимущество
Finnair – двигатели и цели
 Finnair Лояльность: Бизнес-двигатели
 Рост выручки
 Улучшение клиентского сервиса
 Увеличение гибкости / поддержка новых программ
 Siebel Loyalty в Finnair: Цели внедрения
 Единый взгляд на клиента
 Улучшенные клиентские данные
 Жизненное поведение клиентов
 Управление ценностью клиента
 Улучшение маркетинговых кампаний
 Инструменты управления партнерами
 Коммуникации через Web и e-mail
 Отслеживание метрик и затрат программы
Finnair: опыт проекта
Finnair: опыт проекта
Finnair: опыт проекта
The official airline of
Father Christmas…
Finnair: история успеха
От маркетинга как науки к реальному воздействию
 Сокращение расходов на маркетинг на 20%
 Рост удовлетворенности клиентов на 10%
 Рост результатов кампаний повышения уровня
клиентов в программах лояльности на 50%
 Увеличение выручки от дополнительных и кросспродаж на 100%
«В бизнесе авиаперевозок можно делать хорошие деньги,
- говорит Eero Ahola, - и в нашем случае это было
просчитано с помощью математического
моделирования. Мы бы никогда не сделали этого сами»
The New York Times, 25 января 2005
Трансформация к клиентоцентричности
ГЛУБИНА
Клиентское
предложение
Маркетинговая
стратегия
Операции
программы
лояльности
ВЛИЯНИЕ
Консолидировать
Улучшить
Трансформировать
Интеграция системы лояльности Siebel с
системой СИРЕНА 2.3
Siebel
Клиент
Шлюз позволяет считывать
информацию о пассажирах из
системы Siebel и через сервер
СИРЕНА 2.3 показывать на
рабочих местах в режиме online
Siebel
Клиент
Менеджеры объектов
Siebel Loyalty
Siebel DB
Рабочее место
СИРЕНА 2.3
Шлюз для
доступа к
Siebel DB
СИРЕНА 2.3
Рабочее место
СИРЕНА 2.3
СИРЕНА 2.3
DB
Siebel
Адаптеры
EAI
Архивный сервер
СИРЕНА 2.3.
СИРЕНА 2.3
Архивная DB
Преобразует XML данные в
данные Siebel. Записывает
данные Siebel в приложения
Siebel.
Приложение СИРЕНА 2.3
преобразует данные о пассажирах
в XML и передает в систему Siebel
в пакетном режиме
Интеграция системы лояльности Siebel с
системой СИРЕНА 2.3
Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3
позволит:
 Создать клиентскую базу в системе лояльности Siebel на
основе списка всех пассажиров, купивших билеты
 Производить более полный и быстрый анализ на основе
информации о всех пассажирах
 Выделить наиболее привлекательных пассажиров для
привлечения их к участию в системе лояльности
Интеграция системы лояльности Siebel с
системой СИРЕНА 2.3
Интеграция системы СИРЕНА 2.3 с системой лояльности Siebel
позволит – получить online доступ к клиентской базе и за счет
этого :
 На этапе продажи билета выделять часто летающих
пассажиров и уделять им повышенное внимание
 На этапе продажи билета привлекать к участию в программе
лояльности потенциально интересных пассажиров
 Ускорить продажу за счет получения личных данных
пассажира из клиентской базы
 Получить информацию о потенциальной опасности пассажира
на этапе продажи билета
ВОПРОСЫ?
www.spklabs.com
kbulgakov@spklabs.com
orubtsova@spklabs.com
+7 (095) 755 8406