Взаимодействие с клиентами

Технологии
«проактивных» продаж
Найченко Андрей. Директор направления Капелла
Доклад на VII Customer Strategy & Management Convention, CRM Forum
19.10.2010
Содержание
• Что такое «проактивные» продажи
• Автоматизация процессов продаж. Сценарии
обслуживания как основа автоматизации
• Управление клиентом через управление продавцом
• Снижение влияния человеческого фактора на процессы
продаж, увеличение качества и прозрачности процессов
продаж
• Предсказание поведения клиента
• Перехват инициативы у клиента
• Примеры реализации
19.10.2010
Что есть «Проактивность»?
• Предвидеть.
• Предугадывать.
• Упреждать.
• Управлять.
• Принуждать.
19.10.2010
Что такое «Проактивная» продажа?
• Предвидеть и предугадывать потребности
клиента.
• Упреждать его действия и желания.
• Управлять его поведением.
• Принуждать к принятию нужного решения.
19.10.2010
Этапы “проактивной” продажи
Профиль
клиента
Цели
• Определение характеристик клиента.
• Сбор информации о потребностях клиента.
• Анализ предыдущей активности клиента.
• Определение целей продажи.
Сценарий
• Выбор модели поведения.
• Определение сценария продажи.
Исполнение
• Исполнение сценария продажи.
• Управление действиями клиента.
19.10.2010
Трудности реализации
• Недостаточно информации для принятия
решения.
• Процессы слабо формализованы.
• Высокая зависимость от «человеческого»
фактора.
• Сложно проконтролировать.
Продавец вынужден «подчиняться» клиенту.
19.10.2010
Автоматизация процесса
 Информация о клиентах доступна в одном месте
Вся имеющаяся информация о клиентах доступна в одном месте в унифицированном и удобном виде с
простыми и быстрыми инструментами поиска и фильтрации.
 Бизнес-процессы автоматизированы с помощью сценариев обслуживания
Обслуживание автоматизировано, система «ведет» сотрудника по процессу обслуживания и контролирует
его работу в интегрированных системах.
 Все системы интегрированы в единый процесс в рамках одного окна
Данные переносятся между системами без участия сотрудника, исключая ошибки повторного ввода
данных.
 Интеграция со всеми каналами взаимодействия
Система обеспечивает качественное обслуживание клиентов по всем каналам взаимодействия (личный
контакт, телефон, e-mail, Интернет и пр.).
 История взаимодействия с клиентом
Система регистрирует историю взаимоотношений с клиентами, предоставляет доступ к этим данным и
использует данную информацию при принятии решений, реализуя CRM-стратегию обслуживания клиентов.
 Контроль качества обслуживания
Система контролирует процесс обслуживания клиентов на основе выведенных ключевых показателей и
информирует об отклонениях. Ведется мониторинг действий сотрудников и контроль из статуса доступности.
 Возможность оперативного подключения эксперта
Система позволяет оперативно подключить к обслуживанию эксперта, осуществив передачу контекста
вызова на него.
19.10.2010
Управление клиентом через управление
продавцом
19.10.2010
Сценарии обслуживания
Сценарии обслуживания – основа «проактивной»
продажи.
•
Вся необходимая информация «доставляется»
продавцу в обработанном «адаптированном»
виде.
•
Процесс сбора информации о потребностях
клиента четко формализован.
•
Все решения, которые могут быть приняты без
участия продавца принимаются системой.
•
Логика продажи контролируется системой.
•
Продавец управляет поведением клиента под
контролем системы.
19.10.2010
Снижение влияния «человеческого фактора»
Применение сценариев обслуживания
позволяет:
• Достичь высокого качества продаж,
принципиально снижая зависимость от
исполнителя.
• Снизить затраты на подготовку
персонала.
• Повысить продуктивность сотрудников.
19.10.2010
Контроль качества
Формализация всех процессов продажи
в виде «пошаговых сценариев»
позволяет четко контролировать
каждый этап продажи, действия и
поведение продавца.
Контролируются:
• Временные показатели
• Реакция клиента
• Результативность
19.10.2010
Предсказание поведения
19.10.2010
«Я знаю о тебе все…»
Современные технологии позволяю
прогнозировать поведение клиента на
основе опыта обслуживания.
Обучение «нейронных сетей»
После определения профиля клиента
«нейронная сеть» способна предсказать
поведение клиента на основе опыта
обслуживания клиентов с аналогичным
профилем.
19.10.2010
Спасибо за внимание
19.10.2010