Профессиональное поведение

Тема
Этическая культура сервиса
Этика – наука о морали,
особенностях ее происхождения и развития.
С греческого «этика» означает обычай, нрав.
Мораль
является одной из форм общественного
сознания людей.
Под моралью понимается совокупность исторически
сложившихся принципов, правил поведения людей,
которые регулируют их отношения друг с другом и с
обществом, а также служат для оценки поведения
людей.
Моральные нормы служат для контроля за поведением
людей внутри отдельных социальных групп и
общества в целом.
В любом обществе действия и поступки людей
должны подчиняться строго определенным
моральным установкам.
Мораль отличается от права, так как имеет
«неписаный» характер и ее требования обычно
закрепляются в виде традиций, обычаев, принятых
норм, а не законов.
Под этической культурой сервиса понимается
уровень этических знаний, моральных
принципов, нравственных навыков,
проявляющихся в деятельности работников
сервиса при обслуживании клиентов.
Профессиональная этика работников
сервиса
В профессиях типа «человек - человек» действуют
специфические нормы нравственности.
Совокупность специфических требований и норм
нравственности, реализующихся в процессе
обслуживания клиентов, называется
профессиональной этикой.
Кодекс профессиональной этики
работников обслуживания:
– Принимайте заказчика таким, каков он есть.
– He старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним.
– Каждый посетитель - потенциальный заказчик.
– Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением
создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.
– Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как
равнодушие, пренебрежительное отношение к человеку.
– Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.
– Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное
признание определенной вины; это и признак культуры
– Придерживайтесь согласованного с заказчиком времени его прихода.
– Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические
нагрузки, не забывайте о часах основного потока посетителей.
– Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые
заказчик отдает в ремонт, на восстановление или обновление
Профессиональное поведение
Дерево смотри в плодах,
а человека в делах
Поведение человека - это совокупность поступков,
совершаемых им при взаимодействии с социальной
средой (обществом).
Поведение человека характеризует его потребности,
вкусы, взгляды, особенности темперамента и
характера, личность в целом.
Профессиональное поведение –
это соответствующий принятым нормам,
специфике
труда способ поведения личности.
Профессиональное поведение схоже с
поведением актеров на сцене, где у каждого
есть роль, только роль
- социальная
Социальная роль – это набор определенных
правил поведения, принятых на предприятии, в
зависимости от ее статуса (должности)
Профессиональное поведение работника
контактной зоны должно
1.отвечать следующим требованиям:
приветливость и вежливость
доброжелательность и радушие
обходительность и любезность
сдержанность и тактичность
заботливость
эрудированность и мастерство
2. формироваться на основе единого стиля обслуживания
Стиль обслуживания – устойчивая общность
приемов обслуживающей деятельности
персонала предприятия сервиса
имидж предприятия
Социально-этические нормы
в сервисной деятельности
1. Предприятие сервиса не должно вредно
воздействовать на окружающую среду.
2. Необходимо соблюдать законность при заключении
контракта, указывая все детали. Нельзя наживаться за
счет незнания клиента, его неосведомленности.
3. Обеспечение клиента правдивой информацией без
искажения сути.
Социально-этические нормы
4. Обращение компании к клиенту за дополнительной
платой после оформления договора о купле-продаже.
5. Неэтичным является чрезмерное давление на
покупателя. В процессе обслуживания работник должен
корректно представить клиенту преимущества своей
услуги.
6. Не следует порочить услуги конкурента, чтобы не
вызвать негативного отношения к себе.
Социально-этические нормы
7. Предприятие сервиса не должно продавать
заведомо некачественную услугу.
8. Предприятие сервиса не должно производить
услуги, наносящие вред потребителю.
9. Неэтично использование сексуальных мотивов в
рекламе.