Пациенты

Роль системного анализа в
здравоохранении. Системный
подход (принципы и концепции
повышения качества) в
здравоохранении
ШЕСТЬ ПРИНЦИПОВ:
 Рассмотрение
качества с точки
зрения клиента (пациента)
 Работа в командах
 Фокус на системах и процессах
 Принятие решений на основе
данных
 Информирование
заинтересованных сторон
 Обеспечение лидерства
1. ПОДХОД К КАЧЕСТВУ
С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ КЛИЕНТА
(ПАЦИЕНТА)
ЧТО ЗНАЧИТ ФОКУС НА ПАЦИЕНТЕ?
Доктор,
думаете, я
сам
разберусь
в этих
буклетах?
Держите-ка эти буклеты и
почитывайте дома в
свободное от семьи время
ЧТО ОЗНАЧАЮТ ЭТИ СЛОВА?
 Пациент
 Покупатель
 Клиент\партнер
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ
Поставщик
Получатель
Поставщик
Пациент
Поставщик
Покупатель
Поставщик
Клиент
ПОСТАВЩИК-ПОЛУЧАТЕЛЬ?

Осмотр и лечение пациента от болезни

Забор и анализ крови

Сбор и передача статистических данных
учреждения на районный уровень
Предположения
Пациенты:
• Не знают какой должна быть правильная
медицинская помощь
• Хорошая коммуникабельность может
маскировать низкое качество
• Не будут критиковать поставщиков
• У них неточная память
• Если проблемы здоровья решены, то
пациенты удовлетворены
2. РАБОТА В КОМАНДЕ
УПРАЖНЕНИЕ НА УМЕНИЕ РАБОТЫ В
КОМАНДЕ
Деление на 2 группы
 Время на упражнение – 1 мин. Будете
работать в паре – нарисовать ….
 Необходимые материалы – 1 карандаш и
лист бумаги на пару
 Разбор – 5 мин

КОМАНДА – ЭТО . . .
Группа людей,
работающих вместе
для достижения
общей цели, за
которую они
ответственны в
равной степени
РАБОТА В КОМАНДЕ МЕДРАБОТНИКОВ
Ну мы придем к
какому-нибудь
решению?
ХАРАКТЕРИСТИКА ЭФФЕКТИВНОЙ
КОМАНДЫ (2)



Ясные цели и задачи,
разработанные вместе
Хорошо определенные
роли и обязанности
Приведите примеры
команды на разных уровнях
оказания помощи
ХАРАКТЕРИСТИКА
ЭФФЕКТИВНОЙ КОМАНДЫ
Хорошо разработана процедура принятия
решений
 Эффективное управление конфликтами и
изменениями
 Хорошие каналы общения: регулярные
встречи, отчеты, ведение записей
 Четко определены роли и обязанности

ПРЕИМУЩЕСТВА РАБОТЫ В
КОМАНДЕ





Более обширные знания,
навыки и опыт
Разнообразие идей и
вариантов
Коллективное принятие
решений
Совместная
ответственность/ общие
задачи
Более открытая атмосфера с
меньшим обвинением
других в проблемах/
неудачах
НЕДОСТАТКИ РАБОТЫ В КОМАНДЕ
НЕДОСТАТКИ РАБОТЫ В КОМАНДЕ
Время для встреч
 Темп работы может не соответствовать
предпочтениям отдельных членов команды
 Продолжительность времени выполнения
работы
 В некоторых случаях работа в команде
нежелательна

Командная работа или нет??
• Какие ситуации, не требуют работы
команды?
ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ КОМАНДЫ
 Формирование
 Бурное
проявление
 Нормирование
 Осуществление
 Завершение
3. ФОКУС НА ЦЕЛЕВЫХ СИСТЕМАХ И
ПРОЦЕССАХ
4. ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ НА ОСНОВЕ
НАДЕЖНЫХ ФАКТОВ
5. ДОВЕДЕНИЕ ЗАДАЧ И ПРОГРЕССА
ОЖИДАНИЙ ДО СВЕДЕНИЯ ВСЕХ
ЗАИНТЕРЕСОВАННЫХ СТОРОН
ЗАИНТЕРЕСОВАННЫЕ СТОРОНЫ
Люди, вовлеченные в процесс, включая
клиентов/ покупателей
 Руководители
 Спонсоры/ доноры/ совет директоров
учреждения
 Лидеры сообщества

КАКУЮ ИНФОРМАЦИЮ
ПРЕДОСТАВЛЯТЬ?
Ожидания, цели улучшения
 Затраты
 Ближайшие результаты

МЕТОД ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ



Подробный отчет о
ходе работы
Общие отчеты о ходе
работы
Конференция,
семинары, туры
6. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЛИДЕРСТВА
КТО ТАКОЙ ЛИДЕР ?
Мужчина
или женщина,
обладающий
ВЛАСТЬЮ над
подчиненными!
ЛИДЕРЫ

Формальные
 Порученные
лидерские обязанности
 Руководящие, ответственные и подотчетные
должности

Неформальные
 Влиятельные,
лидеры от природы
 Харизматичные
 Возможно, эксперты по теме
ПРИМЕРЫ ЛИДЕРОВ

На районном/ областном уровне
 Формальные
 Неформальные

На уровне учреждения
 Формальные
 Неформальные
РОЛЬ ЛИДЕРСТВА

Формальные лидеры






Дают разрешения командам ПК на проведение
работы
Определяют / утверждают цель улучшения
Поддерживают работу команд, явно поддерживают
«культуру качества»
Делают качество формальной целью
Поощряют командную работу
И т.д.
РОЛЬ ЛИДЕРСТВА

Неформальные лидеры
 Привлекают
хороших людей для работы в
командах
 Переносят командную работу на рабочее место
 Поддерживают «культуру качества», которая
распространяется в результате ПК
 Вдохновляют других хорошо работать
 Руководят по примеру
Концепции
при системном
анализе
1. Качество всегда
можно улучшить, и
можно достигнуть
следующего уровня
качества работы
2.Повышение качества или
улучшение деятельности не
произойдет
Без изменения
в системе
3. Успех деятельности
по повышению
качества исходит
из изучения системы.
Используйте научные
методы для выявления
корневых причин
проблем, и тестирования решений.