От информационно-расчетных услуг к государственным. Опыт

Единый центр – Единая база – Единое окно
Центр обслуживания населения и организаций
по принципу «одного окна» на базе
Единого информационно-расчетного центра
Зеленограда
Комплекс работ Центра:
1. Обслуживание населения и организаций (обработка
обращений в органы исполнительной власти, учреждения,
предприятия; обеспечение в них режима «одного окна»;
подготовка управленческих решений).
2. Учетные и расчетные функции (население,
юридические лица, жилой и нежилой фонд, приборы
учета, биллинг ЖКХ, программа сокращения
задолженности).
3. Адресная помощь (льготы, субсидии).
4. Формирование информационного поля (база знаний,
социальная поддержка граждан, реформа ЖКХ).
Этапы развития Центра
• 1994 год:
 Московская городская программа жилищных субсидий
• 1995 год:
 Анализ, прогнозирование и отчетность
• 1996 год:
 Комплексная система по начислению, оплате жилищно-коммунальных услуг
с учетом льгот, субсидий и оказанию адресной помощи малообеспеченным семьям
 Автоматизированный перерасчет платежей
 Единый платежный документ (ЕПД)
 Избирательная кампания Президента РФ
 База «Население»
Информационно-расчетный центр коммунальных
 Заявительный принцип при оформлении субсидии на основе баз данных
• 1997 год:
платежей
 Выборы в местные органы самоуправления
 Обеспечение безналичных платежей за ЖКУ в Сбербанке
 Программа работ по сокращению задолженности по оплате ЖКУ
• 1998 год:
 Электронный делитель платежей на основе электронных файлов платежей из Сбербанка
 Ежегодное автоматизированное продление субсидии семьям неработающих пенсионеров
и инвалидов
Справочно-информационная служба
Этапы развития Центра (продолжение)
• 1999 год:
 Биллинговый центр с Банком Москвы
• 2000 год:
Автоматизированный перерасчет субсидий при изменении ставок и
тарифов для всех категорий семей
Многоканальный справочный телефон
• 2001 год:
Получение электронного файла платежей из МИБ
Информационно-расчетный центр коммунальных
• 2002 год:
платежей
 Отмена авансовых платежей, расчеты по приборам учета
 Получение электронного файла платежей из Банка Москвы
 Обеспечение безналичных платежей в Банке Москвы
Платежная система «Рапида»
 Единое окно (паспортный учет, расчеты за ЖКУ, субсидии, справки)
 Получение информации о правах собственности из Мосрегистрации в
электронном виде
Предварительная запись на прием
Этапы развития Центра (продолжение)
•2003 год:
Обеспечение «одного окна» в других организациях – Управление
Департамента жилищной политики и жилищного фонда
Единое расписание приема
Прием обращений по электронной почте
Программа «Связь поколений» по обучению ветеранов молодежью
• 2004 год:
Электронный документооборот на основе электронно-цифровой подписи
(ЭЦП)
• 2005
год:
Информационно-расчетный
центр коммунальных
Call-центр
платежей
 Биллинговый центр с Банком Москвы
• 2006 год:
Установка и переход на расчеты по индивидуальным приборам учета
Решение о внедрении опыта Зел. АО по результатам изучения его работы
Госгоринспекцией
• 2007 год:
Центр обслуживания населения и организаций в режиме «одного окна»
Этапы развития Центра (продолжение)
•2009 год:
Автодозвон по телефонам жителей
• 2010 год:
Центр общественного доступа
Многоуровневый автоинформатор
Информационно-расчетный
центр коммунальных
• 2011
год:
платежей
Взаимодействие с порталом
госуслуг
Присутствие на территории МФЦ другого типа
организации
Принципы создания Центра:
1. Эволюционное развитие существующих в ЕИРЦ
служб, ресурсов и технологий, внедрение
современных способов организации и управления
IT-сервисами.
2. Сохранение существующих служб “одного окна”
ведомств, как сегментов Центра, на основе
создания единого операционного пространства и
Информационно-расчетный центр коммунальных
новой системы управления.
платежей
3. Организация совместной деятельности в рамках
Центра на основе разделения функций, четкой
регламентации и согласованности действий,
измеримости результатов.
4.
Максимальное
использование
”готовых
решений”.
Функциональная модель Центра:
1.Не
предусматривает
командирования
специалистов служб ”одного окна” каких либо
организаций в Центр.
2.Предполагает
максимальное
использование
существующих в различных ведомствах и
Информационно-расчетный
центр коммунальных
ЕИРЦ
служб, ресурсов и технологий.
платежей
3.Основана на создании в ЕИРЦ Контакт-центра
(на
базе
Call-центра,
существующих
системообразующих баз данных и Системы
управления
потоками
документов
и
отношениями с клиентами).
Функциональная модель системы обслуживания
Территориально-распределенная структура Центра
Фрагмент организационной структуры Электронного предприятия Центра
Взаимоотношения и взаимодействия
участников системы обслуживания
Технологическая схема обработки запроса
“Договор социального найма”
Пример схемы обработки запроса
Варианты алгоритмов обслуживания
Варианты алгоритмов обслуживания
Без обращения заявителя
Подготовка
документа
Без явки заявителя
Подготовка
документа
С явкой заявителя только за подготовленным документом
Подготовка
документов
Контактцентр
С личной подачей заявления (когда требуется представление документов от
заявителя)
Контакт
-центр
Подготовка
документов
Контакт
-центр
Функции Контакт-центра
1. организация приема всех обращений граждан и юридических лиц (вопрос,
заявление, жалоба, предложение, передача данных, …) удобным для них
способом (телефон, почта, электронная почта, факс, SMS, Интернет-сервисы,
курьером, лично, …) в удобное или необходимое для них время к службам
округа;
2. регистрация обращения и приведение его к унифицированному виду;
3. анализ обращения, разбиение его на совокупность типовых обращений в
сегменты Служб “одного окна” округа, обеспечение необходимой
информацией;
4.
планирование личного приема, диспетчеризация и маршрутизация
обращений, передача обращений в соответствующие сегменты ”одного окна”
Информационно-расчетный центр коммунальных
на основе регламентов взаимодействия. Прием результатов обработки
платежей
обращений.
5.
учет, мониторинг и контроль исполнения обращений. Выявление и
устранение инцидентов и проблем;
6. информирование граждан о состоянии обработки обращений;
7. обработка результатов обращений и формирование ответа на обращение;
8.
организация доставки ответа на обращение во время и в формате,
определенными соответствующими правилами и нормами, а также
способами, согласованными с обратившимися субъектами;
9. прогнозирование и упреждение обращений.
18
Структура ЦОН с функционалом начислений
и обработки платежей
19
Динамика роста начислений и платежей за ЖКУ
по Зеленограду на 1 января 2012г.
2425
2500
2171
1977
2000
1665
Начислено
1456
1274
1500
1000
547
45
0
85%
71
97%
89
98%
101
95%
133
98%
203
96%
95%
98%
302
96%
98%
733
393
500
98%
985
Оплачено
96%
98%
98%
96%
97%
97%
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
Отсутствуют долги по теплоснабжению и водоснабжению
20
Кто не может платить – поможем!
Кто не хочет платить –убедим!
Применение отработанных
решений Центра:
1. Система ЕИРЦ Москвы
2. Принцип «одного окна»
3. Система МФЦ Москвы
4. Жилищный кодекс
5. МФЦ Первомайского района
г.Ростов-на-Дону
МФЦ Первомайского района г.Ростов-на-Дону
Оператор Call-центра
Инфотерминал, консультант
Операторы личного
приема
Портфель предложений для гос. сектора
 Типовой Центр телефонного обслуживания
• для оказания государственных услуг в ЕМП и МФЦ
• для поддержки региональной УЭК
• для записи на прием в ЛПУ
• для организации ЕДДС 112
 Система поддержки инфраструктуры ЭП
• Управление инцидентами и проблемами, уровнем сервиса, доступностью, конфигурациями и
изменениями
• Управление ИТ-инфраструктурой
• Автоматическое управление процессами
• Контроль предоставления услуг
 Электронный документооборот
• Управлением канцелярией
• Управление электронным архивом
• Управление обращениями граждан
• Межведомственное взаимодействие
 Система мониторинга качества образования в регионе
 Система управления закупками региона
Call-центры NAUMEN - это
1. Более 300-х работающих call-центров в РФ и странах СНГ, более 10 000
операторских мест
2. Обслуживание горячей линии премьера Путина в декабре 2010, вместе с
call-центром Ростелекома
3. Опыт построения крупнейших в РФ call-центров, максимальной емкостью
до 1650 операторских мест
4. По оценке Национальной Ассоциации Контактных Центров, почти каждое
второе операторское место из российских вендоров – NAUMEN (46%)
5. Престижные отраслевые награды, в том числе:
 Лучшее решение для гос. сектора 2009 (Naumen «Одно окно»)
 Прорыв года 2010 в разделе Бизнес-телефония
 CallCenterAwards Russia – лучшее решение, выбор 2012 года (самая престижная и
уважаемая награда в странах СНГ)
6. Русскоязычный интерфейс и документация, поддержка работы на
OpenSource операционных системах, платформа call-центра и бизнес-
система от одного производителя.
Call-центры NAUMEN для
государственного сектора
1.
2.
3.
4.
5.
Правительство Москвы
Минздрав РФ
ЕИРЦ г. Зеленоград (Москва)
ГУП «Московский Социальный Регистр»
Call-центр электронного правительства
республики Казахстан
6. Call-центр администрации города
Оренбург
7. Министерство Промышленности и
Торговли РФ
8. Министерство ЧС РФ
9. ФГУ Научный Центр Правовой
Информации при Министерстве
Юстиции РФ
10. Правительство республики Татарстан
11. Многофункциональный центр
Кировской области
12. Многофункциональный центр
Ивановской области
13. Многофункциональный центр
Ульяновской области
14. Многофункциональный центр
Ростовской области
15. Многофункциональный центр ХМАО
16. Многофункциональный центр УФЫ
17. ОГУ «Томский областной
многофункциональный центр
по предоставлению государственных
и муниципальных услуг
и другие
Поздравления с юбилеем
на оборотной стороне
Единого платежного
документа
Уважаемая
Серафима Тарасовна!
тел. 5305101
Желаем Вам не ведать бед,
Не знать ни горя, ни ненастья,
Пусть хватит Вам на много лет
Здоровья, бодрости и счастья!
Березовая
кор.
2
к
.
44
Ульянова Серафима Тарасовна
Основные этапы обработки обращений
граждан и организаций.
Обращение – заявка – запрос
Каналы
личного приема
и обращения через саll-центр
30
Фотография рабочего периода
эксперта по индивидуальным
приборам учета водопотребления
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Преимущества Call-центра
как структурного подразделения:
Принятие решения во время обработки
вызова
Формирование «универсального
специалиста»
Ротация кадров для оптимизации нагрузки
и обучения
Стабильность работы кадровых
сотрудников
Обработка персональных данных только
сотрудниками учреждения
Формирование базы знаний совместно с
другими подразделениями
33
34
Пример схемы обработки запроса
Пример взаимодействия
Житель – ЦОН – Управляющая компания
Прием вызова по телефону в Call-центре
Форма регистрации обращения
в Call-центр
Вызов оператором информационной
подсистемы. Паспортный учет
Расторжение соединения. Заполнение полей
формы регистрации в режиме пост-обработки
Соединение обратившегося с экспертом по
направлению деятельности
Оформление запроса
в Service Desk
История обработки запроса
в Service Desk
Временные характеристики обработки
запроса в Service Desk