Способы взаимодействия с населением

Концепция
Единой Информационной Системы
обработки телефонных обращений граждан
для органов государственной власти Московской
области и органов местного самоуправления
муниципальных образований Московской области
Е.Батухин, 2 декабря 2005 г.
1
Цели построения ЕИС обработки телефонных обращений
 повышение эффективности работы исполнительной власти
 повышение имиджа региональной власти среди населения
 модернизация систем информационного обеспечения
органов исполнительной власти
 повышение эффективности взаимодействия органов власти
и гражданского общества (соответствие концепции
административной реформы в РФ в 2006 – 2008 г.г., одобренной
Правительством РФ – распоряж. от 25.10.05 №1789-Р)
 повышение и закрепление стандартов качества работы
органов местного самоуправления муниципальных
образований с гражданами и организациями
Взаимодействие с населением
Наиболее важным и требующим особого внимания для деятельности органов
государственной власти является взаимодействие с населением, т.к.:
• Население является основным заказчиком и потребителем
деятельности органов государственной власти
Население
Подрядчики
Подотчетные
организации
Контролирующие
Гос.
органы
органы
• Нет юридических договоренностей в отношениях либо они
не всегда соблюдаются со стороны населения
• Взаимодействие с населением носит менее формализованный
характер по сравнению с остальными контрагентам
(подрядчикам, подотчетными и контролирующим органам).
• Население является наиболее активным среди всех
контрагентов
• Население является наиболее ярким и публичным (хотя и не
всегда объективным) индикатором деятельности органов
государственной власти
Поэтому необходимо особое внимание процессам
взаимодействия с населением
Способы взаимодействия с населением
Население
Население
Население
Личный
контакт
Телефон
Почта/
Электронная почта
Гос.
органы
Население
Интернет
Способы взаимодействия с населением
Личный
контакт
32%
Телефон
44%
23%
1%
Почта/
Электронная почта
Интернет
* Данные получены на основе статистики для муниципальных органов власти
Проблемы онлайновых взаимодействий
Число обращений ежегодно растет: при этом число
сотрудников на обработке не увеличивается.
Канал поступления большинства обращений – телефон,
личный контакт: требуется быстрое реагирование.
Регистрация обращений ведется вручную (на бумаге):
низкая скорость обработки, потеря информации.
Механизм контроля исполнения заявок неэффективен:
потери даже на этапе регистрации.
При конфликте невозможно восстановить полную картину
событий: «спам» некорректными обращениями и
неконтролируемое качество работы сотрудников.
Низкая оперативность и достоверность аналитических
данных: поздние и неточные решения в штабе ситуационного
центра.
Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан
Автоматизация процесса обработки обращений
 Регистрация обращений
 Классификация обращений
 Сбор и хранение информации об обращениях
 Формализация взаимодействия
 Планирование и контроль действий
 Переадресация на квалифицированного специалиста
 Сбор и анализ статистики
 Контроль качества работы
Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан
Автоматизация функций, выполняемых различными
административными службами
 Объединение полной информации о населении в единой БД
(социальный паспорт гражданина)
Обеспечение быстрого доступа к истории отношений с гражданином и
подробной информации о нем
 Консультационная
Выдача информации о порядке действий гражданина
для решения его вопроса (жилье, льготы, пособия и т. п.)
 Справочная
Обеспечение населения различной информацией (телефоны, адреса
структур, часы приема и пр.)
Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан
Автоматизация функций, выполняемых различными
административными службами
 Вспомогательная
Запись граждан на прием и пр.
 Социологическая
Проведение различных опросов населения,
в т. ч. получение обратной связи о
деятельности административных структур
 Коммуникационная
Формирование целевых групп и организация приглашений на
соответствующие мероприятия (молодежь, пенсионеры, инвалиды,
ветераны и пр.)
Задачи Единой Информационной Системы обработки обращений граждан
Автоматизация функций, выполняемых
различными административными службами
 Контрольная и аналитическая
Получение сводной ситуационной картины
по обработке обращений граждан
Структура ЕИС обработки обращений
 территориальные системы обработки обращений
граждан, функционирующие в Муниципальных
образованиях Московской области – соответствующих
подразделениях районных / городских Администраций
 централизованная система мониторинга и отчетности,
функционирующая в соответствующих подразделениях
Правительства Московской области
 сеть передачи данных, связывающая муниципальные
образования и подразделения Правительства Московской
области в единую систему
Структура ЕИС обработки обращений
Типовое решение для территориального центра обработки обращений
Должностное лицо
администрации
Капелла + Nortel BCM
Общественная
приемная
Получение отчетов
Call-центр
Приемная
главы
Сотрудники администрации
Система
Дело
Приемная
губернатора
Прием / Регистрация
Ответ сразу / Отложенный ответ
Автоматический экспорт/импорт в
систему документооборота
Подготовка ответа
Сбор информации
Оформление ответа/отчета
в системе документооборота
Типовое решение для территориального центра обработки обращений
Преимущества типового «тиражируемого» решения
 стандартная функциональность
 единая платформа и структуры данных
 быстрый процесс развертывания и настройки системы
 стандартизованные процедуры обработки обращений
 единые формы отчетности
 возможность консолидации данных в централизованной
системе для обеспечения сводной картины по контактам с
населением
Централизованная система мониторинга и отчетности
Правительства Московской области
Основная задача централизованной системы мониторинга и отчетности
 получение сводной ситуационной картины по обработке
обращений граждан Московской области для обеспечения
контрольной и аналитической функции
Функции централизованной системы мониторинга и отчетности
 сбор и консолидация информации из территориальных Баз Данных
 мониторинг и удаленное управление контакт-центрами
 формирование отчетности по проблемам и запросам населения
 стандартные отчеты системы с возможностью аналитических
выборок, учитывающих сложные критерии
 просмотр деталей по конкретному объекту (гражданин,
обращение, задача, контакт)
 формирование отчетов по заранее сформированным шаблонам
Информация о поставщике решений «Капелла»
ООО «ИНКАП»
г. Ярославль
150000, ул. Советская, 9
тел/факс (0852) 72-60-60
www.capella.ru
[email protected]
2