Правила ведения телефонных переговоров

Правила ведения
телефонных переговоров
Телефонные звонки разумны, если
надо:
• быстро сообщить или получить некие
сведения;
• выяснить мнение того или иного
должностного лица по интересующему
вас вопросу;
• уточнить, в силе ли прежняя
договоренность о встрече с кем-то;
• сообщить партнеру об изменении
ситуации и проч.
Нельзя по телефону ...
• ... поздравлять официальных лиц или
малознакомых людей.
• ... передавать соболезнования по поводу
печального события. Это делают лично или в
письменной форме.
• ... обращаться с деликатными просьбами.
Это допускается только при очень близком
знакомстве.
Правило 1
В телефонных разговорах
неуместна излишняя
вежливость
Затянутые церемонии у
деловых людей
способны вызвать
только раздражение.
Правило 2
Снимайте трубку на 3-й сигнал:
• на первый звонок - отложите дела,
• на второй - настройтесь,
• на третий - улыбнитесь и снимите
трубку.
Правило 3
• Разговаривая по
телефону,
обязательно
улыбайтесь.
• Когда вы
улыбаетесь, ваш
голос становится
более приятным.
Правило 4
• Сняв трубку,
следует назвать
учреждение и
представиться. Это
поможет избежать
ошибочных вызовов
и ненужных
разговоров.
Правило 5
• Приветствовать
абонента словами
«Здравствуйте», «
Добрый день»
целесообразно
уже после
представления.
Правило 6
• Для того чтобы
собеседник мог
ответить и назвать
себя нужно
выдержать паузу.
• Вовремя
представления
секретарь делает
соответствующие
записи.
Правило 7
• Если человек не представился, узнайте
имя собеседника
• Для этого используйте фразу "Меня
зовут… Простите, а как я могу к Вам
обращаться".
Правило 8
• Если возникает необходимость навести
справки, для того чтобы дать ответ абоненту,
отойти от телефона для поиска нужной
информации, то нужно предупредить о
продолжительности времени поиска.
• Если быстро нужную информацию не
представляется возможным, лучше назвать
абоненту точное время, когда он может
перезвонить.
Алгоритм постановки клиента
на ожидание на линии
• Объясните почему.
• Попросите разрешения поставить на
ожидание.
• Поставьте клиента на ожидание.
• Поблагодарите клиента за ожидание,
после того, как вернетесь на его линию.
Правило 9
• В том случае, когда
секретарь
переадресует
телефонный вызов
другому сотруднику,
абоненту следует
назвать фамилию,
имя, отчество этого
сотрудника и его
должность,
телефон.
Алгоритм при переброске звонка
• Сообщите звонящему, к кому Вы
переводите звонок.
• Объясните почему.
• Попросите разрешение.
• Дайте номер телефона того, к кому Вы
переводите звонок.
• Переведите звонок.
Правило 10
• Не один телефонный вызов не должен
проходить к руководителю минуя секретаря.
• Перед тем как соединить руководителя с
абонентом секретарь должен назвать
абонента, его должность и организацию,
Ф.И.О. и вопрос по которому тот звонит.
• Если секретарь вел запись предварительной
беседы то можно положить ее перед
руководителем.
Правило 11
• В том случае, когда
возникает
необходимость
перенести разговор,
секретарь должен
называть точное время
и избегать выражений
типа «позвоните во
второй половине дня»,
«после обеда», «на той
неделе», «завтра» и.
т.п.
Правило 12
• Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата,
давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы
абонент больше не звонил (идет совещание, прием
посетителей и т.п.).
• Правильным будет ответ: «Извините, идет
совещание. Позвоните, пожалуйста, через 20 минут».
• Если же абонент настаивает на разговоре в силу его
экстренности, то необходимо извиниться перед
присутствующим и постараться быстро решить
вопрос.
Рекомендации для секретаря
• Предварительно
подготовить все
необходимые
документы, которые
могут потребоваться
по ходу разговоров.
Рекомендации для секретаря
• Уточнить фамилию,
имя, отчество,
должность нужного
абонента, чтобы
избежать искажений.
Рекомендации для секретаря
• Набрав номер,
подождать некоторое
время, необходимое
для соединения, но не
больше четырех
длинных гудков.
• Если произошла
ошибка при наборе
номера, то, выяснив
это, следует
извиниться, положить
трубку и набрать
нужный номер снова.
Рекомендации для секретаря
При телефонных разговорах следует
избегать следующих выражений:
•
•
•
•
•
«Я не знаю…»
«Вы должны…»
«Мы не сможем этого сделать»
«Подождите секунду, я скоро вернусь…»
«Нет»
Рекомендации для секретаря
• Правильно набрав
номер абонента и
получив ответподтверждение,
нужно назвать себя
и фамилию нужного
вам сотрудника.
Рекомендации для секретаря
• Во время междугороднего телефонного разговора
важно назвать город, из которого звонят, затем себя,
должность своего руководителя и наименование
учреждения.
• После представления назвать, кого и по какому
вопросу требуется пригласить для разговора.
• Если нужный сотрудник отсутствует, секретарь
повторяет свои данные и точно указывает время,
когда он будет звонить снова.
Рекомендации для секретаря
• Если у вас неидеальная
дикция, то телефон лишь
усугубит ваши недостатки
речи.
• Особенно неразборчиво
звучат фамилии и
числительные, поэтому на
них надо обратить особое
внимание и произносить их
максимально отчетливо.
Рекомендации для секретаря
• При заказе
междугороднего
разговора следует
учитывать разницу
во времени.
Рекомендации для секретаря
• После взаимных
представлений
следует изложить
причину, вызвавшую
необходимость
разговора. Начать
разговор можно:
«мне поручено…»,
«мы вынуждены
обратиться» и т.п.
Рекомендации для секретаря
Создайте голосовое
соответствие:
• Первые фразы
говорите медленно,
спокойно и внятно.
• Употребляйте
короткие
сообщения: т.е. одно
предложение - одна
мысль.
Рекомендации для секретаря
• Если во время телефонного разговора
плохая слышимость, то это не повод
повышать голос.
• Сначала надо выяснить, действительно так
же плохо слышат вас или это затруднение
одностороннее.
• Громкость беседы по телефону должна быть
такой же, как и при личной беседе.
Рекомендации для секретаря
• При передаче
телефонограммы
после
представления
говорят: «примите
телефонограмму» и дают время
собеседнику
подготовить все
необходимое для
записи.
Рекомендации для секретаря
• Диктуют
телефонограмму не
спеша, четко, с
паузами для записи.
• После записи просят
повторить текст;
если допущены
ошибки, их нужно
исправить.
• В конце следует
назвать фамилию
передавшего
телефонограмму,
время передачи и
свой телефон.
Оформление телефонограммы
Если звоните Вы, а отвечает
автоответчик
• Старайтесь уложиться в 30 секунд.
• В начале сообщения оставьте свое имя и имя
организации, которую Вы представляете, номер
телефона, по которому можно перезвонить, код
города, если это междугородный звонок.
• Далее сообщите суть вопроса, по которому Вы
звонили.
• Упоминайте в Вашем сообщении время и дату
Вашего звонка.
Для эффективности телефонного
разговора используйте:
В ситуации просьбы:
• пожалуйста,
• прошу вас,
• будьте добры,
• могли бы вы,
• если вас не затруднит,
• могу ли я попросить
вас,
• у меня к вам просьба,
• извините за
настойчивость и т. д.
Регламент делового телефонного
разговора ...
• ... составляет от 1
мин до 1 мин 15 с информативная
беседа, до 3 мин беседа, которая
преследует цель
решить некую
проблему.
Построение деловой телефонной
беседы
Этап
Информативная беседа,
время, с
Деловые переговоры с
целью принятия
решения, время, с
Взаимное представление
20 ± 5 с
20 ± 5 с
Введение собеседника в
курс дела
40 ± 5 с
40 ± 5 с
Обсуждение ситуации
-
100 ± 5 с
Заключительные слова и
слова прощания
20 ± 5 с
20 ± 5 с
Когда звонить?
• С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после
16.30.
• В другие часы длительность разговора
по телефону удваивается, решение
затягивается.
Офисные АТС
Можно выделить следующие типы АТС:
• формирующие телефонную емкость;
• учрежденческо-производственные
(УПАТС);
• мини-УПАТС (мини-АТС).