Доклад «Оценка качества предоставления социальных услуг в
advertisement
ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ НОВОСИБИРСКОЙ ОБЛАСТИ «ОБЛАСТНОЙ ЦЕНТР СОЦИОКУЛЬТУРНОЙ РЕАБИЛИТАЦИИ ИНВАЛИДОВ Оценка качества предоставления социальных услуг в ГАУ НСО «Областной центр социокультурной реабилитации инвалидов» Гурьянов Александр Сергеевич – руководитель ГАУ НСО «Областной центр социокультурной реабилитации инвалидов» Декабрь, 2014 год Поручения Президента Российской Федерации 1. Послание Президента Российской собранию 12 декабря 2013 года: Федерации Федеральному «Важнейшая задача – создание системы независимой оценки качества социальных учреждений. Этот механизм позволит увязать их финансирование с результатами работы, а значит провести эффективную оптимизацию бюджетной сети. Считаю, что нужны законодательные нормы прямого действия, которые определят единые подходы, стандарты и критерии, а также обязательства всех уровней власти по созданию системы независимой оценки качества работы организаций социальной сферы. И прошу принять соответствующий закон уже в ходе ближайшей весенней сессии. Обращаюсь с настоятельной просьбой к вам, уважаемые коллеги.» Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собранию Российской Федерации 4 декабря 2014 года «Образование, здравоохранение, система социальной помощи должны стать подлинным общественным благом, служить всем гражданам страны. Нельзя имитировать внимание к людям. Нельзя имитировать преподавательскую деятельность, медицинскую, социальную помощь. Надо научиться уважать себя и вспомнить такое важное понятие, как репутация, что из репутации конкретных больниц, школ, университетов, социальных учреждений складывается общая репутация страны. Гражданина не должно заботить, где он получает социальную услугу – в государственной, муниципальной, частной организации. Его право – обратиться к тем, кто будет работать профессионально, с душой, с полной отдачей... Необходимо запустить механизм независимой оценки качества услуг, обеспечить открытость информации о работе учреждений социальной сферы.» В.В. Путин 2 Поручения Президента Российской Федерации 2. Подпункт «к» пункта 1 Указа Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики»: «совместно с общественными организациями до 1 апреля 2013 г. обеспечить формирование независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, включая определение критериев эффективности работы таких организаций и введение публичных рейтингов их деятельности;» 3 Законодательное регулирование проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания 1. Федеральный закон от 21.07.2014 № 256-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам проведения независимой оценки качества оказания услуг организациями в сфере культуры, социального обслуживания, охраны здоровья и образования» 2. Федеральный закон от 10.12.1995 № 195-ФЗ (ред. от 21.07.2014) «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации» (утрачивает силу с 1 января 2015 года) 3. Федеральный закон от 28.12.2013 № 442-ФЗ(ред. от 21.07.2014) «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации» (вступает в силу с 1 января 2015 года) 4 Схема независимой оценки качества оказания услуг 1 2 Государственные и местные органы, уполномоченные органы уполномоченный федеральный орган устанавливает показатели, характеризующие общие критерии оценки качества оказания услуг; создают условия для организации проведения независимой оценки: формируют общественные советы по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями; рассматривают информацию о результатах независимой оценки качества оказания услуг и учитывают данную информацию при выработке мер по совершенствованию деятельности организаций. Общественный совет по проведению независимой оценки определяют перечни организаций, в отношении которых проводится независимая оценка; формируют предложения для разработки технического задания для организацииоператора; осуществляют независимую оценку качества оказания услуг организациями с учетом информации, представленной оператором; представляют в уполномоченные органы результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями, а также предложения об улучшении качества их деятельности. 3 Организация -оператор осуществляет сбор, обобщение и анализ информации о качестве оказания услуг организациями в соответствии с условиями государственного (муниципального) контракта, заключенного с уполномоченным органом. 5 Механизмы реализации независимой системы оценки качества 2 Общественные советы по проведению независимой оценки Приказом от 18.08.2013г. Был создан Общественный совет по оценке качества работы государственных учреждений ,подведомственных министерству социального развития Новосибирской области, оказывающих услуги в сфере социального обслуживания населения. Общественные советы по проведению независимой оценки оказания услуг организациями социального обслуживания: 1) определяют перечни организаций социального обслуживания, в отношении которых проводится независимая оценка; 2) формируют предложения для разработки технического задания для организации, которая осуществляет сбор, анализ информации о качестве оказания услуг организациями (далее - оператор), принимают участие в рассмотрении проектов документации о закупках работ, услуг, а также проектов, заключаемых органами власти с оператором; 3) устанавливают при необходимости критерии оценки качества оказания услуг организациями социального обслуживания (дополнительно к установленным в Федеральном законе критериям); 4) осуществляют независимую оценку качества оказания услуг организациями социального обслуживания с учетом информации, представленной оператором; 5) представляют соответственно результаты независимой оценки качества оказания услуг организациями, а также предложения по улучшению качества их деятельности. 09 декабря 2014 года представителями Общественного совета была проведена оценка качества предоставления социальных услуг в нашем учреждении. 3 6 Общие критерии независимой оценки качества 5 Независимая оценка качества оказания услуг организациями социального обслуживания предусматривает оценку условий оказания услуг по таким общим критериям, как: o открытость и доступность информации об организации социального обслуживания; o комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения; o время ожидания предоставления социальной услуги; o доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания; o удовлетворенность качеством оказания услуг. Оценка проводилась путем предварительного анализа, опросного анкетирования клиентов, интервью с руководителем. 7 Критерии независимой оценки качества Открытость и доступность информации об организации социального обслуживания. По данному критерию представителями Совета был проведен : 5 -Анализ полноты и актуальности информации размещенной на официальном сайте учреждения и на информационных стендах в помещении учреждения. наличие информации о деятельности учреждения( перечень , порядок . условия предоставления социальных услуг , тарифы на услуги.) -Наличие версии для инвалидов по зрению ( не соответствует требованиям). -Наличие дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг (телефон, электронная почта( как быстро ответите на запрос). -Наличие возможности направления предложений и отзывов о качестве на сайте( отсутствует обратная связь), лично в организации- часы приема руководства, книга отзывов , наличие информации о вышестоящих и контролирующих органах. - Опросное анкетирование клиентов. 8 Критерии независимой оценки качества Комфортность условий предоставления социальных услуг и доступность их получения: - Беспрепятственный доступ в учреждение. - Опросное анкетирование клиентов. - Наличие и состояние оборудованных помещений для предоставления услугстоловая, комнаты для проживания, бытовые комнаты комнаты отдыха, залы для проведения тренингов. Культурных мероприятий, фитобар, зал ЛФК, медицинские кабинеты. - Укомплектованность учреждения специалистами. 5 Время ожидания предоставления социальной услуги : - Опросное анкетирование клиентов- обслуживание клиентов в назначенное время, среднее время ожидание(менее 15 минут, от от15 до 30 минут, более 30 минут). 9 Критерии независимой оценки качества Доброжелательность, вежливость, компетентность работников организаций социального обслуживания : - Опросное анкетирование клиентов. - Квалификация сотрудников- образование, повышение квалификации, профессиональная подготовка. Удовлетворенность качеством оказания услуг: 5 Данный критерий оценивался путем опросного анкетирования клиентов по следующим показателям : - Доля получателей услуг ,которые положительно оценивают результаты получения услуг в учреждении. - Удовлетворенность условиями получения услуг-помещениями, оборудованием, питанием , мебелью, мягким инвентарем, санитарно-гигиеническими помещениями , порядком оплаты услуг , графиком процедур, качество проводимых мероприятий, доля получателей , которые готовы рекомендовать учреждение знакомым и родственникам. Наличие и количество жалоб в учреждении.
