Лекция 7 "Система менеджмента качества (СМК)."

Система менеджмента
качества (СМК).
Рассматриваемые вопросы
1. Понятие, цель, задачи, тактика,
методические средства, составляющие
СМК.
2. Стандартизация. Стандарты.
Система менеджмента
качества (СМК)
система управления
качеством производимой
продукции (услуг) в какойлибо организации.
Цель СМК
Является соответствие результатов
процессов компании потребностям
потребителя, организации и
общества. (соответствие как явным
требованиям, так и
подразумеваемым потребностям)
Задачи СМК
Постоянное улучшение качества
посредством регулярного анализа
результатов и корректировки
деятельности,
полное отсутствие дефектов и
непроизводственных затрат,
выполнение намеченного точно в
срок.
Тактика СМК:
 Предупреждение
причин дефектов
 Вовлечение всех сотрудников в
деятельность по улучшению качества
 Активное стратегическое управление
 Непрерывное совершенствование
качества продукции (услуг) и процессов
 Использование научных подходов в
решении задач
 Регулярная самооценка
Методические средства СМК:








Средства для сбора данных
Средства предоставления данных
Методы статистической обработки данных
Теория общего менеджмента
Теория мотиваций и межличностных
отношений
Экономические расчеты
Системный анализ производства
Управление с помощью планирования
Логика процесса внедрения системы
менеджмента качества
Показатели
Этапы
Концепция
Мероприятия
Определение
понятия качества
Очень важно выработать
единое для компании
представление о
«качестве», его ключевых
факторах, способах
обеспечения и улучшения.
1. Декларативное
заявление руководства
о намерениях в
отношении создания
системы менеджмента
качества.
2. Формулирование
политики Компании в
области качества.
показате
ли
Определение
параметров качества
Качество продукции и
услуг с одной стороны
определяют ожидания и
запросы потребителей, а с
другой – процессы,
протекающие внутри
компании.
Эти факторы можно
разложить на
составляющие и таким
образом получить систему
в той или иной степени
измеримых параметров.
3. Выделение
показателей
удовлетворенности
потребителей.
4. Построение
процессной модели
услуг Компании.
5. Выделение
значимых для
качества
параметров
отдельных
процессов.
Нормативы
Определение
нормативов
качества
Каждому параметру можно
сопоставить значение,
которое можно считать
удовлетворительным или
целевым (норматив).
Источниками этих значений
могут быть:
Технические стандарты и
технические условия.
Опыт накопленный в
компании и в отрасли в
целом.
Мнения и поведение
потребителей
и т.д.
6.Создание
системы
внутренних
стандартов
предприятия.
Контроль
Разработка и
внедрение системы
мониторинга качества
На основе системы
параметров и набора
определенных нормативов
можно осуществлять
мониторинг качества.
Роль контрольных
показателей играют
разрывы между
нормативными и
реальными значениями
отдельных параметров
(несоответствия).
7.Создание системы
записей по качеству
8. Разработка процедур
регистрации данных о
качестве и интеграция
их в существующую
процессную модель
9. Разработка и
внедрение системы
внутренних проверок
(аудитов) качества
10. Разработка и
внедрение процедуры
управления
несоответствиями
Анализ
Разработка и
внедрение
системы
анализа
качества
Накопленные в процессе
мониторинга (контроля)
качества данные подвергаются
анализу.
Основные задачи анализа:
выявление коренных причин
выявленных несоответствий и
выработка мероприятий,
направленных на устранение
этих причин. (Корректирующие
действия)
выявление неблагоприятных
тенденций и угроз, которые
могут привести к
возникновению несоответствий
в будущем; выявление
коренных причин и выработка
мероприятий, направленных на
устранение этих причин.
(Предупреждающие действия)
11.Разработка и
внедрение процедур
выработки и реализации
корректирующих
действий по выявленным
несоответствиям
12. Разработка и
внедрение процедур
выработки и реализации
предупреждающих
действий по выявленным
потенциальным
несоответствиям
Планирование
и улучшение
Разработка и
внедрение
системы
планировани
я качества
Современный рынок требует от
успешной компании непрерывного
совершенствования качества и
повышения эффективности
деятельности. Следовательно
корпоративный стандарт качества
должен систематически
развиваться. Для этого в компании
устанавливается система целей в
области качества, как
общекорпоративные, так и
функциональные (по процессам,
подразделениям и т.д.).
В основе системы целей в области
качества лежит Политика
Компании в области качества.
Цели в области качества должны
регулярно пересматриваться и
корректироваться по мере их
реализации и в соответствии с
изменениями во внутренней и
внешней среде Компании
13. Разработка
системы целей в
области качества
14. Внедрение
процедуры
регулярного
пересмотра целей в
области качества
Орга
низа
ция
Разработка и
внедрение
организационн
ой структуры
управления
качеством
Для достижения поставленных целей
необходима систематическая работа с
распределением ответственности и
полномочий, установлением сроков,
определением затрат и т.д.
Деятельность по совершенствованию
качества имеет стратегическое
значение для Компании, поэтому для
обеспечения ее эффективности и
последовательности должна
существовать система
стимулирования достижений в области
совершенствования качества. Такая
система должна способствовать
инициативе сотрудников, обеспечивать
их заинтересованность в качестве.
Она должна основываться на
выработанных для каждого процесса
параметрах и нормативах качества.
15. Распределение
ответственности за
обеспечение
качества по
процессам
16. Разработка и
внедрение системы
стимулирования
достижений в
области
совершенствования
качества
По определению Международной организации по
стандартизации (ISO) стандартизация представляет
 «процесс
установления и применения
правил с целью упорядочения в данной
области на пользу и при участии всех
заинтересованных сторон, в частности,
для достижения всеобщей
максимальной экономии с соблюдением
функциональных условий и требований
безопасности».
Роль международной стандартизации:





Обеспечивает взаимозаменяемость
элементов сложной продукции.
Сближает уровень качества товаров,
производимых в разных странах.
Содействует взаимообмену научнотехнической информацией.
Содействует международной торговле.
Ускоряет научно-технический прогресс
участников международных организаций.
Семейство стандартов ИСО 9000, перечисленных ниже, разработано, чтобы
помочь организациям всех типов и размеров внедрить и использовать
эффективные системы менеджмента качества.

ИСО 9000 обеспечивает введение в системы менеджмента качества и
словарь менеджмента качества.

ИСО 9001 устанавливает детальные требования для систем
менеджмента качества, в случае необходимости продемонстрировать
способность организации, обеспечить соответствие продукции.

ИСО 9004 обеспечивает руководство по внедрению широко развитой
системы менеджмента качества, чтобы достичь постоянного
улучшения деловой деятельности.

ИСО 10011 обеспечивает руководство по управлению и проведению
внутреннего и внешнего аудитов системы менеджмента качества.
Сообща они образуют комплект родственных стандартов системы
менеджмента качества.
Стандарты ИСО серии 10000

ISO 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.
Руководство, касающееся кодексов поведения организации.

ISO 10002. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.
Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях.

ISO 10003. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.
Руководство по разрешению споров вне организаций.

ISO 10004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.
Руководство по мониторингу и измерению. (Стандарт на стадии проекта ISO/PRF TS
10004).

ISO 10005. Системы менеджмента качества. Руководство по программам
качества.

ISO 10006. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту
качества проектов.

ISO 10007. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту
конфигурации.

ISO 10008. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей.
Руководящие указания для бизнес-потребителей электронных торговых
операций. (Стандарт на стадии проекта ISO/AWI 10008).
Стандарты ИСО серии 10000

ISO 10012. Управление системами измерения. Требования к
процессам измерений и измерительному оборудованию.

ISO/TR 10013. Руководство по документированию системы
менеджмента качества.

ISO 10014. Менеджмент качества. Руководство по реализации
финансовых и экономических преимуществ.

ISO 10015. Менеджмент качества. Руководство по обучению.

ISO/TR 10017. Руководство по статистическим методам
применительно к ISO 9001:2000.

ISO 10018. Менеджмент качества. Руководство по вовлечению и
компетентности персонала. (Стандарт на стадии проекта ISO/CD 10018).

ISO 10019. Руководство по выбору консультантов по системам
менеджмента качества и использованию их услуг.
Применение стандартов ISO / TC 176
в процессном подходе.
Белорусские версии стандартов:
 СТБ
ИСО 9000:2006 — аналог ISO
9000:2005
 СТБ ISO 9001:2009 — аналог ISO
9001:2008
 СТБ ISO 9004:2010 — аналог ISO
9004:2009