Работа с негативом в социальных сетях

«Обработка
негатива
в Social Media»
Агапов Антон
Исполнительный директор
Москва, июнь 2011
Надо ли?
• Недовольный клиент расскажет о
компании минимум 5 знакомым,
довольный максимум 1-2
• Завоевание нового клиента стоит в 5-7
раз больше, чем удержание уже
существующего
Какая цель?
• Цель – получить довольного клиента
Виды реакций пользователей
• Положительная
• Отрицательная
• Нейтральная
Пример классификации
Классификация отзывов в Yandex
• Critical (серьезные поломки)
• Bug (типовые ошибки)
• Request (предложения и пожелания)
• Flame (обсуждение бренда и его продуктов)
• Positivefeedback (похвалы и благодарности)
• Water (любые упоминания мимоходом в
обсуждениях)
Как оценивать работу
• Выдавливание
негатива – работа
не на результат
• Работа на результат
- объективное
уменьшение
негативных отзывов
• Работа на будущее
(бренды с плохой
кармой)
Проактивная позиция
Одесса, бульвар Жванецкого
Предупреждение негатива
•
•
•
•
•
Предупреждение на ранних стадиях
Работать с точки зрения психологии
Дать анкету
Сразу спросить о качестве
Очеловеченный саппорт (официальный
представитель и живой человек)
• Пост-звонок
Получить положительный отзыв
• Радовать
• Предвосхищать
• Попросить
Локализовать негатив
• Дать недовольному
клиенту выпустить
пар
• Перевести на свое
поле
• Договориться по
хорошему
Про работу с негативом
• Действовать на поле противника, если
невозможно перевести дискуссию на
свое поле
• Работать на сайтах roem.ru
compromat.ru blackjob.net habrahabr.ru и
т.п.
• Прорабатывать все источники
При работе с отзывами
• Не давать выхода своим эмоциям
• Отвечать по существу
• Работать по-честному, действительно
пытаться решить проблему
• Очеловеченно отвечать
• Обрабатывать все отзывы
• Привлекать не только специально обученных
людей
• Постоянный мониторинг
• Быстрая реакция, актуальность ответов
• Помнить, что клиент всегда прав
Нужен ли негатив?
• Например, магазин оптики в Нью-Йорке
• Например, pleer.ru
• Яндекс.Маркет – рассадник отзывов
Проблемы сотовых операторов
Запрос
Статистика запросов
мтс ворует деньги
200
билайн ворует деньги
104
мегафон ворует деньги
92
Программа лояльности провалилась
Не ценят клиентов
Тиньков VS Лебедев
• Отзывы можно и не обрабатывать?
Рейтинги, это тоже отзывы
Демпфирование негатива
• Замена инфоповода
• Игра слов
• Информационный
диссонанс
• Горячая линия (в
любом виде)
• Юмор
• Психологические
приемы
Кросс инфоповод
• Лебедев VS аэрофлот (можно
предположить, что таким образом
авиакомпания троллит)
• Шойгу VS блоггеры
Информационное цунами
• Отзыв на волне
Удаленные Михалковым
• Попытка пропихивать позитивные сюжеты
Адвокаты бренда
• Воспользуйтесь кредитом доверия
• Всяк кулик свое болото хвалит
• Любить и поощрять куликов
Информационный рэкет
• Создавать обоснованные негативные
отзывы
• Создавать негативные отзывы, ради …
Кейс 1 Секретный сайт
• Сайт не в индексе, но с
хорошей посещаемостью
• Сайт с шаблонным
дизайном
• Бурное обсуждение в
комментах
Отзывы в сети
• Спокойствие, только спокойствие
(Карлсон)
Кейс 2 Про антивирус
• Распространенная проблема Dr.Web
Кейс 2 Про антивирус
• Потеря пользователя
Кейс 3 Личный список
Список*
• МММ
• Сбербанк
• РЕСО
• Банк Русский
стандарт
• Mostravel (TUI)
• Хостинг РБС
• ВАЗ
* данный список является вымыслом автора и может не иметь ничего
общего с действительностью
Испытываете ли к подсудимому
личную неприязнь?
— Я к подсудимому такой личный
неприязнь испытываю, даже
кушать не могу.
Кейс 4 Про креатив
• Техподдержка игры
Оценка работы
ДО
• Негативные
• Позитивные
• Нейтральные
• Всего
ПОСЛЕ
• Негативные
• Позитивные
• Нейтральные
• Всего
Пишите побольше
положительных отзывов!
Инструкция по работе с негативом
http://www.apollo-8.ru/rabota-s-negativom-vsotsialnich-setyach
Агапов Антон
Исполнительный директор Apollo-8
E-mail: [email protected]