Клиенты - БанкИТ
advertisement
ИТ решения для банковского бизнеса БанкИТ 2009 Задачи банковского бизнеса Клиентоориентированный подход Эффективная продажа банковских продуктов Качественное обслуживание, улучшение бизнес-процессов Оптимизация расходов Управление рисками Эффективное управление банковским бизнесом на основе информации Наша стратегия - предоставить программные инструменты для поддержки решения этих ключевых задач 1 Клиенты – это основа Специфика клиентской базы Банка Клиентов много Необходимо работать с разными сегментами клиентов Многие клиенты связаны между собой, существуют группы клиентов Длительные взаимоотношения с клиентами 2 Клиенты – это основа Есть ли в информационной системе банка единая база данных с информацией о всех клиентах(юридических и физических лицах)? Кто за каких клиентов отвечает? Какие были контакты и каковы их результаты? Различные службы банка опираются на единую информацию при контактах с клиентами? Есть ли информация о взаимосвязях клиентов? Какие продукты клиент использует, какова доходность клиента? CRM нужен Банку как централизованная система с широким доступом Работа с клиентами ведется во всех отделениях Банка Работа с клиентами должна оставлять историю Все известные сведения о клиенте должны быть доступны Банку Работа с клиентами должна планироваться и контролироваться У клиентских менеджеров должен быть инструмент для работы с клиентами Для развития бизнеса необходим инструмент анализа эффективности работы с клиентам 3 Работа с клиентами с помощью системы CRM Система централизована Гибкий механизм обмена CT.Банк.ИТ CRM Единый Регистр Клиентов Ядро CRM Потенциальные клиенты Операционный CRM Юридические лица Физические лица Группы клиентов/Связи Клиентские менеджеры Управление группами Учёт менеджеров Управление контактами Collections Кредитная история Контакты Продукты Аналитика Система доступа Обмен с другими системами (сбор/запросы/оповещение) Учет действующих и потенциальных клиентов Автоматический поиск и учет клиентских групп Учет менеджеров клиентов с разграничением полномочий менеджеров и поддержкой иерархий. Контроль за деятельностью клиентских менеджеров Модуль управления контактами управление встречами (планировщик, интегрированный с корпоративной почтой). Хранение протоколов встреч. Различные службы банка опираются на единую информацию при контактах с клиентами Учет продуктов и договоров Аналитика Web интерфейс Учетные системы Системы продаж СДБО Аналитика 4 Продажи и поддержка банковских продуктов Базовые задачи информационной системы Продажа кредитных продуктов Эффективность процесса – Основа в виде единого хранилище информации о клиентах, заявках, электронных кредитных досье – On-line доступ всех участников (кред. работник, риски, безопасность и т.д.) – Электронные документы, быстрая доставка информации – Стандартные процедуры, контроль всех операций, cкоринг – Быстрый поиск любой кредитной информации, on-line отчетность Снижение рисков – Контроль и наличие истории всех операций, разграничение прав доступа для различных категорий пользователей – Использование информации о проблемных клиентах - физических и юридических лицах (Лист ограничений). Наличие интерфейса с АИСКБ, позволяющего централизованно получать и обрабатывать кредитные истории клиентов 5 Продажи и поддержка банковских продуктов Базовые задачи информационной системы Управление процессами сбора просроченной задолженности (Collection) Автоматический контроль над возникновением проблемной задолженности Учет и автоматизация работ по проблемной задолженности Использование электронных каналов для работы с клиентами 6 Решения для поддержки банковских продуктов Крупный бизнес Средний бизнес Микро Физические лица CT.Банк.ИТ КДО CT.Банк.ИТ СДБО Система кредитного документооборота Система дистанционного банковского обслуживания Согласование Скоринг CT.Банк.ИТ CRM SMS банкинг Единый Регистр Клиентов Сопровождение Кредитное бюро АИСКБ Кредитная история Учетные системы CRM Collection Система сбора задолженности Операционный день Black List Розничная система Юридические лица Физические лица Оповещения/напоминания через каналы 7 Операционное обслуживание клиентов Физические лица Юридические лица Интернет sms ATM ussd SMTP Улучшение эффективности процесса, снижение затрат • Самообслуживание клиентов • Использование электронных документов, снижение объёма ручных операций • CT.Банк.ИТ CRM CT.Банк.ИТ СДБО/клиент банк Единый Регистр Клиентов Дистанционное банковского обслуживания • Централизация Качество обслуживания • Расширение спектра услуг предоставляемый по каналам удаленного электронного обслуживания On/Off-line Операции • Оперативность, удобство, 24*7, доступ к истории Учетные системы Операционный день Автоматическое выполнение платежей (STP) Розничная система • CRM помогает персонализировать обслуживание. Работа с клиентом всех линий бизнеса на основе консолидированной информации о нём. 8 Управление банковским бизнесом Business Intelligence системы Business Intelligence (бизнес анализ) – способ использования информации, позволяющий организации измерять, управлять и оптимизировать свою деятельность в целях достижения высокой эффективности и прибыльности. Анализ данных Компоненты многомерного анализа Аналитическая обработка Линейные отчеты Фиксированные отчетные формы Витрины данных Хранилище данных Извлечение и загрузка данных Запросы Система сбора данных Информация собирается в корпоративное хранилище данных --единый источник информации Данные хранится в таблицах двух типов: иерархические аналитические справочникиразмерности многомерного представления, таблицы фактов (кубы или витрины данных) Четыре базовых инструмента для представления необходимой информации Интеграция с Microsoft Office Excel Ролевой доступ Источники данных учетные системы банка 9 Управление банковским бизнесом Business Intelligence системы • Поддержка современных бизнес-моделей по основным направлениям банковского менеджмента • Единый интуитивно понятный интерфейс для всех модулей Риск менеджмент Финансовый менеджмент Управление Кредитным риском Балансовая аналитика Контроллинг План счетов Баланс Прибыли/Убытки Управление Риском ликвидности Прибыльность Бизнес сегменты Продукты Каналы продаж Операционные затраты Капитальные вложения Банковская деятельность Операционные затраты Капитальные вложения Персонал Проекты Аналитика по банкам Управление Процентным риском Трансфертные цены Бюджетное планирование Анализ рынка Управление валютным риском Операционный менеджмент Оценка эффективности Процессов KPI Обязательная отчетность НБ РБ Оценка эффективности продаж 10 Подробнее о наших решениях и продуктах Клиентоориентированный подход: CRM Эффективная продажа банковских продуктов: КДО + CRM.Collections Качественное обслуживание, улучшение бизнес-процессов и оптимизация расходов: СДБО + CRM + STP + Централизованные учётные системы Управление рисками: CRM + КДО + CRM.Collections + Аналитика Эффективное управление банковским бизнесом на основе информации: Аналитика и Хранилище данных 11 Спасибо за внимание! СООО “Системные технологии” Ул. Академика Купревича, 1/1, Минск, 220141, РБ тел./факс: +375 17 269-04-00 info@st.by www.st.by - Позволят банку эффективно использовать ресурсы, которыми уже обладает банк в целях роста продаж, повышения лояльности клиентов и снижения рисков cбор проблемной задолженности и концентрация информации о проблемной задолженности клиентов банка Использовать внутренние ресурсы роста продаж • Ценность для банка постоянных клиентов увеличилась. Чтобы сохранить таких клиентов необходим индивидуальный подход в обслуживании business intelligence интеллектуальные ресурсы предприятия, корпоративный интеллект (совокупность фирменного "ноу-хау", объектов интеллектуальной собственности, внедрённых баз знаний, экспертных систем, автоматизированных систем управления, систем поддержки принятия решений, телекоммуникационных сетей и интернеттехнологий) Если ранее банковские учреждения использовали исключительно системы по автоматизации определенных направлений бизнеса банка, то в настоящий момент востребованными становятся системы по повышению управляемости и эффективности бизнеса: такие классы систем как системы управления рисками, системы по управленческому учету, финансовому бюджетированию и контролю, ERP-системы, CRM-системы, системы класса Business Intelligence (BI-технологии). Внедрение данных систем способствует повышению общей информатизации банковской деятельности, что позволяет существенно повысить гибкость бизнеса, оперативность и точность в принятии решений. Превентивная работа с заёмщиками позволяет банку повысить эффективность управления просроченной задолженностью Все сегменты бизнеса Вывести бизнес на новый уровень Анализ структуры и изменений клиентской базы в разрезах категорий, отраслей Анализ и динамика показателей деятельности клиентов Анализ продаж в разрезах менеджеров, филиалов, продуктов банка централизованная система с широким доступом Единая база данных с информацией о всех клиентах(юр физ).Центр информационной системы. Система сбора информации. Интеграция с аналитикой банка. клиенты и группы связанных клиентов менеджеры (с учетом разделения по бизнесам и регионам) контакты (централизованная база всех контактов с клиентом) договоры (Loan, Depo, Cash Management) Учет продуктов и договоров клиент пользуется, история клиента. финансовое положение клиента импорт и хранение финансовой и другой полезной информации Взаимодействие с другими компонентами информационной системы электронное обслуживание учетные системы 1 1 III Общие принципы построения CRM (СТ) CRM основывается на ЕРК: - чтобы работать с клиентами необходимо наличие централизованной выверенной базы данных по клиентам - чтобы организовать возможность работы с группами клиентов необходима информация о всевозможных связях и зависимостях между клиентами CRM в идеале объединяет все сегменты клиентов: - связи и зависимости между клиентами могут быть очень разными - несмотря на различие в подходах к работе с разными сегментами, существуют общие и (или) однотипные задачи - с точки зрения оптимальной организации ИТ- инфраструктуры выгодно использовать единую платформу и технологии для решения задач класса CRM для всех сегментов CRM строится по модульному принципу: - большинство задач класса CRM относительно легко можно представить в виде отдельных модулей, которые хорошо стыкуются с ядром системы (ЕРК) - модульность обеспечивает хороший фундамент для последующего развития системы (как по инициативе разработчика, так и по инициативе заказчиков) CRM должна быть легко интегрируемой: - полноценная CRM-система должна легко передавать управление другим системам - полноценная CRM-система может являться источником полезной информации для других систем - для поддержки аналитических функций CRM-система должна уметь легко получать информацию из других систем Работы велись с 2004 года Архитектура Oracle Web интерфейс Все клиентские сегменты: все больше и больше задач тяготеет к реализации именно на платформе CRM
