Организация обслуживания 100201.65 Туризм, 100200.62 Туризм Институт сервиса, моды и дизайна Кафедра туризма и гостинично-ресторанного бизнеса Ст. преподаватель Шеметова Е.В. Тема 7 Пути повышения качества услуг и увеличения объема продаж План лекции 1 Понятие и показатели качества услуг 2 Методы оценки качества услуг 3 Факторы, формирующие качество услуг 4 Качество обслуживания потребителей 5 Принципы сбытовой политики предприятий индустрии туризма и гостеприимства 2 Ключевые понятия Качество - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. Качество - совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. 3 Ключевые понятия Качество выполнения услуги - степень соответствия изготовленных изделий действующей нормативно-технической документации, а также индивидуальным запросам потребителей. Качество обслуживания клиентов совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при пользовании услугами. 4 1 Понятие и показатели качества услуг Качество продукции (услуг) оценивается на основе количественного измерения определяющих ее свойств 5 Показатели назначения Эргономические показатели Показатели надежности Эстетические показатели Показатели безопасности Показатели транспортабельности Показатели технологичности Патентно-правовые показатели Показатели стандартизации и унификации Экологические показатели Методы определения количественных значений качества: • экспериментальный - базируется на применении технических средств и дает возможность оценить наиболее объективно качество продукции; • органолептический - позволяет определить качество продукции с помощью органов чувств по балльной системе; • социологический - основывается на использовании данных учета и анализа потребителей продукции; • метод экспертных оценок - базирующихся на количественных оценках данных видов продукции. 6 2 Методы оценки качества услуг • Для каждого параметра оценки качества услуг имеются две величины (условные) - ожидаемая покупателем и фактическая. • Разница между этими двумя величинами называется расхождением (рассогласованием) и оценивает степень удовлетворения покупателя качеством услуги. 7 Компоненты оценки качества услуг: осязаемость - та физическая среда, в которой оказываются услуги (интерьер, оргтехника, внешний вид персонала); надежность - последовательность исполнения «точно в срок»; ответственность - желание персонала сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг; законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала; Компоненты оценки качества услуг: доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания услуг; безопасность - отсутствие риска и недоверия со стороны покупателя; вежливость - корректность, любезность персонала; коммуникабельность - способность персонала разговаривать на языке, понятном покупателю; взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти в роль покупателя и значение его потребностей. Потребительские ожидания оценки качества услуг Параметры Осязаемость, Надежность, Ответственность, Законченность, Доступность, Безопасность, Вежливость, Коммуникабельность, Взаимопонимании с покупателем 10 Речевые коммуникации Личные потребности Ожидаемые параметры качества услуг Фактические параметры качества услуг Внешние сообщения Прошлый опыт Оценка качества услуг 3 Факторы, формирующие качество услуг Качество услуг и продукции формируется под воздействием ряда факторов: 1. Первая группа факторов определяет качество исполнения услуги и учитывает: - насколько эффективно проведена комплексная подготовка выполнения услуг (разработка новых видов услуг, совершенствование конструкторской и технологической подготовки, повышение эффективности технологических процессов выполнения услуг); - каково качество материалов, которые применены при выполнении той или иной услуги; - насколько прогрессивна применяемая технология; - соответствует ли оборудование современному уровню техники и др. 11 Факторы, формирующие качество услуг 2. Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов и учитывать: - насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); - какие способы доведения услуг до потребителя (формы обслуживания) использует предприятие сферы сервиса, как оценивают эти формы потребители и насколько широко наиболее рациональные из них развиты; - размещение предприятий сферы сервиса; - используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов. 12 Факторы, формирующие качество услуг 3. Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так и на качество обслуживания клиентов: -профессионально-квалификационный уровень персонала; - степень прогрессивности организации труда (используемые формы разделения и кооперации труда; методы и приемы труда, условия труда работников, выполняющих услуги для населения, организация и обслуживание рабочих мест); - мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста, использование рациональных методов адаптации персонала, формирование у сотрудников приверженности фирме и т. п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины. 13 Качество услуги Качество выполнения услуг Качество комплексной подготовки производства Качество исходных материалов Степень прогрессивности технологии Уровень организации подразделений предприятия 14 Профессионально – квалификационный уровень персонала Уровень организации труда Рациональная мотивация персонала Соблюдение трудовой и исполнительной дисциплины Качество обслуживания клиентов Комплексность обслуживания Степень прогрессивности Рациональность размещения предприятия сферы услуг и режимов работы Этика и культура обслуживания клиентов 3 Качество обслуживания потребителей Качество услуг характеризуется двумя группами показателей: - показатели, характеризующие качество выполнения услуги; - показатели, оценивающие качество обслуживания клиентов. Производственные и потребительские стороны качества услуги должны находиться в полном соответствии. 15 Показатели оценки качества обслуживания: количество видов оказываемых услуг; удельный вес услуг, реализованных по прогрессивным формам обслуживания; удельный вес заказов, выполненных в установленные сроки; удельный вес срочных заказов в общем количестве заказов; количество жалоб (наличие благодарственных отзывов) на культуру обслуживания. Цели работы с потребителем: • привлечение клиента; • обеспечение положительного сотрудничества с потребителем; • закрепление потребителя в качестве постоянного; • использование потребителя как носителя положительной информации о предприятии. 17 5 Принципы сбытовой политики предприятий индустрии туризма и гостеприимства Помимо создания высококачественного туристского продукта (услуги) и установления рациональной цены на него, необходимо довести продукт до потребителя – это отражается в формировании сбытовой стратегии. Успех измеряется количеством продаж. Достижение высоких показателей зависит от правильной сегментации рынка, выработки стратегии сбыта и максимально полного соответствия потребностям выделенных сегментов. Привлечение потенциальных потребителей: Позиционирование предприятия на рынке, выделение преимуществ перед другими; Широкое декларирование выгод для потенциальных потребителей; Применение тактических приемов и способов продаж; Широкие дисконтные программы гостиничных предприятий. Этапы сбытовой стратегии: Каналы сбыта услуг: Определение круга Прямые продажи; факторов, влияющих на организацию продаж; Постановка целей сбытовой стратегии; Выбор каналов сбыта продуктов и услуг; Анализ и контроль продаж. Агентские продажи; Корпоративные продажи. Вопросы для самопроверки 1. Дайте определение понятиям: качество, качество услуг, качество обслуживания. 2. Какие показатели характеризуют качество услуг? 3. Какие факторы влияют на качество услуг? 4. Каким образом оценивается качество услуг? 5. В чем сущность качества обслуживания потребителей? 6. Объясните, каким образом можно оценить степень удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей в услугах. 7. Что такое уровень ожидания потребителя? 8. В чем заключается сущность сбытовой стратегии предприятий сервиса? 21 Рекомендуемая литература 1. Виноградова М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: уч. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Сервис" / М. В. Виноградова, З. И. Панина. – 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2007. – 464 с. 2. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие для вузов / Е.А. Джанджугазова. - 2-е изд., испр. - М.: Академия, 2005. - 224 с. 3. Бутко И.И. и др. Туристический бизнес: основы организации / И.И. Бутко и др. – 2-е изд. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. – 384 с. 22 Использование материалов презентации Использование данной презентации, может осуществляться только при условии соблюдения требований законов РФ об авторском праве и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований настоящего Заявления. Презентация является собственностью авторов. Разрешается распечатывать копию любой части презентации для личного некоммерческого использования, однако не допускается распечатывать какую-либо часть презентации с любой иной целью или по каким-либо причинам вносить изменения в любую часть презентации. Использование любой части презентации в другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой части презентации в другой презентации посредством ссылки или иным образом допускается только после получения письменного согласия авторов. 23