Программа вступительного испытания для направления «Сервис

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ
ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
Программа
вступительного междисциплинарного экзамена
по направлению магистерской подготовки
43.04.01 Сервис
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
2014
Программа для подготовки к тестовому междисциплинарному вступительному
экзамену по направлению «Сервис» 2014 год
В программу включены вопросы по следующим дисциплинам: Сервисная деятельность,
Сервисология, Менеджмент в сервисе, Маркетинг в сервисе, Психология сервисной
деятельности, Организация и планирование деятельности предприятий сервиса
Вопросы для подготовки к экзамену
1. Теоретические основы сервисной деятельности: понятия и особенности
2. Сервисная деятельность, ее сущность и роль в рыночной экономике.
3. История развития сервисной деятельности и сферы услуг в России.
4. Классификация
обслуживании.
и
характеристика
потребностей
в
услугах
и
сервисном
5. Общая характеристика услуги как товара.
6. Сегментирование рынка услуг по трем основным группам и анализ влияния
различных факторов бизнес-среды.
7. Современный сервис, виды, проблемы и перспективы развития.
8. Посреднические услуги, оказываемые сервисными предприятиями различного
функционального назначения и организационно правовой формы.
9. Организационная структура управления сервисного предприятия, ее типы и
организационные подходы.
10. Производственный менеджмент, особенности обслуживания потребителей в
контактной и бесконтактной зонах.
11. Основные виды сервиса обслуживания, этапы и стратегии процесса продажи.
12. Процесс обслуживания потребителей, его основные формы, методы и правила.
13. Прогрессивные формы обслуживания и методы продаж, их особенности.
14. Маркетинг взаимоотношений обслуживающего персонала и потребителей в
различных типах предприятий сервиса.
15. Сервисная деятельность как составная часть культуры человеческого общества.
16. Этические нормы общения и эстетические аспекты сервисной деятельности.
17. Морально-нравственный характер малого бизнеса и предпринимателей.
18. Психотипы и психокомплексы потребителей, психологические аспекты процесса
обслуживания.
19. Современные способы организации
обслуживания потребителей.
позитивной
атмосферы
продаж
и
20. Классификация услуг и сервисных процессов, особенности материальных и
нематериальных услуг.
21. Услуга как экономическая категория, ее жизненный цикл, качество и безопасность.
22. Характеристика основных видов сервисных услуг, новые виды отечественных
услуг.
23. Ассортимент основных и дополнительных услуг, полнота сервиса обслуживания
потребителей.
24. Обучение персонала сервисных предприятий в целях повышения качества
обслуживания и конкурентоспособности.
25. Сущность и классификация предпринимательства, отличительные особенности
торгово-коммерческого предпринимательства.
26. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия, риск.
27. Рынок услуг и его разновидности, анализ тенденций развития и продаж товаров
/услуг/.
28. Маркетинговый инструментарий и его использование в сервисной деятельности.
29. Услуга, ее сущность, формирование и поведение на рынке.
30. Ценовая политика в сервисной деятельности, ее основные направления и оценка
полезности услуг.
31. Особенности международной торговли услугами, ее роль и перспективы развития.
32. Появление на рынке новых видов услуг, их особенности и назначение.
33. Риски в сфере малого бизнеса и пути их снижения.
34. Сервисная деятельность как процесс и его связь с экономической конъюнктурой на
рынке.
35. Продвижение как важнейший элемент сервисной деятельности.
36. Особенности внедрения инноваций в сферу услуг, лизинг и франчайзинг.
37. Жизненный цикл сервисного продукта /товар, услуга/ и его значение в сервисной
деятельности.
38. Сервисные технологии, формы и методы обслуживания потребителей.
39. Этическая культура сервиса, особенности профессиональной этики и этикета.
40. Организационно-технологическая
эффективность.
культура
сервиса,
ее
особенности
и
41. Управление контактами и роль клиента в сервисной деятельности.
42. Спектр услуг и алгоритм сервисного процесса в сфере услуг.
43. Управление качеством сервиса и услуг, теория и практика.
44. Позиционирование и конкурентоспособность сервисного предприятия, их оценка.
45. Создание новых сервисных продуктов и повышение их ценности.
46. Конкуренция на рынке услуг, ее типы и силы.
47. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей, классификация
потребностей в сфере услуг.
48. Материальные и социально-культурные услуги, их особенности.
49. Особенности организации до и после продажного сервиса в сфере услуг.
50. Особенности развития предпринимательства в сфере
перспективы.
услуг, проблемы и
51. Система управления сервисным предприятием, основные функции и задачи.
52. Зависимость качества сервисной деятельности от географических,
демографических и национальных факторов.
53. Человеческие потребности в контексте современной цивилизации и проблемы
сервиса как сферы их удовлетворения
54. Психологические особенности потребления.
55. Особенности клиентоориентированного менеджмента (CRM) как условие
эффективности современной сервисной организации.
56. Организационно-правовые формы предприятий сервиса.
57. Эффективность использования ресурсов предприятий сервиса.
58. Принципы и способы регулирования оплаты труда.
59. Формы и системы оплаты труда.
60. Принципы и методы планирования.
61. Система планов предприятия и порядок их реализации.
62. Классификация инвестиций и их роль в развитии предприятий сферы сервиса.
63. Состав средств на оплату труда.
64. Классификация издержек на выполнение услуг.
65. Содержание и структура финансового планирования на предприятии сферы
сервиса.
66. Прибыль предприятия и ее распределение.
Рекомендуемая литература
Аносова Г.А. Историческая и современная практика, предпринимательство,
менеджмент: учебное пособие – М.:Аспект Пресс, 2005 – 318с.
Бурменко Т.Д. Сфера услуг. Экономика: учеб. пособие для студентов вузов. - Москва:
КноРус, 2007. - 322 с.
Бухтияров А. Мастер работы с возражениями. – М.: Фаир, 2010
Введение в специальность: история сервиса /Аманжолова Д.А., Багдасарян В.Э. и др./:
учебное пособие- М.:Альфа –М:ИНФРА-М, 2007-384с.
Велединский В.Г. Сервисная деятельность: учеб. для студентов вузов. - Москва:
КноРус, 2010. - 175 с.
Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности
предприятий сферы сервиса. Учебное пособие. - М.: Издательство - торговая
корпорация «Дашков и К», 2012. - 448 с.
Гамаюнов Б.П., Дятлова Г.Н. Маркетинг и продажа услуг. – Ростов н/Д: Феникс, 2010.
Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг. – СПб: Изд-во СПбГУЭФ,
Бизнес-пресса, 2007. - 271 с.
Грибов В.Д., Леонов А.Л. Экономика предприятий сервиса: учебное пособие -3-е изд.
перер.- М.:КНОРУС, 2011.- 280с
Имшеницкая И. Фабрика клиентов: обучающая модель маркетинга. – Ростов н/Д:
Феникс, 2011.
Кара А.Н. Экономика сферы обслуживания: учеб. пособие. – М.: Изд. центр
«Академия», 2010.
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учеб. пособие - Москва; Ростов-на-Дону:
МарТ, 2008. - 254 с.
Карпов А.В. Психология менеджмента. – М.,2006.
Коноплева Н.А. Сервисология: (человек и его потребности): учеб. пособие. - Москва:
Флинта: МПСИ, 2008. - 245 с.
Королева Н.И. Клиентоориентированная стратегия как показатель коммуникативной
компетентности в сервисной деятельности. – СПб: Изд-во СПбГУСЭ, 2010.
Лойко О.Т. Сервисная деятельность. - Издательский центр «Академия», 2008. –304 с.
Матолыгина Н.В., Руглова Л.В. Профессиональная этика и этикет в сфере сервиса :
учебное пособие (гриф УМО) - СПб, ИЦ Интермедия, 2013 – 160с.
Мёллер К., Хегедаль П. Качественный сервис через личностное развитие. – М.,2005.
Орлов, С. В., Дмитренко, Н. А. Человек и его потребности: учеб. пособие – СПб.:
Питер, 2008.
Пашковская И.Н., Королева Н.И. Менеджер в ситуации деятельности.- СПб:
СПбГУСЭ, 2009.
Перция В., Любалов В. Удвоение продаж. – М.: ЭКСМО, 2010.
Романович Ж.А., Калачев С. Сервисная деятельность: – М.: Дашков и К, 2008.
Сфера услуг: менеджмент: учеб. пособие для студентов вузов / под ред. Т.Д. Бурменко.
- Москва: КноРус, 2007. - 416 с.
Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг: практикум : учеб. пособие для вузов
/ под ред. Т.Д.Бурменко. - Москва: КноРус, 2010. - 422 с.
Третьякова Т.Н. Сервисная деятельность / Т.Н.Третьякова. – М.: ИЦ «Академия»,
2008.
Уокер, Джон Р. Введение в гостеприимство: учебное пособие – 4-е изд. перераб. и
доп.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008 – 735с.
Шейнов В.П. Убеждающие воздействия. – Минск: ХАРВЕСТ, 2010.
Шиповская, Л. П. Человек и его потребности: учеб. пособие. – М.: Альфа-М: ИНФРАМ, 2008.
Электронные ресурсы:
1. ЗНАНИУМ ЭБС – образовательные ресурсы по профилю вуза на базе Научноиздательского центра «ИНФРА-М». URL: www.znanium.com
2. АЙБУКС - ЭБС – образовательные ресурсы по профилю вуза на базе издательств
«Питер» и «БХВ-Питер». URL: www.ibooks.ru