ОПД.Ф.17 Деловое общение (новое окно)

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ В г. АРСЕНЬЕВЕ
УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС ДИСЦИПЛИНЫ
«ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
Специальность 080109.65 Бухгалтерский учет, анализ и аудит
Шифр и название специальности (направления) подготовки
Форма обучения очная
Филиал ДВФУ в г. Арсеньеве
Курс 3, семестр 6
Лекции 18 час.
Практические занятия 18 час.
Лабораторные работы 0 час.
Всего часов аудиторной нагрузки 36 час.
Самостоятельная работа 14 час.
Курсовые работы Контрольные работы Зачет 6 семестр
Экзамен - семестр
Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного
образовательного стандарта высшего профессионального образования, утверждённого
17.03.2000, регистрационный № 181 эк/сп.
Учебно-методический комплекс обсужден на заседании Совета филиала, протокол от
«07» июня 2012 № 2.
Составитель: ст. преподаватель Н.А. Габова
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ В г. АРСЕНЬЕВЕ
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА УЧЕБНОЙ
ДИСЦИПЛИНЫ
«ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
Специальность 080109.65 Бухгалтерский учет, анализ и аудит
Шифр и название специальности (направления) подготовки
Форма обучения очная
Филиал ДВФУ в г. Арсеньеве
Курс 3, семестр 6
Лекции 18 час.
Практические занятия 18 час.
Лабораторные работы 0 час.
Всего часов аудиторной нагрузки 36 час.
Самостоятельная работа 14 час.
Курсовые работы Контрольные работы Зачет 6 семестр
Экзамен - семестр
Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями государственного
образовательного стандарта высшего профессионального образования, утверждённого
17.03.2000, регистрационный № 181 эк/сп
Рабочая программа обсуждена на заседании Совета филиала, протокол от «07» июня 2012 № 2.
Составитель: ст. преподаватель Н.А. Габова
I. Рабочая программа пересмотрена на заседании Совета Филиала:
Протокол от «_____» _________________ 20 г. № ______
Директор филиала ДВФУ _______________________ __________________
(подпись)
(и.о. фамилия)
II. Рабочая программа пересмотрена на заседании Совета Филиала:
Протокол от «_____» _________________ 20 г. № ______
Директор филиала ДВФУ _______________________ __________________
(подпись)
(и.о. фамилия)
3
АННОТАЦИЯ
Учебно-методического комплекса дисциплины «Деловое общение»
по специальности 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
Учебно-методический комплекс дисциплины «Деловое общение» разработан
для студентов 3 курса специальности 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и
аудит» в соответствии с требованиями ГОС ВПО по данной специальности.
Дисциплина
компонента
«Деловое
базового
общение»
включена
в
цикла общепрофессиональных
состав
федерального
дисциплин
основной
образовательной программы специалитета 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ
и аудит».
Общая трудоемкость освоения дисциплины составляет 50 часов. Учебным
планом предусмотрены лекционные занятия (18часов), практические занятия (18
часов), самостоятельная работа студента (14 часов). Дисциплина реализуется на 3
курсе в 6 семестре.
УМКД является обязательной составной частью основной образовательной
программы по специальности 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»,
используемой в процессе преподавания и изучения дисциплины «Деловое
общение»
УМК учебной дисциплины является одним из элементов организации
образовательной деятельности по очной форме обучения. УМК дисциплины
разрабатывается для студентов с учетом необходимости повышения качества
усвоения содержания учебного материала на уровне требований ГОС ВПО.
Основная цель создания УМКД – предоставить студенту полный комплект
учебно-методических материалов для самостоятельного изучения дисциплины.
При
этом,
помимо
непосредственного
обучения
студентов,
задачами
преподавателя являются: оказание консультационных услуг, текущая и итоговая
оценка знаний, мотивация к самостоятельной работе.
УМКД в учебном процессе направлен на разрешение следующих задач:
1. Повышение качества подготовки студентов путем системно-методического
4
обеспечения учебного процесса;
2. Четкое определение места и роли учебной дисциплины «Деловое
общение» в образовательной программе по специальности «Бухгалтерский учет,
анализ и аудит», ее основных учебных целей и задач;
3. Отражение в содержании учебной дисциплины современных достижений
науки, техники, культуры и других сфер общественной практики, связанных с
данной учебной дисциплиной;
4. Рациональное распределение учебного времени по разделам курса и видам
учебных занятий;
5. Планирование и организация самостоятельной работы студентов с учетом
рационального использования и распределения учебного времени между
аудиторными занятиями и самостоятельной работой студентов;
6. Определение круга учебно-методического обеспечения дисциплины,
необходимого для ее освоения;
7. Разработка оптимальной системы текущего и итогового контроля знаний
студентов.
Учебно-методический комплекс включает в себя:
 рабочую учебную программу дисциплины;
 развернутый план лекции;
 материалы для практических занятий (темы семинаров, задания для
практических работ;
 контрольно-измерительные материалы;
 список литературы;
 глоссарий;
Достоинством данного УМКД является содержание практической части
курса и разработанные вопросы и задания для самостоятельной работы студентов.
Дисциплина
«Деловое общение» разработана для студентов 3 курса
специальности 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит» в соответствии с
требованиями ГОС ВПО по данному направлению и положением об учебно5
методических комплексах дисциплин образовательных программ высшего
профессионального образования (утверждено приказом и.о. ректора ДВФУ от
17.04.2012 № 12-13-87).
Дисциплина
компонента
«Деловое
базового
общение»
включена
в
цикла общепрофессиональных
состав
федерального
дисциплин
основной
образовательной программы специалитета 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ
и аудит».
Программа рассматривает этику делового общения, особенности деловой
риторики, необходимые специалистам разных областей. А так же искусство
ведений деловых переговоров, которые становятся неотъемлемой частью
делового общения. Сегодня всё чаще приходится прибегать к переговорам,
поскольку каждый человек хочет участвовать в принятии решений, которые его
затрагивают.
Дисциплина «Деловое общение» логически и содержательно связана с
такими курсами, как
«Психология управления», «Общая психология» и
опирается на их содержание.
Целью курса является формирование у студентов системы знаний теории
деловых коммуникаций, развитие навыков эффективных коммуникаций: деловая
беседа, телефонные переговоры, публичные выступления, переговоры, работа с
документами.
Задачами дисциплины являются:
1.
формирование понимания социально-психологических основ делового
общения;
2.
ознакомление студентов с интерактивной стороной делового общения
3.
развитие навыков организации делового общения (деловой беседы,
публичных выступлений, переговоров, работы с деловыми документами).
4.
формирование основ понимания этики делового общения
5.
ознакомление с основами делового этикета
Знания, умения и навыки после изучения дисциплины:
После изучения курса студенты должны:
6
Знать:
- знать методы подготовки к публичным выступлениям и переговорам
- знать принципы проведения телефонных переговоров
- знать основы составления служебных документов
Уметь:
- понимать теоретические основы делового коммуникационного процесса
Владеть:
- владеть профессиональными навыками менеджера в области эффективных
коммуникаций.
7
1. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ КУРСА (18
час.)
Раздел I. Деловое общение. Понятие, структура, виды и содержание
(10/4 час.)
Тема 1. Виды и формы делового общения (4час.)
Деловое общение как процесс речевой взаимосвязи и взаимодействия.
Прямое и косвенное деловое общение. Их различия. Различные формы делового
общения: Деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания, публичные
выступления. Основные этапы деловой беседы (начало беседы, информирование
партнеров, аргументирование выдвигаемых положений, принятие решений,
завершение беседы). Методы успешного начала деловой беседы. Вопросы
собеседников и их суть. Искусство ведения деловых переговоров. Ведение
делового совещания. Подготовка к проведению публичного выступления.
Тема 2. Деловая риторика (4 час.)
Грамотность,
логичность
и
эмоциональная
окраска
речи
являются
обязательными условиями любого делового общения. Деловые люди должны
владеть техникой непосредственного контакта как на индивидуальном, так и на
массовом уровне и уметь обращаться со словом. Практически достичь этого
можно только при знакомстве с деловой риторикой. Деловая риторика
ориентирована на то, чтобы ознакомить деловых людей с техникой использования
слова.
Принципы речевого воздействия. Коммуникационные эффекты.
Тема 3. Этика решения спорных вопросов, конфликтных ситуаций (2
час.)
В межличностных, деловых и общественных отношениях часто возникают
спорные ситуации, для успешного разрешения которых необходимо соблюдать
определенные
этические
нормы.
Спор.
8
Понятие
спора.
Виды
споров.
Конфликтные
ситуации.
Виды
конфликтов.
Выбор
стиля
поведения
в
конфликтной ситуации.
Раздел II. Понятие, структура, виды и содержание (8 час.)
Тема 4. Невербальные особенности в процессе делового общения (2 час.)
Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях
понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными
сообщениями. Важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. В данное
теме рассматриваются кинесические особенности невербального общения (жесты,
позы,
мимика).
Проксемические
особенности
невербального
общения.
Визуальный контакт. Психологические и паралингвистические особенности
невербального общения. Межнациональные различия невербального общения.
Тема 5. Речевой этикет (2 час.)
Речевой этикет как порядок речевого взаимодействия в процессе общения.
Соблюдение норм речевого этикета этикета как необходимое условие ведения
любого делового разговора. Важные элементы вежливости в деловой жизни и при
деловом общении.
Умение слушать как часть речевого этикета. Дистантное общение: телефон,
факс, интернет и т.п.
Тема 6. Имидж делового человека (2 час.)
Имидж – это внешнее отражение человеческого образа, наглядновыразительный «срез» его личностных характеристик. Создание имиджа связано с
созданием привлекательного образа. Делать самого себя – наиболее сложная
работа, но, безусловно, она представляет интерес для каждого человека. Это
обусловлено тем, что имидж – своего рода фирменный знак (чем лучше он
представлен, тем выше репутация человека).
Имидж как искусство управлять впечатлением. Модели поведения. Тактика
общения. Основные механизмы психологического воздействия на собеседника.
9
2.СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ПРАКТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ КУРСА
Практические занятия (18час.)
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 1- 4
Деловое общение как область социальной практики. Понятие общения в
различных науках: социологии, лингвистике, психологии. Сравнительный анализ
понятий
«общение»,
Идентификация,
«коммуникация»
стереотипизация,
и
«межличностные
рефлексия
в
общении.
отношения».
Общение
как
деятельность. Три стороны общения: коммуникативная,
интерактивная,
перспективная.
невербальные,
Средства
паралингвистические,
Барьеры
непонимания:
коммуникации:
экстралингвистические,
фонетический,
речевые,
пространственно-временные.
семантический,
стилистический,
логический. Социально-культурные барьеры. Барьеры отношений.
Задания:
1. Какова специфика делового общения?
2. Каковы слагаемые речевой культуры?
3. Какие типы внутринациональных речевых культур вам известны? Какие из
них преобладают в деловом общении?
4. Назовите основной принцип речевого поведения в деловом общении.
5. Дайте определение речевой ситуации. Каковы ее главные составляющие?
6. Приведите примеры непонимания различных типов.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 5 - 6
Этика делового общения.
Этические нормы общения. Стили делового
общения. Стратегия делового поведения в коллективе. Типология конфликтов,
сфер их действий, стилей их разрешения. Правила поведения в условиях
конфликта.
Задания
10
1.
Сформулируйте современные этические принципы делового поведения.
Приведите примеры.
2.
Приведите примеры этической проблемы деловых отношений.
3.
Приведите примеры разных стилей делового общения.
4.
Поясните, что значит «быть хорошим слушателем».
5.
Приведите примеры различного реагирования на критику.
6.
Подготовьте сценарий деловой игры с примерами конфликтных
ситуаций.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 7 - 8
Виды
общения
Средства
коммуникации:
вербальные
(речевые),
невербальные, паралингвистические, экстралингвистические, пространственновременные. Коммуникативные барьеры. Совместимость
и
ее принципы.
Соотношение вербальной и невербальной сторон коммуникации. Классификация
невербальных средств общения. Особенности вербальной коммуникации. Этика
использования средств выразительности деловой речи. Табу в вербальном
общении.
Задания
1.
Приведите примеры вербальной коммуникации в деловом общении.
2.
Подготовьте диалог руководителя и подчиненного (укажите ситуации).
3.
Какие средства вербальных средств относятся к табу. Приведите
примеры.
4.
Подготовьте краткое выступление на тему «Невербальные средства в
деловой коммуникации».
11
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 9 - 12
Жанры устной деловой коммуникации. Искусство публичной речи. Деловые
беседы. Деловые переговоры. Классификация переговоров. Этапы переговорного
процесса. Речевая стратегия и способ ы ее вербальной реализации. Методы и
тактика
переговоров.
Совещание
как
форма
делового
взаимодействия.
Телефонная коммуникация.
№9
Вопросы
1. Какая речь называется устной речью? Каковы ее признаки?
2. В чем специфика монологической и диалогической речи? В каких жанрах
они реализуются?
3. Перечислите основные синтаксические особенности устной спонтанной
речи.
4. Какова доминанта разговорного стиля и почему она не работает в
условиях официальности?
5. В чем состоит специфика норм устной литературной речи?
6. Какие пласты лексики составляют основу устной деловой речи?
7. Какая лексика должна исключаться из употребления в сфере официального
общения?
8. Что происходит с конструкцией сложного предложения в потоке
спонтанной речи ?
9. Почему причастные и деепричастные обороты редко употребляются в
устной речи и являются яркой стилистической приметой книжно-письменных
стилей?
10. Что "захламляет" устную деловую речь, делая деловой диалог малопродуктивным и снижает динамику его развития?
11.
Почему устная речь не может отвечать требованиям, предъявляемым
к языку документов?
12
Задания
1. Подготовьте текст монологической речи (презентационная речь в честь
открытия фирмы, торжественная речь, посвященная годовщине открытия фирмы,
речь перед акционерами на ежегодном отчетном собрании). Сначала прочтите ее
перед микрофоном и запишите как репрезентируемую речь, затем уберите текст и
прочтите по памяти (допускается элемент импровизации). Сравните полученные
типы речи и выделите их характерные особенности.
2. Создайте игровую ситуацию и запишите диалогическую речь своих сокурсников в ситуации деловых переговоров (о ходе выполнения работ, о заключении сделки, о решении спорного вопроса), предварительно распределив
между ними роли и продумав детали ситуации. Проанализируйте полученную
запись диалогической речи. Определите ее стилистические параметры.
3. Прочитайте предложения с интонационными вариациями. Объясните, как
меняется смысл предложения при изменении интонации.
— Очень хорошо все у нас получается.
— Вы считаете, мы понесем убытки.
4. Договор, квартал, намерение, обеспечение, маркетинг, менеджмент,
дебитор, дебиторский, мизер, мизерный, аудитор, кредит, дебет, дебит, валовой
(продукт), феномен, соболезнование, эксперт, экспертная (оценка), документ,
агент, средства, упрочение, одновременно, авизо, вероисповедание, каталог,
ходатайство, нефтепровод, ознакомление, узаконение, феерия.
5. Составьте сложные предложения с приведенными глаголами и союзами
что, при необходимости используя указательное местоимение о том.
доложить..., (что)
рапортовать…,(что)
высказывать мнение ..., (что)
излагать соображения по вопросу…, (что)
обосновывать свои выводы сведениями ..., (что)
обвинять..., (что)
13
справиться ..., (что)
Исправьте ошибки в конструкциях с предлогов "о".
№ 10. Переговоры: классификация переговоров, этапы переговорного
процесса, методы
(вариационный, компромиссный, метод уравновешивания,
метод интеграции)) и тактика переговорного процесса (странения, выдвидения
новых гипотез, закон края, открытых вопросов, частичного согласия, ссылка на
факты, «человеческий фактор»)
Вопросы
1. Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?
2. Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, которые
реализуются на этих этапах.
3. Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?
6. Перечислите тактики, которые используются в переговорном процессе?
7. Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.
8. Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в
процессе переговоров и почему?
9. Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они
используются в переговорном процессе?
10. Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязанности
входит проведение переговоров, вам известны?
№ 11. Совещание
Вопросы
1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания.
2. Что может способствовать успеху совещания?
3. Каковы причины неэффективных, "затяжных" совещаний?
4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?
5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при
14
перефразировании?
6. Каков механизм резюмирования?
7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол?
8. С какой целью речь на совещании протоколируется?
№ 12 Специфика жанра телефонного делового разговора
Задания
1. Проанализируйте приведенный диалог и выделите его основные композиционные части.
2. Справьтесь по телефону о возможности размещения рекламы вашего
предприятия.
3. Уточните по телефону взаимную договоренность о поставках.
4. Продолжите диалог.
А. — Алло. Агентство "Помощь".
Б. — Добрый день. Могу ли я разместить рекламу на страницах вашей
газеты?
А. —Да, конечно. Какой тип рекламы вас интересует и что вы хотите
рекламировать?
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 13
Презентационная речь как разновидность публичной речи
Вопросы: Принципы презентационной речи: краткость, последовательности,
целенаправленности, усиления, результативности. Принципы презентационной
речи
(Принцип
краткости,
принцип
последовательности,
принцип
целенаправленности, принцип усиления, принцип результативности)
Задания:
1.
Определите,
какие
стилистические
15
приемы
использованы
в
приведенных отрывках.
1. Хочется подчеркнуть, что мы не можем ни давать в кредит, ни раздаривать
свои недра. Земля принадлежит не нам. Наши внуки и правнуки спросят нас: "Как
вы ею распорядились? Почему о нас не подумали?"
2. Никто не дает заданий, никого не понукают. Кому деньги нужны, тот сам
организует дело по совести. Продукцию выпускает чистую, специально
отобранную, такую, чтобы радовала глаз. Привезли — и сразу нету ее.
3. Новая ситуация ставит новые задачи перед геологией и разведкой,
добычей и переработкой сырья. Пробовали метод подземного горения. Пробовали
использовать авиадвигатели, снятые с самолетов. Построили дорогу на битуме,
вынутом из глубины.
2. Определите, какие стилистические приемы и риторические фигуры
использованы в афоризмах.
Важно не то место, которое мы занимаем, а то направление, в котором мы
движемся.
Л.Н. Толстой
Я преуспевал во всем, за что я брался, потому что я этого хотел. Я никогда не
колебался, и это дало мне преимущество над остальным человечеством.
Наполеон
И разве здравый смысл и простая наблюдательность не говорят нам, как для
нас бывает полезно кому-то нравиться?
Ф. Честерфилд
В серьезных делах следует заботиться не столько о том, чтобы создавать
благоприятные возможности, сколько о том, чтобы их не упустить.
Ф. Ларошфуко
Почему люди подают милостыню нищим и не подают философам?
Потому что они знают: хромыми и слепыми они, быть может, и станут, а вот
мудрецами никогда.
Диоген
Не к деньгам стремится умный бизнесмен. Он стремится к полному,
16
гармоническому тождеству усилий и результата, самым доступным показателем
которого являются цифры.
С. Довлатов
Интеллигентен ли бизнесмен, обманывающий своего партнера?
С. Довлатов
3. Придумайте рекламный текст из 3-4 предложений, используя эпитеты:
высокоэффективный, экономичный, удобный (в использовании), стильный
(дизайн), вместительный.
4. Выпишите из статей, посвященных юридическим проблемам, предложения
и отрывки текста, в которых использованы стилистические приемы, риторические
фигуры или тропы.
5.
Напишите
текст-презентацию
своей
любимой
газеты
(журнала).
Проанализируйте, какие средства речевой выразительности вы использовали в
своем тексте.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 14
Имидж делового человека. Деловой этикет: правила, нормы, условности.
Этикет и социальный статус адресата. Преодоление причин неэффективной
коммуникации. Этикет, манеры поведения. Речевой этикет в деловом общении.
Национальные особенности делового этикета Культура речи и принципы речевого
поведения менеджера. Обстановка общения и этикетные формулы. Ты – и Вы –
общение. Система обращений (обращения – индексы, обращения – регулятивы).
Этикет делового письма.
Вопросы
1. Дайте определение понятию "этикет".
2. Какие виды речевого этикета вам известны?
3. Каков общий принцип использования этикетных средств?
4. Что доказывает, что этикет — явление национальное?
17
5. Как официальность обстановки влияет на выбор этикетных средств?
6. Чем отличаются Вы-общение от Ты-общения?
7. Какова дистанция официального общения?
8. Охарактеризуйте тональность официального общения.
9. Как зависит выбор этикетных средств от социального статуса адресата?
10. В чем заключается специфика сложившейся в русском речевом этикете
системы обращений?
11. Когда в деловом общении используются обращения-индексы?
12. Является ли обращение "господин — господа" универсальным?
13. Что включает в себя понятие "этикетный текст"?
16. Чем отличается знакомство в сфере делового общения от знакомства в
личной сфере общения?
17. Что такое "этикетная рамка"?
19. Какова специфика выбора тем обсуждения в официально-деловой речи и
светской беседе?
20. Перечислите этикетные ритуалы делового письма.
Задания
1. Определите, какие из формул прощания могут использоваться в официальной обстановке: Бывай!, Пока!, Счастливо!, Прощайте!, Всего хорошего!, До
встречи!. Будь!, Чао!, Позвольте откланяться!, Разрешите попрощаться!, Ну,
давай!, Привет!
2. Приведите примеры правильного и неправильного использования Вы- и
Ты-общения в различных жанрах деловой речи (из личного опыта).
4. Какими этикетными формулами можно подчеркнуть дистанцию официального общения, если собеседник неоправданно выбирает Ты-общение?
5. Составьте текст поздравительной речи (в честь юбиляра, годовщины
деятельности организации). Выделите графически его композиционные части.
6. Какие этикетные фразы можно использовать для вежливой формы отказа
принять предложение; выслать новые каталоги, образцы материалов; принять
18
посетителя?
на переговорах.
13. Уточните по телефону сроки взаимных поставок.
14. Что нужно ответить на просьбу пригласить к телефону какое-то конкретное лицо, если его нет на месте?
15. Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы
делаете:
будете продолжать разговаривать по телефону?
извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы узнать,
кто звонит?
извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на
другое время?
Проиграйте эту ситуацию.
16. Объясните, как вы понимаете пословицы:
Слово не зря молвится.
Не бросай слов на ветер.
Слово — серебро, молчание — золото.
Умей вовремя сказать, вовремя смолчать.
По платью встречают, по уму провожают.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 15 - 18
Культура оформления документов в деловом общении. Деловой стиль.
Из истории формирования официально – делового стиля. Жанры. Основные
принципы Единой государственной системы документационного обеспечения
управления. Виды и применение унифицированных систем документации.. Виды
документов,
их
классификация.
Основные
реквизиты
управленческих
документов, правила их оформления. Заявление. Объяснительная записка.
Визитная карточка
19
Вопросы
1. Какие сферы общественных отношений обслуживает официально-деловой
стиль?
4. Почему устная речь не может отвечать требованиям, предъявляемым к
языку документов?
5. Когда начал формироваться деловой стиль в русском языке?
6. Какие черты официально-делового стиля характерны уже для ранних
памятников деловой письменности?
7. Перечислите основные черты официально-делового стиля.
8. Охарактеризуйте основные жанры официально-делового стиля, которыми
должен владеть менеджер.
9. Что характеризует лексический строй языка деловой письменности?
10. Опишите морфолого-грамматические особенности языка деловых бумаг.
11. Каковы синтаксические и текстовые особенности официально-делового
стиля?
Задания
1. Найдите в текстах-образцах глаголы, обозначающие речевое действие.
3. Определите состав реквизитов по образцам договоров, приказов, деловых
писем.
5. Составьте самостоятельно текст делового письма.
6. Составьте самостоятельно текст докладной или служебной записки.
7. Найдите случаи нарушения лексической сочетаемости в устойчивых
словосочетаниях и исправьте их:
Играть роль, играть значение; решить проблему, разрешить ситуацию,
разрешить вопрос, решить задачу; представлять интересы, представлять фирму,
представлять итоги; рассмотреть вопрос, рассмотреть дело, рассмотреть случай;
погашать кредит, погашать задолженность, погашать ссуду; внести предложение,
внести вопрос, внести резолюцию; соблюдать правила, соблюдать бюджет,
соблюдать законы; возместить ущерб, возместить кредит, возместить предмет
20
аренды.
8. Поясните разницу в лексическом значении синонимов, пользуясь
толковыми словарями.
Меценат, спонсор, покровитель; комиссионер, посредник, брокер, маклер;
договор, соглашение, контракт; реестр, список, опись, перечень; концерн,
холдинг, корпорация;
менеджер,
управленец,
хозяйственный
руководитель;
реализатор,
распространитель, дистрибьютор; вексель, чек, облигация, акция.
9. Найдите в предложениях лексические ошибки, исправьте их и запишите
предложения в отредактированном виде.
Показателем,
характеризующим
квалификацию
служащего,
является
способность адаптироваться к новой ситуации и принимать новые подходы к
решению возникающих проблем.
Прошу вас выслать нам для ознакомления действующие расценки на
приобретение оборудования ЭАТС "Квант" емкостью 240 и 480 номеров и
ориентировочную стоимость рабочей версии программного обеспечения для
приведенных выше емкостей.
Наша цель — создание экономической базы для повышения уровня
эксплуатации и ремонта жилищного фонда города.
Цены на товары договорные в соответствии с действующим прейскурантом
цен.
Договор на охрану ВС подразумевает персональную охрану ВС независимо
от места расположения самолета на территории аэродрома.
10. Воспроизведите устойчивые словосочетания по главному члену —
глаголу:
решать — ..., оказать — ...,
разрешать —..., рассмотреть —...,
предъявлять —..., удостоить —...,
достигать —..., выставить — ...,
предоставлять —..., заключить…,
21
представлять — ..., достичь ...,
погашать — ..., принять —...,
оплатить —..., расторгнуть — ...,
возложить —....
11. Найдите термины — эквиваленты приведенным ниже словам с
разговорной стилистической окраской и составьте с ними предложения.
Неучтенка, страховка, разброска (товара), нал, безнал, накрутка, бегунок.
12. Образуйте форму именительного падежа множественного числа.
Директор, архитектор, компрессор, сорт, рапорт, слесарь, отпуск, ордер,
сектор, штемпель, вектор, диспетчер, допуск, редактор, табель, цех, корм, квартал,
отгул, шофер, месяц, инструктор, бухгалтер, брокер, дилер, ректор, профессор,
порт.
13. Раскройте скобки и поставьте слова в нужном падеже.
1. Согласно (наша договоренность) товары должны быть отгружены не
позднее 2 сентября сего года. 2. Прошу оплатить услуги согласно (договор). 3.
Согласно (приложение к лицензии) разрешены следующие виды работ. 4. В
соответствии с (принятая ранее договоренность) прошу выслать в наш адрес
образцы товара и упаковки. 5. Соответственно (принятые обстоятельства)
отправляем в Ваш адрес образцы нашей продукции. 6. Согласно (прилагаемый
список) наградить работников ЗАГСа денежной премией в размере месячной
зарплаты. 7. Согласно (настоящий контракт) Исполнитель оплачивает работу
Агентства в сумме восемьсот тысяч рублей. 8. Просим сообщить дополнительные
сведения относительно (изменения в финансировании) нашего предприятия.
14. Перепишите предложения, вставляя вместо точек предлоги благодаря,
ввиду, вследствие с учетом их лексического значения.
1. ... ожидаемых заморозков принять меры предосторожности и провести
профилактику
оборудования.
2.
...
ремонта
железнодорожного
полотна
пассажирский поезд пришел с опозданием. 3. ... мужеству и самообладанию
водителя авария была предотвращена ... затопления части набережной ремонтные
22
работы приостановить. 4.... большого наплыва посетителей время работы
выставки увеличено с 10 до 19 часов. 5. ... повышения цен на энергоносители
решение об изменении оптовых и розничных цен на товары и услуги будут
согласовываться с членами комиссии. 6. ... активной деятельности экологических
служб города экологическая обстановка в городе и его окрестностях начала
улучшаться.
15. Составьте с приведенными ниже словами предложения (так, чтобы эти
слова были использованы в форме косвенных падежей.
Тайм-чартер, соло-вексель, банк-ипотека, кредит-нота, кросс-чек, письмозапрос, бизнес-круиз, холдинг-компания.
16. Отредактируйте предложения, устранив ошибки в порядке слов
предложения.
1. В свою очередь Подрядчик несет материальную ответственность за
повреждения энергосистемы, находящейся в ведении Заказчика в полном объеме.
2. Во время работы специалистов исполнителя заказчик обеспечивает рабочими
местами в помещениях АТС и измерительными приборами. 3. Датой передачи
собственности считается дата зачисления денежных средств за всю партию на
расчетный счет поставщика.
17. Отредактируйте предложения с деепричастными оборотами, где нужно
заменяя их придаточными предложениями или устойчивыми оборотами.
1. Ссылаясь на нашу договоренность, платеж будет произведен через
инкассо. 2. Отвечая на Ваше письмо относительно финансового положения
компании, нами была
собрана следующая информация. 3. Направляя на
рассмотрение данный вопрос, нам необходимо увеличение годового фонда
минимум на сорок тонн. 4. Записываясь на прием в городскую администрацию,
гражданам выдаются пропуска.
23
IV.КОНТРОЛЬ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ КУРСА
Вопросы к зачету
1.
Понятие коммуникации, что такое деловая коммуникация.
2.
Виды и характеристики делового общения.
3.
Типы приёма и передачи информации, речевые средства общения.
4.
Слушание в деловой коммуникации, приёмы эффективного слушания.
5.
Невербальные
средства
коммуникации,
зоны
и
дистанции,
организация пространственной среды.
6.
Коммуникативные типы деловых партнёров.
7.
Функции и правила комплимента в деловом взаимодействии.
8.
Виды и функции вопросов в деловой коммуникации, закрытые и
открытые вопросы.
9.
Барьеры в общении и взаимодействии и пути их преодоления.
10.
Имидж делового человека и его составляющие.
11.
Самопрезентация как важнейший элемент культуры менеджера.
12.
Публичная речь, требования и установки.
13.
Классификация видов публичной речи.
14.
Психотипы деловых партнёров.
15.
Речевой этикет в деловом общении, его национальный характер.
16.
Особенности русского речевого этикета.
17.
Деловая беседа, структура и факторы успеха.
18.
Деловая беседа по телефону, её особенности.
19.
Деловые переговоры: цели, предмет и структура.
20.
Конструктивные и некорректные приёмы ведения переговоров.
21.
Деловые совещания, их типы и правила проведения.
22.
Пресс-конференции.
23.
Торги, виды и технология их ведения
24.
Презентации, коммуникативные приёмы.
25.
Кросс-культурные
коммуникации,
коммуникативного поведения.
24
национальные
особенности
Вопросы к рубежной аттестации
1.
Этикет приветствия и представления.
2.
Дипломатический этикет.
3.
Невербальные средства в деловом общении.
4.
Структура организации и стандарты поведения.
5.
Имидж делового человека.
6.
Вербальный имидж как важнейшая составляющая имиджа делового
человека.
7.
Самопрезентация как важнейший элемент культуры менеджера.
8.
Социальные регуляторы делового поведения.
9.
Проведение делового совещания.
10.
Специфика взаимодействия начальника и подчиненного.
11.
Конфликты в служебных отношениях.
12.
Правила поведения в конфликте.
13.
Психологические особенности управленческой деятельности.
14.
Психология личности руководителя.
15.
Психологические основы стиля руководства.
16.
Психология профессиональной деятельности.
17.
Нейролингвистика и психология переговоров.
18.
Коммуникативные типы деловых партнеров.
19.
Использование манипулятивных техник в деловом общении.
20.
Эмоциональное насилие на работе.
21.
Влияние на партнеров по бизнесу.
22.
Попытка обмануть как особый вид речевой коммуникации.
23.
Распознание лжи при заключении сделок.
24.
Зоны и дистанции деловой коммуникации.
25.
Деловое общение с мужчинами: психологические и коммуникативные
особенности мужского поведения.
25
26.
Деловое общение с женщинами: психологические и коммуникативные
особенности женского поведения.
27.
Критика в деловой коммуникации.
28.
Комплименты в деловой коммуникации.
29.
Вопросы и ответы в деловой коммуникации.
30.
Речи по специальному поводу: протокольная речь, траурная речь,
торжественная речь, речь в дружеском кругу.
31.
Национальный характер речевого этикета в деловом общении: Россия.
32.
Церемонии и этикетные тексты.
33.
Пресс-конференция как форма делового общения.
34.
Деловое совещание как форма делового общения.
35.
Торги как форма делового общения.
V. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Основная литература
1. Деловое общение [Текст]: Учебно-методическое пособие для студентов
очной и заочной формы обучения экономических специальностей/ Составитель
Кох М. Н.; Кубанский государственный аграрный университет. – Краснодар: Издво «Полиграфик», 2008. – 120с.
2. Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления : учебное
пособие / Т. Ю. Анопченко, М. А. Чернышев, Г. А. Болошин и др., 2010. – 380 с.
3. Введение в профессиональную этику переводчика и
специалиста
социально-культурного сервиса и туризма : учебное пособие /[под общ. ред. О. П.
Болотиной] ; Дальневосточный государственный технический университет, 2008.
4. Ковальчук АС. Основы делового общения: учебное пособие для ВУЗов. М.: Дашков и К, 2008.
5. Семенов А. К. Психология и этика менеджмента и бизнеса: учебное
пособие / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. — 5-е изд., испр. и доп. — М. : Дашков и
К, 2008. — 276 с.
26
Дополнительная литература
Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие / Р.Н.
1.
Ботавина.- М.: Финансы и статистика, 2004.-208 с.
Вюст, О.Я. Деловое общение: учебное пособие / О.Я. Вюст.-
2.
Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2007.- 168 с.
Психология и этика делового общения: учебник / под ред. В.Н.
3.
Лавриненко.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.- 415с.
Шевцова, С.П. Этика делового общения: учебное пособие / С.П.
4.
Шевцова, Е.И. Юванен.- Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2007.- 216 с.
Этика и психология делового общения (сфера сервиса) : учебное
5.
пособие для среднего профессионального образования /А. Д. Барышева, Ю. А.
Матюхина, Н. Г. Шередер., 2009
Электронные ресурсы
Деловое общение: учебно-методическое пособие для студентов очной
1.
и заочной формы обучения экономических специальностей / Составитель Кох М.
Н.; Кубанский государственный аграрный университет. – Краснодар: Изд-во
«Полиграфик», 2008. – 120с. http://www.pandia.ru/text/77/167/2763.php
Мунин, А.Н. Деловое общение : курс лекций / А.Н. Мунин. – 2-е изд.
2.
–
М.
:
Флинта
:
НОУ
ВПО
«МПСИ»,
2010.
–
376
с.
http://znanium.com/bookread.php?book=406308
3.
Тренев, Н.Н. Основы делового общения. Менеджмент в России и за
рубежом, 2000. № 5. http://www.cfin.ru/press/management/2000-5/03.shtml
27
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ В г. АРСЕНЬЕВЕ
МАТЕРИАЛЫ ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ
по дисциплине «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
28
г. Арсеньев
2012
Практические занятия
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 1- 4
Этика делового общения как область социальной практики. Понятие общения в
различных науках: социологии, лингвистике, психологии. Сравнительный
анализ понятий «общение», «коммуникация» и «межличностные отношения».
Идентификация, стереотипизация, рефлексия в общении. Общение как
деятельность. Три стороны общения: коммуникативная,
интерактивная,
перцептивная.
Средства
коммуникации:
речевые,
невербальные,
паралингвистические, экстралингвистические, пространственно-временные.
Барьеры непонимания: фонетический, семантический, стилистический,
логический. Социально-культурные барьеры. Барьеры отношений.
Задания:
1. Какова специфика делового общения?
2. Каковы слагаемые речевой культуры?
3. Какие типы внутринациональных речевых культур вам известны? Какие из
них преобладают в деловом общении?
4. Назовите основной принцип речевого поведения в деловом общении.
5. Дайте определение речевой ситуации. Каковы ее главные составляющие?
6. Приведите примеры непонимания различных типов.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 5 - 6
Этика делового общения. Этические нормы общения. Стили делового общения.
Стратегия делового поведения в коллективе. Типология конфликтов, сфер их
действий, стилей их разрешения. Правила поведения в условиях конфликта.
Задания
7. Сформулируйте современные этические принципы делового поведения.
Приведите примеры.
8. Приведите примеры этической проблемы деловых отношений.
9. Приведите примеры разных стилей делового общения.
10. Поясните, что значит «быть хорошим слушателем».
11. Приведите примеры различного реагирования на критику.
12. Подготовьте сценарий деловой игры с примерами конфликтных ситуаций.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 7 - 8
Виды общения Средства коммуникации: вербальные (речевые), невербальные,
паралингвистические, экстралингвистические, пространственно-временные.
Коммуникативные барьеры. Совместимость и ее принципы. Соотношение
вербальной и невербальной сторон коммуникации.
Классификация
29
невербальных средств общения. Особенности вербальной коммуникации.
Этика использования средств выразительности деловой речи. Табу в
вербальном общении.
Задания
5. Приведите примеры вербальной коммуникации в деловом общении.
6. Подготовьте диалог руководителя и подчиненного (укажите ситуации).
7. Какие средства вербальных средств относятся к табу. Приведите примеры.
8. Подготовьте краткое выступление на тему «Невербальные средства в
деловой коммуникации».
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 9 - 12
Жанры устной деловой коммуникации. Искусство публичной речи. Деловые
беседы. Деловые переговоры. Классификация переговоров. Этапы переговорного
процесса. Речевая стратегия и способы ее вербальной реализации. Методы и
тактика переговоров. Совещание как форма делового взаимодействия.
Телефонная коммуникация.
№9
Вопросы
1. Какая речь называется устной речью? Каковы ее признаки?
2. В чем специфика монологической и диалогической речи? В каких жанрах
они реализуются?
3. Перечислите основные синтаксические особенности устной спонтанной
речи.
4. Какова доминанта разговорного стиля и почему она не работает в
условиях официальности?
5. В чем состоит специфика норм устной литературной речи?
6. Какие пласты лексики составляют основу устной деловой речи?
7. Какая лексика должна исключаться из употребления в сфере официального
общения?
8. Что происходит с конструкцией сложного предложения в потоке спонтанной
речи ?
9. Почему причастные и деепричастные обороты редко употребляются в
устной речи и являются яркой стилистической приметой книжно-письменных
стилей?
10. Что "захламляет" устную деловую речь, делая деловой диалог малопродуктивным и снижает динамику его развития?
11. Почему устная речь не может отвечать требованиям, предъявляемым к
языку документов?
Задания
1. Подготовьте текст монологической речи (презентационная речь в честь
открытия фирмы, торжественная речь, посвященная годовщине открытия
30
фирмы, речь перед акционерами на ежегодном отчетном собрании). Сначала
прочтите ее перед микрофоном и запишите как репрезентируемую речь, затем
уберите текст и прочтите по памяти (допускается элемент импровизации).
Сравните полученные типы речи и выделите их характерные особенности.
2. Создайте игровую ситуацию и запишите диалогическую речь своих сокурсников в ситуации деловых переговоров (о ходе выполнения работ, о заключении сделки, о решении спорного вопроса), предварительно распределив
между ними роли и продумав детали ситуации. Проанализируйте полученную
запись диалогической речи. Определите ее стилистические параметры.
3. Прочитайте предложения с интонационными вариациями. Объясните, как
меняется смысл предложения при изменении интонации.
— Очень хорошо все у нас получается.
— Вы считаете, мы понесем убытки.
4. Договор, квартал, намерение, обеспечение, маркетинг, менеджмент,
дебитор, дебиторский, мизер, мизерный, аудитор, кредит, дебет, дебит, валовой
(продукт), феномен, соболезнование, эксперт, экспертная (оценка), документ,
агент, средства, упрочение, одновременно, авизо, вероисповедание, каталог,
ходатайство, нефтепровод, ознакомление, узаконение, феерия.
5. Составьте сложные предложения с приведенными глаголами и союзами
что, при необходимости используя указательное местоимение о том.
доложить..., (что)
рапортовать…,(что)
высказывать мнение ..., (что)
излагать соображения по вопросу…, (что)
обосновывать свои выводы сведениями ..., (что)
обвинять..., (что)
справиться ..., (что)
Исправьте ошибки в конструкциях с предлогов "о".
№ 10. Переговоры: классификация переговоров, этапы переговорного
процесса, методы (вариационный, компромиссный, метод уравновешивания,
метод интеграции)) и тактика переговорного процесса (странения, выдвидения
новых гипотез, закон края, открытых вопросов, частичного согласия, ссылка на
факты, «человеческий фактор»)
Вопросы
1. Какие признаки лежат в основе классификации переговоров?
2. Назовите этапы переговорного процесса и законы риторики, которые
реализуются на этих этапах.
3. Какие эффективные стратегии ведения переговоров вам известны?
6. Перечислите тактики, которые используются в переговорном процессе?
7. Перечислите и охарактеризуйте методы ведения переговоров.
8. Какие виды слушания вам известны? Какие из них предпочтительнее в
процессе переговоров и почему?
31
9. Что представляют собой резюмирование и перефразирование? Когда они
используются в переговорном процессе?
10. Какие формы отчета и самоконтроля менеджера, в чьи обязанности
входит проведение переговоров, вам известны?
№ 11. Совещание
Вопросы
1. Назовите этапы подготовки и проведения совещания.
2. Что может способствовать успеху совещания?
3. Каковы причины неэффективных, "затяжных" совещаний?
4. Каковы требования, предъявляемые к выступлению на совещании?
5. Назовите основные изменения, которые происходят с информацией при
перефразировании?
6. Каков механизм резюмирования?
7. Какую структуру имеет полный и краткий протокол?
8. С какой целью речь на совещании протоколируется?
№ 12 Специфика жанра телефонного делового разговора
Задания
1. Проанализируйте приведенный диалог и выделите его основные композиционные части.
2. Справьтесь по телефону о возможности размещения рекламы вашего
предприятия.
3. Уточните по телефону взаимную договоренность о поставках.
4. Продолжите диалог.
А. — Алло. Агентство "Помощь".
Б. — Добрый день. Могу ли я разместить рекламу на страницах вашей
газеты?
А. —Да, конечно. Какой тип рекламы вас интересует и что вы хотите
рекламировать?
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 13
Презентационная речь как разновидность публичной речи
Вопросы: Принципы презентационной речи: краткость, последовательности,
целенаправленности, усиления, результативности. Принципы презентационной
речи (Принцип краткости, принцип последовательности, принцип
целенаправленности, принцип усиления, принцип результативности)
Задания:
1. Определите, какие стилистические приемы использованы в приведенных
отрывках.
1. Хочется подчеркнуть, что мы не можем ни давать в кредит, ни раздаривать
32
свои недра. Земля принадлежит не нам. Наши внуки и правнуки спросят нас:
"Как вы ею распорядились? Почему о нас не подумали?"
2. Никто не дает заданий, никого не понукают. Кому деньги нужны, тот сам
организует дело по совести. Продукцию выпускает чистую, специально
отобранную, такую, чтобы радовала глаз. Привезли — и сразу нету ее.
3. Новая ситуация ставит новые задачи перед геологией и разведкой,
добычей и переработкой сырья. Пробовали метод подземного горения.
Пробовали использовать авиадвигатели, снятые с самолетов. Построили дорогу
на битуме, вынутом из глубины.
2. Определите, какие стилистические приемы и риторические фигуры
использованы в афоризмах.
Важно не то место, которое мы занимаем, а то направление, в котором мы
движемся.
Л.Н. Толстой
Я преуспевал во всем, за что я брался, потому что я этого хотел. Я никогда не
колебался, и это дало мне преимущество над остальным человечеством.
Наполеон
И разве здравый смысл и простая наблюдательность не говорят нам, как для
нас бывает полезно кому-то нравиться?
Ф. Честерфилд
В серьезных делах следует заботиться не столько о том, чтобы создавать
благоприятные возможности, сколько о том, чтобы их не упустить.
Ф. Ларошфуко
Почему люди подают милостыню нищим и не подают философам?
Потому что они знают: хромыми и слепыми они, быть может, и станут, а вот
мудрецами никогда.
Диоген
Не к деньгам стремится умный бизнесмен. Он стремится к полному,
гармоническому тождеству усилий и результата, самым доступным
показателем которого являются цифры.
С. Довлатов
Интеллигентен ли бизнесмен, обманывающий своего партнера?
С. Довлатов
3. Придумайте рекламный текст из 3-4 предложений, используя эпитеты:
высокоэффективный, экономичный, удобный (в использовании), стильный
(дизайн), вместительный.
4. Выпишите из статей, посвященных юридическим проблемам, предложения и
отрывки текста, в которых использованы стилистические приемы,
риторические фигуры или тропы.
5.
Напишите текст-презентацию своей любимой газеты (журнала).
Проанализируйте, какие средства речевой выразительности вы использовали в
33
своем тексте.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 14
Имидж делового человека. Деловой этикет: правила, нормы, условности.Этикет
и социальный статус адресата. Преодоление причин неэффективной
коммуникации. Этикет, манеры поведения. Речевой этикет в деловом общении.
Национальные особенности делового этикета Культура речи и принципы речевого
поведения менеджера. Обстановка общения и этикетные формулы. Ты – и Вы –
общение. Система обращений (обращения – индексы, обращения – регулятивы).
Этикет делового письма.
Вопросы
1. Дайте определение понятию "этикет".
2. Какие виды речевого этикета вам известны?
3. Каков общий принцип использования этикетных средств?
4. Что доказывает, что этикет — явление национальное?
5. Как официальность обстановки влияет на выбор этикетных средств?
6. Чем отличаются Вы-общение от Ты-общения?
7. Какова дистанция официального общения?
8. Охарактеризуйте тональность официального общения.
9. Как зависит выбор этикетных средств от социального статуса адресата?
10. В чем заключается специфика сложившейся в русском речевом этикете
системы обращений?
11. Когда в деловом общении используются обращения-индексы?
12. Является ли обращение "господин — господа" универсальным?
13. Что включает в себя понятие "этикетный текст"?
16. Чем отличается знакомство в сфере делового общения от знакомства в
личной сфере общения?
17. Что такое "этикетная рамка"?
19. Какова специфика выбора тем обсуждения в официально-деловой речи и
светской беседе?
20. Перечислите этикетные ритуалы делового письма.
Задания
1. Определите, какие из формул прощания могут использоваться в официальной обстановке: Бывай!, Пока!, Счастливо!, Прощайте!, Всего хорошего!, До
встречи!. Будь!, Чао!, Позвольте откланяться!, Разрешите попрощаться!, Ну,
давай!, Привет!
2. Приведите примеры правильного и неправильного использования Вы- и
Ты-общения в различных жанрах деловой речи (из личного опыта).
4. Какими этикетными формулами можно подчеркнуть дистанцию официального общения, если собеседник неоправданно выбирает Ты-общение?
5. Составьте текст поздравительной речи (в честь юбиляра, годовщины
деятельности организации). Выделите графически его композиционные части.
34
6. Какие этикетные фразы можно использовать для вежливой формы отказа
принять предложение; выслать новые каталоги, образцы материалов; принять
посетителя?
на переговорах.
13. Уточните по телефону сроки взаимных поставок.
14. Что нужно ответить на просьбу пригласить к телефону какое-то конкретное лицо, если его нет на месте?
15. Если во время разговора по телефону зазвонил второй аппарат, что вы
делаете:
будете продолжать разговаривать по телефону?
извинитесь перед собеседником и поднимете трубку для того, чтобы узнать,
кто звонит?
извинитесь перед собеседником и предложите ему перенести разговор на
другое время?
Проиграйте эту ситуацию.
16. Объясните, как вы понимаете пословицы:
Слово не зря молвится.
Не бросай слов на ветер.
Слово — серебро, молчание — золото.
Умей вовремя сказать, вовремя смолчать.
По платью встречают, по уму провожают.
ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАНЯТИЕ № 15 - 18
Культура оформления документов в деловом общении. Деловой стиль. Из
истории формирования официально – делового стиля. Жанры. Основные
принципы Единой государственной системы документационного обеспечения
управления. Виды и применение унифицированных систем документации..
Виды документов, их классификация. Основные реквизиты управленческих
документов, правила их оформления. Заявление. Объяснительная записка.
Визитная карточка
Вопросы
1. Какие сферы общественных отношений обслуживает официально-деловой
стиль?
4. Почему устная речь не может отвечать требованиям, предъявляемым к
языку документов?
5. Когда начал формироваться деловой стиль в русском языке?
6. Какие черты официально-делового стиля характерны уже для ранних
памятников деловой письменности?
7. Перечислите основные черты официально-делового стиля.
8. Охарактеризуйте основные жанры официально-делового стиля, которыми
должен владеть менеджер.
9. Что характеризует лексический строй языка деловой письменности?
10. Опишите морфолого-грамматические особенности языка деловых бумаг.
11. Каковы синтаксические и текстовые особенности официально-делового
35
стиля?
Задания
1. Найдите в текстах-образцах глаголы, обозначающие речевое действие.
3. Определите состав реквизитов по образцам договоров, приказов, деловых
писем.
5. Составьте самостоятельно текст делового письма.
6. Составьте самостоятельно текст докладной или служебной записки.
7. Найдите случаи нарушения лексической сочетаемости в устойчивых
словосочетаниях и исправьте их:
Играть роль, играть значение; решить проблему, разрешить ситуацию,
разрешить вопрос, решить задачу; представлять интересы, представлять фирму,
представлять итоги; рассмотреть вопрос, рассмотреть дело, рассмотреть случай;
погашать кредит, погашать задолженность, погашать ссуду; внести
предложение, внести вопрос, внести резолюцию; соблюдать правила,
соблюдать бюджет, соблюдать законы; возместить ущерб, возместить кредит,
возместить предмет аренды.
8. Поясните разницу в лексическом значении синонимов, пользуясь
толковыми словарями.
Меценат, спонсор, покровитель; комиссионер, посредник, брокер, маклер;
договор, соглашение, контракт; реестр, список, опись, перечень; концерн,
холдинг, корпорация;
менеджер,
управленец,
хозяйственный
руководитель;
реализатор,
распространитель, дистрибьютор; вексель, чек, облигация, акция.
9. Найдите в предложениях лексические ошибки, исправьте их и запишите
предложения в отредактированном виде.
Показателем, характеризующим квалификацию служащего, является
способность адаптироваться к новой ситуации и принимать новые подходы к
решению возникающих проблем.
Прошу вас выслать нам для ознакомления действующие расценки на
приобретение оборудования ЭАТС "Квант" емкостью 240 и 480 номеров и
ориентировочную стоимость рабочей версии программного обеспечения для
приведенных выше емкостей.
Наша цель — создание экономической базы для повышения уровня
эксплуатации и ремонта жилищного фонда города.
Цены на товары договорные в соответствии с действующим прейскурантом
цен.
Договор на охрану ВС подразумевает персональную охрану ВС независимо
от места расположения самолета на территории аэродрома.
10. Воспроизведите устойчивые словосочетания по главному члену —
глаголу:
решать — ..., оказать — ...,
разрешать —..., рассмотреть —...,
предъявлять —..., удостоить —...,
36
достигать —..., выставить — ...,
предоставлять —..., заключить…,
представлять — ..., достичь ...,
погашать — ..., принять —...,
оплатить —..., расторгнуть — ...,
возложить —....
11. Найдите термины — эквиваленты приведенным ниже словам с
разговорной стилистической окраской и составьте с ними предложения.
Неучтенка, страховка, разброска (товара), нал, безнал, накрутка, бегунок.
12. Образуйте форму именительного падежа множественного числа.
Директор, архитектор, компрессор, сорт, рапорт, слесарь, отпуск, ордер,
сектор, штемпель, вектор, диспетчер, допуск, редактор, табель, цех, корм,
квартал, отгул, шофер, месяц, инструктор, бухгалтер, брокер, дилер, ректор,
профессор, порт.
13. Раскройте скобки и поставьте слова в нужном падеже.
1. Согласно (наша договоренность) товары должны быть отгружены не
позднее 2 сентября сего года. 2. Прошу оплатить услуги согласно (договор). 3.
Согласно (приложение к лицензии) разрешены следующие виды работ. 4. В
соответствии с (принятая ранее договоренность) прошу выслать в наш адрес
образцы товара и упаковки. 5. Соответственно (принятые обстоятельства)
отправляем в Ваш адрес образцы нашей продукции. 6. Согласно (прилагаемый
список) наградить работников ЗАГСа денежной премией в размере месячной
зарплаты. 7. Согласно (настоящий контракт) Исполнитель оплачивает работу
Агентства в сумме восемьсот тысяч рублей. 8. Просим сообщить дополнительные сведения относительно (изменения в финансировании) нашего
предприятия.
14. Перепишите предложения, вставляя вместо точек предлоги благодаря,
ввиду, вследствие с учетом их лексического значения.
1. ... ожидаемых заморозков принять меры предосторожности и провести
профилактику оборудования. 2. ... ремонта железнодорожного полотна
пассажирский поезд пришел с опозданием. 3. ... мужеству и самообладанию
водителя авария была предотвращена ... затопления части набережной
ремонтные работы приостановить. 4.... большого наплыва посетителей время
работы выставки увеличено с 10 до 19 часов. 5. ... повышения цен на энергоносители решение об изменении оптовых и розничных цен на товары и услуги
будут согласовываться с членами комиссии. 6. ... активной деятельности
экологических служб города экологическая обстановка в городе и его
окрестностях начала улучшаться.
15. Составьте с приведенными ниже словами предложения (так, чтобы эти
слова были использованы в форме косвенных падежей.
Тайм-чартер, соло-вексель, банк-ипотека, кредит-нота, кросс-чек, письмо37
запрос, бизнес-круиз, холдинг-компания.
16. Отредактируйте предложения, устранив ошибки в порядке слов
предложения.
1. В свою очередь Подрядчик несет материальную ответственность за
повреждения энергосистемы, находящейся в ведении Заказчика в полном
объеме. 2. Во время работы специалистов исполнителя заказчик обеспечивает
рабочими местами в помещениях АТС и измерительными приборами. 3. Датой
передачи собственности считается дата зачисления денежных средств за всю
партию на расчетный счет поставщика.
17. Отредактируйте предложения с деепричастными оборотами, где нужно
заменяя их придаточными предложениями или устойчивыми оборотами.
1. Ссылаясь на нашу договоренность, платеж будет произведен через
инкассо. 2. Отвечая на Ваше письмо относительно финансового положения
компании, нами была собрана следующая информация. 3. Направляя на
рассмотрение данный вопрос, нам необходимо увеличение годового фонда
минимум на сорок тонн. 4. Записываясь на прием в городскую администрацию,
гражданам выдаются пропуска.
38
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ В г. АРСЕНЬЕВЕ
МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
по дисциплине «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
39
г. Арсеньев
2012
Самостоятельная работа № 1. Центральная категория курса «Деловое
общение».
Пользуясь предложенным списком литературы ответье на следующие
вопросы
Понятие общения, его основные функции.
Особенности директивного, манипулятивного, диалогового общения.
Коммуникативная, перцептивная и интерактивная стороны делового
общения.
Психологические требования к ведению деловых бесед и совещаний,
групповой дискуссии и публичного выступления.
Контрольные задания.
Объясните, как соотносятся понятия делового и директивного общения.
Определите типичные причины искажений в межличностном восприятии.
Обоснуйте, что, на Ваш взгляд, значит - уметь правильно ориентироваться в
ситуации общения? Дайте перечень качеств человека, необходимых для
компетентного решения этой задачи.
Мы обычно склоны оправдывать не лучшие поступки людей, к которым в
целом не плохо относимся. Обоснуйте, какие психологические закономерности
здесь проявляются.
Как люди чаще ведут себя, столкнувшись с коммуникативным барьером?
Опишите типичное поведение в этой ситуации.
Объясните, почему первичная информация о человеке часто выступает
решающей для формирования представления о нем? Аргументируйте свой ответ,
опираясь на психологические закономерности восприятия.
^ Самостоятельная работа № 2. Личность дел0в0г0 партнёра.
Подготовьте, используя указанные источники литературы конспекты по
следующим вопросам:
40
Психическая структура личности и практика делового общения
Основные подходы к анализу психики личности
Структура психики по Фрейду
Модель психической структуры личности в аналитической психологии К.
Юнга
Гуманистический и когнитивный подходы к пониманию психики личности
Детерминация поведения личности в деловом общении
Факторы детерминации поведения личности
Макро- и микросреда личности
Динамика человеческого поведения
Ролевое поведение в деловом общении
Самостоятельная работа № 3 : Я-концепция в системе делового общения.
Рефлексивный анализ.
Задание:
1. Составить свою характеристику по следующей схеме.
-20 ответов на вопрос «кто я?»;
-20 ответов на вопрос «какой я?»;
-10 ответов на вопрос «каким меня видят другие?»
2. Придумать обосновать универсальный комплимент.
3. Выбрать один из видов коммуникации и описать его по схеме:
-определение;
-особенности;
-примеры.
4. Написать эссе, в качестве темы используется одна из предложенных
цитат по теме занятия. Оценивается:
• полнота содержания;
• соответствие требованиям оформления;
• самостоятельность мышления;
• грамотность письменной речи.
Требования к оформлению:
41
1. Домашнее задание выполняется на стандартных листах белого цвета
формата А4 и после проверки преподавателем добавляется к другим работам в
папку с титульным листом. 2. рифт Times New Roman; кегель: 12; интервал: 1,5;
поля: верхнее, нижнее – 20; правое – 10; евое – 30мм. 3. Форматирование
поширине. 4. Отступ первой строки – 1,27.
Рекомендуемая литература:
1. Адаир Д. Эффективная коммуникация. – М.: Изд-во Эксмо, 2006. – 320 с.
2. Бронштейн М. Эффективноео бщениедля «чайников»: Пер. сангл. – М.:
Издательский дом «Вильямс», 2007. – 336 с.: ил. – Парал. тит. англ.
3. Василик М.А. Основы теории коммуникации: Учебник для вузов, 2003.
4. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: Иллюстрированный
самоучитель
Психологического мастерства. 4-еиздание. М.: Смысл; Эрудит-К, 2002. –
192 с.
Самостоятельная работа № 4. Коммуникатинвые технологии.
Пользуясь конспектами лекционных занятий ответье на следующие
в0пр0сы.
1. Допишитенедостающиесловавследующихфразах.
• Такимобразом, действие фактора превосходства начинается тогда, когда
человек
Соглашается с _______________________ другого над собой.
• Под социальным ________________ обычно понимается устойчивое
представление
О каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или
иной социальной
42
группы.
2. Опишите один из видов коммуникации.
3. В чем заключается «Правило трех плюсов»? Приведите пример
использования.
4. Прокомментируйте выражение:
У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление. Дон
Аминадо.
5.Напишитеобъяснительнуюзапискуобопозданииназанятия. (на обороте).
6. Как нужно вести себя в следующей ситуации? Ваше решение.
Ваш одногруппник выводит вас из себя своими язвительными шутками.
Содержанием этих шуток является все: ваша внешность, одежда, прическа, стиль
поведения, успехи и неудачи.
Обычная ошибка: язвительно заметить, что его тупые шуточки несмешны.
Самостоятельная работа № 5. Невербальная коммуникация
Вопросы для самоконтроля
1.
Почему важно понимать язык телодвижений?
2.
Почему язык телодвижений неоднозначен?
3.
Как с помощью соответствующих жестов и позы можно попытаться
снять напряженное состояние партнера?
4.
Перечислите жесты, свидетельствующие об уверенном и неуверенном
поведении.
Задание 1
Рассмотрите предложенные иллюстрации и проанализируй те на предмет
невербального выражения.
1. Какие эмоции испытывает каждый изображённый субъект?
2. Конгруэнтен ли он?
3. Каковы принципы использования пространства на рисунке
4. Каков характер отношений между субъектами, изображёнными на
рисунке?
5. Сделать вывод о примерном содержание разговора.
43
В качестве стимульного материала исследования были использованы чернобелые рисунки поз человека, выполненные Е. Горевой (см. рис.); именно
оригинальная техника исполнения рисунков как нельзя лучше подходила для
целей данного исследования. Во-первых, рисунки были выполнены в силуэтной
графике, но значительно отличались от традиционных "палочных" фигур и
позволяли воспринимать изображенных людей как реально действующих, не
фиксируя при этом внимания на строении тела, одежде, временноґй отнесенности,
национальности, половой принадлежности и т.п., что позволяло исключить эти
факторы из восприятия данных поз или их влияние условно считать
незначительным.
Во-вторых, каждый человек, изображенный на рисунке, заметно отличался
от всех остальных (обладал своей индивидуальностью), но одновременно был
похож на других - в первую очередь стилистикой экспрессии, что в целом
объединяло изображенных на рисунках людей в одну общую группу под кодовым
названием "Труппа лицедеев".
В-третьих, каждый рисунок представлял собой не просто какую-то одну
отдельно взятую статическую позу, а отражал определенную фазу некоего
события: на нем был изображен момент разворачивающегося невербального
сообщения (фрагмент паралингвистического текста) - поза человека в ее
динамическом аспекте, со своей предысторией и последующим развитием.
Именно присутствие в рисунках определенного контекста было особенно
значимым для настоящего исследования. Специфика рисунков и заключалась в
том, что каждый из них содержал несколько возможных вариантов прочтения.
В-четвертых,
хотя
главным
опорным
моментом
при
восприятии
респондентами рисунков выступали позы, у каждого изображенного человека
присутствовали и жесты, и мимика, и даже некоторые физиогномические
приметы.
Все
вышеперечисленные
особенности
подобранного
стимульного
материала позволяли максимально приблизить ситуацию восприятия рисунков
44
респондентами к реальной ситуации взаимодействия людей в процессе
невербальной коммуникации.
Итак, поза человека на каждом рисунке выступала некоторым условным
"паралингвистическим текстом", но могла восприниматься респондентами
неоднозначно, поскольку содержала в себе различные возможные варианты ее
прочтения (толкования). Та или иная трактовка рисунка-позы зависела от
психологических особенностей самого интерпретатора - его воображения,
установок, наблюдательности, опыта, владения некоторыми социальными
представлениями и фреймами, а также от его личностной и социальной
идентичности, что в целом и составляет паралингвистический дискурс, который
помогает человеку ориентироваться в ситуации и вступать в общение.
каждая из поз демонстрировала одно из таких состояний и в целом они
охватывали широкий спектр эмоциональных проявлений. Приводим перечень
этих состояний с указанием демонстрирующих их поз:
1) радость, чувство удовольствия, получаемые от ощущения превосходства
над партнером (позы 1 и 2: первая - нескрываемое удовольствие от обмана,
активная форма; вторая - скрытая ирония, пассивная форма);
2) напряженность, возбуждение, агрессивность (позы 3 и 4: первая - скрытая
угроза; вторая - возбуждение, открытая угроза);
3) злоба, гнев (позы 5 и 6: первая - нескрываемое и неконтролируемое
раздражение, активное негодование, попытка оскорбления; вторая - пассивное
негодование, скрываемое раздражение);
4) спокойствие, расслабленность (позы 7 и 8: первая - активный отдых,
наслаждение; вторая - пассивный отдых, задумчивость, отрешенность);
5) чувства, направленные на себя с жестами-самоадаптерами1: любовьжалость (позы 9 и 10: первая - пассивное самолюбование; вторая - активная
жалость к себе);
6) печаль (позы 11 и 12: первая - пассивная печаль, обессиленность; вторая печаль от усталости и боли, активная форма);
45
7) отчаяние (позы 13 и 14: первая - активная мольба; вторая - пассивное
отчаяние, безнадежность);
8) страх (позы 15 и 16: первая - активная форма, возбуждение,
реактивность; вторая - пассивная защита)2.
Занятие 2. Организация пространственной среды
Вопросы для самоконтроля
1.
Как вы понимаете выражение «программировать пространство»?
2.
Что означает организация пространственной среды?
3.
Как цели делового взаимодействия отражаются в организации
пространственной среды?
4.
Каковы позиции за столом, о чем они могут свидетельствовать?
1. Угловая позиция
2 позиция ряд0м
3. Положение деловых партнеров друг против друга
4. независимую позицию по диагонали через весть стол.
Самостоятельная работа № 6 Барьеры делолов0м общении и пути их
преодоления.
Задание 1 Письменно ответьте на вопросы:
1.
Что такое коммуникативные барьеры?
2.
Назовите основные характеристики логического барьера и пути их
преодоления.
3.
Назовите основные характеристики барьера восприятия и понимания и
пути его преодоления.
4.
Назовите основные характеристики семантического барьера и пути его
преодоления.
5.
Назовите основные характеристики фонетического барьера и пути его
преодоления.
6.
Назовите основные характеристики барьера взаимодействия и пути его
преодоления
46
Задание 2. Разработайте психотехническую программу преодоление
барьеров в деловом общении.
Самостоятельная работа № 7 Коммуникативные технологии
самостоятельна работа
1. Укажите факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно.
2. Найдите нарушения административного речевого этикета.
Отредактируйте предложения.
-Не откажите нам в любезности и пришлите, если это Вас не затруднит,
проект устава фирмы.
- Направляем Вам откорректированный вариант проекта нового положения.
Просим рассмотреть и утвердить.
3. Приведите примеры использования активного слушания. Обоснуйте.
4. Напишите объяснительную записку об опоздании на занятия. (на
обороте).
5. Опишите этапы проведения дискуссии.
6. Дайте корректные ответы на агрессивно заданные вопросы:
-Вам не кажется, что вы слишком молоды, чтобы претендовать на работу у
нас?
-Возникает ощущение, что из-за свойственной вам небрежности, вы
способны сильно подставить нашу фирму.
7. Опишите этапы конфликтов.
Самостоятельная работа № 8. Специфика психологического влияния в
управленческой деятельности.
Административное
и
психологическое
влияние
в
управленческой
деятельности, их различие и взаимосвязь.
Способы психологического влияния. Конструктивное и деструктивное
влияние на подчиненных.
Манипулирование в управленческой деятельности: польза и вред.
Контрольные задания.
47
Объясните,
каким
образом
соотносятся
между
собой
понятия
психологического воздействия, власти и влияния.
Раскройте понятие психологического влияния. Опишите основные способы
влияния.
Объясните,
каким образом
можно
применять
метод
заражения
в
управленческой практике.
Определите факторы, от которых зависит эффективность убеждения.
Приведите
примеры
использования
внушения
руководителем
при
взаимодействии с подчиненными.
Объясните,
в
чем
заключается
специфика
НЛП
как
метода
психологического влияния в управленческом процессе.
Какие личные качества руководителя могут вызвать подражание у
подчиненных? Обоснуйте свой ответ.
Объясните специфику приказа как метода воздействия. Приведите способы
повышения эффективности приказа.
Приведите доказательства положительного и отрицательного значения
манипулирования в управленческой деятельности.
Самостоятельная работа № 9. Тема "Коммуникативная сторона общения"
Задание1. Как Вы понимаете одно из правил успешной коммуникации,
предложенное Гисбертом Бройнингом: "Голос является самым сильным
инструментом убеждения. выразительность голоса воспринимается партнером не
столько разумом, сколькочувством.
Монотонность речи часто является причиной неудачи в деловом общении".
Аргументируйте свой ответ.
Задание 2. Как вы понимаете слова Я. Дракера: "Самое важное в общении –
услышать то, что не было сказано". Обоснуйте свое мнение примерами.
Задание 3. Согласны ли Вы с высказыванием Ф.Шиллера: "Из слов человека
можно заключить, каким он намерен казаться, но, каков он на самом деле,
приходится угадывать по его мимике". Обоснуйте свой ответ примерами.
48
Задание 4. Как Выпонимаете этот афоризм: "Истина находится не в словах
говорящего, а в ушах слушающего". Аргументируйте свой ответ.
Задание 5. Как Вы понимаете высказывание А. Шопенгауэра: "Лицо
человека высказывает больше и более интересные вещи, нежели его уста: уста
высказывают только мысль человека, лицо мысль природы". Обоснуйте свой
ответ примерами.
Задание6.
Как
Вы
понимаете
слова
Конфуция:"
Кто
не
может
сосредоточиться в себе или увлекается чем-нибудь, то видя не увидит, слыша не
услышит, вкушая не различит вкуса". Обоснуйте свое мнение примерами.
Задание7. Как Вы понимаете высказывание Катона: "Речь умеет и скрыть, и
раскрыть человеческий облик". Обоснуйте свой ответ примерами.
Задание 9. Согласны ли Вы с утверждением Эпикета, что "у человека два
уха и один язык, чтобы в два раза больше слушать, чем говорить"?
Аргументируйте свое мнение.
Задание 10. Согласны ли Вы с утверждением К.Крауса о том, что ложные
аргументы могут обосновать настоящую ненависть"? Обоснуйте свое мнение.
Самостоятельная работа № 10. Деловая документация
Задание 1. Дать определение термину:
Корреспондент;
Документационное обеспечение.
Документооборот;
Утверждение документа.
Задание 2. Составить следующие документы:
Заявление об освобождении от занимаемой должности;
Приказ о премировании сотрудников в связи с профессиональным
праздником.
Задание 4.Исправить ошибки в выражениях:
Следует четко определить задачи, поставленные в данной работе, и какие
методы использовались для достижения этой цели.
Проведение консультации со специалистами совершенно необходимое.
49
Задание 5. Оформить реквизит “исполнитель”.
Задание 6. Написать ответ на письмо-рекламацию.
Ваши товары были получены 25.03.08. При проверке партии груза
оказалось, что в ней нет полного ассортимента товаров, который мы заказывали в
соответствии с контрактом №678/93 от 01.02.08. Несомненно, произошло
недоразумение. Мы ждем Вашего скорейшего ответа по этому поводу
8. Написать предшествующее письмо.
Спасибо за Ваш заказ от 5 февраля 2002 года. Сегодня мы направляем Вам
20 рулонов ткани «Аризона» на сумму 5 тысяч американских долларов.
К письму прилагается счет на Ваше имя на указанную сумму, который мы
просим Вас оплатить в пятнадцатидневный срок, начиная с сегодняшнего числа.
Пользуясь предоставленной возможностью, желаем Вам успеха в новом
деле.
9. Прочитайте и затем перепишите письмо, придерживаясь официальноделового стиля.
Уважаемый редактор, Я писал Вам 24 июля с просьбой предоставить
мне 100 экземпляров вашего журнала. Но ответа от Вас не последовало, и я
начинаю довольно сильно волноваться; я надеюсь, Вы меня не подведете, так как
несколько человек ждут получения этих экземпляров. Что означает, что моя
репутация находится под угрозой, если я не доставлю их вовремя.
Если их не будет здесь в среду, я вынужден отменить заказ, это будет
печально, так как я с вами уже много лет сотрудничаю.
Корнова Г.Р., Тарасевич М.Г. Корреспонденция и делопроизводство:
задания для самостоят. работы студентов/ УГЛТА. - Екатеринбург, 1996.
Самостоятельная работа № 11 Какие значения имеет термин «критика»?
2.
Считаете
ли
вы
критику
эффективным
взаимодействия?
3. Какие виды деструктивной критики вы знаете?
4. Вспомните характеристики позитивной критики.
5. Какова цель щадящей критики?
50
средством
делового
6. При каких формах деловой коммуникации уместна критика?
7. При каких формах деловой коммуникации критика неуместна? Почему?
8. Прежде чем выступать с критикой, что необходимо сделать?
9. Каковы психологические издержки критики?
10. Как вести себя, если критикуют вас?
11. Что относится к технике нейтрализации замечаний?
12. Какие приемы используются для снижения негативного воздействия
замечаний?
13. Как вы понимаете позитивные установки на восприятие критики?
14. Должна ли меняться тактика реагирования на замечания в зависимости
от того, объективны они или субъективны?
Задание 1
Проанализируйте ситуации, разработайте механизм критики для каждой
ситуации, проведите дискуссию по обсуждению предлагаемых вариантов
критики, выберите наиболее конструктивные приемы.
Ситуация 1
Подчиненный вам работник, талантливый специалист творческого типа, в
возрасте, обладает статусом и личностными достижениями, пользуется большой
популярностью у деловых партнеров, решает любые проблемы и великолепно
взаимодействует. Вместе с тем, у вас не сложились отношения с этим
работником. Он не воспринимает вас как руководителя, ведет себя достаточно
самоуверенно и амбициозно. В его работе вы нашли некоторые недочеты и
решили высказать ему критические замечания, однако ваш предыдущий опыт
свидетельствует о его негативной реакции на критику: он становится
раздражительным и настороженным. Как вести себя?
Ситуация 2
Вслед за кратким выговором вы сказали работнику несколько приятных
слов. Наблюдая за партнером вы заметили, что его лицо, поначалу несколько
напряженное, быстро повеселело. К тому же он начал как всегда шутить и
балагурить, рассказал пару свежих анекдотов и историю, которая сегодня
51
произошла у него в доме. В конце разговора вы поняли, что критика, с которой вы
начали разговор, не только не была воспринята, но и как бы забыта. Вероятно, он
услышал только приятную часть разговора. Что вы предпримете?
Ситуация 3
Всякий раз, когда вы ведете серьезный разговор с одной из ваших
подчиненных, критикуете ее работу и спрашиваете, почему она так поступает, она
отделывается молчанием. Вам это неприятно, вы не знаете толком, с чем связано
ее молчание, воспринимает она критику или нет, вы расстраиваетесь и злитесь.
Что можно предпринять, чтобы изменить ситуацию?
Ситуация 4
Вы критикуете одну свою служащую, она реагирует очень эмоционально.
Вам приходится каждый раз свертывать беседу и не доводить разговор до конца.
Вот и сейчас, после ваших замечаний – она расплакалась. Как добиться того,
чтобы довести до нее свои соображения?
Ситуация 5
У вас есть несколько подчиненных, которые совершают немотивированные
действия. Вы видите их постоянно вместе, при этом вам кажется, что вы знаете,
кто у них неформальный лидер. Вам нужно заставить их хорошо работать, а не
устраивать «тусовки» прямо на рабочем месте. Вы не знаете, какой интерес их
объединяет. Что вы предпримете для изменения ситуации и улучшения работы?
Ситуация 6
Вы приняли на работу молодого способного специалиста, только
окончившего престижный институт. Он отлично справляется с работой. Уже
закончил несколько проектов, и клиенты им очень довольны. Вместе с тем он
резок и заносчив в общении с другими работниками, особенно с обслуживающим
персоналом. Вы каждый день получаете такого рода сигналы, а сегодня
поступило письменное заявление по поводу его грубости. Какие замечания и
каким образом необходимо сделать молодому специалисту, чтобы изменить его
стиль общения в коллективе?
Ситуация 7
52
Во время делового взаимодействия с вами ваш сотрудник «вышел из себя»,
не принимая ваших замечаний по поводу очередного рекламного проекта. Вы не
можете позволить подчиненному так себя вести. Ведь это подрывает ваш
авторитет. Что вы предпримете?
Ситуация 8
Ваш заместитель, очень опытный специалист, он действительно знает
работу как «свои пять пальцев», практически он незаменим, когда он рядом, вы
уверены, что все будет хорошо. Однако вы знаете, что он бесчувственный человек
и никакие «человеческие» проблемы его не интересуют. От этого в коллективе
последнее время стало тревожно, некоторые коллеги собираются подать
заявление об уходе, так как он их обидел. Вы пытались в неформальной беседе с
ним это обсудить, но он даже не понимает, о чем вы говорите, его интересует
только план и прибыль. Как нужно воздействовать на своего заместителя, чтобы
изменить стиль его взаимодействия с персоналом? Что вы предпримете?
^ Самостоятельная работа № 12 «Анализ конфликтных ситуаций»
Задание: провести анализ диалога из предложенной конфликтной ситуации,
описать развитие конфликта, проанализировать решение.
Оценивается: •полнота содержания;
• соответствие требованиям оформления;
• слаженность совместного выступления;
• культура речи.
Требования коформлению:
ДомашнеезаданиевыполняетсянастандартныхлистахбелогоцветаформатаА4
и после проверки преподавателем добавляется к другим работам в папку с
титульным листом. 2. Шрифт Times New Roman; кегель: 12; интервал: 1,5; поля:
верхнее, нижнее – 20; правое – 0; левое – 30мм. 3. Форматированиепоширине. 4.
Отступпервойстроки – 1,27.
Контрольные задания.
Объясните, чем отличается конфликт от других видов взаимодействия
между людьми
53
Почему участники конфликта часто совершают много ошибок в поведении,
которые только углубляют конфликт?
Перечислите основные содержательные элементы конфликта.
Перечислите основные этапы развития конфликта.
Объясните, что означает институционализация конфликта.
Люди чаще реагируют в конфликте не на реальное положение вещей, а на
свои представление о том, что происходит. Объясните в чем здесь разница, и
какие это имеет последствия для поведения в конфликте.
Инцидент обычно не выступает глубокой причиной конфликта. Приведите
примеры этого. К чему может привести отождествление инцидента и причины
конфликта?
Приведите причины того, что люди чаще предпочитают занимать закрытую
позицию в конфликте. К чему это приводит? Аргументируйте свой ответ.
Приведите доказательства эффективности отдельных стратегий поведения
Рекомендуемая литература:
1. Бронштейн . Эффективное общение для «чайников»: Пер. сангл. – М.:
Издательский дом «Вильямс», 2007. – 336 с.: ил. – Парал. тит. англ.
2. Дерябо С.Д., Ясвин В.А. Гроссмейстер общения: Иллюстрированный
самоучитель психологического мастерства. 4-еиздание. М.: Смысл; Эрудит-К,
2002. – 192 с.
3. Светлов В.А. Конфликт: Модели, решения, менеджмент. – СПб: Питер,
2005.
Самостоятельная работа № 13 Самопрезентация при приёме на работу
Задание 1 Составьте и оформите своё профессиональное резюме.
54
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ В г. АРСЕНЬЕВЕ
КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
по дисциплине «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
55
г. Арсеньев
2012
Итоговый тест "Деловое общение"
Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития
контактов между людьми в…
a. служебной сфере
b. сфере общения
c. процессе взаимодействия
d. личном плане
2. Специфической особенностью Делового общения является…
a. неограниченность во времени
b. регламентированность
c. отсутствие норм и правил
d. разговор по душам
3. Деловой этикет включает в себя группы правил
a. нормы, взаимодействие равных по статусу
b. наставления, определенный контакт руководителя и подчиненного
c. требования руководителя к высшему управленческому звену
d. приказы подчиненного для руководителя
4. Установка контакта (знакомства) в Деловом общении предполагает
a. соблюдение нейтралитета
b. нарушение правил этикета
c. понимание другого человека
d. представление себя другому человеку
5. Служебные контакты должны строиться на…
a. партнерских началах
b. взаимном интересе
c. личной выгоде
d. корыстном интересе
6. По способу обмена информацией различают Деловое общение:
a. печатное
b. устное деловое общение
c. письменное
d. приказное
7. Устные виды Делового общения разделяются на…
56
a. монологические
b. групповые
c. письменные
d. печатные
8. Письменные виды Делового общения – это…
a. отчет, справка
b. докладная, акт
c. объяснительные записки
d. многочисленные служебные документы
9. Переговоры - обсуждение с целью…
a. приятного времяпрепровождения
b. заключение соглашения по какому-либо вопросу
c. выяснение отношений
d. навязывания своих условий сделки
10. Залог успеха деловой беседы проявляется через ее участников в…
a. компетентности
b. тактичности и доброжелательности
c. грубости и резкости
d. конфликтности, возбудимости
11. Важным элементом Деловой беседы является умение…
a. говорить
b. молчать
c. слушать
d. критиковать
12. Для уяснения проблемы при Деловом общении целесообразно
задавать вопрос открытого типа, на который требуется ответ…
a. развернутый
b. однозначный
c. двусмысленный
d. неопределенный
13. Наиболее распространенной формой Делового общения является…
a. монолог
b. общение группой
c. диалоговое общение
d. молчание
14. Наиболее распространенной формой
Деловых (служебных) вопросов являются…
57
группового
обсуждения
a. пикники
b. совещания и собрания
c. тренинги
d. деловые игры
15. Главное требование культуры общения по телефону – это…
a. краткость (лаконичность) изложения
b. длительность общения
c. четкость изложения
d. жесткость в разговоре
16. Деловые беседы и переговоры осуществляются в форме…
a. невербальной
b. вербальной
c. рефлексивной
d. нерефлексивной
17. Деловые беседы часто проходят…
a. на улице
b. в формальной обстановке
c. в общественном транспорте
d. в неформальной обстановке
18. Деловая беседа может…
a. предварять переговоры
b. вредить переговорам
c. быть их составной частью
d. способствовать конфликтной ситуации
19. Первым этапом переговорного процесса может быть…
a. ультиматум
b. ознакомительная встреча (деловая беседа)
c. обсуждение претензий
d. встреча экспертов
20. Общаясь через переводчика, необходимо соблюдать следующие
правила…
a. сопровождать речь поговорками
b. говорить медленно, четко формулируя мысли
c. говорить большой объем материала
d. учитывать реакцию партнеров
21. Овладение навыками Делового общения является необходимым для
будущих деловых людей
58
a. менеджеров
b. воспитателей детского сада
c. обходчиков путей
d. экономистов
22. Общение всегда есть диалог
a. одного человека с другим
b. наедине с собой
c. человека с машиной
d. технических устройств
23. Профессиональное общение руководителя зависит от…
a. характера взаимосвязей и взаимоотношений с подчиненными
b. установок и ценностей руководителя
c. характера взаимосвязей и взаимоотношений с коллегами
d. все ответы верны
24. Основными объектами управляющих воздействий руководителя
являются…
a. вышестоящее руководство
b. работники
c. партнеры
d. организация в целом
25. Основная задача руководителя в процессе управления людьми
состоит во взаимодействии с…
а. персоналом
b. высшим руководством
c. подрядчиками
d. клиентами
26. Управленческая деятельность часто протекает на фоне действия
ситуаций…
a. противоположных
b. конфликтных
c. любовных
d. нестандартных
27. Ошибка людей в конфликтных ситуациях состоит в том, что они
часто неправильно воспринимают намерения, позиции, действия…
a. собственные
b. оппонентов
c. тех, кто их поддерживает
d. тех, кто поддерживает оппонентов
59
28. Лидерство связано с управлением по следующим направлениям:
a. организация и коррекция деятельности работников
b. мотивирование деятельности подчиненных
с. обеспечение представительства группы
d. все ответы верны
29. Выход из конфликта предполагает –
a. эскалацию конфликта
b. игнорирование ситуации
с. определение причины конфликта
d. поиск путей решения конфликта
30. Деловые беседы в области управленческой
представляют собой целенаправленную коммуникацию…
a. с заранее планируемым эффектом и результатом
b. происходящую случайно
с. с непланируемым заранее эффектом и результатом
d. носящую информативный характер
деятельности
31. Деловая беседа…
a. характеризуется частым переходом от одной темы к другой
b. направлена на достижение определенных производственных задач и
проблем
с. позволяет выбрать соответствующие решения и реализовать их
d. отличается разнообразием обсуждаемых тем
32. Преимущества Деловой беседы как формы взаимной коммуникации
обусловлены прежде всего…
a. повышением компетентности руководителя за счет предложений и
мнений партнера
b. невозможностью дифференцированного подхода к учету всех
факторов проблемы
с. ощущением собственной слабости в решении проблем
d. непониманием всех участников процесса
33. Для достижения оптимального эффекта в процессе Делового
общения руководитель должен настраивать своего партнера на местное
решение проблемы, учитывая, прежде всего его…
a. авантюризм
b. профессиональный уровень
с. малоопытность
d. полномочия и сферу ответственности
60
34. Проводя кадровую беседу, руководитель должен учитывать
типичные черты характера своего собеседника, которые по-разному
проявляются в отношении к:
a. своему коллективу
b. делу
с. политике
d. искусству
35. При приёме на работу в кадровой беседе оценивают претендента по:
a. умению спорить
b. способности к общению
с. внешнему виду
d. невнимательности к говорящему
36. При подготовке к собеседованию важно соблюдать правила Делового
этикета:
a. собеседование должно начаться в назначенное время
b. проводящий беседу должен встать, поприветствовать гостя
с. приглашенный должен опоздать на встречу
d. секретарь не должен быть в курсе дела
37. Основные моменты собеседования при приёме на работу для
руководителя таковы:
а. заранее знакомится с заявленной анкетой
b. использует подготовленную план-схему
с. сомнения во время собеседования разрешает в ходе беседы
d. все ответы верны
38. Деловая беседа при увольнении сотрудника отличается от
собеседования при приёме на работу, прежде всего по:
a. времени
b. комфортности
c. цели
d. методу
39. Проблемная или дисциплинарная беседа предназначена, прежде
всего, для того, чтобы…
a. выяснить детали проблемной ситуации
b. получить информацию для решения проблемы
с. использовать власть для наказания виновных
d. наложить штрафные санкции
40. В зависимости от отношений между собеседниками и ситуации,
телефонные разговоры делятся на:
61
a. ошибочные и безошибочные
b. деловые и дружеские
с. официальные и неофициальные
d. важные и неважные
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ В г. АРСЕНЬЕВЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
по дисциплине «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
: 080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
62
г. Арсеньев
2012
63
Основная литература
1.
Деловое
общение
[Текст]:
Учебно-методическое
пособие
для
студентов очной и заочной формы обучения экономических специальностей/
Составитель Кох М. Н.; Кубанский государственный аграрный университет. –
Краснодар: Изд-во «Полиграфик», 2008. – 120с.
2.
Коммуникационный менеджмент. Этика и культура управления :
учебное пособие / Т. Ю. Анопченко, М. А. Чернышев, Г. А. Болошин и др., 2010.
– 380 с.
3.
Введение в профессиональную этику переводчика и специалиста
социально-культурного сервиса и туризма : учебное пособие /[под общ. ред. О. П.
Болотиной] ; Дальневосточный государственный технический университет, 2008.
4.
Ковальчук АС. Основы делового общения: учебное пособие для
ВУЗов. - М.: Дашков и К, 2008.
5. Семенов А. К. Психология и этика менеджмента и бизнеса: учебное
пособие / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. — 5-е изд., испр. и доп. — М. : Дашков и
К, 2008. — 276 с.
Дополнительная литература
1.
Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: учеб. пособие / Р.Н.
Ботавина.- М.: Финансы и статистика, 2004.-208 с.
2.
Вюст, О.Я. Деловое общение: учебное пособие / О.Я. Вюст.-
Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2007.- 168 с.
3.
Психология и этика делового общения: учебник / под ред. В.Н.
Лавриненко.- М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.- 415с.
4.
Шевцова, С.П. Этика делового общения: учебное пособие / С.П.
Шевцова, Е.И. Юванен.- Владивосток: Изд-во ТГЭУ, 2007.- 216 с.
5.
Этика и психология делового общения (сфера сервиса) : учебное
пособие для среднего профессионального образования /А. Д. Барышева, Ю. А.
Матюхина, Н. Г. Шередер., 2009.
64
Электронные ресурсы
Деловое общение: учебно-методическое пособие для студентов очной
1.
и заочной формы обучения экономических специальностей / Составитель Кох М.
Н.; Кубанский государственный аграрный университет. – Краснодар: Изд-во
«Полиграфик», 2008. – 120с. http://www.pandia.ru/text/77/167/2763.php
Мунин, А.Н. Деловое общение : курс лекций / А.Н. Мунин. – 2-е изд.
2.
–
М.
:
Флинта
:
НОУ
ВПО
«МПСИ»,
2010.
–
376
с.
http://znanium.com/bookread.php?book=406308
3.
Тренев, Н.Н. Основы делового общения. Менеджмент в России и за
рубежом, 2000. № 5. http://www.cfin.ru/press/management/2000-5/03.shtml
65
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Дальневосточный федеральный университет»
(ДВФУ)
ФИЛИАЛ В г. АРСЕНЬЕВЕ
ГЛОССАРИЙ
по дисциплине «ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ»
080109.65 «Бухгалтерский учет, анализ и аудит»
г. Арсеньев
2012
66
Абстракция - мысленное отвлечение от ряда свойств предметов и отношений
между ними.
Авторитет -
общепризнанное
значение,
влияние;
человек
или
группа,
пользующиеся общим признанием.
Агрессивность (враждебность) – поведение человека в отношении других людей,
которое отличается стремлением причинить им неприятности, нанести вред.
Агрессия - повеление в конфликте, связанное с нанесением психологического или
физического ущерба одним из участников другому. Может проявляться как в
словесном оскорблении, гак и в физическом насилии.
Адаптация – приспособление органов чувств к особенностям действующих на них
стимулов с целью их наилучшего восприятия и предохранения рецепторов от
излишней перегрузки.
Администрация -
должностные
лица,
руководящий
персонал
какого-либо
учреждения или предприятия.
Активность – понятие, указывающее на способность живых существ производить
спонтанные движения и изменяться под воздействием внешних или внутренних
стимулов-раздражителей.
Альтруизм - бескорыстная забота о благе других людей, готовность жертвовать
для других своими личными интересами.
Амбивалентность - двойственность переживания, выражающаяся в том, что один
объект вызывает у человека одновременно два противоположных чувства,
например, симпатию и антипатию.
Антагонизм - непримиримое противоречие.
Антагонист -
сторона
конфликта,
основанного
на
антагонистическом,
непримиримом противоречии.
Антипатия - чувство неприязни, недоброжелательности.
Апатия
-
состояние,
характеризующееся
эмоциональной
пассивностью,
безразличием, равнодушием к событиям окружающей действительности и
ослаблением интересов.
Апраксия – нарушение движений у человека.
67
Арбитр - третья сторона в конфликте, наделенная определенными функциями для
его урегулирования оппонентами конфликта.
Ассоциация – соединение, связь психических явлений друг с другом.
Аттракция
–
привлекательность,
влечение
одного
человека
к
другому,
сопровождающееся положительными эмоциями.
Аффект - сильное и относительное кратковременное эмоциональное состояние,
связанное с резким изменением важных для человека жизненных обстоятельств. В
основе
аффекта
лежит
переживаемое
человеком
состояние
внутреннего
конфликта.
Аффилиация – потребность человека в установлении, сохранении и упрочении
эмоционально
положительных:
дружеских,
товарищеских,
приятельских
отношений с окружающими людьми.
Барьер психологический – внутреннее препятствие психологической природы
(нежелание, боязнь, неуверенность и т.п.), мешающее человеку успешно
выполнить некоторое действие. Часто возникает в деловых и личных
взаимоотношениях людей и препятствует установлению между ними открытых и
доверительных отношений.
Бессознательное -
совокупность
психических
процессов
и
состояний,
обусловленных явлениями действительности, во влиянии которых человек не
отдает себе отчета. Бессознательное находит свое выражение в интуиции,
аффектах, панике, гипнозе, сновидениях, привычных действиях и других
явлениях психической жизни человека.
Вербальный – относящийся к звуковой человеческой речи.
Взаимодействие - процесс непосредственного или опосредованного воздействия
объектов (субъектов) друг на друга, порождающий их взаимную обусловленность
и связь.
Взаимодействие межличностное - личный контакт двух и более человек,
имеющий
следствием
взаимные изменения
их
поведения, деятельности,
отношений и установки.
Влечение – желание или потребность что-либо сделать, побуждающее человека к
68
соответствующим действиям.
Внимание – состояние психологической концентрации, сосредоточенности на
каком-либо объекте.
Внутренняя речь – особенный вид человеческой речевой деятельности,
непосредственно связанный с бессознательными, автоматически протекающими
процессами перевода мысли в слово и обратно.
Внутриличностный конфликт - состояние внутренней структуры личности,
выражающееся в противоборстве противоположно направленных мотивов, целей,
интересов и желаний личности при невозможности их одновременного
удовлетворения.
Всякий
внутриличностный
конфликт
сопровождается
отрицательными переживаниями и эмоциями, а на достаточно глубокой стадии
его развития он можем привести к появлению невротической личности.
Внушаемость – податливость человека действию внушения.
Внушение – неосознанное влияние одного человека на другого, вызывающее
определенные изменения в его психологии и поведении.
Воображение – способность представлять отсутствующий или реально не
существующий объект, удерживать его в сознании и мысленно манипулировать
им.
Восприятие – процесс приема и переработки человеком различной информации,
поступающей в мозг через органы чувств. Завершается формированием образа.
Вытеснение - один из видов "психологической защиты" от внутреннего
конфликта, в результате которого приемлемые для индивида мысли и
переживания "изгоняются" из сознания и переводятся в сферу бессознательного.
Границы конфликта - рамки и пределы конфликта, касающиеся количества его
участников,
территории,
на
которой
происходит
конфликт,
и
его
продолжительности.
Группа диффузная - общность, в которой отсутствует сплоченность как
ценностно-ориентационное единство, нет совместной деятельности, способной
объединить ее участников.
Группа неформальная (неофициальная) - социальная общность, не имеющая
69
юридически фиксированного статуса, добровольно объединенная на основе
интересов, симпатий или на основе прагматической пользы.
Группа официальная (формальная) - социальная общность, имеющая юридически
фиксированный статус, нормативно закрепленную структуру, руководство,
нормативно закрепленные права и обязанности ее членов.
Группа референтная - социальная общность, с которой индивид соотносит себя
как с эталоном и на нормы, мнения, ценности и оценки которой он ориентируется
в своем поведении и самооценке.
Девиантное поведение (отклоняющееся повеление) - система поступков или
отдельные поступки, противоречащие принятым в обществе правовым или
нравственным нормам. Основные виды девиантного поведения - преступность,
аморальное поведение, пьянство, распущенность и пр.
Деперсонализация - изменение самосознания личности, для которого характерно
ощущение потери своего «Я» и мучительное переживание этого.
Депрессия
–
состояние
душевного
расстройства,
подавленности,
характеризующееся упадком сил и снижением активности.
Деятельность – специфический вид человеческой активности, направленной на
творческое преобразование, совершенствование действительности и самого себя.
Динамика конфликта - развитие конфликта, включающее его основные периоды и
этапы.
Дистресс - отрицательное влияние, оказываемое стрессом на деятельность
индивида, вплоть до ее полной дезорганизации.
Жест – движение рук человека, выражающее его внутреннее состояние или
указывающее на какой-либо объект во внешнем мире.
Забастовка -
разновидность
конфликта,
представляющая
коллективное
прекращение (сокращение объема) работы или отказ от участия в каком-либо
регламентированном виде деятельности, с целью добиться удовлетворения
требований социального, экономического или политического характера.
Запоминание – один из процессов памяти, обозначающий введение в память
вновь поступающей информации.
70
Защита психологическая - регулятивная система стабилизации личности,
направленная на устранение или сведение до минимума чувства тревоги,
вызванного внутриличностным конфликтом. Защита психологическая выражается
в таких защитных механизмах, как подавление, отрицание, сублимация, проекция,
идентификация и других.
Знак – символ или объект, служащий заменителем другого объекта.
Значение (слова, понятия) – то содержание, которое вкладывают в данное слово
или понятие все употребляющие его люди.
Идентификация - уподобление, отождествление с кем-либо или чем-либо.
Процесс опознания того качества личности индивида (или социальной общности),
на основании которого она может быть отнесена к какому-либо классу или типу,
или же на основании которого личность (социальная общность) может быть
признана целостной и идентичной самой себе.
Идеомоторика – влияние мыслей на движения, проявляющееся в том, что всякая
мысль о движении сопровождается едва заметным реальным движением наиболее
подвижных частей тела: рук, глаз, головы или туловища. Эти движения зачастую
являются непроизвольными
и
скрытыми
от сознания
самого
человека,
совершающего их.
Импульсивность – характерологическая черта человека, проявляющаяся в его
склонности к быстротечным, непродуманным действиям и поступкам.
Интеракция – взаимодействие.
Интерес – эмоционально окрашенное, повышенное внимание человека к какомулибо объекту или явлению.
Инцидент -
начальный
этап
в
динамике
открытого
конфликта,
характеризующийся прямым противоборством сторон.
Катарсис - очищение, освобождение от аффекта, ранее вытесненного в
подсознание и являющеюся причиной невротическою конфликта.
Коллизия - столкновение противоположных взглядов, стремлений, интересов;
расхождение между отдельными законами одного государства или противоречие
законов, судебных решений различных государств.
71
Коммуникации – контакты, общение, обмен информацией и взаимодействие
людей друг с другом.
Комплекс неполноценности - психопатологический синдром, стойкая уверенность
человека в собственной неполноценности как личности, ведущая к невротическим
отклонениям и невротическому конфликту.
Консенсус - согласие, способ урегулирования конфликтов, ориентированный на
совместное согласованное решение проблемы.
Конфликт латентный - скрытый, неявный конфликт, начальная стадия в развитии
конфликта, характеризующаяся отсутствием открытых действий оппонентов.
Конфликт - противоборство сторон взаимодействия, имеющих противоположно
направленные мотивы, цели и интересы.
Конформность - податливость человека реальному или воображаемому давлению
группы.
Конфронтация -
противоборство,
противопоставление
различных
мнений,
интересов, целей.
Кризис - резкое обострение остроты конфликта, после которого наступает
качественное изменение ситуации.
Лидер - член группы, за которым она признает право принимать решения в
значимых для нее ситуациях в силу его личного авторитета или занимаемой
должности.
Массовые коммуникации – средства передачи информации, рассчитанные на
массовую аудиторию: печать, радио, телевидение и т.п.
Медиатор - посредник в конфликте.
Медиация - посредничество в конфликте третьей, не участвующей в нем стороны.
Межгрупповая дискриминация - установление различий между собственной и
другой группами, которое может служить предтечей конфликта.
Межличностные отношения - субъективно переживаемые взаимосвязи между
людьми, проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых
людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения.
Мимика – совокупность движений частей лица человека, выражающих его
72
состояние или отношение к тому, что он воспринимает (представляет,
обдумывает, припоминает и т.п.).
Мозговая атака (брейнсторминг) - свободное высказывание идей членами группы
по какому-либо вопросу. Методика стимуляции творческой активности и
продуктивности, которая предполагает, что при обычных приемах обсуждения и
решения проблем возникновению новаторских идей препятствуют контрольные
механизмы сознания, которые сковывают поток этих идей под давлением
стереотипов, привычных форм принятия решений.
Мотивация
–
динамический
физиологического
управления
процесс
внутреннего,
поведением,
психологического
включающий
его
и
инициацию,
направление, организацию, поддержку.
Навязчивые состояния - непроизвольные тягостные мысли, представления или
побуждения к действию, воспринимаемые человеком как чуждые, эмоциональнонеприятные, которые могут сопровождать внутриличностный конфликт.
Напряженность психическая - психическое состояние личности, обусловленное
предвосхищением неблагоприятного для нее развития событий.
Настроение
–
эмоциональное
состояние
человека,
связанное
со
слабо
выраженными положительными или отрицательными эмоциями и существующее
в течение длительного времени.
Невротический конфликт - непродуктивно разрешаемое противоречие между
личностью и значимыми для нее сторонами действительности, сопровождаемое
возникновением болезненно-тягостных переживаний неудачи, недостижимости
жизненных целей, невосполнимости потери и т.д.
Негативизм - немотивированное поведение субъекта, проявляющееся в действиях,
намеренно противоположных требованиям и ожиданиям других людей.
Образ – обобщенная картина мира (предметов, явлений), складывающаяся в
результате переработки информации о нем, поступающей через органы чувств.
Обратная связь – процесс получения информации о состояниях партнера по
общению с целью улучшения общения и достижения желаемого результата.
Общение - многоплановый процесс установления и развития контактов между
73
людьми, в основе которого лежат потребности в совместной деятельности и,
который включает в себя обмен информацией, взаимодействие и понимание
другого человека.
Объект конфликта - материальная, социальная, политическая или духовная
ценность, по поводу которой возникает противоборство сторон, стремящихся к
обладанию или пользованию ею.
Организация
социальная -
дифференцированное
и
взаимноупорядоченное
объединение индивидов и групп, действующих на основе общих целей, интересов
и программ.
Память – процессы запоминания, сохранения, воспроизводства и переработки
человеком разнообразной информации.
Пантомимика – система выразительных движений, совершаемых при помощи
тела.
Пароксизм - острая форма переживания какой-либо эмоции (например, ярости,
ужаса, отчаяния).
Переговоры - способ разрешения (урегулирования) конфликтов, совместная
деятельность противоборствующих сторон по нахождению взаимоприемлемого
решения проблемы.
Перцептивный – относящийся к восприятию.
Поведение
агрессивное -
форма
действий
человека,
характеризующаяся
демонстрацией превосходства в силе или угрозой применения силы по
отношению к другому человеку или социальной группе, которым субъект
стремится причинить ущерб.
Посредник - третья сторона в конфликте, призванная обеспечить конструктивное
обсуждение и разрешение конфликта, однако сам посредник не имеет
полномочий принимать решение.
Потребность - состояние индивида, создаваемое испытываемой им нуждой в
каких-либо объектах, необходимых для его существования и развития.
Потребность выступает источником активности субъекта.
Предмет конфликта - противоречие, лежащее в основе конфликта.
74
Претензия - притязание, заявление права на обладание чем-либо.
Проблемная ситуация – противоречие, не имеющее однозначного решения, и
содержащее соотношение обстоятельств и условий, в которых развивается
деятельность личности или группы.
Проекция – один из защитных механизмов, посредством которого человек
избавляется от переживаний по поводу собственных недостатков за счет
приписывания их другим людям.
Психическое здоровье - состояние душевного благополучия, характеризующееся
отсутствием сильных внутриличностных напряжений, болезненных психических
проявлений и обеспечивающее адекватную условиям окружающей среды
регуляцию поведения и деятельности.
Психодрама - вид групповой психотерапии, в котором пациенты попеременно
выступают в качестве актеров и зрителей с целью более глубокого самопознания.
Психоз - глубокое расстройство психики, проявляющееся в нарушении отражения
реального мира, изменении поведения и отношения к окружающим.
Психопатия - патология характера, при которой у субъекта наблюдается
практически
необратимая
выраженность
свойств,
препятствующих
его
адекватной адаптации в социальной среде.
Ранг оппонента - потенциал, уровень возможностей по утверждению своих
интересов и целей в конфликте.
Релаксация - состояние покоя, расслабленности, возникающее у субъекта
вследствие снятия напряжения после сильных переживаний или физических
усилий.
Речь – система используемых человеком звуковых сигналов, письменных знаков и
символов для представления, переработки, хранения и передачи информации.
Роль – понятие, обозначающее поведение человека в определенной жизненной
ситуации, соответствующей занимаемому им положению (например, роль
руководителя, подчиненного, отца, матери и т.п.).
Самоактуализация - стремление личности к возможно более полному развитию
своих личных возможностей.
75
Самооценка - оценка личностью самой себя, своих возможностей, качеств и места
среди других людей. Самооценка является важным регулятором поведения
личности.
Сенсорный – связанный с работой органов чувств.
Символ – знак чего-либо, имеющий определенное сходство с обозначаемым
объектом.
Соперничество - стратегия поведения оппонента в конфликте, характеризующаяся
ориентацией на свои собственные интересы.
Сотрудничество -
стратегия
поведения
оппонента
в
конфликте,
характеризующаяся ориентацией на совместный поиск решений.
Социализация - процесс усвоения индивидом социального опыта в различных его
формах, осуществляемый в общении и деятельности.
Статус - положение субъекта в обществе или группе, определяющее его права и
обязанности.
Стереотип социальный - относительно устойчивый и упрощенный образ
социального объекта - группы, человека, события.
Стресс -
состояние
экстремальные
человека,
воздействия
возникающее
(стрессоры).
в
ответ
Стресс
на
может
разнообразные
оказывать
как
положительное, мобилизующее воздействие, так и отрицательное влияние на
деятельность (дистресс), вплоть до полной ее дезорганизации.
Толерантность - терпимость к чужому образу жизни, поведению, обычаям,
мнениям, идеям, верованиям; отсутствие или ослабление реагирования на какойлибо неблагоприятный фактор.
Третейский судья - третья сторона в конфликте, решения которой являются
обязательными для оппонентов.
Уровень притязаний - уровень трудности, достижение которого является
идеальной целью будущих действий личности; желаемый уровень самооценки
личности.
Фобии -
неадекватные
определенной
переживания
обстановке.
страхов,
Фобии встречаются
76
охватывающих
в рамках
человека
в
невротического
конфликта.
Фрустрация - переживание неудачи, блокирование целенаправленного поведения.
Цель - осознанный образ предполагаемого результата, на достижение которого
направлено действие личности.
Ценностные ориентации - идеологические, политические, моральные и другие
основания для оценки человеком окружающей действительности.
Чувствительность – способность организма запоминать и реагировать на
воздействия среды, не имеющие непосредственного биологического значения, но
вызывающие психологическую реакцию в форме ощущений.
Чувство – высшая, культурно обусловленная эмоция человека, связанная с
некоторым социальным объектом.
Эйфория -
повышенное
радостное
настроение,
состояние
благодушия
и
беспечности, не соответствующее объективным обстоятельствам.
Эмоции – элементарные переживания, возникающие у человека под влиянием
общего состояния организма и хода процесса удовлетворения актуальных
потребностей.
Эмоциональность – характеристика личности, проявляющаяся в частоте
возникновения разнообразных эмоций и чувств.
Эмпатия - сочувствие, сопереживание чувствам другого человека.
Эскалация конфликта - нарастание остроты и размаха конфликтных действий,
обусловленное обострением противоречий между оппонентами.
77