СТРУКТУРА УЧЕБНОЙ ПРОГРАММЫ 1.1. 1. Организационно - методический раздел Место курса в профессиональной подготовке выпускника: Дисциплина «Управление качеством» относится к циклу специальных дисциплин ГОС ВПО, утвержденного минобразования и науки РФ 17 марта 2000г., номер государственной регистрации 181 эк/сп , обеспечивает логическую взаимосвязь и имеет своей целью подготовку специалистов, обладающих знаниями в области обеспечения качества и управление качеством в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО серии 9000. Дисциплина «Управление качеством» является базовой в подготовке профессионального экономиста по основной образовательной программе, и служит базовой для изучения других дисциплин организационное поведение, инновационный менеджмент, управление персоналом. Данная дисциплина изучается студентами в 7 семестре и является обязательной. Дисциплина включает в себя 11 тем. Задачи дисциплины: - научить студентов разрабатывать и внедрять системы качества на предприятиях отрасли; - способствовать получению практических навыков по обеспечению качества продукции и услуг. 1.2. Знания, умения, навыки, приобретаемые студентом в процессе освоения дисциплины СД.В.1 Управление качеством: иметь представление: - о сущности качества и управления им; - об особенностях использования международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества в российских условиях; о системах качества на предприятиях отрасли; о системе сертификации продукции и систем качества. знать: предмет и задачи дисциплины “Управление качеством ”; - теоретические основы в области обеспечения качества и управление качеством; нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность предприятия по внедрению и функционированию системы качества, отвечающей рекомендации международных стандартов ИСО серии 9000; современную практику управления и обеспечения качества продукции и услуг; уметь: разрабатывать и внедрять систему качества в соответствии с международными стандартами ИСО серии 9000; организовывать работу по обеспечению качества продукции и услуг, в соответствии с рекомендациями международных стандартов ИСО серии 9000; - эффективно применять в будущей профессиональной деятельности основные приемы менеджмента качества; иметь навыки: ведения аналитической работы по внедрению систем качества, международной практике и международным стандартам ИСО серии 9000; согласно применения методов контроля качества, сбора и обработки информации по надежности, включающие статистические методы; построение организационной структуры систем управления качеством продукции и услуг на предприятии. - практического использования профессиональной деятельности; приобретенных знаний в условиях 2. Форма текущего и промежуточного контроля Зачет в 7 семестре. будущей 3. Объем и распределение часов дисциплины по модулям, разделам, темам и видам занятий Очная форма обучения № п/п 1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Наименование модулей, разделов, тем Количество часов/Зачетных единиц Аудиторные занятия Самостоят ельная Семинарские Лабораторны работа Лекции (практические) е занятия Занятия 2 7-й семестр Тема 1: Качество и конкурентоспособность в условиях рынка 3 4 2 Тема 2: Методология и терминология управления качеством Тема 3: Эволюция подходов к управлению качеством Тема 4: : Основные этапы развития документированных систем качества Тема 5: Управление качеством на основе стандартов ИСО 5 Общая трудоем. С учетом зачетов и экзаменов (час/ зачет.ед. 6 7 2 8 12 4 2 8 14 4 2 8 14 2 4 8 14 2 4 8 14 Тема 6: : Разработка систем качества на предприятиях Тема 7: : Отечественный и зарубежный опыт управления качеством Тема 8: Сертификация продукции и систем качества Тема 9: : Методологические особенности менеджмента качества в современной экономике 2 4 8 14 2 4 8 14 2 4 6 12 4 2 8 14 Тема 10: Поведение потребителя в процессе выбора и получения услуг Тема 11: Внедрение международных стандартов ИСО 9000 на предприятии Зачет ИТОГО: 4 2 8 14 4 2 8 14 32 32 86 150 Заочная форма обучения № п/п 1 Наименование модулей, разделов, тем Количество часов/Зачетных единиц Аудиторные занятия Самостоят ельная Семинарские Лабораторны работа Лекции (практические) е занятия занятия 2 9-й семестр Тема 1: Качество и конкурентоспособность в условиях рынка Тема 2: Методология и терминология управления качеством Тема 3: Эволюция подходов к управлению качеством 3 Тема 4: Основные этапы развития документированных систем качества 5 Тема5: Управление качеством на основе стандартов ИСО 6 Тема 6: Разработка систем качества на предприятиях 7 Тема 7: Отечественный и зарубежный опыт управления качеством 8 Тема 8: Сертификация продукции и систем качества 9 Тема 9: Методологические особенности менеджмента качества в современной экономике 10 Тема 10: Поведение потребителя в процессе выбора и получения услуг 11 Тема 11: Внедрение международных стандартов ИСО 9000 на предприятии Зачёт ИТОГО: 2 1 2 3 4 4 6 7 12 14 12 12 12 12 12 14 10 12 12 14 12 12 2 12 14 2 12 14 12 14 12 14 130 4 150 2 2 2 2 2 12 4 5 Общая трудоем. С учетом зачетов и экзаменов (час/ зачет.ед. 4. Содержание дисциплины Тема 1. Качество и конкурентоспособность в условиях рынка Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночных отношений. Современная практика взаимоотношений предприятий в области качества. Новая политика «100-го качества». Административный и экономический подходы к управлению качеством. Проблема доверия к качеству продукции. Тема 2. Методология и терминология управления качеством Системный подход к управлению качеством. Международный стандарт ИСО - 8402 - основной нормативный документ по терминологии в области качества. Основные термины и их русско-английские соответствия. Анализ определения основных терминов: качество, обеспечение качества, управление качеством, система управления качеством, петля качества. Тема 3. Эволюция подходов к управлению качеством Становление и развитие управления качеством. Внутрифирменные организационные структуры качества. Особенности управления на предприятиях сферы сервиса (внешние и внутренние недостатки). Системный подход к управлению качеством в сфере услуг. Управление качеством на основе политики в области качества. Японская концепция «более высокое качество». Тема 4. Основные этапы развития документированных систем качества Качество продукции как соответствие стандартам. Качество продукции как соответствие стандартам и стабильности процессов. Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям. ТQМ -всеобщий менеджмент качества. Национальные премии по качеству. Технология проведения фирмой самооценки по критериям национальных премий по качеству. Тема 5. Управление качеством на основе стандартов ИСО Стандарты ИСО серии 9000: назначение, состав и структура стандартов. Международная организация по стандартизации ИСО: структура ИСО, разработка версий стандартов в области обеспечения качества ИСО 9000 (1987 г., 1994 г., 2000г.). Модель процесса менеджмента качества (ИСО 9000:2000). Цикл Деминга. Рекомендации международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества. Внедрение требований стандартов ИСО 9000:2000 в российских организациях. Связь систем качества с системами управления окружающей средой на основе стандартов ИСО. Характеристика стандартов ИСО серии 14000. Тема 6. Разработка систем качества на предприятиях Уровни качества. Методика разработки и внедрения систем качества. Основные направления внедрения. Нормативная документация систем качества. Разработка «Руководства по качеству» и «Программ качества». Организация контроля качества. Тема 7. Отечественный и зарубежный опыт управления качеством Зарубежный опыт управления качеством: опыт управления качеством в Японии и США. Основная концепция «японского чуда». Европейский опыт управления качеством. Сравнительный анализ подходов к качеству: западный и восточный подходы. Системный подход к организации работ по улучшению качества продукции в отечественной практике: БИП, СБТ, КАНАРСПИ, НОРМ и Львовская комплексная система управления качеством продукции. Ответственность за качество продукции. Зарубежный опыт защиты прав потребителей. Движение потребителей за свои права - три периода консюмеризма. Соблюдение прав и интересов граждан России как потребителей товаров и услуг.. Роль и права общественных объединений потребителей (ассоциаций, союзов). Тема 8. Сертификация продукции и систем качества Определение, назначение и цели сертификации. Преимущества сертификации продукции. Три уровня сертификации. Эволюция взаимоотношений поставщиков и заказчиков в области качества. Юридическая основа сертификации: Закон РФ «О защите прав потребителей», Закон РФ «О техническом регулировании». Сертификация в международной практике. Европейская сеть по сертификации систем качества. Сертификация систем управления качеством на предприятиях сферы услуг. Алгоритм действий по сертификации систем качества. Тема 9. Методологические особенности менеджмента качества в современной экономике Сущность менеджмента качества в рыночной экономике: максимально стабильный уровень и непрерывный рост качества обслуживания потребителя, баланс интересов предприятия и внешних заинтересованных сторон. Особенности проектирования спектра услуг в условиях рынка. Тема 10. Поведение потребителя в процессе выбора и получения услуги Циклическая модель поведения потребителя. Восприятие и оценка потребителем качества обслуживания. Схема формирования потребителем оценки качества обслуживания. Тема 11. Внедрение международных стандартов ИСО 9000 на предприятии Жизненный цикл в соответствии с ИСО 9001. Новый базис корпоративной культуры. Треугольник Джойнера. Международные стандарты обслуживания. 4.3. Темы контрольных работ, рефератов. 1. Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики. 2. Ответственность за качество продукции. 3. Маркетинг как составляющая жизненного цикла продукции. 4. Разработка систем качества на предприятиях. 5. Сертификация продукции и систем качества. 6. Национальные премии по качеству и применение их критериев для самооценки фирм. 7. Методология и терминология управления качеством. 8. Рекомендации Международных стандартов ИСО 9000 по обеспечению качества. 9. Права и функции Госстандарта РФ. 10. Основные этапы развития управления качеством РФ. 11. Законодательные основы управления качеством в РФ. 12. Принципы Всеобщего управления. 13. Отечественный опыт управления качеством. 14. Основные положения Закона РФ «О защите прав потребителей». 15. Деятельность Международной организации по стандартизации ИСО. 16. Практика сертификации в России и за рубежом. 17. Движение потребителей за свои права: зарубежный опыт и Россия 18. Экономические проблемы качества. 19. Влияние качества на прибыль. 20. Опыт управления качеством, накопленный в США и Японии. 21. Роль метрологии в управлении качеством. 22. Единый Европейский рынок и стандарты управления качеством. 23. Проблема доверия к качеству продукции. 24. Совершенствование систем качества. Допускается написание рефератов на другие темы, а также уточнение предложенных тем. 4.4. Примерный перечень вопросов к зачету (экзамену) по модулям учебной дисциплины. Вопросы к зачету 1. Понятие управления. Особенности управления на предприятиях сферы сервиса (внешние и внутренние недостатки). 2. Характеристика восьми «незыблемых прав потребителей». 3. Характеристика категории «качество». 4. Ответственность изготовителей и продавцов за качество продукции. 5. Качество и конкурентоспособность в условиях рынка. 6. Зарубежный опыт защиты прав потребителей. 7. Административный и экономический подход к управлению качеством. 8. Основные причины, побуждающие предприятие внедрять системы качества в соответствии с ИСО 9000. 9. Государственная защита прав потребителей в России. Закон РФ «О защите прав потребителей». 10. Новая политика «100% - го качества». 11. Управление качеством на основе политики в области качества. Жизненный цикл продукции - «петля качества». 12. Влияние общественности на решение проблем качества. 13. Маркетинг как составляющая жизненного цикла продукции/услуг. 14. Восприятие и оценка потребителем качества получаемого гостиничного обслуживания. 15. Жизненный цикл гостиничных услуг в соответствии с ИСО 9001. 16. Системный подход к управлению качеством в сфере услуг. Особенности предоставления услуг. 17. Японская концепция «более высокого качества» (4 уровня качества). 18. Роль и права общественных объединений потребителей. Закон РФ «О защите прав потребителей». 19. Характеристика этапов развития документированных систем качества. 20. Циклическая модель поведения потребителя . 21. Новый базис корпоративной культуры в сфере обслуживания. Треугольник Джойнера. 22. Качество продукции как соответствие стандартам - система Тейлора. 23. Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям - система Фейгенбаума. 24. Сущность менеджмента качества в обслуживание. 25. Специфика товарного продукта под названием «гостиничное обслуживание». 26. Качество как удовлетворение требования и потребностей общества, акционеров, потребителей и служащих (ИСО 9000, ИСО 14000). 27. Национальные премии по качеству и применение их критериев для самооценки фирм. 28. Характеристика деятельности Международной организации по стандартизации ИСО в области обеспечения качества. 29. Особенности проектирования услуг. 30. Сертификация услуг. Основные цели сертификации услуг. 31. Характеристика стандартов ИСО серии 9000. 32. Управление на основе версии стандартов ИСО 9000:2000. 33. Характеристика обязательной и добровольной сертификации. Федеральный закон «О техническом регулировании». 34. Внедрение требований стандартов ИСО 9000:2000 в российских организациях. 35. Проблема доверия к качеству продукции/услуг. 36. Опыт управления качеством в США. 37. Опыт управления качеством в Японии. Основная концепция «японского чуда». 38. Контроль качества продукции/услуг. Карта контроля технологического процесса. 39. Отечественный опыт управления качеством продукции. 40. Характеристика метода выявления проблем качества - «Мозговая атака». Виды «мозговых атак». 41. Качество как фактор успеха предприятия в условиях рыночной экономики. 42. Кружки качества - японский опыт формирования и функционирования. 43. Европейский опыт управления качеством. 44. Методологические основы контроля качества. 45. Сравнительный анализ подходов к качеству: западный и восточный подходы. 46. Деятельность по стандартизации в соответствии с Федеральным законом «О техническом регулировании». 47. «Цепная реакция» Деминга. 48. Роль метрологии в управлении качеством. 49. Права и функции Госстандарта. 50. Зарубежный опыт защиты прав потребителей. 51. Разработка систем качества на предприятии. 52. Принципы обеспечения качества. 53. Единый Европейский рынок и стандартизация управления качеством. 54. Статистические методы контроля качества. 55. Пересмотр и совершенствование стандартов ИСО серии 9000. 56. Роль и задачи службы управления качеством. 57. Определение, назначение и цели сертификации. 58. Влияние качества на прибыль. 4.5. Рекомендуемый перечень вопросов междисциплинарный итоговый государственный экзамен. для внесения на 4.6. Рекомендуемые информационные источники. Основная литература 1. Управление качеством продукции: Учебник, Магомедов Ш.Ш., Беспалова Г.Е., Дашков и К, 2012 г. Дополнительная литература 1. Человеческий фактор в управлении качеством: инновационный подход к управлению эргономичностью: учебное пособие, Даниляк В.И., Логос, 2011 г.