Менеджмент(Слепова Н.В.)

Федеральное агентство по образованию ГОУ СПО
Дальневосточный энергетический техникум
Краткий конспект лекций по дисциплине «Менеджмент»
для групп: А-41, ВТ-41, Л-41,
С-41,Т-41,Э-41.
Разработала преподаватель: Слепова.Н.В
Владивосток 2008 г.
Тема№1: Понятие и сущность менеджмента
Вопросы:
1. Понятие менеджмента как наука управления
2. Природа и сущность управления
3. Специфика менеджмента в государственной службе
4. Задачи и роль менеджеров в производственной деятельности
1. Понятие менеджмента как наука управления.
При переходе российской экономики на рыночные механизмы хозяйствования
наряду с термином "управление" стал активно применяться термин
"менеджмент",который используется как синоним управления предприятием.
Менеджмент-это английское слово на русский язык оно дословно не
переводится, его принято переводить как управление, а менеджерруководитель
Термин «менеджмент»трактуется очень широко, любое его определение будет
неполным, с некоторой степенью приближения можно сказать:
Менеджмент-это
система
текущего
и
перспективного
планирования,
прогнозирования, организации производства, реализации продукции и услуг в целях
получения прибыли.
Менеджмент-это умение добиваться поставленных целей, использовать труд,
интеллект, мотивы поведения других людей
Менеджмент-управление производством с помощью человеческого фактора
Менеджмент-это категория людей, осуществляющих работу по управлению.
Значимость менеджмента была особенно ясно осознана в 30 годы XX век, когда
стало ясно, что эта деятельность превратилась в профессию, область знаний в
самостоятельную дисциплину, а социальный слой- в весьма влиятельную
общественную силу.
Растущая роль этой общественной силы принадлежит менеджерам.
2. Природа и сущность управления
Любая деятельность требует управления. Менеджмент-это особый вид
деятельности,
специфический
характер
которой
связан
выполнением
управленческой деятельностью - функциями управления Управление- это
процесс планирования организации, мотивации и контроля, необходимых для того,
чтобы сформировать и достичь цели организации.
Управление представляет собой осознанную целенаправленную
деятельность. Оно направленно на успех и выживание.
Конечной целью менеджмента является обеспечение прибыльности предприятия
путем рациональной организации производственного процесса.
В управление всегда есть:
Субъект-тот кто осуществляет управление (Администратор или
начальник)
Объект-тот кем управляют (коллектив) Основная задача управления - организовать
работу других людей. Если субъект управления управляет собственными
действиями, т.е.субъект и объект находятся в одном лиц, то в этом случае имеет
место самоуправление.
Различают управление техническими системами, экономическое,
социальное управление.
3.Специфика менеджмента в гос. Службе
Менеджмент в гос. Службе - это специальный менеджмент, который изучает
особые черты, специфику, тенденции, отличающие менеджмент госструктуры от
коммерческого.
_________________________________________________________
Отличительные
Гос. структура
Ком. структуры
особенности
Развитее
регионов, Получение прибыли
1 Цель
защита
слабо
обеспеченных слоев
населения
2 Метод оценки Уровень дохода
Доход
результатов
Государство
3 Форма
Ком.
организации
отчитывается
перед
отчетност
перед акционерами
избирателями
и
4
Степень Государство
несет Ком.
Организации
ответственности
ответственность
перед
перед народом
управляющей
компанией
Материальное
5
Система Льготы, соц.
Привилегии(бесплатн стимулирование(Бону
стимулирования
ое
сы
повышенные
лечение,обучение)
прмии)
4.3адачи и роль менеджеров в производственной деятельности.
Менеджер- лицо, занимающее определенную должность, отвечающее за
определенный участок работы, имеющий в своем подчинение группу работников и
наделенный правами и полномочиями по принятию решений.
Задачи:
1. Организация и планирования производства, реализация продукции
2. Умение правильно принимать управленческие решения.
3. Руководить коллективом на уровне современных требований.
4. Находить правильный выход из конфликтных ситуаций.
5. Побуждать работников к творческой деятельности, отмечать и оценивать каждое
достижение подчиненного.
6. Умение вести деловые переговоры, знать основы этики поведения.
7. Подбирать и обучать кадры, при этом постоянно пополнять свой уровень знаний.
8. Быть определенно объективным.
Роль менеджеров в организации производственного процесса:
1. Межличностная роль:
Большую часть времени менеджер проводит в межличностных контактах, он
имеет как власть, так и ответственность.
2. Информационная роль:
Через менеджеров проходит большой поток информации, они являются
своеобразным информационно-аналитическим центром.
3. Ведущая роль:
В этой роли менеджер выступает качестве:
A)предпринимателя;
Б) распорядителя;
B)участник переговоров;
Г) человека, решающего различные проблемы, вопросы.
ТЕМА №2. Методы и функции менеджмента
1.Методы менеджмента.
2.Функции менеджмента.
1 . Методы менеджмента.
-это воздействие субъекта управления на управляемый объект, т.е.
руководителя на управляемый им коллектив.
Методы менеджмента отвечают на вопрос каким способом воздействовать
на работников или организацию, чтобы они работали наиболее эффективно.
Различают следующие методы менеджмента:
-организационные
-правовые
-экономические
-социально-психологические
1 .организационные методы базируются на отношениях между людьми в процессе
производства и подразделяются:
а)орган стабилизирующего воздействия -определение структур управляющей и
управляемой систем, их задач, функций, установление различных нормативов,
расход сырья, численности, выработки. б)распорядительного воздействия —
повседневное оперативное обеспечение работы всех подразделений -это приказы,
распоряжения, указания как в письменной так и в устной форме.
в)дисциплинарного воздействия -это установление ответственности и её
практической реализации.
2.правовые методы -предполагают укрепление законности и дисциплины,
они одинаково обязательны для всех граждан РФ.
Основные юридические акты:
а) трудовой кодекс, устанавливающий:
-рабочее время
-время отдыха
-трудовой договор (заключение и расторжение)
-труд молодёжи, женщин -виды взысканий -трудовые споры
б) гражданский кодекс - устанавливает форму собственности.
Все правовые нормы предполагают меры воздействия против нарушений
этих норм.
По характеру применяемых мер воздействия различают следующие виды
ответственности:
-материальную
-дисциплинарную
-административную
-уголовную
а) материальная ответственность возлагается как на предприятие, так и на
отдельных должностных лиц за результаты производственно-хозяйственной
деятельности. Она выражается в пенях, штрафах.
б) дисциплинарная ответственность возникает в результате нарушения
служебных обязанностей и выражается в виде: - замечаний - выговоров
-переводов на нижеоплачиваемую работу - низшую
должность
в) административная ответственность исходит из специальных
государственных органов - (адм. ком. района) – за нарушения правил.
общественного порядка
-требований санитарных норм
-пожарной безопасности
-благоустройства
-экологических требований
Выражается в штрафах.
г) уголовная - определяется судами за совершение преступлений.
З.экономические методы:
а) плановый метод - задания исходят из центра управления
б) хозрасчет—это комплексный экономический метод управления, в основе
которого лежат хоз. самостоятельность, рентабельность, самоокупание
производства, материальная заинтересованность и ответственность работников за
результаты труда.
4.социально-психологичесеие методы:
а)социально-благоприятные отношения в коллективе: обмен опытом, смотры,
конкурсы.
б)психологические -создание нормального психологического климата в коллективе.
2.Функции менеджмента.
Любой вид человеческой деятельности (трудовой, управленческой) может быть
представлен как совокупность отдельных операций, которые выполняют участники
этой деятельности.
В управленческой деятельности такие операции принято называть
функциями.
Функции подразделяются на общие и специальные.
Общие:
1.планирование - процесс определения целей и путей их достижения;
2.организация - процесс распределения работы среди сотрудников;
3.руководство - умение руководителей сконцентрировать внимание и интересы
сотрудников на целях фирмы;
4.контроль - это проверка людей и их работы для обеспечения выполнения плана;
5.координация - достижение согласованности в работе всех звеньев организации.
Специализированные функции включают в себя управление:
а) производством
б) экономикой и финансами
в) персоналом
г) маркетингом
д) технической политикой
Тема №3: Внешняя и внутренняя среда организации
1.Понятие организации
2.Классификация организации
1. Понятие организации.
Организация - это группа людей, деятельность которых направлена для
достижения общей цели.
Люди объединяются в организации для совместного производства товаров и услуг.
Минимальное количество людей в юридической организации не может быть
меньше двух, максимальное количество не ограничено. Большие АО могут
насчитывать более 200 тысяч сотрудников.
Различают внешнюю и внутреннюю среду организации.
Внешняя среда организации подразделяется на среду прямого воздействия ,
косвенного воздействия.
Среду прямого воздействия составляют:
- поставщики;
- потребители;
- конкуренты;
- профсоюзы;
- гос. законы;
- нормативные акты.
Среду косвенного воздействия составляют:
- состояние экономики;
- политические факторы;
- международные обстановки;
- научно-технический прогресс;
- социально-культовые факторы.
Внутренняя среда - все процессы, которые происходят внутри организации:
- разработка новой продукции;
- взаимоотношение с поставщиками;
- квалификация кадров;
- передача информации;
- отношение в коллективе.
2. Классификация организаций.
Правовое регулирование отношений в сфере экономической деятельности в нашей
стране осуществляется гражданским кодексом РФ.
Все организации могут классифицироваться по ряду признаков:
I .По виду организации:
Предпринимательская и другая хозяйственная деятельность может осуществляться
юридическими лицами и гражданами без образования юридического лица, т. е.
физические лица.
1.Юридическим лицом признается организация, которая:
а) зарегистрирована в установленном порядке;
б) имеет расчетный счет в банке;
в) имеет в собственности имущество: (здания, сооружения, транспорт,
оборудование ...);
г) отвечает по своим обязательствам;
д) может от своего имени приобретать и осуществлять свои права;
е) выполняет возложенные обязательства;
ж) имеет самостоятельный баланс или смену;
з) может быть истцом и ответчиком в суде;
и) имеет печать, юридический адрес, полное наименование предприятия.
Юридические лица действуют на основании учредительных документов:
учредительный договор и устав.
2. Физическим лицом признается организация, которых в отличии от юридических
лиц не имеет или не выполняет каких-либо пунктов перечисленных для юридических
лиц ( например: у нее нет учредителей, а следовательно учредительного договора и
устава.)
Предпринимательская деятельность, осуществляемая физическими лицами,
относится к частной (индивидуальной) предпринимательской деятельности.
II.По целям деятельности:
1. Коммерческие - основная цель извлечение прибыли.
2. Некоммерческие - таковой цели не имеют, это учреждения здравоохранения,
образования, культуры, различные фонды, объединения
религиозного, благотворительного, общественного характера.
III.По правовым формам:
1.Для коммерческих юридических лиц: хозяйственные товарищества АО
открытого закрытого типа ООО.
2.Для некоммерческих юридических лиц: учреждения объединения религиозно
общественные, благотворительные фонды,
потребительские кооперативы.
3.Для физических лиц: производственные кооперативы (артели) частные
предприятия крестьянские фермерские хозяйства.
IV.По источникам финансирования.
1.Бюджетные финансирования - это безвозмездное предоставление денежных
средств организациям, и такие организации называются бюджетными.
Бюджетные организации могут иметь внебюджетные доходы ( услуги населению,
выполняя работы по договорам). Эти средства организация тратит по собственному
усмотрению.
3. Финансирование собственных источников - это покрытие расходов за счет
собственных средств. Для таких организаций единственным источником
существования является прибыль.
V. Форма собственности
1.Государственная собственность:
а) имущество органов власти и управления РФ;
б) культурные и исторические ценности общегосударственного значения;
в) государственные банки (Центробанк);
г) средства государственного бюджета России;
д) фонды: пенсионный, страховой;
е) предприятия: промышленные, транспортные, связи.
2.Областная и муниципальная собственность:
а) имущество местных органов власти;
б) средства местного бюджета;
в) жилищный фонд;
г)предприятия: сельскохозяйственной торговли, транспорта, образования,
здравоохранения.
3.Частная собственность юридических лиц:
а) имущество, переданное в форме вкладов, взносов;
б) имущество, полученное в результате предпринимательской деятельности;
в) средства от продажи акций;
4.Частная собственность физических лиц:
а) земельные участки;
б) жилые дома, квартиры, дачи, гаражи;
в) денежные средства;
г) акции;
д) транспорт и т.д.
Тема №4: Управленческая деятельность.
1. Выработка целей организации
2. Планирование - как управленческая функция, стратегический менеджмент
3. Организация управления
4. Управленческий контроль
1.Цель — это первый шаг в управлении производством. Персонал должен понимать:
что нужно сделать и чего достичь. Необходимо прежде всего определить цели
организации - это является одним из важнейших моментов менеджмента и на этом
основан весь бизнес, у организации могут быть разнообразные цели.
Организации, которые занимаются бизнесом обязательно должны знать свои затраты и
получаемую прибыль.
Государственные органы, некоммерческие структуры не стремятся получить прибыль,
их волнуют затраты.
Цели фирмы должны формулироваться очень конкретно и коротко;
-
поддерживать темп роста прибылей; %
увеличить объем продаж (в %)
повысить производительность труда (%)
Ожидаемая прибыль от новых капиталовложений должна быть минимум (%)
Необходимо постоянно работать над целями фирмы и сконцентрировать все усилия на
выполнение поставленных задач.
2.Планирование - первое воплощение замысла, творческое проектирование процесса
управления.
Это наиболее трудная функция менеджмента.
Процесс планирования происходит в 4 этапа:
I.Разработка общих целей.
Цели организации определяют стратегию, т. е. разработка основных планов. Ведущая
роль здесь принадлежит руководителям высшего звена, которые
- формирует общую стратегию;
- распределяет ответственность между исполнителями;
- проводит мероприятия по выполнению поставленных задач.
Наибольшую проблему в выборе стратегии представляет недостаточность информации,
т. к. стратегическое планирование основано не на нынешней, а на будущей структуре
хозяйственной деятельности, которая зависит от анализа рынка, конкурентов,
ресурсов, уровня технологии.
Особое значение имеет прогнозирование, главной задачей которого является
предвидение возможного будущего развития событий и их влияние на деятельность
фирмы.
II. Определение целей и средств достижения целей,
т. е. основные цели подразделяются для отдельных служб, участков, отделов.
III.Определение конкретных целей на заданный период времени:
долгосрочные планы 10-15 лет;
тактические —
2 — 5 лет;
текущие год, квартал, месяц;
оперативные неделя, сутки, смена;
IV.
Контроль за достижением поставленных целей сопоставление плановых показателей с фактическими.
3. Организация управления
Это совокупность процессов аппарата управления.
Смыслом организационной работы менеджера является
установление и поддержание порядка в управленческой
деятельности.
Например в сфере производства это:
обоснование
и
выбор
оборудования;
создание
рабочего
места;
выбор
технологии.
это
в сфере управления:
работа с персоналом;
создание организационных систем;
информационная и экономическая деятельность коллектива.
4. Управленческий контроль
Контроль - одна из основных функций обеспечения процесса управления.
- качество продукции;
- образование цен;
- трудовая дисциплина;
- запасы ресурсов;
- финансы
В управленческом контроле выделяют 3 основных вида контроля;
I. предварительный; оценка наличных средств;
подготовка материалов, сырья;
подготовка и переподготовка персонала.
II. текущий - осуществляется в ходе выполнения работ;
III. заключительный - фактические результаты работы;
вознаграждение работников;
накопление опыта.
5.Бизнес-план.
Бизнес - (от английского слова - дело) любой вид деятельности, приносящий доход
или иные выгоды.
Бизнес-план - план развития предприятия, необходимый для освоения новых сфер
деятельности фирмы, может быть разработан как для новых предприятий, так и для
существующих на очередном этапе их развития.
Основные цели бизнес-плана:
• Направления деятельности предприятия;
• Определения видов деятельности и источников её финансирования;
•
Прогнозирования возможных трудностей и путей их преодоления;
Бизнес план включает в себя несколько основных разделов:
1.Титульный лист и оглавление - включает в себя:
• Заголовок плана;
• Дату его создания;
• Полное наименования фирмы;
• Юридический адрес;
2.Резюме - (от французского слова - краткий вывод) важная часть бизнес плана,
и включает в себя:
• Цели и суть проекта;
• Описания основных частей бизнес плана;
• Заключение;
3.История дела — при условии, что предприятие действует некоторое время, этапы
его развития.
4.Описания продуктов или услуг, производимых организаций.
В данном разделе содержаться описание продукций выпускаемой предприятием, и
товаров производимых конкурентами.
5.Описание положения в отрасли.
6.Описания конкурентов.
7.Производственный план:
• Новые технологий;
• Сырьё;
• Оборудование;
• Контроль качества;
8. План маркетинга:
• Ценовая политика;
• Способы продвижения товара;
• Реклама;
•
Стимулирования сбыта;
9. Организующий план:
• Форма собственности;
• Сведения об основных акционерах;
• Состав совета директоров;
• Распределения полномочий;
10.Финансовый план:
• Баланс предприятия;
• План прибыли и убытков;
11.План исследований разработок (затраты на исследования).
12.Оценка и страхование риска
• Политические, хозяйственные, коммерческие риски;
• Природные факторы;
13.Приложение - график, отражающий основные мероприятия и ответственных за их
исполнение.
Цель бизнес плана:
Это оценка бизнеса и стремление привлечь инвесторов для рассмотрения проекта.
Тема№5: Принятие и методы управленческих решений.
Вопросы:
1.Понятие и классификация решений.
2.Сущность процесса принятия решений.
3.Методология и методы принятия решений.
1. Принятие и классификация решений.
На протяжении развития общества человеку постоянно приходится сталкиваться с
необходимостью выбора одного из правильных решений, т.е решение- это выбор
альтернативы. Принятие решений в процессе управления организацией отличаются
от решений принимаемых в частной жизни.
Отличие:
1. Цели.
Субъект управления (руководитель)принимает решение исходя не из своих
собственных потребностей, а в целях решения проблем организации.
2.Последствия.
Менеджер- руководитель выбирает направление действий не только для себя, но и
для организации в целом и его работников и его решения могут существенно
повлиять на жизнь многих людей (например, решение закрыть предприятиеповысить уровень безработицы).
3. Разделение труда.
Если в частной жизни, человек сам принимает решении и его выполняет, то в
организации существует определенное разделение труда: одни менеджеры заняты
решением возникших проблем, другие - реализацией принятых решений.
4.Профессионализм.
В частной жизни каждый человек самостоятельно принимает решение в силу своего
интеллекта и опыта. В управлении организацией принятие решений более сложный
и ответственный вопрос- процесс, поэтому руководителю необходимо обладать
соответствующими профессиональными знаниями.
Исходя из вышесказанного, можно дать следующие определения
управленческого решения - это выбор альтернативы, осуществленный руководителем
в рамках его должностных полномочий и направленный на достижение целей
организации.
Все виды решений принимаемых в процессе управления можно
классифицировать по многочисленным признакам:
1. По объекту решения (структурные, ситуационные).
2. Надежности исходной информации (надежная, ненадежная).
3. В соответствии со временем реализации (долгосрочные, средне, кратко).
4. Степени влияния на будущее организации (стратегические, тактические,
оперативные).
5. Частоте повторяемости (случайные, повторяющиеся, рутинные).
6. Производственному охвату (для всей фирмы,
узкоспециализированные).
7. Сложности (простые, сложные).
Требования к управленческим решениям:
- иметь ясную цель;
- быть обоснованными;
- иметь адресата;
- сроки исполнения;
- быть непротиворечивыми;
- быть правомерными;
- конкретность: реальность, гибкость, признаваемость, проверяемость,
совместимость.
2. Сущность процесса принятия решений.
Принятие решений представляет собой сознательный выбор среди нескольких
вариантов.
Принятие решений представляет собой следующую последовательность
этапов:
1. Постановка проблемы.
Руководитель должен глубоко проникать в суть проблемы для выявления причин
не эффективности организации.
2. Формулировка ограничений.
Чтобы управленческие решения были осуществимыми, необходимо принимать в
расчет внутренние (финансовые, технологические, человеческие ресурсы,
моральные, этические соображения) и внешние (действующее законодательство)
ограничения.
3. Определение альтернатив- формирование набора альтернативных
решений проблем.
4. Оценка альтернатив.
При оценке возможных решений руководитель пытается спрогнозировать
то, что произойдет в будущем.
5. Выбор альтернативы.
Если проблема была правильно определена, а альтернативные решения тщательно
взвешены и оценены, сделать выбор, т.е принять решение сравнительно просто.
Руководитель выбирает альтернативу с наиболее благоприятными общими
последствиями.
6. Реализация решения.
На стадии реализации принимаются меры для конкретизации решения и доведения
его до исполнений.
7. Контроль за исполнением решений.
В процессе контроля выясняются поправки, помогающие реализовать решение
полностью.
3. Методы принятия решений.
Метод- способ или прием выполнения тех или иных действий.
Все методы принятия управленческих решений можно объединить в три группы:
- неформальные;
- коллективные;
- количественные;
Неформальные - основан на аналитических способностях и опыте руководителя.
Преимущество- решение принимаются оперативно.
Недостаток - данный метод базируется на интуиции, поэтому довольно высока
вероятность ошибок.
Коллективные - метод «мозговой атаки», «мозговой штурм»-применяется при
необходимости принятия экстренного, сложного, многопланового решения,
связанного с экстремальной ситуацией.
Количественные - в их основе лежит научно- технический подход, предполагающий
выбор оптимальных решений путем обработки большого объема информации.
Тема №6: Стратегический менеджмент
1. Стратегический менеджмент и стратегическое планирование.
2. Миссия организации.
1.Стратегический менеджмент направлен на определение глобальных целей, к
которым стремится организация. Основными объектами внимания стратегического
менеджмента являются:
1. миссия организации;
2. проблемы внешней среды организации;
3. установление планов в долгосрочной перспективе;
4. люди, информационные технологии и рынок;
5. способность организации своевременно реагировать на изменения рынка.
Планирование, которое позволяет определить цель движения, в менеджменте
называют стратегическим. Подобный план является ориентиром, позволяющим
планировать любые действия организации, а также определять, соответствуют ли
конкретные задачи стратегическим целям, и не являются ли они отклонением от той
цели, к которой движется организация.
Стратегическое планирование и стратегический менеджмент.
Стратегическое планирование - это аналитический процесс, в результате
которого вырабатываются стратегические решения. Его целью является управление
планами. Стратегическое планирование предполагает постановку вопросов,
связанных с самим процессом определения целей:
 какие цели стоят перед объектом планирования?
 в какой последовательности должны разрабатываться стратегические прогнозы,
программы и планы?
 при помощи каких методов следует решать проблемы стратегического
планирования?
 каким образом можно достичь оптимизации стратегических прогнозов,
программ и планов?
Стратегический менеджмент — это процесс организационный, он направлен на
достижение стратегических целей, к которым относят выпуск новых товаров,
завоевание новых рынков и/или внедрение новых технологий.
В процессе стратегического планирования определяются цели, тогда как
стратегический менеджмент помогает определить средства, при помощи которых эти
цели будут достигаться, а также конкретные действия, направленные на их
достижение.
Стратегический менеджмент опирается на пять процессов:
1. анализ внешней и внутренней среды;
2. определение миссии и стратегических целей;
3. анализ и выбор стратегии;
4. реализация стратегии;
5. оценка и контроль выполнения стратегии.
Чтобы ответить на вопросы, касающиеся конкретных действий организации по
достижению стоящих перед ней целей, исследователи предложили такие понятия, как
«миссия организации», «стратегические цели», «задачи» и «конкретные задания». Эти
понятия предполагают движение от наиболее общих формулировок, представленных
миссией, к конкретным формулировкам. Такое движение в менеджменте называют
«декомпозицией миссии».
2.Миссия — это основная цель, которую стремится достигнуть организация.
Необходимо помнить, что формулировка миссии — это открытый документ, который
рассчитан не только на работников организации, но и на клиентов — как старых, так
и потенциальных. В качестве примера хорошо сформулированной миссии можно
привести миссию «Apple»: «Предлагать наилучшие технологии для персональных
компьютеров и передавать их как можно большему числу людей».
Стратегические цели более конкретны, чем миссия организации. Они в развернутом
виде представляют то, к чему организация стремится.
Задачи представляют собой еще большую конкретизацию миссии фирмы. Цели
указывают лишь желательное состояние, к которому стремится организация, тогда
как задачи указывают на то, каким образом эти цели могут быть достигнуты.
Конкретные задания — это совокупность частных целей, результат еще большей
(максимальной) конкретизации миссии, фирмы.
Тема№7: Управление рисками
Риск- это опасность возможной вероятной потери ресурсов или недополучение доходов
по сравнению с первоначальным вариантом.
Риск- это угроза того, что предприниматель понесет потери в виде дополнительных
расходов или получит доходы ниже тех, на которые он рассчитывал.
Классификация писков:
Предпринимательский риск- возникает при любых видах деятельности,
связанных с производством продукции, товаров, услуг, их реализацией,
товарно- денежными и финансовыми операциями.
Природно- естественные риски- это риски связанные с проявлением
стихийных сил природы: землетрясение, наводнение, пожар, эпидемия.
Экологические риски- это риски связанные с загрязнением окружающей
среды.
Политические риски- это риски связанные с политической ситуацией в стране и
деятельности государства(военные действия, обострение внутри политической
ситуации в стране, революция, конфискация товаров и предприятия).
Транспортные риски- это риски связанные с перевозками грузов транспортом: авто,
морским, ж/д, авиа.
Коммерческие риски- представляют собой опасность потерь в процессе финансовохозяйственной деятельности. Они означают неопределенность результатов от данной
коммерческой сделки.
Валютные риски связаны с вероятностью потерь, связанных с изменением курса одной
иностранной валюты по отношению к другой.
Риском можно управлять, т.е. использовать различные меры, позволяющие в
определенной степени прогнозировать наступление рискового события и принимать
меры к снижению степени риска.
Тема№8: Информация в управлении. Роль
информационной службы.
1.Понятие и значение информации в управлении.
2.Коммуникационные процессы
3.Роль информационной службы в управлении.
1.Понятие и значение информации в управлении.
Успех любого дела в немалой степени зависит от объема информации, которым
владеет лицо, принимающее решение.
Для принятия правильных решений нужна оперативная качественная доступная
информация. Данная задача решается за счёт наличия в фирме
секретаря -референта. Референт ориентирован только на высшее руководство, при
этом не учитывается заинтересованность рядового сотрудника в оперативном
получении информации.
Все крупные коммерческие структуры имеют в своём штате подразделения,
которые занимаются информационной деятельностью:
-информационный аналитический отдел
-отдел маркетинга
- коммерческий отдел.
Задача информационной службы - квалифицированно обработать и распределить
информацию по потребителям.
2. Коммуникационные процессы.
Коммуникация - (латинское слово «делаю общим, связываю») Процесс
передачи информации от источника к получателю.
Процесс коммуникации состоит из следующих базовых элементов:
Отправитель- лицо, которое собирает информацию и передаёт её;
Сообщения - сущность информации, передаётся устно или закодировано
(символами);
Канал - средства передачи информации;
Получатель - лицо, которому предназначается информация.
Коммуникации могут быть:
-по нисходящей (команды с высшего уровня на низший);
- по восходящей (команды с низшего уровня на высший);
- коммуникации между структурными подразделениями;
- коммуникации типа: руководитель - рабочая группа;
- коммуникации между руководителями;
- неформальные коммуникации (на основе дружеских отношений);
- невербальные коммуникации (жесты мимика).
3. Роль информационной службы в управлении.
Предприятие, стремящееся к успешному выходу на рынок, закреплению на нём,
должно обязательно обладать более полной информацией о состоянии внешней
среды, о производственной возможности реализации поставленных задач.
Информационные услуги на предприятии имеют следующие цели:
1. Создать и вести информационную базу, включая информацию о сильных и слабых
сторонах своего предприятия, так же сведения о конкурентах;
2. Обеспечить поступление на предприятие научно технической и экономической
информации;
3. Обеспечить переработку и распределение этой информации между
подразделениями;
4. Проведение рекламно-организационных работ, мероприятий по стимулированию
сбыта;
5. Определение возможностей информационной службы.
Основной задачей участия информационной службы является создание и поддержание
системы информационного обеспечения.
Информация должна освещать спрос на определённые товары и услуги, содержать
характеристики возможных конкурентов, уровень развития предприятия, правовые и
экономические требования.
Тема №9: Управление персоналом
Цели и функции управления персоналом.
2. Управление трудовыми ресурсами.
3. Планирование потребности в трудовых ресурсах.
4. Методы поиска персонала.
5. Повышение квалификации персонала.
1.
1. Для всех организаций — больших и малых, коммерческих и некоммерческих,
промышленных и действующих в сфере услуг — управление людьми имеет важное
значение. Без нужных людей ни одна организация не сможет достичь своих целей и
выжить. Управление трудовыми ресурсами является одним из важнейших аспектов
теории и практики управления. Зачастую «менеджмент» трактуется именно как «управление людьми в организации», связующее звено между «интересами предприятия»
и «интересами человека».
Управление персоналом — это комплексное, целенаправленное воздействие на
коллектив и отдельных работников в целях создания оптимальных условий для
творческого, инициативного, созидательного труда для достижения целей предприятия.
Менеджмент любого предприятия включает два основных аспекта.
Первый — это определение целей организации, разработка мероприятий по их
осуществлению и соответственно контроль за результатами. В данном случае
менеджмент направлен на решение материально-логических задач, организацию
событий на предприятии и управление ими.
Второй аспект предполагает, что руководить предприятием означает также и
управлять людьми. В этой связи представляется, что удовлетворение потребностей
работающих в организации сотрудников — одна из важнейших целей, залог ее
эффективной работы. Успех в этом деле обеспечивают функционирование
организации, а также жизненные потребности его сотрудников.
2.Управление трудовыми ресурсами включает в себя следующие этапы:
1. Планирование ресурсов: разработка плана удовлетворения будущих
потребностей в людских ресурсах.
2. Набор персонала: создание резерва потенциальных кандидатов по всем
должностям.
3. Отбор: оценка кандидатов на рабочие места и отбор лучших из резерва,
созданного в ходе набора.
4. Определение заработной платы и льгот: разработка структуры заработной
платы и льгот в целях привлечения, найма и сохранения служащих.
5. Профориентация и адаптация: введение нанятых работников в организацию и
ее подразделения, развитие у работников понимания того, что ожидает от него
организация и какой труд в ней получает заслуженную оценку.
6. Обучение: разработка программ для обучения трудовым навыкам,
требующимся для эффективного выполнения работы.
7. Оценка трудовой деятельности: разработка методик оценки трудовой
деятельности и доведения ее до работника.
8. Повышение, понижение, перевод, увольнение: разработка методов
перемещения работников на должности с большей или меньшей
ответственностью, развития их профессионального опыта путем перемещения
на другие должности или участки работы, а также процедур прекращения
договора найма.
9. Подготовка руководящих кадров, управление продвижением по службе:
разработка программ, направленных на развитие способностей и повышение
эффективности труда руководящих кадров.
3.Результаты деятельности многих предприятий и накопленный опыт их работы с
кадрами показывают, что формирование производственных коллективов, обеспечение
высокого качества кадрового потенциала являются решающими факторами
эффективности производства и конкурентоспособности продукции. Проблемы в
области управления персоналом и повседневная работа с кадрами, по оценке
специалистов, в ближайшей перспективе будут постоянно находиться в центре
внимания руководства. В будущем с развитием научно-технического прогресса
содержание и условия труда приобретут большее значение, чем материальная
заинтересованность.
Планирование персонала по существу есть процесс определения потребностей
организации в кадрах. Для удобства можно считать, что процесс планирования
включает в себя три этапа:
1 . оценка наличных ресурсов;
2. оценка будущих потребностей;
3. разработка программы удовлетворения будущих потребностей.
Важная задача менеджера по персоналу или руководителя — оптимизировать
процессы подбора персонала, сделать их максимально эффективными и
низкозатратными, без потери качества.
Процесс подбора персонала необходимо начинать с нормирования труда, анализа
трудозатрат и эффективности использования рабочего времени. Это сложные
процессы, но только они позволяют определить, действительно ли необходима эта
должность и в какой момент она реально должна быть заполнена. Руководство
должно определить, сколько человек занято выполнением каждой операции,
требующейся для реализации конкретной цели.
4.Когда организации необходимо принять новых работников, появляется два вопроса:
где искать потенциальных работников и как известить будущих работников об
имеющихся рабочих местах? Следовательно, планирование должно включать в себя
не только сроки, но и методы поиска персонала.
Есть два возможных источника набора: внутренний (из работников организации)
и внешний (из людей, до того никак не связанных с организацией). Набор персонала
за счет внутренних источников во многом зависит от кадровой политики администрации организации в целом. Разумное использование имеющихся людских ресурсов
может позволить организации обойтись без нового набора. Если среди кандидатов
внутри компании не находится достойных занять данную должность, компания
обращается к внешним источникам — собственным базам данных на специалистов,
приславших некогда информацию о себе, к средствам массовой информации, фирмам
по подбору персонала, конкурирующим компаниям и компаниям-партнерам и пр.
Оценка персонала — это целенаправленный процесс установления соответствия
деловых и личных качеств личности требованиям должности или рабочего места.
Основным фактором в пользу решения о приеме на работу в большинстве случаев
является собеседование, в процессе которого выясняется, есть ли смысл подвергать
претендента дальнейшим обследованиям (оценивается поведение, способность к
общению, системы мотивации, жизненные планы, образ жизни и т.д.). В отличие от
более или менее объективных, сравнимых между собой цифровых результатов тестов,
итоги собеседования могут быть основаны в большей степени на интуиции
руководителя или менеджера по персоналу.
Известны ошибки восприятия в общении, которых следует опасаться при
проведении отборочного собеседования:
— «проекция» — приписывание оцениваемому собственных чувств и мыслей;
— «эхо» — перенесение успеха кандидата в какой-либо сфере деятельности на
другую профессиональную сферу, в которой он еще не имеет опыта работы;
— «атрибуция» — подсознательное приписывание кандидату характеристик,
подмеченных у другого человека;
— «по контрасту» — определение качеств собеседника на основе сравнения его
с предыдущими кандидатами;
— «с первого взгляда» — уверенность в том, что первое впечатление всегда
верное.
Предварительное собеседование с кандидатом в крупных компаниях, имеющих
самостоятельную службу по работе с персоналом, обычно проводит менеджер по
персоналу, а отборочное собеседование — руководитель подразделения. Если организация имеет сложную многоступенчатую структуру, кандидат должен пройти
несколько собеседований с руководителями разных уровней вплоть до директора,
курирующего данное подразделение и принимающего окончательное решение о
приеме. В небольших (до 30 человек) фирмах кандидат проходит только одно
собеседование с директором, который определяет его соответствие необходимым
требованиям (при этом ни профессиональное, ни психологическое, ни какое-либо
другое тестирование, как правило, не используется).
В конечном итоге проводится экспертная оценка свойств и деловых качеств
личности. В каждом конкретном случае набор критериев оценки будут зависеть от
содержания и качества выполняемой в будущем работы. Предпочтение может быть
отдано либо профессиональным, либо личным качествам.
Типичный процесс принятия решения по отбору персонала:
1. Отбор кандидатов на занятие должности.
2. Предварительная отборочная беседа.
3. Заполнение бланка заявления и анкеты претендента на должность.
4. Беседа по найму.
5. Тестирование.
6. Проверка рекомендаций и послужного списка.,
7. Медицинский осмотр.
8. Принятие предложения о приеме.
5.Профессиональная деятельность рассматривается как способ социальноэкономического и духовного взаимодействия индивидуума и трудового коллектива.
Это связано с тем, что одним из основополагающих признаков профессиональной
деятельности является ее социально-экономический характер, обусловленный, с
одной стороны, развитием экономических отношений,
а с другой — развитием личности.
Профессионализм — это синоним компетентности, обладания способностями и
умением выполнять функции определенного рода. Это совокупность качеств,
способных обеспечивать наибольшие результаты в соответствующей сфере
деятельности, экономические, социальные и т.д. Поэтому характерной чертой
любого общества, стремящегося к процветанию, является повышенное внимание к
системе образования от начального до повышения квалификации дипломированных
специалистов.
Организации имеют постоянную потребность в повышении производительности
труда своих работников. Многие организации при этом заботятся и об общем
качестве трудовых ресурсов. Одним из способов достижения этой цели является
набор и отбор наиболее квалифицированных и способных новых работников. Однако
этого недостаточно. Руководство должно также проводить программы
систематического обучения и подготовки работников, помогая полному раскрытию
их возможностей в организации.
Конечная цель обучения заключается в обеспечении своей организации достаточным
количеством людей с навыками и способностями, необходимыми для достижения
целей организации.
Подготовка — целенаправленно организованный процесс овладения знаниями
для определенной профессиональной деятельности.
Профессиональная подготовка — получение новых знаний для выполнения
нового вида профессиональной деятельности.
Переподготовка — обновление теоретических и практических знаний в
соответствии с повышающимися требованиями. Цели переподготовки — это не
только зеркальное отражение потребностей, интересов и проблем работников, но и
отражение борьбы, требований и условий окружающего мира. Изменения в
окружающей среде, обществе, экономике, философии автоматически вызывают
изменения в представлении о цели перепоя готовки.
В связи с этим можно сформулировать основные и дополнительные цели
переподготовки.
Основные: передача профессиональных знаний, общеобразовательных знаний,
знаний в области методики.
Дополнительные: обучение установлению и поддержанию контактов, проведению
переговоров, новым знаниям, методике обучения, сотрудничеству с внутренней и
внешней средой, решению стратегических задач, развитию способностей и умению
расслабляться, отдыху и сохранению хорошей физической формы, разнообразно жить
и украшать жизнь.
Тема №10:Управленческая культура.
1.Понятие культуры организации
2.Факторы, влияющие на культуру организации
3.Структура управленческой культуры
4.Этика фирмы
1.Слово «культура» (от лат. cultural ) означает возделывание, обрабатывание,
воспитание, образование.
Управленческая культура - совокупность типических для менеджера ценностей,
норм, точек зрения и идей, которые образ его поведения.
Организационная культура - специфическая характерная для данной
организации система связей, взаимодействий и отношений, осуществляющихся в
рамках конкретной деятельности, способа постановки и организации дела.
Корпоративная культура — то, что определяет, что хорошо и что плохо для
фирмы. Свод писанных и неписаных правил, некий образ поведения. Корпоративная
культура определяет все — от внешнего вида до образа мыслей.
Элементы корпоративной культуры:
—Лидерство;
—дар предвидения;
—отслеживание динамики изменения отрасли;
—работа со СМИ;
—кредо фирмы;
—установление высоких стандартов деятельности, их соблюдение;
—гласность при достижении любого положительного результата;
—обязательное вознаграждение за успехи и наказание нерадивых;
—сотрудничество, партнерство, дисциплина, лояльность, корпоративная гордость.
Культура организации — мощный стратегический инструмент, позволяющий
ориентировать все подразделения и отдельных лиц на общие цели, мобилизовать
инициативу сотрудников, обеспечивать лояльность и облегчать общение.
2.Существует очень много факторов, влияющих на организацию, за которые
прямую ответственность несет высшее руководство. Это экономические, политические, технологические и международные факторы, факторы конкуренции и
социального поведения.
•На культуру предприятия существенно влияет организация, т.е. группа людей,
деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели или
целей.
•На организацию влияют внутренние и внешние факторы.
Внутренние — это факторы внутри организации. Это цели, задачи, структура, технология и люди, которые оказывают влияние на культуру предприятия.
Одной из самых значимых характеристик организации является её взаимосвязь с
внешней средой (экономические условия, потребителей, профсоюзы,
правительственные акты, законодательство, конкурирующие организации, систему
ценностей в обществе, общественные взгляды, технику и технологию и другие
составляющие)
•Важной областью управления культурой является кадровая система. С подбора
людей, их тщательной оценки с учетом, прежде всего их соответствия организации и
ее преобладающей культуре.
•Управление премированием является потенциальным инструментом создания и
развития организационной культуры (продвижение и поощрение тех, кто в
наибольшей степени соответствует преобладающим ценностям данной организации.)
Задача лидера — обеспечить соответствие организации ее внешней среде.
3.В основе культуры управленческого труда лежат определенные нормы, которые
должны строго соблюдаться менеджером. Наиболее важные из них следующие:
1.юридические нормы — знание и выполнение юридических норм, отраженных в
государственно-правовых нормативных актах;
2.моральные нормы — регулируют поведение менеджера в области
нравственности и морали;
3.организационные нормы — подчинение структуре организации, учитывать
состав и порядок деятельности функциональных подразделений и их руководителей;
подчиняться правилам внутреннего распорядка и другим нормам организационного
плана, принятым в организации;
4.экономические нормы — регулируют экономическую деятельность организации,
в том числе и менеджера.
Эти и другие виды норм (технические, эстетические и др.) определенным образом
формируют управленческую культуру. В результате образуется совокупность
элементов, аттестующая деятельность менеджера в рамках культуры управленческого
труда.
Основные элементы культуры управленческого труда:
— личная культура менеджера;
— культура содержания рабочего места;
— рациональное распределение рабочего времени;
— культура в работе с письмами клиентов и других лиц;
— культура проведения массовых мероприятий;
— организационная культура;
— культура приема посетителей;
— культура речи.
4.С нормативными требованиями к управлению и политикой управления жестко
связано представление о морали деловых взаимоотношений — этика предприятия.
Эти нормы должны обязательно вводиться для обеспечения стабильности
предприятия и с целью максимизации прибыли.
• Этические ценности по отношению к сотрудникам могут включать:
—учет их индивидуальных особенностей;
—предоставление возможности полного раскрытия индивидуальности;
—защиту от необоснованного вмешательства;
—гарантию прав;
—справедливую оплату;
—социальные гарантии;
—учет сфер персональной ответственности;
—участие в управлении и т.д.
•Этические ценности по отношению к рыночному партнеру могут включать:
—доверительность в совместной работе;
—отказ от обмана;
—гарантированное оптимальное снабжение;
—внимание к потребителям;
—честность в конкуренции и т.д.
•Этические ценности по отношению к акционерам могут включать:
—соразмерное участие в прибыли;
—честное информирование;
—совместные действия;
—защита интересов собственников и т.д.
Тема№11:Стили управления.
-Психологические особенности взаимодействия руководителя с подчинёнными.
Различают следующие стили:
1.Авторитарны
2.Демократичный
3.Либеральный
1.Авторитарный- это стиль прямых приказов, указаний, распоряжений, не
предполагающих каких либо возражений .
Основная черта руководителя - находится в центре внимания, они предпочитают
полную самостоятельность при анализе, планировании, принятии решений.
Подчиненные практически не оказывают влияния на принятие решений . Внешне он
общается с подчиненными официально, его указания кратки, строги. Он придирчив
до мелочей.
Они обладают молниеносной реакцией, энергичны, толковы, решительно
преодолевают трудности. Быстро и смело принимают решения , добиваются их
выполнения, уверены в себе, не сомневаются в своих особенностях руководить
коллективом в худшем случае такой стиль может превратиться в диктаторский.
ПРЕИМУЩЕСТВА:
- руководство может быть строго организовано;
- руководитель несет ответственность только в последней инстанции;
- сильные руководящие личности могут лучшим образом раскрыться в этом стиле.
НЕДОСТАТКИ :
- система нерациональна, т.к. руководитель выполняет задачи , которые он мог бы
передать другим. Поэтому в большинстве случаев он сильно загружен и у него нет
времени на тщательное выполнение своих задач управления;
- квалифицированные сотрудники недовольны, т. к. их мало привлекают к принятию
решений, и они несут малую ответственность, они часто меняют место работы, а
остаются более слабые сотрудники;
- рядом с сильным авторитарным руководителем не могут развиваться другие
сильные личности.
Авторитарный стиль руководства в наибольшей степени отвечает чрезвычайным
ситуациям, уместен в острой обстановке; в крупных производственных коллективах.
2.ДЕМОКРАТИЧНЫЙ СТИЛЬ руководства - характеризуется наличием
доброжелательных советов, поручений, просьб.
РУКОВОДИТЕЛЬ - ДЕМОКРАТ советует , воодушевляет. Рядом с ним
работники чувствуют себя не столько подчиненными, сколько сотрудниками. Прежде
чем принять решение он старается его обсудить с широким кругом сотрудников,
систематически информирует подчиненных о положении дел в коллективе, не
скрывая успехов, трудностей.
Руководитель правильно реагирует на критику, не проявляет превосходства над
подчиненными.
По достигаемым результатам - это наиболее эффективный стиль руководства, он
воспитывает у работников инициативу, творческое отношение к труду, чувство
ответственности, участие в общем деле.
ПРЕИМУЩЕСТВА :
- хороший психологический климат в коллективе ;
- эффективное освоение идей сотрудников.
НЕДОСТАТКИ :
- эффективность работы при таком стиле обычно меньше, чем при строгом
руководстве.
Демократический стиль более предпочтителен в спокойной обстановке, при
разработке долгосрочных программ, крупных нововведений.
3. ЛИБЕРАЛЬНЫЙ СТИЛЬ РУКОВОДСТВА - предполагает невмешательство в
работу подчиненных.
Руководители вполне доверяют компетентности и ответственности своих
подчиненных, поощряют их стремление к принятию решений.
Внешне он вежлив, но не активен в работе, поддается чужому влиянию. Избегает
решительных мер и действий. Страдает отсутствием принципиальности и
последовательности.
ПРЕИМУЩЕСТВА:
- умение руководителей передавать свои функции подчиненным;
- поощряют стремление подчиненных к стремлению собственных решений.
НЕДОСТАТКИ:
- предоставленные сами себе сотрудники могут отойти от решения общих задач
компании в целом.
Характеристика стилей руководства
Стиль руководства
Объект
сравнения
Авторитарный
Демократический
Либеральный
Способ принятия
решения
Единоличный
На основе
консультаций с
подчиненными
На основе указаний
сверху или мнения
группы
Способ доведения
решений до
исполнителя
Приказ
Предложение
Просьба,
упрашивание
Распределение
ответственности
Полностью в руках
руководителя
Поощряются и
используются
Полностью
передаются
подчиненным
Принцип подбора
кадров
Избавление от
сильных
конкурентов
Полностью
передаются
подчиненным
Отношение к
знаниям
Считает, что сам
все знает
Ориентация на
деловых, знающих
сотрудников и
помощь им в карьере
Постоянно учится и
требует этого от
подчиненных
Отношение к
общению
Отрицательное,
соблюдает
дистанцию
Положительное, идет
на контакты
Инициативы не
проявляет
Отношение к
подчиненным
По настроению, не
ровное
Ровное,
доброжелательное,
требовательное
Мягкое, не
требовательное
Отношение к
дисциплине
Жесткое,
формальное
Разумное
Мягкое,
формальное
Отношение к
стимулированию
Наказание с
редким
поощрением
Поощрение с
редким
наказанием
Нет четкой
ориентации
Отношение к
инициативе
подчиненных
Допускается
Приветствуется,
поощряется
Полностью
передается
подчиненным
Безразличное
Тема№12:Характеристика психологических типов личности
Тип
X
О
Л
Внешние
черты
Стремительн
ость и сила
движения
Е
Р
И
К
И
Манера общения
Деловые качества
Высокий уровень
психологической
активности,
чувствительности к
внешним воздействиям.
Энергичный, горячий,
нетерпеливый. Линия
поведения ясна, но
прогнозирование
поступков затруднено
Высокая
работоспособность,
исключительная
инициатива, большая
устойчивость
стремлений,
готовность
стремлений,
готовность и умение
преодолевать
трудности с приливом
сил
Высокий
рационализм, очень
продуктивный
деятель. Быстро
переключается с
одного на другой вид
деятельности.
Высокая
организованность и
четкость в
постановке задач.
Легко принимает на
себя ответственность
за решение групповых
задач.
Проявляет
основательность,
продуманность,
упорство. Склонен к
порядку. Как
правило, доводит
дело до конца. Он
уверен в себе.
«Упорный труженик»
(ИЛ. Павлов)
С
А
Н
Г
В
И
Н
И
К
Живость
движений,
общителен,
нескован
Возбуждение и
торможение
сбалансированы.
Рассудительный,
деловой,
жизнерадостный. Имеет
гибкий ум. Легко
находит контакт с
людьми. Склонен к
лидерству. Поведение и
деятельность
продуманны, с ним легко
строить четкую линию
отношений
Ф
Л
Е
Г
М
А
Т
И
К
Нетороплив в
движениях,
погружен в
себя,
медленный
темп речи
Низкий уровень
психологической
активности,
характеризуется
медлительностью.
Преобладает ровное,
спокойное настроение
даже при больших
неприятностях.
Терпелив, невозмутим,
обладает выдержкой,
самообладанием
Движения
маловыразите
льны, мимика
бедная, голос
тихий,редко
смеется во
весь голос
Низкий уровень
психической
активности. Высокая
эмоциональная
чувственность эмоций
при слабом их
выражении. Глубоко
переживает страдания
других
Возможные
недостатки
Склонен к сменам
настроения,
вспыльчив.
Иногда бывает
агрессивен,
отличается
неуравновешенно
стью, подъемы и
спады
эмоционального
состояния, срывы.
Недостаток
воспитания может
привести к
неспособности
контролировать
свои эмоции
Легко мысленност
ь разбросанность,
недостаточная
глубина и
устойчивость
чувств
Ненаходчив
медленно
сосредоточиваете
я, тяжело
приспосабливаете
я к новой
обстановке. Не
сразу сходится с
новыми людьми.
Может быть
равнодушным к
окружающей
жизни, труду,
людям
Труд может быть
Повышенная
продуктивен там, где
эмоциональная
нужны
ранимость,
чувствительность,
замкнутость,
вдумчивость,
отчуждение.
осторожность,
Может быть
особенно в привычной обидчивым,
обстановке и хорошем болезненно
коллективе
чувствительным.
Повышенная
утомляемость.
Нерешителен в
трудных
обстоятельствах
Рекомендации
Продуктивен в
работе,
требующей
самостоятельно
го принятия
решений, смены
обстановки.
Противопоказан
ы:
монотонность,
однообразные
работы,
требующие
терпения и
усидчивости
Продуктивен в
работе,
связанной с
решением
разных и
сложных
проблем
Высокопродукт
ивен в
деятельности,
которая требует
методичности,
точности,
пунктуальности
Нуждается в
одобрении
Тема№13: Управление конфликтами и стрессами.
Вопросы:
1 .Природа конфликта в организации.
2. Типы конфликтов.
3. Причины конфликтов.
4. Методы разрешения конфликтов.
5. Причины и природа стресса.
1. Природа конфликта в организации.
Слово « конфликт»- от латинского происхождения, в переводе означает
столкновение.
Конфликт - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые
могут быть конкретными лицами или группами лиц.
Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или
цель, и мешает другой стороне делать тоже самое.
Конфликт - явление всегда не желательное, его необходимо избегать, но если он
возникает по возможности немедленно разрешить.
В организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не
только возможны, но и желательны.
Конфликт не всегда имеет положительный характер, в некоторых случаях он может
мешать достижению целей организации. Но во многих случаях конфликт помогает
выявить разнообразие точек зрения, дает людям высказать свои мысли. Он может
привести к более эффективному выполнению планов, проектов, т.к. обсуждение
различных точек зрения происходит до их фактического исполнения. Чтобы
управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип,
возможные последствия и выбор наиболее эффективного метода его разрешения.
2. Типы конфликтов.
Результат конфликта зависит от того, насколько эффективно им управляет менеджер.
Основные типы конфликтов:
1. Внутриличностный конфликт
- когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу
того, каким должен быть результат его работы, или например: когда
производственные требования не согласуются с личными потребностями.
Такой конфликт может возникнуть при низкой неудовлетворенности работой.
2. Межличностный конфликт
- самый распространенный тип конфликта. Чаще всего это борьба руководителей за
ограниченные ресурсы, капитал, рабочую силу, использование оборудования,
одобрение проекта.
3. Конфликт между личностью и группой
- если отдельная личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы.
(При увеличении объема продаж большинство будет считать, что этого можно
добиться путем снижения цены, а один человек будет убежден, что это приведет к
уменьшению прибыли).
4.Межгрупповой конфликт
Пример: конфликт между профсоюзом и администраций предприятия.
Кроме того, конфликты классифицируют по степени проявления:
- скрытый
- открытый
Скрытый конфликт затрачивает обычно двух человек, которые до поры до времени
стараются не показывать вида, что конфликтуют, но как только у одного из них
сдают нервы, скрытый конфликт переходит в открытый.
3.Причины конфликта
У всех конфликтов есть несколько причин:
1. Распределение ресурсов
Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограниченны. Люди всегда
хотят получить больше, а не меньше. Необходимость делить ресурсы почти всегда
неизбежно ведет к различным видам конфликтам.
2. Взаимозависимость задач
Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в
выполнении от другого человека или группы.
3. Различие в целях
Возможность конфликта растет по мере того, как организация становится более
специализированными и разбиваются на подразделения.
4. Различия в манере поведения и жизненном опыте
Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность,
враждебность, готовы оспаривать каждое слово.
5. Неудовлетворенные коммуникации
т.е. плохая передача информации.
4. Методы разрешения конфликтов
Существующие эффективные способы управления конфликтной ситуацией можно
разделить на две категории
- структурные
- межличностные
Структурные методы разрешения конфликтов:
а) через разъяснения требований к работе;
б) с помощью создания новых систем, механизмов, технологий;
в) установление общей цели для всех подразделений;
г) через систему вознаграждений.
Межличностные стили разрешения конфликтов:
а) уклонение от конфликта;
б) сглаживание причин конфликта;
в) принуждение одной из сторон;
г) компромисс;
д) решение проблем.
5. Природа и причины стресса
Стресс - это измененное от нормы состояния чувственно-эмоциональной среды
человека, при котором восприятие окружающей среды и его поведенческие
реакции становятся неадекватнбыми ситуации.
Стресс - обычное и часто встречающееся явление (повышенная
раздражительность, бессонница перед ответственным событием).
Стресс может проявляться по:
физиологическим признакам: (язва, мигрень, гипертония, астма, боли в сердце...)
психологическим признакам: (раздражительность, потеря аппетита,
депрессия...).
Причины стресса:
- организационный фактор
(недогрузка, перегрузка, конфликт ролей, неинтересная работа, плохие условия
работы).
- личностный фактор ( семейное положение)
- неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью.
Для повышения производительности труда и снижения стресса руководителю
необходимо:
-выступать в роли наставника, слушая, понимая и развивая способности
подчиненных;
- обеспечивать справедливое вознаграждение за эффективно выполненную работу;
- использовать стиль руководства, соответствующий конкретной ситуацией;
-оценивать способности, потребности и склонности подчиненных.
Тема №14:Этика деловых отношений.
1.Этические принципы.
2.Принципы этики делового поведения руководителя по отношению к подчинённым.
3.Этические нормы и принципы, используемые подчиненными в деловом общении с
руководителем.
4.Принципы этики делового общения между коллегами.
1.Этические принципы.
В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этику понимают как
учение о морали и нравственности.
Важнейшие категории этики:
• добро;
• зло;
• справедливость;
• долг;
• совесть;
• ответственность и др.
В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое
содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, он может, или
облегчить деловое общение, сделать его эффективным, достичь поставленных целей,
или очень сильно затруднить это общение.
Поскольку в деловом общении люди стремятся достигать не только общих, но и
значимых личных целей, то в деловых отношениях особую актуальность имеет так
называемое золотое правило морали: «Не делай другому того, чего не хочешь себе».
Это правило есть нравственный регулятор деловых отношений, который препятствует
беспредельному эгоизму в партнерских отношениях. Цивилизованные
общества, в которых существует развитой рынок, уже убедились в том, что
бизнес на нравственной основе, в конечном счете, более выгоден, чем
безнравственный, разрушающий деловые партнерские отношения. Этика
деловых отношений основывается на таких правилах и нормах поведения,
которые, в конечном счете развивают сотрудничество, укрепляют деловые
отношения, координируют или даже гармонизируют интересы. Конкретным
выражением этого является укрепление взаимного доверия, открытость
намерений и действий.
Однако воплотить на практике этические принципы совсем не просто. В
рыночной экономике, которая предоставляет свободу действия ее участникам,
перед деловыми людьми в процессе их деятельности и общения часто
возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий самой
жизни: с одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным
образом, ориентируясь на нравственный идеал, а с другой — ему необходимо
удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушением нравственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступают в конфликт с
фактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не
совпадать с практическим расчетом.
Эффективность делового общения можно значительно повысить, если следовать положениям, выработанным практикой самого общения. Следует знать, что:
• в морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей;
• когда речь идет об этических промахах других, не следует делать из
«моральных мух» «моральных слонов». Когда речь идет о своих промахах,
следует поступать наоборот;
• в морали следует хвалить других, а предъявлять претензии к себе;
• нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от
нас самих;
• когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной
императив поведения — «Начни с себя».
И, конечно, не следует забывать о золотом правиле этики: «Чего не пожелаешь
себе, того не делай другим» (Конфуций).
Это правило применимо как в отношениях между начальниками и подчиненными,
так и работников одного статуса.
Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным
многие люди испытывают дискомфорт, чувствуют себя нравственно не
защищенными.
2.Принципы этики делового поведения руководителя по отношению к
подчиненным:
• Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченный коллектив с высокими
моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации.
Человек только тогда будет чувствовать себя нравственно и психологически
комфортно, когда произойдет его идентификация с коллективом. Вместе с тем
каждый стремится остаться индивидуальностью и хочет, чтобы его уважали таким,
каков он есть.
• При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью,
руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не
следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками.
Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь
при этом на сильные стороны его личности.
• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему
понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас.
Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего
замечания, то он просто не выполняет своих обязанностей и поступает
неэтично.
• Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам.
Соберите информацию по данному случаю. Выберите правильную форму
общения. Вначале попросите объяснить причину невыполнения задания
самого сотрудника, возможно, он приведет не известные вам факты. Делайте
ваши замечания один на один: необходимо уважать достоинство и чувства
человека.
• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
• Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» — спрячьте
критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской
ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему,
что вы не держите зла.
• Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если
совет поможет, вас, скорее всего не поблагодарят. Если не поможет — на вас
ляжет вся ответственность.
• Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам как к
равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
• Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете
ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
• Соблюдайте принцип распределенной справедливости: чем больше заслуг,
тем больше должно быть вознаграждение.
• Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным
образом благодаря успехам самого руководителя.
• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо
выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального
поощрения. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника.
• Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других
членов коллектива.
• Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены
коллектива все равно так или иначе узнают о них. Но утаивание ошибок —
проявление слабости и непорядочности.
• Защищайте своих подчиненных и будьте им преданными. Они ответят вам тем
же.
• Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая, прежде всего два
фактора: 1) ситуацию, наличие времени для нюансов, 2) личность подчиненного —
кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек,
которого нужно подталкивать на каждом шагу. В зависимости от этого следует
выбирать и этически наиболее приемлемые нормы поведения и формы
распоряжения.
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, запрос и так называемый
«доброволец».
Приказ чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в
отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между
руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая
форма позволяет сотрудникам высказать свое мнение на проблему в том случае, если
она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим
образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это
приказ.
Вопросы «Есть ли смысл заняться этим?», «Как мы должны это сделать?» Лучше
применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать
работу, или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При
этом сотрудники должны быть добровольными и достаточно квалифицированными.
В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление
слабости и некомпетентности.
«Доброволец». Вопрос «Кто хочет это сделать?» подходит для такой ситуации,
когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В
этом случае «доброволец» надеется, что его энтузиазм будет соответствующим
образом оценен в дальнейшей работе.
3.Этические нормы и принципы, используемые подчиненным в деловом
общении с руководителем:
• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной
нравственной атмосферы, упрочению справедливых отношений. Помните, что ваш
руководитель нуждается в этом в первую очередь.
• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им.
Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо. Вы не можете
ему прямо что-то приказать, но можете сказать: «Как вы отнесетесь к тому, если
бы?..» и т.д.
• Если в коллективе надвигается или уже случилось какое-либо радостное или,
напротив, неприятное событие, то об этом необходимо сообщить руководителю. В
случае неприятностей старайтесь помочь облегчить выход из этой ситуации,
предложить свое решение.
• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только
«да» или «нет». Вечно поддакивающий сотрудник надоедает и производит впечатление льстеца. Человек, который всегда говорит «нет», служит постоянным
раздражителем.
• Будьте преданны и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и
принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых
принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.
•Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову»,
сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В
противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или
пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности. В
таком случае ваш непосредственный руководитель теряет авторитет и достоинство.
• Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших
правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.
4.Принципы этики делового общения между коллегами.
• Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или особенных привилегий со
стороны другого.
• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении
общей работы.
• Если круг ваших обязанностей пересекается с вашими коллегами, это весьма
опасная ситуация. Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
• В отношениях между коллегами из других отделов вам следует отвечать самому за
свой отдел, а не сваливать вину на своих подчиненных.
• Если вас просят временно перевести в другой отдел вашего сотрудника, не
посылайте туда недобросовестных и неквалифицированных — ведь по нему будут
судить о вас и о вашем отделе в целом. Помните, может случиться, что с вами
поступят таким же безнравственным образом.
• Не относитесь с предвзятостью к своим коллегам. Насколько возможно,
отбрасывайте предрассудки и сплетни в общении с ними.
• Называйте своих собеседников по имени и старайтесь делать это почаще.
• Улыбайтесь, будьте дружелюбны и используйте все многообразие приемов и
средств, чтобы показать доброе отношение к собеседнику. Помните: что посеешь, то
и пожнешь.
• Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою
значимость и деловые возможности. Если они не оправдаются, вам будет неудобно,
даже если на это были объективные причины.
• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем
более о проблемах.
• Старайтесь слушать не себя, а другого.
• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано
или поздно все выплывет наружу и встанет на свои места.
• Посылайте импульсы ваших симпатий — словом, взглядом, жестом дайте участнику
понять, что он вас интересует. Улыбайтесь, смотрите прямо в глаза.
• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по
себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.
Этика делового общения и внешние стандарты являются неотъемлемыми
компонентами бизнеса, осуществляющегося в цивилизованных странах. Любая
фирма, заботящаяся о своей репутации, заботится о соблюдении этических
принципов и норм, стремится повышать этический уровень своих сотрудников. Для
этого используются различные средства:
• разработка этических нормативов на предприятии. Обычно они запрещают
такое поведение, как вымогательство, подарки, мошенничество, раскрытие
секретов компании, использование информации, полученной в доверительной
беседе от членов «своей» группы, противоправное поведение ради интересов
фирмы и др. Обычно организации доводят этические нормативы до своих
работников в виде печатных материалов, некоторые организации создают
рабочие группы по этическим нормативам;
• создание комитетов и комиссий по этике;
• найм специалиста по этике бизнеса, называемого адвокатом по этике, который
вырабатывает суждения по этическим вопросам, связанным с действиями
организации;
• проведение социально-этических ревизий;
• обучение руководителей и рядовых сотрудников этическому поведению.
Работников знакомят с этикой бизнеса; в университетах вводится предмет
«Этика» в курс обучения бизнесу.
Тема №15: Сбор и обработка информации.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
формальные способы
Работа с документами: письмо, приказ, договор.
Совещание: подготовка и проведение.
Служебный приём. Беседа.
Переговоры.
Публичное выступление.
Служебный телефонный разговор.
Деловая командировка.
Невербальное общение
1.формальные способы
Информация — это сведения, знания, сообщения, которые содержат элементы
новизны и используются в процессе принятия решений. По источникам поступления
информацию можно разделить на внешнюю и внутреннюю. Внешняя информация состоит
из директивных указаний вышестоящих органов, различных материалов центральных и
местных органов управления, документов, поступающих от других организаций и
предприятий, поставщиков, рекламы и т.д. Внутренняя информация отражает данные о ходе
производства на предприятии, о выполнении плана, работе подразделений, сбыте продукции,
об экономическом состоянии отдельных сторон производства.
Все виды информации, необходимой для управления на предприятии, представляют
собой информационную систему, которая включает в себя сбор, хранение, обновление,
переработку и передачу информации и предполагает применение технических средств, использование методов математической статистики и моделей прогнозно-аналитических
расчетов. Для управления внутрифирменными потоками информации в крупных фирмах
создается специальный аппарат, включающий в себя:
—вычислительный центр для обслуживания фирмы в целом;
—центральную службу информации;
—информационную систему в производственных отделениях, включающую отделы:
обработки и анализа информации, обработки входящей и выходящей документации,
хранения и выдачи информационных материалов, вычислительной техники.
Для средних фирм достаточно иметь техническую библиотеку и архив, а также дискеты,
которые содержат справочно-информационный материал.
Во внутрифирменной системе информации используются следующие виды технических
средств.
—персональные ЭВМ (ПЭВМ), в том числе персональные компьютеры (ноутбуки);
—графические станции (мультимедиа);
—средства телекоммуникаций для внутрифирменной связи: серверы для рабочих мест,
локальные сети;
—терминалы для копирования и рассылки документов;
—средства автоматизированной обработки текстовой информации;
—фотонаборная техника;
—устройства оптического считывания;
—электронная почта;
—диктофонная техника;
—комплексная система, объединяющая ЭВМ с микрофильмированием;
—средства доступа к Internet.
Персональные компьютеры способны одновременно обрабатывать текстовую,
цифровую и графическую информацию.
Автоматизированная система управления — это такая система управления, в которой
применяются современные автоматические средства сбора, обработки, передачи данных, а
также экономико-математические методы для решения основных задач управления
производственно-хозяйственной деятельностью. Такие системы имеют три основных вида:
1.Информационно-аналитические'системы, обеспечивающие хранение и поиск информации, а также систематизацию накопленных сведений по нужному кругу вопросов и проблем.
2.Информационно-справочные (мониторинговые) системы, которые осуществляют расчеты, позволяющие контролировать состояние дел.
3.информационные системы — советчики, способные давать менеджеру ответы на такие
вопросы, которые требуют предварительного анализа: «Почему так произошло?», «Что
это будет означать для фирмы, если дела пойдут таким-то путем?», «Что произойдет,
если...?» и т.п. Аналитические механизмы системы этого типа обеспечивают использование
самой широкой гаммы методов - от простейшей арифметики до сложнейших экономикоматематических моделей. Перечень и постановка решаемых задач зависят от
специфических функций подразделения.
2. Работа с документами: письмо, приказ, договор
Документ — носитель информации, которая является предметом труда
менеджера. Следует различать понятия «документ» и «документация». Цель
существования документации — реализация управления в целом. Принятие
управленческого решения и документирование — одна из основных функций менеджера.
Наиболее распространенными видами управленческой документации являются:
деловое письмо, приказ, распоряжение, договор, акт, протокол, устав, докладная
записка, телеграмма, телефонограмма, положение, инструкция, постановление,
справка и др. Делопроизводство — совокупность операций по составлению, приему,
регистрации, передаче, хранению служебной документации. Делопроизводственные
операции выполняет административно-управленческий персонал в процессе
осуществления своих служебных функций. Подготовка и редактирование документов
- это сфера деятельности секретаря, отдела кадров или каких-либо отдельных служб.
Письмо служебное — самый распространенный способ обмена информацией
между организациями. Оно может быть от выше- или нижестоящих органов или
сторонних организаций, которые, в свою очередь, могут требовать ответа на это
письмо или не требовать. Различают следующие виды писем: письма-просьбы,
сопроводительные письма, письма-подтверждения-напоминания-извещения,
информационные письма, письма-приглашения, гарантийные письма, письмапретензии и т.д. Умение написать краткий, но емкий, точный и убедительный текст
— первейшая необходимость для делового человека.
Деловые письма пишутся на специальных бланках, соответствующих
стандарту, имеющих установленный комплекс обязательных элементов (реквизитов)
с определенным порядком их расположения. Бланк делового письма представляет
собой лист бумаги с воспроизведенными типографическим способом реквизитами.
Для официального письма рекомендуется следующий состав обязательных реквизитов: наименование высшего органа управления, которому принадлежит
организация; наименование организации (полное и сокращенное); почтовый и
телеграфный адрес; номер телефона, телекса; расчетный счет в банке; дата; индекс
документа; ссылка на индекс и дату входящею документа; адреса; заголовок к тексту;
текст; отметка о наличии приложения; подпись, фамилия, имя, отчество и телефон
исполнителя. Официальное письмо является единственным документом, на котором
не ставится его названия. Гербовая печать ставится только на письмах по
финансовым вопросам.
Приказ — акт управления, издаваемый руководителем организации,
предприятия, учреждения. Приказы издаются в пределах компетенции руководителя,
ими оформляются решения руководителя, связанные с организацией работы,
порядком деятельности предприятия или его структурных подразделений. Они
издаются, когда требуется довести до сведения директивные документы,
поступившие из вышестоящих органов, и необходимо наметить конкретные
мероприятия, определить ответственных лиц, сроки выполнения этих мероприятий.
Текст приказа состоит из двух частей — констатирующей и распорядительной.
В констатирующей части излагают цели и задачи предписываемых действий,
причины издания приказа, дают ссылку на документ, послуживший основанием для
издания данного приказа. Распорядительная часть текста имеет повелительную форму
изложения, начинается словом «ПРИКАЗЫВАЮ», и далее излагают предписываемые
действия, называют должностных лиц, ответственных за их выполнение, и
устанавливают сроки исполнения.
Приказ вступает в силу с момента его подписания, если иного срока не указано
в тексте. Как правило, право подписи приказа имеют руководители и их первые
заместители, а также некоторые должностные лица в соответствии с их
обязанностями, полномочиями и компетенцией.
Приказ действует постоянно, пока не будет отменен или пока не истечет срок
его действия, определенный в тексте самого приказа. Отмена приказа может быть
произведена только компетентным лицом или органом.
Договор — документ, оформляющий соглашение между предприятиями,
организациями и частными лицами об установлении взаимных обязательств,
ответственности, прав. Различают договоры подряда, аренды (площадей,
оборудования и т.д.), предоставления услуг, учредительные, коммерческие (на
поставку, обслуживание, ремонт) и т.д. Они могут быть дву- и многосторонними.
Тексты договоров, как правило, стандартны и включают в себя следующие разделы:
1.общая часть;
2.предмет договора;
3.обязанности сторон;
4.платежи и расчеты;
5.срок действия договора;
6.особые условия.
Договоры подписываются всеми договаривающимися сторонами, первыми
руководителями, их подписи скрепляются печатями с указанием всех реквизитов.
Договоры готовятся, как правило, юристами или специалистами. За неисполнение
условий договора виновная сторона привлекается к судебной ответственности.
3. Совещание: подготовка и проведение
Совещание — это форма организации делового общения коллектива с целью
обмена информацией и принятия коллективного решения по актуальным для данного
коллектива проблемам.
Совещания необходимы. Они дают возможность получить достоверную информацию
и сократить время на согласование в работе подразделений. Типы собраний: инструктивные,
оперативные и проблемные.
Задача инструктивного совещания — передать распоряжение и необходимые сведения
сверху вниз по схеме управления для более быстрого и эффективного исполнения.
Руководитель доводит до сведения собравшихся принятые администрацией решения,
которые обычно конкретизируются для каждого исполнителя.
Задачей оперативного совещания является получение руководителем информации о
текущем состоянии дел на производстве. Оперативное совещание обеспечивает передачу
информации снизу вверх по схеме управления. Получив от участников совещания
оперативную информацию, руководитель выявляет наличие «узких» мест, причины
отставаний и сбоев, здесь же принимает необходимые решения, дает поручения, определяя
сроки их выполнения. Главная цель— информация, а не решение проблем. Оперативные
совещания предназначены для всех руководителей отделов и подразделений. Они
проводятся регулярно, чаще всего еженедельно или ежедневно.
Целью проблемного совещания является поиск лучшего управленческого решения по
обсуждаемой производственной проблеме. Решения на таком совещании обычно
формулируются в результате дискуссии и принимаются после голосования. Такое совещание
проводится по следующей схеме: доклады, содоклады, вопросы к докладчикам, дискуссия,
выработка решения. Участники проблемного совещания могут высказывать и отстаивать
свою точку зрения.
Подготовка совещания. В деловом совещании можно выделить четыре этапа:
определение проблемы и формулирование цели, анализ проблемы, оценка предложений,
принятие решения. Эффективность делового совещания зависит от качества подготовки.
Определяются цели, формулируемся повестка, намечается состав участников, назначается
день, время и место. Участники извещаются о повестке, регламенте, порядке обсуждения.
Совещание должно заканчиваться решением, ведется протокол.
Участниками совещания являются: руководитель, ведущий совещание, выступающие,
приглашенные и др.
4. Служебный прием. Беседа
Служебный прием — это индивидуальная беседа руководителя с подчиненными.
Главная задача беседы — дать возможность высказаться подчиненному, выяснить, что его
волнует, передать необходимую информацию, получить новую.
Служебные приемы могут быть организованы по инициативе как руководителя
(вызов), так и подчиненных (просьба). В первом случае вы должны предупредить сотрудника
о времени, которым вы располагаете, создать доверительную обстановку, помочь преодолеть
психологический барьер. Во втором случае важно оценить мотив личных контактов
подчиненного с руководителем. Они могут:
—ускорить реализацию своих служебных идей и предложений;
—получить информацию из «первых рук»;
—обратить на себя внимание руководителя.
Организация служебных приемов по инициативе подчиненных может быть разной: по
предварительной договоренности или без нее.
Руководитель должен направлять беседу, которая является самой оперативной и
деловой формой обмена информацией. Этому может помочь следующая схема:
1)выявите суть предложения или просьбы;
2)что намерен или может сделать он сам по этому вопросу;
3)что мешает осуществлению его предложений или намерений;
4)что посетитель хочет конкретно от руководителя;
5)кто из работников (заместителей и других руководителей) непосредственно связан с
затронутыми проблемами и сможет содействовать их продвижению.
Во всех случаях проявляйте доброжелательный интерес к тому, что говорит
подчиненный, беседуйте с ним деловым и дружелюбным тоном, задавайте тактичные
вопросы, не содержащие двойного смысла, не демонстрируйте своего руководящего
положения, избегайте нотаций, категоричности суждений, не нервничайте, не поддавайтесь
эмоциям, но и не скрывайте своих чувств, умейте переключаться с одного вопроса на другой,
не торопитесь с выводами.
Из всего времени, тратящегося на беседы, как правило, половина, а то и больше уходит
на слушание.
Слушание — активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь.
Слушающий должен быть искренне заинтересован в теме разговора. Это волевой акт,
включающий в себя также и высшие умственные процессы. Поэтому при слушании мы
устаем больше, чем когда говорим. В этом заключается разница между «слушать» и
«слышать». Учитесь слушать.
5. Переговоры
Переговоры обычно протекают в виде деловой беседы по вопросам,
представляющим интерес для обеих сторон. Можно выделить два главных
предназначения переговоров - разрешить споры и сотрудничать. В переговорах
участвуют как минимум два партнера или два коллектива, но они могут быть и
многосторонними, по одному или нескольким вопросам. Интересы
переговаривающихся сторон могут совпадать в целом, в деталях, но могут быть
противоположными. Партнеры могут быть равны или нет. Они могут договориться
легко, трудно или совсем не договориться, не прийти к соглашению.
Никогда не бывает одинаковых переговоров, тем не менее, существуют общие
принципы и правила их проведения. Выделяют два аспекта в любых переговорах:
организационный и поведенческий.
Организационный аспект - включает в себя две части: содержательную и
процессуальную. Содержательная часть — это то, о чем в переговорах идет или будет
идти речь. Обычно содержательная часть включает в себя тему переговоров,
желаемый результат и его прогноз, а также стратегию их проведения. При прогнозе
результатов переговоров устанавливают благоприятный или неблагоприятный исход
и предел, до которого каждая из сторон считает возможным отступить. Стратегия
зависит от цели, имеющейся информации, партнера. Процессуальная часть — это то,
как ведутся переговоры, какие существуют «писаные и неписаные» правила, как
ведется подготовка к ним и как строится взаимодействие с партнером.
В переговорах выделяют следующие три стадии:
1.подготовка;
2.собственно переговоры или процесс их ведения;
3.анализ результатов.
Подготовка к переговорам. Она начинается задолго до того, как стороны сядут за
стол переговоров, и оттого, как будет проведена подготовка, во многом зависит
будущее, как самих переговоров, так и принятых решений.
Фактически подготовка начинается с того момента, как одна из сторон выступит
инициатором проведения переговоров. Содержательная сторона подготовки к
переговорам включает:
—анализ проблем, диагноз ситуации;
—формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной
позиции;
—определение возможных вариантов решения;
—подготовку предложений и их аргументацию;
—составление необходимых материалов и документов.
В процессуальной части определяются время и место переговоров, их
участники, регламент работы, форма итогового документа и т.д.
К переговорам надо готовиться всегда.
Проведение переговоров начинается с того момента, когда стороны садятся за
стол переговоров. Именно здесь «разворачиваются события», реализуется то, что
было подготовлено заранее. Привести точную модель переговоров невозможно, но
можно привести общую схему:
1)адаптация:
—приглашение;
—приветствие;
—привыкание к темпераменту и языку;
—создание атмосферы дружелюбия и раскованности (легкие вопросы, остроумные
шутки и их уместность);
—введение в проблематику, определение предмета взаимных интересов,
предложения о ходе переговоров;
2)дипломатия:
—характеристика проблемы;
—подробное изложение позиции;
—угадать желания собеседника;
—определить четкую границу возможного (техника, законы, финансы);
—уточнить границы отступлений от максимальной программы;
—определение стратегических целей: поиск новых возможностей, конкретных выгод
(расширение дела, выгода от цен, транспорта, людей, качества и т.д.), разведка
надежности партнера (финансы, техника, честность);
—следить за продвижением к общей цели: понятна ли цель обоим, действительно ли
она общая;
—поиск альтернативных путей решения;
—аргументы «за» и «против», согласие;
3)решение (итог):
—надежда;
—протокол намерений;
—договор (пробный, разовый, долгосрочное сотрудничество);
—план действия с обеих сторон (что, когда, дата доклада).
Экономить время на переговорах не следует. Все вопросы должны быть
тщательно обсуждены и отработаны. После же их окончания задерживаться, тем
более расслабляться, не следует. Принятые на переговорах решения требуют
немедленной реализации.
Подведение итогов. Переговоры можно считать удавшимися, если обе стороны
высоко оценивают итоги, если оба партнера расценивают их как взаимный выигрыш.
По окончании переговоров их участники обычно готовят отчет. При этом важен не
только сам по себе итоговый документ, но и то, как проходили переговоры, каковы
были предложения партнеров и их реакция на ваши предложения, что не вошло в
итоговый документ, но может представлять интерес для дальнейшей работы. Все эти
вопросы освещаются в отчете.
Принято выделять два подхода к переговорам: конфронтационный и партнерский.
Конфронтационный подход к переговорам — это противостояние сторон, стремление
«подмять под себя» партнера, однозначная ориентация на полное достижение своих
целей и на полную победу, получение на переговорах максимально возможного,
сделав при этом минимальные уступки.
Партнерский подход рассматривает переговоры как средство совместного анализа
проблемы, нацеленность на ее решение, создание атмосферы кооперации,
определение взаимных выгод и путей преодоления разногласий.
Предпочтительнее партнерский подход и за ним, безусловно, будущее.
Доброжелательность, взаимное уважение партнеров и их взглядов, умение посмотреть на
проблему «глазами другого» — эти установки позволяют рациональнее использовать
сложившуюся ситуацию, заложить лучший фундамент будущих взаимоотношений, поднять
свой имидж. Целесообразно придерживаться следующего подхода: начать переговоры
с установки «всегда к вашим услугам» и закончить установкой «я рад, что мы поняли
друг друга».
Рассмотрим некоторые частные психолого-коммуникационные стороны поведения
участников переговоров. Человеческая личность — предмет изучения многих наук и не
только в связи с переговорами. Однако в переговорах многие черты и качества человека
проявляются наиболее ярко, и поэтому здесь уместно поговорить о некоторых из них.
Предубеждение - это первые впечатления о партнере, его видении обсуждаемой проблемы.
Оно может сложиться до встречи на переговорах или в начале переговоров и в дальнейшем
может усилиться или быть отвергнутым.
Впечатление о партнере в наиболее общем виде складывается из двух составляющих:
его интеллектуального потенциала, который включает способности, знания, образование,
навыки и опыт ведения переговоров и т.д., и характера, который складывается из
темперамента, воли, глубины и устойчивости чувств и т.д.
Положительной стороной предубеждения является то, что оно дает возможность более
точно выстроить линию собственного поведения в соответствии с восприятием партнера. Недостатком построения стереотипа является вполне возможное искаженное, неадекватное
восприятие действительного образа. Ложная установка, в свою очередь, может привести к
неправильному последующему взаимодействию, ошибочной манере поведения, которая
может либо оскорбить партнера, либо дать ему больше преимущества. Предубеждение не
вредно само по себе, но не следует строить отношения, с партнером исходя исключительно
из созданного образа.
6. Публичное выступление
Содержание выступления может быть самым разным: чисто техническое, отчет о
работе, высказывание предложений и т.д. Выступление может быть на заданную тему, или
она определяется самостоятельно. Отдельными видами выступления являются лекции,
интервью.
Различают устное выступление и письменный отчет, который, будучи зачитан,
становится докладом. Выступление как устное сообщение какой-либо информации
аудитории включает в себя две части: подготовку и произнесение речи.
Подготовка к выступлению.
1.Тема.
2.Определите цель. Их может быть четыре:
—разъяснить какой-то вопрос;
—убедить;
—добиться действия;
—развлечь.
3.Разработайте идеи речи. Выделите и сформулируйте стержневую идею выступления.
4.Соберите материал, причем значительно больше по объему, чем намерены использовать в
речи. Всегда имейте «резервные» знания.
5.Составьте общий план и затем детализируйте его. При всем многообразии планов они
имеют общие черты:
—изложение фактов;
—высказывание соображений, вытекающих из них;
—призыв к действию, конкретным делам.
Выступление должно быть похоже на короткий роман, в котором есть завязка, кульминация
и развязка.
6.Составьте и запишите свое выступление.
7.Отрепетируйте свое выступление: сначала части его, а затем все полностью, не только про
себя, но и вслух на пределе своих возможностей
В выступлении выделяют начало, основную часть и конец.
Начало выступления должно быть кратким и состоять из одного-двух предложений.
Можно вообще обойтись без вступления и приступить прямо к сути выступления. Лучше
начать выступление одним из следующих способов:
—возбудить любопытство слушателей;
—начать с конкретной иллюстрации;
—использовать какой-нибудь предмет, имеющий отношение к теме;
—задать вопрос;
—начать с потрясающих фактов, цитаты.
Основная часть выступления зависит от излагаемого вопроса, проблемы. В основной части
следует повторить главные положения, которых не следует включать более десяти. При
повторении основных мыслей надо избегать употребления одних и тех же фраз, слов.
Повторяя дважды свою мысль, не дайте слушателю заметить это.
Заключительная часть — важный стратегический элемент выступления, так как лучше
всего запоминается слушателями. Варианты концовок выступления:
—резюмировать, вновь повторить основные положения;
—призвать к действию;
—сделать слушателям подходящий комплимент;
—вызвать смех;
—процитировать подходящие поэтические строки;
—создать кульминацию.
Произнесение речи. Выступающий должен находиться в особом умственном и
эмоциональном состоянии. Даже гот, кто выступает часто и имеет такой опыт, испытывает
волнение или смущение перед началом выступления, но затем оно исчезает. Некоторые
советы на этот случай:
—настройтесь на аудиторию;
—держитесь во время выступления уверенно, демонстрируя твердую убежденность в своих
словах. Помните: стержневая идея плюс энтузиазм являются наиболее важными
составляющими элементами выступления,
—ваш взгляд должен быть направлен на слушателей. Ни в коем случае не избегайте
взглядов, направленных на вас. Не смотрите в одну точку. Прежде чем начать выступление,
обведите взглядом аудиторию, как будто вы хотите убедиться в том, что она готова к
восприятию ваших слов;
—начинайте говорить только после того, как установится тишина;
—с первых же слов внимательно наблюдайте за реакцией аудитории;
—если вы заметите, что часть аудитории менее внимательно слушает вас, обратите свой
взгляд в ее сторону, как, будто вы обращаетесь именно к ней;
—в момент, когда вам удалось добиться положительной реакции со стороны аудитории,
перейдите к главной теме выступления. Положительные эмоции, вызванные вами у
слушателей, помогут добиться у них одобрения ваших слов;
—провокационные реплики не должны выводить вас из равновесия;
—не вступайте во время выступления в дискуссии, даже если с мест раздаются
провоцирующие выкрики. Скажите, что после выступления вы охотно ответите на любые
вопросы;
—ни в коем случае не подавайте виду, что речь дается вам с трудом, что вы устали или в
какие-то моменты чувствуете себя неуверенно;
—закончив выступление, не забудьте поблагодарить присутствующих за внимание.
7. Служебный телефонный разговор
Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в
минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует, и получить ответ.
Залогом успешного телефонного разговора являются компетентность, тактичность,
доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.
Основные правила ведения деловых телефонных разговоров (они аналогичны правилам
беседы):
—заранее готовьтесь к разговору
—имейте под рукой: ручку, бумагу, календарь, необходимые документы (письма, акты,
договоры и т.д.);
—будьте вежливы, внимательны, доброжелательны к собеседнику. Создавайте атмосферу
взаимного доверия;
—внимательно слушайте собеседника, без необходимости не перебивайте его. При
отклонении собеседника от рассматриваемого вопроса старайтесь тактично вернуть его в
«тематическое русло» разговора;
—учитывайте психологический настрой собеседника. Интонация несет до 50% информации
о его состоянии;
—оценивайте профессиональный уровень собеседника и ведите разговор соответствующим
образом;
—старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией. Для этого вырабатывайте
специальные приемы ведения разговора;
—следите, чтобы диалог не переходил в монолог;
—телефонный разговор, как и служебное письмо, может охватывать несколько вопросов,
поэтому стройте разговор таким образом, чтобы была последовательность по каждому
вопросу. Делайте «отсечку» после каждого из них;
—по окончании деловой части разговора не пускайтесь в обсуждение управленческих
новостей, посторонних тем — почувствуйте уместность их.
После окончания разговора следует потратить 2-3 мин на анализ содержания и стиля
разговора.
8. Деловая командировка
Работа делового человека во время командировки специфична по своим условиям:
—нужно многое успеть за сравнительно короткий период, т.е. работать с высокой
интенсивностью;
—необычны условия работы: отсутствие «своего» рабочего стола, кабинета,
подчиненных, т.е. привычного рабочего места и привычного окружения,
возможностей, распорядка дня;
—стесненные, далекие от домашних условия проживания.
Успех командировки во многом зависит от подготовки к ней. В этот период следует:
—продумать вопросы, которые необходимо решить до отъезда: звонки, переговоры,
подготовка документов и т.д.;
—наметить вопросы, которые нужно решить в командировке;
—составить перечень документов, которые необходимо взять с собой: письма,
договоры и т.д.;
—предусмотреть и не забыть все необходимые предметы быта.
До отъезда нужно решить вопросы, связанные с размещением (гостиница или
другое), маршрут переездов, транспорт, продумать, с кем необходимы встречи, будут
ли эти люди на месте, предупредить их о встрече и вопросах, которые планируется
обсудить. Также необходимо продумать идеи своей беседы, как поднять интерес к
вашим проблемам тех, от которых зависит их решение.
Эффективность командировки зависит, прежде всего оттого, как проделана
подготовительная работа. Рабочий день следует начинать как можно раньше и
использовать время суток полностью. Каждый вечер следует подводить итоги,
вносить изменения в план командировки на оставшийся период. Нужно помнить, что
полностью выполнить все, что запланировано, не всегда удается. Поэтому нужна и
психологическая подготовка: неудачи не должны сильно влиять на ваше настроение,
а лишь стимулировать вас к настойчивому поиску путей их решения.
По окончании командировки пишется авансовый и технический (служебный)
отчеты. Следует также неформально подойти к итогам командировки, имея в виду
накопление личного опыта работы вне дома.
9. Невербальное общение.
Часто слова собеседника не соответствуют тому, что он на самом деле думает и
чувствует. То же самое можно сказать и о себе, когда наши слова и мысли, слова и
чувства не совпадают, и хуже того - находятся в противоречии. Для того чтобы точнее
определить, насколько искренен ваш собеседник и выглядите ли вы таковым, необходимо
кроме речевого каната, который называют вербальным общением, следить за языком жестов,
телодвижений, поз, мимикой лица, которые принято называть невербальным общением.
Наша речь, слова являются продуктом нашего сознания, и мы управляем ими. Невербальным
знаки в подавляющем большинстве являются импульсами нашего подсознания, и управлять
ими значительно труднее, некоторые из них почти невозможно подавить или скрыть.
Для того чтобы достичь определенных успехов во взаимоотношениях с партнерами,
клиентами, коллегами, необходимо обладать знаками невербального общения. В
бессловесных способах общения можно выделить такие группы движений, как жесты,
позы, телодвижения, мимика, рукопожатие.
Жесты
В практике делового общения выделяется несколько основных жестов: одобрения,
защиты, сомнения, обиды и т.д.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности и откровенности собеседника.
К этой группе относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака». Жест
«раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает в вашу сторону свои руки
ладонями вверх. Этот жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт.
Жест «расстегивание пиджака» чаще всего встречается, когда ваш партнер меняет свое
решение в благоприятную сторону. Пиджак может быть снят и вовсе в дружеской обстановке при полном совпадении интересов.
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам,
сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях
собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками.
Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление
найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается
жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь
рукой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтересовало. Остается
выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием
указательным пальцем правой руки места под мочкой уха или же боковой части шеи
(обычно делается пять почесывающих движений). Прикосновение к носу или его легкое
потирание - также знак сомнения.
Жесты несогласия можно назвать жестам и «выяснения», поскольку они
проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок
с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, обирающий ворсинки, обычно
сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест
неодобрения.
Позы и телодвижения.
Позой уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является
«закладывание рук за голову». Этот жест характерен также для «всезнаек». Многие
собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Также позой
уверенного в себе человека с чувством превосходства над другими является жест
«закладывание рук за спину с захватом запястья».
Позы готовности сигнализирует о желании закончить разговор или встречу. Они
выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за
боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, следует брать
инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Поворот тела и положение
ног указывают на то, что человеку очень хочется уйти. Показателем такого желания является
также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.
В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо дать ему
возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли
добьетесь желаемого результата.
Телодвижение «расхаживание» служит знаком того, что не надо спешить. Многие
собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «потянуть время», чтобы разрешить
сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто
расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать
принятию им решения.
Поза обиды принимается собеседником тогда, когда он обижен или оскорблен
вашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»).
Такая поза нередко сопровождается рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). Вам
следует переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда увидите, что
собеседник успокоился, осторожно выясните причину его претензии к вам.
Поза защиты является знаком того, что собеседник чувствует опасность или угрозу.
Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на
груди. Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то,
что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Правда, этот
жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда
атмосфера беседы не носит конфликтный характер.
Выражение глаз и мимика
Очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз.
Когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами или ведете переговоры,
научитесь смотреть в их зрачки.
Взгляд—лучшее средство для влияния на других. Он поддерживает внимание
говорящего, что облегчает возможность влиять на него, а при правильном применении
позволяет диктовать вашу волю. Он приковывает к себе, заставляет умолкнуть говорящего,
и вы получаете возможность высказаться сами. Смотрите прямо в лицо собеседнику
твердым упорным взглядом, но, не «уставившись» в него. Твердый, упорный и
положительный взгляд – духовное усилие.
Выражения лица почти однозначно передаю! такие эмоциональные состояния
человека, как безразличие, враждебность, веселье, злость, скепсис, застенчивость и т.д. Они
сравнительно легко угадываются.
Рукопожатие является непременным атрибутом любой встречи и прощания. Оно
может быть очень информативным, особенно его интенсивность и длительность. Слишком
короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии.
Наоборот, длительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном
волнении. Чуть-чуть удлиненное рукопожатие па-ряду с улыбкой и теплым взглядом
демонстрирует дружелюбие.
Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается
повернутой вниз своей ладонью — это властное рукопожатие. Когда вы протягиваете руку,
развернув ее ладонью вверх, — это покорное рукопожатие.
Рукопожатие, при котором руки партнеров остаются в одинаковом положении,
обозначает, что они оба испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.
Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по
отношению к партнеру.
Интуиция. Полагаться в нужных случаях на интуицию руководителям помогает
большой запас информации и опыта. Значительные идеи появляются из подсознания.
Однако подсознание должно быть насыщено информацией, иначе идея будет неподходящей.
Напитайте информацией свой мозг, а затем отключите рациональное мышление. Этому
могут способствовать продолжительная прогулка, горячая ванна. Если линия связи из вашего
подсознания открыта, внутри вас вдруг запульсирует масштабная идея.
Тема №16:ХАРАКТЕРНЫЕ ЧЕРТЫ СОВРЕМЕННОГО
МЕНЕДЖМЕНТА.
Классическое понимание традиционного менеджмента основано на разделении
процесса управления по функциям.
Однако традиционное определение менеджмента «управлять — это значит
предвидеть и планировать, организовывать, распоряжаться, координировать и
контролировать» уже не в полной мере отвечает реальной ситуации, сложившейся в
современной экономике, основными характеристиками которой являются:
изменения в характере современного менеджмента, который, с одной стороны,
превращается в интегрированный процесс, объединяющий все вышеуказанные
функции, а с другой стороны, приобретает модульную структуру, включая появление
множества видов менеджмента — маркетинговый менеджмент, инновационный,
бюджетный и др.;
появления ряда новых функций, таких как развитие культуры менеджмента,
постоянные инновации, интеллектуальный творческий процесс развития и
использования индивидуальных внутренних ресурсов менеджера и человеческого
капитала организации, интеллектуальное лидерство в управлении командами и
проектами, влияние менеджера на имидж своей организации;
нестабильность и динамичность внешних и внутренних условий, которые
приобрели турбулентный характер, вынуждают менеджеров самостоятельно
постоянно реорганизовывать и изменять свои цели;
внимание к конечным результатам и эффективности управленческой
деятельности, а не к функциям, деятельности, процессу;
радикальное изменение взаимоотношений между персоналом и руководством:
никто не должен «управлять людьми»; задача — вести людей за собой; цель —
сделать продуктивными специфические сильные стороны личности и знания каждого
индивида;
качественно новый вид децентрализации управления, создающей максимальную
свободу менеджеру-преобразователю, формирование новых внутренних сетевых
структур управления в виде команд, рабочих групп для решения проблем развития;
новые интеллектуальные факторы современного управления, проявляющие себя
в изменении уровня квалификации кадров менеджеров, используемых ими новых
методах планирования и новых высоких информационных технологиях и
технических средствах (высокопроизводительные ЭВМ и их сети, телекоммуникации,
интернет);
фактор риска, который в современной экономике стал одним из приоритетных в
принятии управленческих решений.
Современный менеджмент — это специфическое средство, специфическая
функция, специфический инструмент для производства организациями результата.
Выполнение этой сверхзадачи требует расширить сферу ответственности менеджера,
в которую входят все факторы, влияющие на деятельность организации, и ее
результаты: как внутренние, так и внешние, как подконтрольные, так и полностью от
нее независящие. Это обстоятельство требует стратегического подхода к управлению
как по вертикали (на всех иерархических уровнях), так и по горизонтали (управление
функциональными областями): стратегия — дело всех сотрудников. Человеческий
фактор становится ключевым фактором успеха функционирования предприятия, что
нашло отражение в принципах управления, сформулированных на рубеже XX и
XXI вв.
1.Лояльность к работающим.
2.100% ответственность как обязательное условие успешного менеджмента.
3.Коммуникации, пронизывающие организацию снизу вверх, сверху вниз, по горизонтали.
4.Атмосфера в организации, способствующая раскрытию способностей работающих.
Постоянное обучение всех, везде и всегда.
5.Долевое участие каждого работающего в общих результатах.
6.Своевременная реакция на изменения в окружающей среде.
7.Методы работы с людьми, обеспечивающие удовлетворенность работой. Переход
от авторитарного стиля руководства к лидерству.
8.Непосредственное участие менеджеров в работе групп на всех этапах как условие
согласования и целостности.
9.Умение контактировать с покупателями, поставщиками, исполнителями,
руководителями и т. п.
10.Этика бизнеса.
11.Честность и доверие к людям.
12.Использование в работе фундаментальных основ менеджмента.
13.Видение организации, т. е. четкое представление о том, какой она должна быть.
14.Качество личной работы, постоянное самосовершенствование.
Реализация принципов управления в современных условиях предъявляет высокие
требования к личности менеджера. В соответствии с зарубежным и отечественным
опытом можно построить модель эффективного менеджера высшего звена, выделив 7
основных сфер компетентности.
ОСОБЕННОСТИ РОССИЙСКОГО МЕНЕДЖМЕНТА.
Менеджмент — это вид деятельности человека, который имеет общие и
специфические черты. Общие черты отражают этапы развития цивилизации, уровень
научно-технического прогресса и описаны в различных научных иод ходах.
Специфические черты отражают национальные и исторические особенности,
географические условия, уровень социально-экономических отношений, культуру.
Именно потому существует понятие не только менеджмента вообще, но и понимание
существования американской, японской, и, конечно же, российской модели
менеджмента.
Процесс движения России к рыночной экономике необратим. Россия сейчас
проходит тот эволюционный путь, который страны с развитой экономикой прошли
полвека тому назад, В России пет продолжительного опыта управления
предприятиями в условиях рыночной экономики. Именно поэтому имеют место такие
«болезни», как:
спрос не изучен, непонятен. Наличие спроса определяется по факту, результатам
продаж;
уверенность в том, что в нынешней ситуации в России не может быть и речи об
установлении долгосрочных целей по сохранению и развитию бизнеса;
отсутствуют объективные оценки деятельности управленцев. Непонимание
огромного вреда, наносимого аттестацией;
нет практики ротации руководителей внутри организаций. Не развивается школа
руководящего резерва;
не используется в должной мере управленческий учет для анализа эффективности
деятельности предприятий и подразделений.
Особенности российского менеджмента определяются:
чрезвычайно высокой скоростью протекания социально-экономических,
политических и др. процессов, определяющих среду существования российского
менеджмента;
комплексом факторов, затрудняющих и благоприятствующих укреплению
менеджмента в России (табл. Факторы становления российского менеджмента);
культурная среда, особенности общественного сознания и т. п.
Воздействие факторов внешней и внутренней среды придало российскому
менеджменту специфические черты.
Россия сейчас находится в положении «догоняющего» и вынуждена идти
революционным путем к освоению методов современного менеджмента.
Российские менеджеры должны не только изучать науку и практику менеджмента,
но и знать суть западной и восточных культур (Россия является евроазиатской
страной). Без этого невозможно совершенствовать собственный стиль руководства,
повышать имидж, создавать условия для повышения конкурентоспособности
предприятия.
Факторы становления российского менеджмента.
Препятствующие
Способствующие
Регионально-политический аспект.
Склонность к благотворительности и
спонсорству.
Управленческая компетентность.
Становление.
Фундаментальность в области
образования, научность.
Своеобразие организационной
культуры. Россия евроазиатская страна.
Высокий научно-интеллектуальный
потенциал.
Деформированная структура состояния
экономики.
Опыт государственного регулирования
экономики.
Традиции технократического дохода к
управлению.
Опыт освоения высоких технологий.
Переходный этап экономики.
Предприимчивость в условиях
либеральной экономики.
Российский менталитет.
Целеустремлённость,
коммуникабельность.